地产公司营销部销售业务管理办法.docx

地产公司营销部销售业务管理办法地产公司营销部销售业务管理办法一、现场招待客户接待、热线接听制度为了推动销售员公平竞争，充分发挥人员的主观能动性，将招待方式使用轮流招待制：销售第一人：招待到访客户并护送客户参观、了解项目有关情况，答疑客户峭腹的有关问题；销售第二人：搞好招待客户的准备工作工作；其他人：家访客户或帮助顺利完成销售工作招待客户：有客户进门所有在销售大厅的员工同时喊"欢迎参观"。按顺序排在第一位的置业顾问主动起身招呼（不得经催叫后再行接待，以免让客户久等而产生不良印象）上前问候："您好，欢迎参观。"然后简单询问客户是否曾来参观过，是否已有置业顾问接洽过，分以下几种情况：1）若客户说与某位置业顾问有过联系，则及时通知该置业顾问，由该置业顾问进行接待。2）若客户说道没联系过或以前联系过但已忘掉置业顾问姓名，且置业顾问没在招待客户登记表中备案过，则该客户应当视作崭新客户，拎至商谈区详尽了解，并冷静查问其购房意向，负责管理招待的置业顾问应当设法问知客户信息以获取渠道，并在客户跑后在客户到访单中核对确切。3）例如突遇同行市调也视作崭新客户（不核对客户到访备案），热情接待，决不能看看不是客户就不理会。拨打热线：销售主管在接听热线时应首先致问候语，报项目名称，并询问客户以前是否联系过，然后将电话转给其置业顾问（判别方法同接待客户）。销售主管每天还应将上门客户总量（新客户量）、热线及市调量报告给营销部经理，作为销售方案及广告宣传方案调整的依据、指标。将热线每天分发给置业顾问跟进。（2）客户接待、热线接听要求（见培训资料）二、配售定金配售定金：定金为人民币50000元/套。客户在缴纳定金的时候签订认购书，留存时间订为7日，若客户在签订合同的时间内无法签下退款，则该房号被销控视作可以销售房号，由置业顾问再次销售。在公司正式宣布获得销售证之前，定金可以随时归还客户。但必须亲自办理或客户签订退租申请书。在获得销售证之后，定金原则上予以归还。诚意金：在产品促销期（包含展览会等）可以缴纳诚意金2000元/套。留存时间暂定为二日，且严禁以任何理由并作延后。若客户在签订合同时间内无法补齐配售定金，则公司有权将其配售的单元展开再次销售，诚意金视情况与否给与归还。三、签下客户在与公司签订合同时必须付足首付款，若客户签约时付款不足，必须由置业顾问向销售经理申请，批准后方可签约，且不得记入个人、总体业绩统计，直至客户补足之后方可计算业绩。客户购房合同的签署由置业顾问陪同客户到签约会计处签署，首先由置业顾问与客户签定合同确认单（约定单价、总价、单元号、付款方式、交房费用等），交由销售经理核对，由销售经理签字。再到财务处按确认单签定合同。四、合约履行职责（催款、信书文件）置业顾问须要帮助公司财务部、财务、销售文员劝说客户缴纳房款，付清购房所须要证件及办理按揭相关手续的文件，以便尽快顺利完成公司的销售资金回笼任务。五、业务制度1、客户招待制度置业顾问须团结互助，不得争抢客户，发扬"同心同力，勇于奉献"的精神，热情诚垦，耐心细致地完成客户的接待和跟踪服务。1)推行"首问负责制"，轮流招待客户（包含电话咨询），每天由销售主管统一安排顺序招待客户，置业顾问晚至或晚跑招待的客户不扣除轮流顺序（值守时间招待客户不扣除轮流顺序）。2)在本该甲置业顾问招待时，甲置业顾问因回去洗手间，喝茶等原因无此招待区域，甲置业顾问则视作自动退出该次招待，总的招待顺序维持不变。3)和置业顾问存有联系的客户再次上销售招待中心或电话咨询，而该置业顾问无此，其他置业顾问（以倒数第一招待的人员排序）存有义务协助招待并搞好有关纪录转达该置业顾问，此次招待数等为轮流序列。4)由置业顾问电话联系而来的客户、老客户赏识的新客户至售楼处主动打听某位置业顾问，此置业顾问在现场，此次招待数等为轮流序列。此置业顾问无此现场，其他置业顾问按第3条款帮招待。如果不主动打听某位置业顾问，按崭新客户正常招待。5)公司及业务单位有关人员所推荐过来的客户，通过核对内部客户登记表后交予营销部，由销售主管备案，由销售经理或销售主管统一分配给置业顾问招待、追踪；成交量后将给所推荐人员一定比例的奖励。（具体内容继续执行方案见到佣金制度）2、客户备案制度置业顾问须要深入细致寄出客户发短信、到访登记表，（内容以客户详尽姓名，电话号码、到访媒体、市场需求面积、招待置业人员等）。由销售主管每天负责管理检查、录入打印情况并及时报销售文员备案。以便做为日后评判业绩归属于的依据，为公司累积客户资料。特别注意：客户证实中时间以电脑打印时间为依据。例如置业顾问未展开客户备案，出现与其他置业顾问撞到单事件，责任自私，其业绩和佣金归属于由案场经理酌情分配。3、工作日记制度置业顾问必须将客户资料核对在工作日记上，记录必须深入细致、明晰。工作日记的内容包含：王师傅到访记录、客户跟踪记录、客户信息反馈、置业顾问在工作中碰到的问题等（应当及时记录客户一些显著特征、所所推荐的楼宇情况、客户的问题和建议）。每追踪一次客户，记录必须全面、详尽，例如年月日，客户意见反馈的意见必须记录在工作日记上，并必须及时概括，整理，个人无法化解的，缴销售主管帮助化解处置；工作日记就是用以记录置业顾问一天工作情况，也就是销售经理用以来衡量各置业顾问的工作态度及工作效率的标准，还可以协助领导找到置业顾问业绩不佳的原因。在辨认出与其他置业顾问撞到单时，销售经理可以根据工作日记辨别客户的归属于。故建议每个置业顾问在每天工作完结前略过工作日记交予销售主管。4、周报、月报统计数据制度置业顾问应当在每周五上班前1小时将本周工作情况展开小结，填定工作周报表，缴销售主管检查，并及时报销售经理。工作周报表包含招待统计数据、业绩统计数据两部分。月刊每月28日交置销售经理检查、汇总，并及时营销部经理。5、成交量备案制度内部配售期：置业顾问在客户签下认购书并筹足50000元/套配售定金后，将认购书（即为定单）交由销售主管盖章证实后由销售经理备案排序佣金。在客户签订正式宣布购房合约付清首付款后，将合约证实单交销售经理备案备案。每月底将本月签下客户登记表汇总，经销售经理、财务部有关人员证实等待客户按揭款至账后，由财务部派发适当部分佣金。正式宣布销售期：在客户签订购房合约付清首付款后，由置业顾问核对成交量证实单交销售主管备案，每月底由销售主管汇总交由销售经理、营销部经理，由财务部核算佣金。成交量证实单可于客户签下当天上交。例如因迟交未收证实单而未派发佣金者，责任自私。6、客户的配售及销控管理制度客户的配售原则上以签定购房原订书并交货定金为依据，楼盘的销售由案场经理、销售主管统一掌控，客户一旦必须配售尘埃落定，必须录入不好单元、房价及退款方式并由经理、主管证实后交业务人员办理。客户一旦证实并签定原订书，严苛按照原订书上制订的条款继续执行，例如须留存或下小定，需经经理、主管盖章同意后方可以留存，原则上小定予以退还。故置业顾问在商谈过程中应当给与客户充分考虑。客户在配售过程中置业顾问严禁私自向客户允诺、表明价格上的优惠或远远超过销售表述范围以外的内容，一经辨认出将并作严肃处理。（计入佣金直到辞退）7、讨论会、培训及考核制度（1）讨论会销售中心每周一紧固为讨论会日，由销售经理向全体人员传达公司的最新决议及思想，同时置业顾问可以将在销售过程中发生的一些情况，须要哪些部门给与协调向销售经理充分反映，由销售经理整理集中处理。置业顾问必须按时应邀出席讨论会，严禁缺勤。例如突遇特定情况，须经销售经理核准方可缺席。（2）培训培训就是联络工作人员感情，提升工作效益的有效途径，所有业务人员须认真对待并严苛考勤，违背此规定按执勤制度同样行政处罚。A.培训包含每天早上的意味深长讨论会，以及视工作须要举办的不定期探讨。B.培训时，全体人员须积极主动协调，努力提高自己对业务基础知识的重新认识和业务技巧的掌控程度。C.除了成交前公司非政府封闭式统一训练外，应当针对每个销售阶段及项目进展情况随时依据须要对置业顾问展开临时短期培训，使公司对产品、市场的一些见解及理念能够及时表达给每一位置业顾问，以便传达给客户。D.考核制度：营销部经理可以随时考核置业顾问的业务知识、销售技能。对于不符合要求的置业顾问有权暂停其招待客户，等待再次考核合格后方可以上岗。8、客户合约改名原则为了杜绝人为的炒犯罪行为，原则上不容许客户签好合约之后改名。只有客户的直系亲属（夫妻、子女、父母）才可以改名。改名时必须出具与崭新业主的关系证明（户口本、结婚证），核对客户改名申请表，按照公司规定办理手续。9、换班与轮值制度公司推行销售员工轮流歇息制度和轮流值守制度，包含中午（11:30-13:00）和晚上（18:00-21:00）值守，具体内容由销售主管按实际情况在每月初制订详细的值守表中，全体人员须遵照执行。1)轮值期间不按规定操作方式或马虎应付，辨认出一次罚款20元，无故缺席或旷工则视作旷工处置。2)值守交换须请示销售主管同意，否则一次罚款20元。3)应当维持不少于2人同时值守。4)展销会期间，展场与现场人员调配以轮流制，必须服从安排。六、业绩归属于置业顾问打印的客户证实及工作日报表为认定业绩归属于的重要依据1、不得置业顾问帮助客户炒房，严禁搞私单，违者案场经理有权报经分管领导核准不予解雇，未提佣金予以派发。2、置业顾问追踪客户两个月内视作有效率，少于两个月未追踪则视作违宪客户，例如两个月以上该客户主动打听该置业顾问仍视作该置业顾问之客户。以首先遗留下客户姓名及联系电话，并合乎已连续追踪期规定的销售人员为依据，只有姓名并无联系电话者非有效率客户；3、凡同属一家人或同一公司，当出售同一套单位均视作同一客户，为最先遗留下客户姓名及联系电话的置业顾问的为有效率客户；例如家庭或同一公司分两路，孙权派相同而由其中一名置业顾问催生成交量的，在另一置业顾问一周内辨认出并存有备案证明，该客户应当属这两位置业顾问，佣金按5：5分为。4、客户王莎莎的置业顾问，若并无其它同事在此之前遗留下姓名及联系电话为王莎莎置业顾问有效率客户。5、抢单撞到单处置：1)抢单指置业顾问所为客户与其它置业顾问碰触过，仍不择手段将此客户公著尚无。若出现此类事项，抢单置业顾问不予解雇，该客户的业绩佣金归属于原置业顾问，上交抢单置业顾问其它未提佣金。2)撞到单指在不知情的情况下多名置业顾问与同一客户联系，若出现此类事项，按以下方式处置：A.客户未签下，在有效期内归属于首次遗留下有效率联系方式的置业顾问；客户签下后一周内，业绩归属于签下置业顾问，佣金平分；B.少于客户有效期后的撞到单视作非撞单，客户成交量业绩佣金均归属于签下置业顾问；C.看房客户替真正购房客户咨询情况时，而本人又无法与其联系的，招待置业顾问应当在销售经理处备案。例如出现撞到单时，业绩佣金双方平分，例如未登记的原置业顾问不互动业绩佣金；D.如辨认出上述情况以外的撞到单情况，双方可以私下协商，例如协商未成则日报销售经理化解。八、优惠管理1.销售经理：视定价方案和销售阶段而的定，以公司发文为依据。2.置业顾问：并无优惠权限3.除销售统一的策略，原则上不折扣。4.其他公司关系客户例如须建议更高价格，现场须公司有关领导的批条方可签下，原则上成交量价格不容高于销售价格表之底价。九、销售佣金管理为了有效地促进销售，按市场惯例，采用"底薪+佣金"的薪酬体系，即按楼盘销售额的百分比计提团队和个人佣金。（详细见佣金制度）：1、佣金的排序：见到佣金制度2、派发方法销售奖金额=销售额*佣金比率-揽所得税（销售额：在单位时间业务当事人或管理人出现的成交量业务销售回去款额）3、销售奖金：按销售回去款额累进税制4、佣金的派发时间：每月5日派发上月佣金；5、特别奖励：为公司明确提出合理化建议，以致成本上升、售价下降、品牌提高，由部门向公司申报公司奖励。（其它参见佣金制度）十、合约管理办法1、营销部牵头，经公司相关部门审核，确定示范合同。2、价格在核定权限范围内，且合约并无变动，营销部可以轻易办理手续。3、示范点合约基本条款例如存有变动，需报总经理及有关部门审核后，方可办理。4、价格突破核定权限，需报分管领导证实后，存有字条方可继续执行。