银行“阳光服务铸就辉煌”会议心得.doc

银行“阳光服务，铸就辉煌”会议心得“阳光服务”会议心得3月14日，光大银行北京分行举行了“阳光服务，铸就辉煌”动员大会。曲亮行长和优秀的前辈们的发言让我受益匪浅，同时一些违规行为也让我们引以为戒。曲行长以澳洲ANZ事实为基础，深刻剖析了服务和技术是我们实现“换道超车”的捷径。作为一个未来战斗在一线的业务人员，非常荣幸能参加此次会议，也让我收益颇丰：首先，作为一个银行员工要清楚无形的服务远比我们想象的来得早，从客户进入网点之前就已经开始了，清除明了的标识，干净整洁的营业厅环境也是服务中不可或缺的一环。现如今服务已不再是微笑服务这种简单而标准化的服务流程，而是需要智能化、综合化、专业化立体的满足客户的感官、体验、需求等多个层次“阳光服务”。大到会中曲行长提到的资料一键打印，小到宣传册的摆放。方方面面都需要我们推己及人，才能创造客户最满意的银行。第二，建立支行自身的“服务文化”，望京支行就是一个特别好的例子。听闻望京支行实习的同事分享她们的行长经常做大堂经理，而今天的动员大会望京支行也是率获佳绩。整个支行从上到下的贴近客户、了解客户，从而提高了专业性和工作效率。打造出了自己的服务文化，建设了自己的“魂”。服务的提升反过来对于业绩的提升是巨大的。就像会中优秀客户经理分享的经验，“我从农行转过来，就是因为你们光大服务好。”就是以服务带动业务的最好例子。第三，作为银行人，我们需自觉的承担一部分社会责任。会上曲行长多次提到3.15消费者愿意保护日，时刻提醒着我们在服务改进和提升的同时时刻铭记自己的社会使命，例如无障碍设施的配备、防滑设施和标识的放置。比如可以给网点配备雨伞罩，以便客户自己随身携带雨伞切放置滴水。只有为公众想到了前面，才能先他人一步创造业绩和价值。在金融业竞争日益激烈的今天，服务的专业性与工作效率和对于客户的吸引力绝对的正相关。光大银行作为客户的财富管理银行只有服务好了客户才能提升客户满意度，从而收获和客户交流机会及营销成果，提升经济效益。以匠心铸就责任，用服务传递内涵。第 2 页 共 2 页