旅行社安全事故预防工作措施及出现旅游安全事故应急预案（精品多篇）.doc

旅行社安全事故预防工作措施及出现旅游安全事故应急预案（精品多篇）旅行社安全事故预防工作措施及出现旅游安全事故的应急预案（精品多篇）安全事故预防工作措施及出现旅游安全事故的应急预案1为进一步加强公司旅游团队的安全保障工作，制定安全事故预防措施。各业务部门以及各营业点要按公司要求，结合本部门实际，制定和建立相应的旅游安全事故应急预案。发生旅游安全事故，应依据国家旅游局发布的旅游安全管理暂行办法及其实施细则、重大旅游安全事故报告制度试行办法、重大旅游安全事故处理程序试行办法和省政府发布的_省旅游事故处理暂行规定的规定以及应急预案的要求迅速果断地作出处理。8-1建立有效的监管机制公司安全管理机构和质量管理部应定期对各部门旅游安全管理工作的实施情况进行检查监控。各部门的负责人是本部门旅游安全工作的第一责任人，责任人应定期对本部门的旅游安全管理情况进行检查。发现安全隐患应立即进行整改并跟踪落实。公司行政市场部或办公室设专人负责客户的投诉和跟踪处理。8-2旅游产品设计1、安排旅游团队活动时，要充分考虑影响安全的各种因素，不组织旅游团到有血吸虫、鼠疫等疫情的目的地游览，合理周密安排行程，不组织旅游团冒险前往安全难以保障的地区，对不符合旅游安全要求，缺乏安全保障的景区、景点、旅游项目绝对不安排到旅游线路中去。并在行程中对注意事项作出详细的说明和警示。根据不同的产品、项目、人群去考虑，以防止旅游安全问题的发生。2、旅行社在为游客预订住宿时，要选择安全设施设备齐全，有安全保障的宾馆、酒店预订餐饮时，要注意餐厅的卫生环境、卫生条件，严防食物中毒，确保游客身体健康安全.8-3业务人员培训1、对门市人员、销售人员进行安全教育培训，对产品中有危险因素的地方必须对客人作充分的说明和警示。此外，在客人参团时引导客人购买旅游意外保险，也能为旅游安全事故发生时提供方便快捷的处理。2、组团时要选用信誉好、有实力的合法旅行社作为地接社，双方要签订协议，明确景点游玩、住宿餐饮、旅游用车等方面的安全主体责任.3、租用车辆(船舶)时，必须选择信誉好、有资质的车队(船队)、技术性能合格的车船和责任心强、技术过硬驾驶员，确保游客安全，并与之签定服务协议。8-4领队及导游培训1、所有领队以及导游均需持有领队证或导游证。公司针对旅游安全问题按本公司员工安全培训办法，同时按照行政管理部门要求，依托旅游培训机构对领队及导游进行定期培训，使导游员对其承担的团队运作安全责任清楚了然，把旅游安全放在第一位。2、对各线路进行细致的培训，有条件的情况下，组织导游实地培训，使导游对当地情况心中有数，提高问题发生的预见性。3、防患于未然，导游人员要随时有针对性的提示游客注意人身安全及财产安全，根据当地旅游线路的特点及情况，向客人提出安全注意事项。对可能危及游客人身、财物安全的项目向游客作出说明、强调和警示。4、领队以及导游在旅游接待中，起安全把关作用。(1)旅游接待用车、船绝对不可超载。领队以及导游要监督司机是否疲劳驾驶，及时制止相关不安全行为，并采取相应措施。(2)使用合格的地接社，领队或导游要承担监督地接社接待服务安全的责任，有问题要马上向地接提出予以纠正。(如检查车况、餐厅是否符合卫生标准等，)(3)时刻提醒客人注意安全，对不同的旅游项目作出不同的安全警示。(如到海滩必须在有安全保障设施的规定范围游泳，做好热身运动；泡温泉必须针对自己身体健康状况，不可强求；爬山要注意走路不看景，看景不走路；拍照要注意脚下及周边环境的安全等。)8-5突发事件应急处理及程序1、对团队运作，要有较强的预见性。注意天气和社会环境等因素的影响。若遇出现旅游安全事故，根据严谨的程序及时的处理。2、旅游安全事故的等级凡涉及旅游者人身、财物安全的事故均为旅游安全事故。旅游安全事故分为轻微、一般、重大和特大事故4个等级:(1)轻微事故是指一次事故造成旅游者轻伤，或经济损失在1万元以下者。(2) -般事故是指一次事故造成旅游者重伤，或经济损失在1万至10万(含10万)元者;(3)重大事故是指一次事故造成旅游者死亡或旅游者重伤致残，或经济损失在10万至100万(含100万)元者;(4)特大事故是指一次事故造成旅游者死亡多名，或经济损失在100万元以上，或性质特别严重，产生重大影响者。3、轻微、一般安全事故处理(1)旅游者丢失有效护照、证件，导游人员应协助寻找，帮领取新护照、证件;旅游者丢失身份证，应向当地公安局报失，核实后开具身份证明。(2)游览过程中，旅游者外出自由活动中出现走失，导游人员发现后要依靠游览、自由活动所在地，通报当地公安部门协助寻找，及时向旅行社领导汇报。(3)在旅游活动中，发生一般交通事故，治安事故，导游人员应协助交通，公安部门处理。(4)导游人员面临旅游者受坏人的骚扰、偷窃、抢劫、诈骗、行凶等治安事故时，应当做到临危不惧，立即针对实情，作出正确判断，采取果断应急办法，积极排除险情，妥善解决问题。4、重特大事故处理(1)如遇突发安全事故，领队或导游立刻报警或要求地接社导游报警，同时致电通知就近医疗单位或“120” 前来抢救，并与地接社导游一起，尽快协助当地有关部门进行紧急救援工作和善后工作，安抚旅客。(2)出境团还应尽快报告我国驻所在国领事馆或所在地区有关机构，协调地接社和我国驻所在国领事馆或所在地区有关机构进行救援和善后工作。(3)领队或导游和地接社导游迅速分别向地接社和公司本部汇报情况。领队人员向公司报告的内容包括团号、参团人数、时领队人员姓名、事件发生时的时间、地点、伤亡人数、财产损失情况、其它参团人员情况等。(4)遇突发火灾事故，导游人员应当熟悉安全转移线路，镇定有序指挥旅游者转移，引导大家自救，作好善后事宜。(5)在旅游团队出团期间，组团业务员要与领队或导游保持联系，出现突发事件要及时协助处理并向上级主管汇报。出现重大事故公司要及时向上一级主管部门汇报。(6)与保险公司联系做好善后理赔处理工作。8-6事故报告时间(1)事故发生后，事故现场有关人员应当立即向本单位负责人报告;单位负责人接到报告后，应当于1小时内向事故发.生地县级以上人民政府安全生产监督管理部门和营业执照注册地旅游局、安监局报告。情况紧急时，事故现场有关人员可以直接向事故发生地县级以上人民政府安全生产监督管理部门和旅游局报告。(2)事故报告后出现新情况的，道路交通事故、火灾事故自发生之日起7日内，事故造成的伤亡人数发生变化的，应当及时补报;自事故发生之日起30日内，事故造成的伤亡人数发生变化的，再应当及时补报。8-7售后服务跟进1、旅游团队回来后。导游要交回游客意见表，填写陪同日志，将团队关于酒店、餐饮、地接接待质量、客人意见、行程安排是否合理，存在问题等汇报公司。2、电话回访客人，听取客人意见，及时反馈。公司针对反馈意见作及时整改，改良旅游产品，保证旅游接待质量。_旅行社安全应急预案2一、目的为了迅速、有效地处置旅游者在旅游过程中所遇到的各种突发公共事件，尽可能地为旅游者提供救援和帮助，保护旅游者的生命安全，我公司特制定本预案。二、适合范围本预案适用于我公司处置旅游者因自然灾害、事故灾害、突发公共卫生事件和突发社会安全而引发的重大游客伤亡事件。三、组织机构我公司专门成立安全管理领导小组，配备专门安全员（领导小组名单附后）。四、工作职责1 、认真学习并熟练掌握各种突发事件的应急救援处置程序，对所属部门员工进行定期安全培训。2 、在接到发生突发事件报告后，应立即将详细情况报告上级旅游行政管理部门（_县旅游局： _），协调指导随团导游人员积极协助相关部门为旅游者提供各种紧急救援。3 、做好旅游突发事件相关处置、调查工作。五、突发事件处置预案（一）交通事故处置预案导游人员应该具有安全意识和必要的交通常识，提醒司机检查车辆，发现事故隐患及时提出更换车辆的建议，要协助和监督司机做好安全行车工作。交通事故发生后，导游人员应：1 、立即组织抢救发生交通事故出现伤亡时，导游人员应立即组织现场人员迅速抢救受伤的游客，特别是抢救重伤员。如不能就地抢救，应立即将伤员送往离事故地点最近的医院救治，急救电话 120 。2 、保护现场事故发生后，应尽一切努力保护现场，并尽快报案。公安 110 或交通事故 122 报警台，请求派员赶赴现场调查处理。3 、迅速向旅行社报告将受伤着送往医院后，导游人员应迅速向旅行社领导报告交通事故发生及旅游者伤亡情况，按领导指令开展下一步工作。4 、做好旅游团其他人员的安抚工作交通事故后，导游人员应做好团内其他旅游者的安抚工作，继续组织安排参观游览活动。事故原因查清后，要向全团旅游者说明情况。5 、写出书面报告交通事故处理结束后，导游人员要写出事故报告。内容包括：事故原因和经过、抢救经过、治疗情况、事故责任及对责任者的处理、旅游者的情绪及处理的反映等。报告力求详细、准确、清楚，如旅游团有领队的，应请领队在报告落款处署名。（二）治安事故处置预案在旅游活动中，遇到歹徒行凶、诈骗、偷窃、抢劫等，导致旅游者身心及财务收到损害的，统称治安事故。旅行社应印发安全提示卡，异性旅游者：不要将房号告诉陌生人；不要让陌生人或自称饭店维修人员随便进入房间；不要与私人兑换外币；出入房间锁好房门；贵重物品不要随身携带或放在房间内，可存入饭店总保险柜；离开游览车时不要将证件或贵重物品遗留在车内。导游人员要始终与旅游者在一起，注意观察周围环境，经常清点旅游者人数；车行途中不得随意停车让无关人员上车，若有不明身份者拦车，导游人员应提醒司机不要停车。发生治安事故，导游人员应：1 、保护旅游者人身及财产安全导游人员应挺身而出保护旅游者，将当事旅游者转移到安全地点，力争追回钱物；如有旅游者受伤，应立即组织抢救。2 、立即报警导游人员应立即向当地公安部门报案，并积极协助破案。报案时要求实事求是报告事故发生的时间、地点、案情和经过，提供犯罪嫌疑人的特征，受害者的姓名、性别、国籍、伤势及损失物品的名称、数量、型号、特征等。3 、及时向旅行社报告要及时向旅行社领导报告治安事故发生的情况并按领导指令开展工作，情况严重时请领导亲临指挥、处理。4 、安定旅游者的情绪治安事故发生后，导游人员应采取必要的措施，安定旅游者的情绪，力争使旅游活动行程计划进行。5 、写出书面报告导游人员应写出详细、准确的书面报告，除报案内容外，还应写明案件的性质、采取的应急措施、侦破情况、受害者和旅游团其他成员的情绪及有何反映、要求等。6 、协助领导做好善后工作导游人员应准备好必要的证明、资料，处理好善后事宜。（三）火灾事故处置预案导游人员应提醒旅游者不携带易燃、易爆物品，不乱扔烟头和火种；入住返点后，导游人员应尽快熟悉饭店楼层的安全出口、安全楼梯的位置及安全逃生路线，并适时向旅游者介绍；导游人员应掌握领导和旅游者的房号。发生火灾事故，导游人员应：1、 立即报警2、 迅速通知领导及全团旅游者3、 配合饭店工作人员，听从指挥、迅速、 有序地通过安全出口疏散旅游者。4、 引导自救。不使用电梯 :若身上衣服着火，可就地打滚或厚重衣物压灭火苗；必须穿过浓烟区时，用浸湿的衣物披裹身体，用湿毛巾捂着口鼻，贴近地面顺墙爬行。大火封门无法逃山时，用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援。摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员。5 、协助处理善后事宜旅游者得救后，导游人员应立即组织抢救受伤者；若有重伤着应迅速送医院，有人死亡，按有关规定处理；采取各种措施安定旅游者的情绪，解决因火灾造成的生活方面的困难，设法使旅游活动继续进行，协助领导处理好善后事宜，写出详实的书面报告。（四）食物中毒处置预案组团社应通过合同协议方式，要求接待旅行社者用餐安全。导游人员要提醒旅行社者不在小摊贩上购买食物，团队就餐时发现食物、饮料不卫生，或有异味的情况，导游人员应立即要求更换，并要求餐厅负责人员出面道歉，必要时向旅行社领导汇报。发现旅游者食物中毒，导游人员：1 、设法催吐并让食物中毒者多喝水以加速排泄，缓解毒性。2 、立即将患者送到医院抢救，请医生开具诊断证明。3 、迅速报告旅行社并追究供餐单位的责任。( 五 ) 地震 应急处理预案导游人员应密切关注旅游口的地或途经地的天气或其他消息，每天与旅行社计调取的联系。当地震灾害发生时，导游人员应：1 、立即通知领队及全团旅游者，约定如人员 逾 失散时的集合地点和联系、通讯方式：2 、听从当地抢救灾害指挥人员的指挥；3 、引导自救：A 、为防止次生灾害的发生，首先要切断电源、气源，防止火灾发生。B 、如当时正在楼房内，首先要保持清醒、冷静的头脑，及时判别震动状况，千万不可在慌乱中跳楼；其次，可躲避在坚实的家具下或墙角处，亦可转移到承 赟 墙较多、开间小的厨房、厕所去暂时避一时（因为这些地方结合力强，尤其是管道经过处理，具有较好的支撑力，抗震系数较大）。也可可根据建筑物布局和室内状况，审时度势，寻找安全空间和通道进行躲避，减少人员伤亡。C 、当地震时，团队正在室外，应就地选择开阔地避震，避开高大建筑物或构建物，特别是有玻璃墙的建筑，姿势上选择蹲下或趴下 ( 双手保护头部 )；不要乱跑，避开人多的地方，不要随便返回室内：避开危险物、高耸或悬挂物：变压器、电线杆、路灯等；广告牌；吊车；过街桥、立交桥；高烟囱、水塔下等。避开其他危险场所：狭窄的街道：危旧房屋，危墙；女儿墙、高门脸、雨篷下：砖瓦、木料等物的堆放处。D 、地震时团队正在影剧，体育馆等公共场所时应听从现场工作人员的指挥，不要拥向人流，避免被挤到墙角壁或栅栏处。就地蹲下或趴下在排挤下，注意避开吊灯、电扇等悬挂物；用书包等地震过去后，听从工作人员指挥，有组织地撤离。在商场、书店、展览馆、地铁等处选择结实的柜台、商品（如低矮家具等）或柱子边，以及内墙角等处就地蹲下，用手或其他东西护头；避开玻璃窗、玻璃橱或柜台：避开高大不稳定或摆放重物、易碎品的货架；避开广告牌、吊灯高耸物后悬挂物。在行驶的汽车（火车、地铁）内应用手牢牢抓住拉手、柱子或座序等，并注意防止行李从架子掉下伤人，面朝行车方向的人，要将胳臂靠在前坐席的座椅上，护住面部，身体倾向通道，两手护住头部，背朝行车方向的人，要两手护住后脑部，并抬膝部护腹，紧缩身体，作好防御姿势。E 、当团队正在野外时，应避开山脚、陡崖，以防山崩、地裂、滚石、滑坡、泥石流等，在躲避山崩、滑坡、泥石流时，要向垂直与滚石前进方向跑，切不可顺着滚石方向往山下跑；也可躲在结实的障碍物下，或蹲在地沟、坎下；特别要保护好头部。（六）水灾避险预案导游人员应随时掌握旅游行程中各地的天气情况，及时向当地旅行社地陪导游了解可能影响或危及本次旅游安全的信息。当洪水发生时，导游人员应：1 、及时通知领队和全团旅游者，约定如遇失散的集合地点及联系、通讯方式；2 、听从当地抢险救灾指挥人员的指挥；3 、引导自救：当洪水威胁到房屋时，应及时关上电源总开关和煤气阀，以免着火和触电伤人。为防止洪水涌入屋内，可用自制的沙袋或毛毯等塞住门窗 缝隙。如果洪水不断上涨，你就应留心贮备一些饮用水、食物、保暖衣物、轻便简单的炊具、打火机、火柴等。如果水灾迫使你躲到屋顶上暂避，或者要自制木筏逃生时，还应准备一些可发出求救信号的东西，如手电筒、应急灯、哨子、旗帜、鲜艳的床单、沾油的破布（纸或木根）、镜子等。离开房屋前要多吃些或带些含热量较多的食品。制作简单木筏可用木梁、箱子、模板或衣柜等任何能浮在水面上的东西；如果没有绳子，可用被单等绑扎；当水流很急时或不到最后关头都尽可能不用木筏逃生。当需要涉水行走时，要选择水流较平缓的地方，应而向水的上游，侧身一步一步地划步横行，要先站稳一只脚后，才能拾起另一只脚来，并最后一根长杆探测水深及防止跌倒。（七）旅行社用车管理规定一、与车辆单位签订用车合同，协议包括：1 、注明合同生效方式和有效期，合同生效方式如以传真确认；2 、开具“汽车旅客运输包车预约书”方式生效等等；3 、车辆单位所提供车辆必须具备有效的道路运输经营许可证（包车客运）和道路运输证；4 、合同对方位必须提供道路旅客运输企业经营资质等级证书（副本）的复印件；5 、应有违约责任条款。二、导游人员有责任做好以下工作1 、出车前提醒司机检查车辆，杜绝旅游车船超负荷运作。如有异常应要求车辆单位调换车辆；2 、提醒司机安全驾驶，不得催促司机 赶 时间；3 、保证司机正常休息的时间和环境，杜绝司机疲劳驾驶；4 、车行途中不得随意停车让 无关 人员上车，若有不明身份者拦车，导游人员应提醒司机不要停车；5 、引导旅游者保持车厢内清洁卫生，制止游客携带可能危及车辆和人身、财物安全的物品上车；6 、当因道路状况等原因，车辆必须改 道 行驶时，应立即报告旅行社领导并随时保持联系。第 11 页 共 11 页