2024国家开放大学电大专科《旅行社经营管理》期末试题及答案（试卷号：2312）.doc

2024国家开放大学电大专科旅行社经营管理期末试题及答案试卷号：23122024国家开放大学电大专科旅行社经营管理期末试题及答案试卷号：2312 一、单项选择题以下各题选项中只有一个答案是最准确的，请将其序号填入括号中。每题2分，共20分1旅行社在其采购业务中必须遵循的首要原那么是( )。A保证供给 B保证质量 C降低本钱 D互利互惠 2旅游市场可分为美国市场、日本市场、韩国市场、新加坡市场、法国市场、德国市场等，根据的是( )。A地理变量 B人口变量 C心理变量 D行为变量 3某家旅行社为了回报旅游者，决定免费向社会公众推出一条旅游线路，结果报名者甚多，超出旅行社的初步料想及其接待才能，最终导致旅行社收回承诺，效劳质量下降，给旅行社造成了负面影响。这种做法违犯了旅行社公关筹划的( )原那么。A创新原那么 B时效原那么 C可行原那么 D道德原那么 4.1855年，托马斯·库克组织了世界上第一个出国包价旅游团，从英国来斯特出发前往( )。A意大利米兰 B美国洛杉矶 C德国柏林 D法国巴黎 5.1974年，华侨效劳总社更名为( )。A中国旅行社 B中国国际旅行社 C中国青年旅行社 D康辉旅行社 6社会旅游资不包括( )。A文物古迹 B传统文化 C民族风情 D节庆 7接待阶段的管理中，( )是一项重要内容。A建立接待总结制度B抽查和监视接待现场 C委派适当的接待人员 D处理旅游者的表扬和投诉 8受旅行社包括旅游公司委派或者聘用，为跨省、自治区、直辖市范围旅游的旅行者提供全部旅程导游效劳的人员被称为( )。A领队 B全陪 C地陪 D定点陪同导游员 9旅行社能否准确、可靠、稳定地为顾客提供期望的效劳，反映了旅行社效劳的( )。A.保证性 B移情性 C可靠性 D反响性 10.工作丰富化，使员工保持较长时间的工作热情。此种鼓励属于( )。A精神鼓励 B薪金鼓励 C事业鼓励 D情感谢励 二、判断题以下各题有对有错，对的打，错的打×。每题2分，共30分11.1845年，托马斯·库克组织了世界上第一个团体观光消遣旅游团，参加人数为350人，他们从莱斯特出发，最后到达利物浦。整个活动由全程陪同和地方导游引导游客活动。( ) 12.1984年以前，根据国家旅游局有关规定，全国只有国旅、中旅和青旅三家总社拥有旅游外联的权利。( ) 13.1990年，我国政府开场允许中国公民出国探亲和旅游，19 91年，第一个出国探亲旅游团队成行，这是我国旅游业开展中的又一重大打破。( ) 14.事业部制组织构造的优点是：强调专业分工，信息传递速度快，工作效率高。由于每一个部门都有明确的业务分工，每一位员工对自己承当的任务都有明确理解，所以减少了部门内部和部门之间互相推诿扯皮的现象。( × ) 15.“综合性”是旅行社产品的重要特征。( ) 16.“可感知性”是旅行社产品的重要特征。( × ) 17.购置团体包价旅游产品的游客，要在同一时间，乘坐同一航班、入住同一饭店、共进一样的餐食、游览一样的景点、观看一样的节目，这些都是包价旅游的优势。( × ) 18.对于群众旅游者来说，“到未曾到过的地方，增广见闻，有多姿的旅程”的需求具有代表性和稳定性。( ) 19.“缺乏所有权”是旅行社产品的重要特征。( ) 20.由于受设备条件和效劳程度的限制，经营豪华旅游团困难较多，所以标准等旅游团一直是我国旅行社业的主要产品。( ) 21.单项效劳不包括代办签证效劳。( × ) 22.旅游效劳的采购，是指旅行社为组合旅游产品，而以一定的价格向其他旅游企业及与旅游业相关的其他行业和部门购置相关效劳工程的行为。( ) 23.直接预订渠道缺点之一：采购人员必须同所要预订的各家饭店逐一打交道，不仅在预订时要同它们联络，还要在随后寄送预订申请、确认住房人数及、付房费等，占用大量时间和人力。( ) 24.委托地方接待社预订缺点之一：当地的接待社把饭店因旅行社批量采购所给予的折拘留下一局部作为其代订饭店的报酬。( ) 25.浸透定价策略主要适用于优势明显的旅游新产品，其销售对象也主要是对价格不敏感和猎新猎奇的旅游消费者。( × ) 三、简答题每题10分，共30分26.旅行社在设计旅游线路时，如何选择旅游点？ 答：(1)尽量防止重复经过同一旅游点；(2分) (2)点间间隔 适中；2分(3)择点适量；2分(4)顺序科学；(2分) (5)特色各异。2分27旅游效劳采购的任务是什么？ 答：(1)保证供给；5分(2)降低本钱。5分28简述旅游投诉的处理。答：一要高度重视，平等对待；二要仔细倾听，耐心对待；三要尊重客人，查清事实；四要积极反响，迅速答复；五耍记录在案，积极改良。四、案例分析p 共20分29旅行社餐饮效劳的采购和管理 某旅行社为某公司组织一商务旅游团，由全陪陪同到一度假山庄举行3天的会议。早晨出发，中午到达山庄，在这里用午餐时，一位游客发现菜里有只苍蝇，很生气，要求效劳员换菜。效劳员不容许，还与客人吵了起来。客人将全陪叫来，并要求其处理这件事。全陪说换菜，这时客人却不容许，原因是效劳员态度极差，客人要求赔偿经济损失并要求精神赔偿。效劳员不同意，说：“我们这儿就这样。”这样再次激怒客人，于是，客人不仅房费、餐费拒付，会也不开了。后来，旅行社要求该公司对其违约行为进展赔偿，并支付房费餐费，而公司因旅行社的效劳质量差而要求旅行社退还预付金，双方争执不下。于是这家公司告到了旅游局，后经旅游局裁定，公司胜诉，要求旅行社赔偿损失，并当面向客人抱歉。根据案例，说明旅行社如何才能搞好餐饮效劳的采购和管理。答：(1)严格选择餐馆卫生条件好、餐饮产品质量高、餐厅效劳标准、价格公正的餐厅；(10分) (2)旅行社和餐馆之间要有协议；有监视机制；10分以上2条，每条需稍作分析p 第 4 页 共 4 页