安装售后服务管理制度.ppt

北京泰远汽车自动防撞器制造有限公司售后管理篇导 言 销售与售后管理是为了实现各种组织目标，创造、建立和保持与目标市场之间的有益交换和联系而设计的方案的分析、计划、执行和控制。通过计划、执行及控制企业的销售活动，以达到企业的销售盈利目标。售后服务，是现代汽车行业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。北京泰远汽车自动防撞器制造有限公司导 言1 1范范围本本标准准规定了售后服定了售后服务的工作要求的工作要求本本标准适用于公司准适用于公司销售售业务售后服售后服务的管理。的管理。22职责业务部部负责产品品的的国国内内外外销售售；负责维持持和和维护老老客客户关系；关系；负责开拓新客开拓新客户；负责收集国内同行信息。收集国内同行信息。33服服务内容内容3.13.1根根据据对服服务实现策策划划的的输出出及及客客户要要求求的的评审等等获得必要的信息，并表述服得必要的信息，并表述服务特性，作出特性，作出针对性的反性的反应。3.23.2服服务包包括括：客客户接接待待、货运运安安排排、产品品交交付付、报走走访用用户客客户满意度意度调查、质量异量异议处理等。理等。北京泰远汽车自动防撞器制造有限公司范围、职责及内容4接待服务接待服务业业务务部部应应保保持持8小小时时日日常常上上班班时时间间有有人人接接听听电电话话，公公司各有关部门人员应文明礼貌待客，具体要求如下：司各有关部门人员应文明礼貌待客，具体要求如下：41接听电话：接听电话：凡凡有有客客户户来来电电首首先先应应答答：“您您好好，北北京京泰泰远远”然然后后应应耐耐心心解解答答客客户户问问题题，产产品品价价格格应应以以公公司司统统一一规规定定报报价价。如如为为外外地地经经销销商商，应应记记住住对对方方联联系系电电话话、地地址址，需需要要时时请请业业务务经经理理接接听听并并做做电电话话记记录录。讲讲完完后后应应说说：“谢谢！再见！谢谢！再见！”等礼貌用语。等礼貌用语。42拔打电话：拔打电话：凡凡拔拔打打客客户户电电话话之之前前应应预预先先准准备备好好所所讲讲内内容容或或相相关关材材料料，接接通通后后应应说说：“您您好好！我我是是北北京京泰泰远远某某某某，通通话话完完毕毕后后应应说说：“谢谢谢谢，再再见见”或或其其他他相相关关礼礼貌貌用用语语，如如有有重重点点事事项项应应作作好好电电话话记记录录，以以便便向向上上级级主主管做详细的反馈。管做详细的反馈。43对对待待客客户户不不应应以以貌貌取取人人或或以以量量取取人人，应应以以和和蔼蔼、机机敏敏的的态态度度来来接接待待。当当客客人人进进来来时时，应应主主动动与与其其打打招招呼呼，并并热热情情接接待待及及详详细细询询问问客客人人“有有什什么么可可以以帮帮助助您的？您的？”44对对于于与与公公司司往往来来密密切切的的客客户户注注意意不不可可怠怠慢慢，但但不不可使在场的其他客户有差别待遇感。可使在场的其他客户有差别待遇感。45对对于于所所有有初初次次往往来来客客户户，无无论论大大小小，在在初初次次见见面面后后均均应应了了解解并并记记录录对对方方的的姓姓名名，地地址址及及联联系系方方式式，其其外外貌貌特特征征应应尽尽快快熟熟记记，以以便便顾顾客客二二次次来来公公司司后后，有亲切感及重视感。有亲切感及重视感。北京泰远汽车自动防撞器制造有限公司接待服务北京泰远汽车自动防撞器制造有限公司4 4 6 6如如顾顾客客询询问问与与交交易易无无直直接接关关系系的的问问题题，应应礼礼貌貌回回避避，不不应应明明显显表表露露出出不不悦悦或或直直接接敷敷衍衍了了事事。且且不不可可在自己不了解情况时，告诉顾客错误答案。在自己不了解情况时，告诉顾客错误答案。4 4 7 7如如遇遇工工作作秩秩序序关关系系，使使顾顾客客被被怠怠慢慢或或耽耽误误顾顾客客时时间间，应应向向顾顾客客做做出出礼礼貌貌解解释释，并并向向顾顾客客表表示示歉歉意意，请请顾顾客客原原谅谅，不不可可与与顾顾客客发发生生争争执执及及面面有有不不悦悦冷冷落落顾客。顾客。4 4 8 8当当顾顾客客离离开开时时，应应主主动动与与之之“再再见见，欢欢迎迎下下次次再再来来”等礼貌用语。等礼貌用语。接待服务北京泰远汽车自动防撞器制造有限公司55管理要求管理要求5 5 1 1如如有有服服务务要要求求(如如需需求求特特殊殊规规格格的的产产品品,特特殊殊包包装装等等),),应应在在合合同同中中明明确确标标出出，车车间间按按照照合合同同规规定定进进行行策划、实施。策划、实施。5 5 2 2产产品品发发出出时时,公公司司负负责责向向顾顾客客提提供供产产品品质质量量保保证证书书,公司同时及时收集顾客反馈的信息公司同时及时收集顾客反馈的信息.66顾客的投诉管理顾客的投诉管理6 6 1 1顾顾客客如如有有信信件件、传传真真件件或或上上门门投投诉诉，或或寄寄上上质质量量问问题题的的样样品品要要及及时时填填写写客客户户抱抱怨怨（退退货货）通通知知单单，由相关部门做出处理。由相关部门做出处理。77售后服务的途径售后服务的途径7 7 1 1业业务务部部不不定定期期组组织织对对客客户户的的访访问问,广广泛泛听听取取客客户户的的意见和见议意见和见议.7 7 2 2业业务务部部定定期期对对客客户户的的满满意意度度进进行行测测量量，定定期期寄寄发发“顾客满意度调查表顾客满意度调查表”明确客户的需求及潜在期望。明确客户的需求及潜在期望。7 7 3 3建立顾客信息网络。建立顾客信息网络。要求、投诉及途径北京泰远汽车自动防撞器制造有限公司售后服售后服务流程流程（一）售后服（一）售后服务工作由工作由业务部部负责完成。完成。（二）售后服（二）售后服务工作的内容。工作的内容。1 1、整整理理客客户资料料、建建立立客客户档档案案 客客户送送车进厂厂安安装装服服务养养护或或来来公公司司咨咨询、商商洽洽有有关关汽汽车技技术服服务，在在办完完有有关关手手续或或商商谈完完后后，业务部部应于于二二日日内内将将客客户有有关关情情况况整整理理制制表表并并建建立立档档案案，装装入入档档案案袋袋。客客户有有关关情情况况包包括括：客客户名名称称、地地址址、电话、送送修修或或来来访日日期期，送送修修车辆的的车型型、车号号、车种种、安安装装服服务养养护项目目，保保养养周周期期、下下一一次次保保养养期期，客客户希希望望得得到到的的服服务，在在本本公公司司安安装服装服务、保养、保养记录（详见“客客户档案基本档案基本资料表料表”）。）。2 2、根根据据客客户档档案案资料料，研研究究客客户的的需需求求 业务人人员根根据据客客户档档案案资料料，研研究究客客户对汽汽车安安装装服服务保保养养及及其其相相关关方方面面的的服服务的的需需求求，找找出出“下下一一次次”服服务的的内内容容，如如通通知知客客户按按期期保保养养、通通知知客客户参参与与本本公公司司联谊活活动、告告之之本本公公司司优惠惠活活动、通通知知客客户按按时进厂厂安安装装服服务或或免免费检测等等。等等。3 3、与与客客户进行行电话、信信函函联系系，开开展展跟跟踪踪服服务 业务人人员通通过电话联系，系，让客客户得到以下服得到以下服务：（1 1）询问客客户用用车情情况况和和对本本公公司司服服务有有何何意意见；（2 2）询问客客户近近期期有有无无新新的的服服务需需求求需需我我公公司司效效劳；（3 3）告之相关的汽）告之相关的汽车运用知运用知识和注意事和注意事项；（4 4）介介绍本本公公司司近近期期为客客户提提供供的的各各种种服服务、特特别是是新的服新的服务内容；内容；（5 5）介介绍本本公公司司近近期期为客客户安安排排的的各各类优惠惠联谊活活动，如如免免费检测周周，优惠惠服服务月月，汽汽车运运用用新新知知识晚晚会会等等，内容、日期、地址要告之清楚；内容、日期、地址要告之清楚；（6 6）咨）咨询服服务；（7 7）走）走访客客户 售后服务工作内容北京泰远汽车自动防撞器制造有限公司（三）售后服（三）售后服务工作工作规定定 1 1、售售后后服服务工工作作由由业务部部主主管管指指定定专门业务人人员跟跟踪踪业务员负责完成。完成。2 2、跟跟踪踪业务员在在客客户车辆送送修修进场手手续办完完后后，或或客客户到到公公司司访谈咨咨询业务完完后后，两两日日内内建建立立相相应的的客客户档档案案。客客户档档案案内容内容见本本规定第二条第一款。定第二条第一款。3 3、跟跟踪踪业务员在在建建立立客客户档档案案的的同同时，研研究究客客户的的潜潜在在需需求求，设计拟定定“下一次下一次”服服务的的针对性通性通话内容、通信内容、通信时间。4 4、跟跟踪踪业务员在在客客户接接车出出厂厂或或业务访谈、咨咨询后后三三天天至至一一周周内内，应主主动电话联系系客客户，作作售售后后第第一一次次跟跟踪踪服服务，并并就就客客户感感兴趣趣的的话题与与之之交交流流。电话交交谈时、业务员要要主主动询问曾曾到到我我公公司司保保养养安安装装服服务的的客客户车辆运运用用情情况况，并并征征求求客客户对本本公公司司服服务的的意意见，以以示示本本公公司司对客客户的的真真诚关关心心，与与在在服服务上上追追求求尽尽善善尽尽美美的的态度度。对客客户谈话要要点点要要作作记录，特特别是是对客客户的的要要求求，或或希希望望或或投投诉，一一定定要要记录清清楚楚，并并及及时予予以以处理理。能能当当面面或或当当时答答复复的的应尽尽量量答答复复；不不能能当当面面或或当当时答答复复的的，通通话后后要要尽尽快快加加以以研研究究，找找出出办法法；仍仍不不能能解解决决的的，要要在在两两日日内内报告告业务主主管管，请示示解解决决办法法。并并在在得得到到解解决决办法法的的当当日日告告知知客客户，一定要，一定要给客客户一个一个满意的答复。意的答复。5 5、在在“销售售”后后第第一一次次跟跟踪踪服服务的的一一周周后后的的7 7天天以以内内，业务跟跟踪踪员应对客客户进行行第第二二次次跟跟踪踪服服务的的电话联系系。电话内内容容仍仍要要以以客客户感感兴趣趣的的话题为准准，内内容容避避免免重重复复，要要有有针对性性，仍仍要体要体现本公司本公司对客客户的真的真诚关心。关心。6 6、在在公公司司决决定定开开展展客客户联谊活活动、优惠惠服服务活活动、免免费服服务活活动后后，业务跟跟踪踪员应提提前前两两周周把把通通知知先先以以电话方方式式告告之之客客户，然后于两日内然后于两日内视情况需要把通知信函向客情况需要把通知信函向客户寄出。寄出。7 7、每每一一次次跟跟踪踪服服务电话，包包括括客客户打打入入本本公公司司的的咨咨询电话或或投投诉电话、经办业务员都都要要做做好好电话记录，登登记入入表表（附附后后），并将并将电话记录存于档案，将存于档案，将电话登登记表表归档保存。档保存。8 8、每每次次发出出的的跟跟踪踪服服务信信函函，包包括括通通知知、邀邀请函函、答答复复函函都都要登要登记入表（附后），并入表（附后），并归档保存。档保存。售后服务工作规定北京泰远汽车自动防撞器制造有限公司（四四）指指定定跟跟踪踪业务员不不在在岗时，由由业务主主管管临时指指派派本本部部其其他他人人员暂时代代理理工作。工作。（五五）业务主主管管负责监督督检查售售后后服服务工工作作；并并于于每每月月对本本部部售售后后服服务工工作作进行行一一次次小小结，每每年年末末进行行一一次次总结；小小结、总结均均以以本本部部工工作作会会形形式式进行行，由由业务主主管管提提出出小小结或或总结书面面报告告；并并存档保存。存档保存。（六六）本本制制度度使使用用以以下下四四张表表格格：“客客户档档案案基基本本资料料表表”、“跟跟踪踪服服务电话记录表表”、“跟跟踪踪服服务电话登登记表表”、“跟踪服跟踪服务信函登信函登记表表”。售后服务其他工作北京泰远汽车自动防撞器制造有限公司售后售后安装安装工作流程工作流程生生产产制制造造部部将将货货物物发发出出后后，售售后后服服务务部部向向采采购购部部咨咨询询货货物物到到达达时时间间，并并电电话话通通知知客客户户届届时时做做好好收收货货准准备备，同同时时将将发发货货凭凭证证传传真真至至客客户户，督督促促对对方收到方收到货货物后在物后在发货发货凭凭证证上上签签字并回字并回传传至我公司。至我公司。客客户户收收到到货货物物后后，如如需需安安装装调调试试，应应将将调调试试申申请请传传真真至至我我公公司司，调调试试申申请请上需有客上需有客户户公章和主要公章和主要负责负责人人签签字。字。售售后后服服务务部部收收到到客客户户调调试试申申请请后后，填填写写安安装装调调试试人人员员派派遣遣申申请请表表，其其内内容容主主要要包包括括：客客户户单单位位名名称称、客客户户单单位位地地址址、联联系系人人姓姓名名、联联系系人人电电话话、到到达达客客户户公公司司乘乘车车方方式式、要要求求调调试试人人员员出出发发时时间间、预预计计返返回回时时间间、设设备备存存在在的的主主要要问问题题、调调试试时时需需要要携携带带的的工工具具和和备备件件、需需要要注注意意的的其其它它事事项项等等等等。安安装装调调试试人人员员派派遣遣申申请请表表填填写写完完成成后后，由由售售后后服服务务部部经经理理签签字，然后交字，然后交总经总经理理办办公室公室统统一安排安装一安排安装调试调试人人员员。总总经经理理办办公公室室收收到到安安装装调调试试人人员员派派遣遣申申请请表表后后，根根据据安安装装调调试试人人员员的的素素质质要要求求和和现现有有工工作作的的安安排排情情况况决决定定具具体体人人员员，并并表表明明相相关关派派遣遣意意见见，然后将申然后将申请书请书交相关部交相关部门经门经理，由部理，由部门经门经理派遣安装理派遣安装调试调试人人员员。若若安安装装调调试试工工作作可可在在派派遣遣当当天天完完成成，则则安安装装调调试试人人员员只只需需到到公公司司前前台台填填写外出写外出单单；反之，；反之，应办应办理有关出差手理有关出差手续续。售售后后服服务务部部根根据据总总经经理理办办公公室室的的安安排排，通通知知出出差差人人员员做做好好出出差差准准备备，同同时时要要求求行行政政部部协协助助购购买买火火车车票票或或飞飞机机票票。出出差差人人员员首首先先到到售售后后服服务务部部领领取取出出差差申申请请表表、安安装装调调试试工工作作日日志志和和安安装装调调试试验验收收报报告告，到到公公司司前前台台领领取取员员工工外外出出工工作作移移交交表表和和暂暂支支单单，填填写写基基本本内内容容后交有关后交有关领导签领导签字。字。出出差差手手续续完完成成后后，出出差差人人员员将将出出差差申申请请表表交交售售后后服服务务部部留留存存；员员工工外外出出工工作作移移交交表表交交总总经经理理办办公公室室留留存存；安安装装调调试试工工作作日日志志和和安装安装调试验调试验收收报报告由出差人告由出差人员员在出差在出差时时填写，并交客填写，并交客户签户签字。字。安安装装调调试试工工作作完完成成后后，出出差差人人员员将将填填写写完完成成的的安安装装调调试试工工作作日日志志和和安安装装调调试试验验收收报报告告带带回回公公司司交交售售后后服服务务部部留留存存，并并将将出出差差申申请请表表取取回回并并填填写写有有关关情情况况后后交交部部门门经经理理和和（副副）总总经经理理签签字字，同同时时办办理理费费用用报销报销手手续续。售售后后服服务务部部应应仔仔细细分分析析安安装装调调试试工工作作日日志志和和安安装装调调试试验验收收报报告告，并并将将复复印印件件一一份份交交总总工工程程师师办办公公室室，对对仍仍然然存存在在的的问问题题与与有有关关部部门门协协商商后后解解决决。若若所所有有工工作作按按照照合合同同的的约约定定已已完完成成，应应通通知知财财务务部部处处理理剩剩余余款款项问题项问题。售后安装工作流程北京泰远汽车自动防撞器制造有限公司业业务务接接待待工工作作制制度度业务业务接待工作是接待工作是售后服售后服务工作的一个重要工作的一个重要组组成部分，成部分，它包括它包括业务业务接待工作程序，内容解接待工作程序，内容解说说，工作内容与要，工作内容与要求，（即工作内容求，（即工作内容规规定）。定）。（一）（一）业务业务接待工作程序接待工作程序业务业务接待工作从内容上分接待工作从内容上分为为两个部分：迎接客两个部分：迎接客户户送修程序与恭送客送修程序与恭送客户户离厂程序。离厂程序。工作程序具体内容如下：工作程序具体内容如下：1、业务厅业务厅接待前来公司送修的客接待前来公司送修的客户户。2、受理、受理业务业务：询问询问客客户户来意与要求；技来意与要求；技术诊术诊断；断；报报价，决定是否价，决定是否进进厂，或厂，或预约预约安装服安装服务务或或诊诊断断报报价；送价；送客客户户离厂。离厂。3、将接修、将接修车车清洗送入清洗送入车间车间，办办理交理交车车手手续续。4、安装服、安装服务务期期间间，安装服，安装服务务增增项项意意见见征征询询与与处处理：理：征征询询客客户户意意见见、与、与车间车间交交换换工作意工作意见见。5、将竣工、将竣工车车从从车间车间接出：接出：检查车辆检查车辆外外观观技技术术状况及状况及有关随有关随车车物品。物品。6、通知客、通知客户户接接车车，准，准备备客客户户接接车资车资料。料。7、业务厅业务厅接待前来公司取接待前来公司取车车的客的客户户，引，引导导客客户视检户视检竣工竣工车车，汇报汇报情况，情况，办办理理结结算手算手续续、恭送客、恭送客户户离厂。离厂。8、对对客客户户跟踪服跟踪服务务。业务接待工作制度北京泰远汽车自动防撞器制造有限公司（二）二）业务业务接待工作内容接待工作内容规规定定1、业业务务厅厅接接待待前前来来公公司司送送修修或或咨咨询询业业务务的的客客户户工工作作内内容：容：（1）见见到到客客户户驾驾车车驶驶进进公公司司大大门门，立立即即起起身身，带带上上工工作作用用具具（笔笔与与接接修修单单）走走到到客客户户车车辆辆驾驾驶驶室室边边门门一一侧侧向向客客户户致致意意（微微笑笑点点头头）：当当客客户户走走出出车车门门或或放放下下车车窗窗后后，应应先先主主动动向向客客户户问问好好，表表示示欢欢迎迎（一一般般讲讲“欢欢迎迎光光临临！”）。同）。同时时作作简简短自我介短自我介绍绍。（2）如如客客户户车车辆辆未未停停在在本本公公司司规规定定的的接接待待车车位位，应应礼礼貌引貌引导导客客户户把把车车停放到位。停放到位。（3）简简短短问问明明来来意意，如如属属简简单单咨咨询询，可可当当场场答答复复，然然后后礼礼貌貌地地送送客客户户出出门门并并致致意意（一一般般讲讲“请请走走好好”、“欢欢迎迎再再来来”）如如属属需需诊诊断断、报报价价或或进进厂厂安安装装服服务务的的应应征征得得客客户户同同意意后后进进接接待待厅厅从从空空商商洽洽；或或让让客客户户先先到到接接待待厅厅休休息息，我我方方工工作作人人员员检检测测诊诊断断后后，再再与与客客户户商商洽洽。情情况况简简单单的的或或客客户户要要求求当当场场真真写写安安装装服服务务单单或或预预约约单单的的，应应按按客客户户要求要求办办理手理手续续。（4）如如属属新新客客户户、应应主主动动向向其其简简单单介介绍绍我我公公司司安安装装服服务务服服务务的内容和程序。的内容和程序。（5）如如属属安安装装服服务务预预约约、应应尽尽快快问问明明情情况况与与要要求求，填填写写“安安装装服服务务单单预预约约单单”，并并呈呈交交客客户户；同同时时礼礼貌貌告告之之客客户户：请记请记住住预约时间预约时间。工工作作要要求求：接接待待人人员员要要文文明明礼礼貌貌，仪仪表表大大方方整整洁洁、主主动动热热情情，要要让让客客户户有有“宾宾至至如如归归”的的第第一一印印象象。客客户户在在客客厅厅坐坐下下等等候候时时，应应主主动动倒倒茶茶，并并示示意意“请请用用茶茶”，以以表表示示我我待客礼貌待客礼貌诚诚忱。忱。业务接待工作内容规定1北京泰远汽车自动防撞器制造有限公司2 2、业务答答询与与诊断工作内容：断工作内容：在在客客户提提出出安安装装服服务养养护方方面面诉求求时，我我方方接接待待人人员应细心心专注注聆聆听听，然然后后以以专业人人员的的态度度通通俗俗的的语言言回回答答客客户的的问题。在在客客户车辆需需作作技技术诊断断才才能能作作安安装装服服务决决定定时，应先先征征得得客客房房同同意意，然然后后我我方方人人员开开始始技技术诊断断。接接待待人人员对技技术问题有有疑疑难时，应立立即即通通知知技技术部部专职技技术员迅迅速速到到接接待待车位位予予以以协助助，以以尽尽快快完完成成技技术诊断断。技技术诊断断完完成成后后应立立即即打打印印或或填填写写诊断断书，应明明确确车辆故故障障或或问题所所在在然然后后把把诊断断情情况况和和安安装装服服务建建议告告诉客客户，同同时，把把检测诊断断单呈呈交交客客户，让客客户进一一步步了了解解自自己己的的车况况。工工作作要要求求：在在这一一环节，我我方方接接待待人人员要要态度度认真真细致致，善善于于倾听听，善善于于专业引引导：在在检测诊断断时，动作作要要熟熟练，诊断断要要明明确确，要要显示示我我公公司司技技术上的上的优越性、越性、权威性。威性。3 3、业务洽洽谈 工作内容：工作内容：(1)(1)与与客客房房商商定定或或提提出出安安装装服服务项目目，确确定定安安装装服服务内内容容，收收费定定价价、交交车时间，确确定定客客户有有无无其其它它要要求求，将将以以上上内内容容一一一一填填入入“进厂厂安安装装服服务单”、请客客户过目目并并决定是否决定是否进厂。厂。（2 2）客客户审阅“进厂厂安安装装服服务单”后后，同同意意进厂厂安安装装服服务的的，应礼礼貌貌地地请其其在在客客户签字字栏签字字确确认；如如不不同同意意或或预约进厂厂安安装装服服务的的，接接待待人人员应主主动告告诉并并引引导客客户到到收收银处办理理出出厂厂手手续领“出出厂厂通通知知单”，如如有有我我方方诊断断或或估估价价的的，还应通通知知客客户交交纳诊断断费或或估估价价费；办完完手手续后后应礼礼貌貌送送客客户出出厂厂，并并致致意意“请走走好好，欢迎迎再再来来”。工工作作要要求求：与与客客户洽洽谈时，要要诚恳、自自信信、为客客户着着想想，不不卑卑不不亢亢、宽容容、灵灵活活、要要坚持持“顾客客总是是对的的”的的观念念。对不不在在厂厂安安装装服服务的的客客户，不不能能表表示示不不满，要保持一，要保持一贯的友好的友好态度。度。业务接待工作内容规定2北京泰远汽车自动防撞器制造有限公司4 4、业务洽洽谈中的安装服中的安装服务估价估价 工作内容：工作内容：与与客客户确确定定安安装装服服务估估价价时，一一般般采采用用“系系统估估价价”即即按按排排除除故故障障所所涉涉及及的的系系统进行行安安装装服服务收收费；对一一时难以以找找准准故故障障所所涉涉及及系系统的的，也也可可以以采采用用“现象象估估价价”，即即按按排排除除故故障障现象象为目目标进行行安安装装服服务收收费，这种种方方式式风险大大，我我方方人人员定定价价时应考考虑风险价价值。针对安安装装服服务内内容容技技术会会含含量量不不高高，或或市市场有有相相应行行价价的的、或或客客户指指定定安安装装服服务的的，可可以以用用“项目目定定价价”，即即按按实际安安装装服服务工工作作量量收收费，这种种方方式式有有时并并不不能能保保证质量量，应事事先先向向客客户作作必必要要的的说明明。安安装装服服务估估价价洽洽谈中中，应明明确确安安装装服服务配配件件是是由由我我方方还是是由由客客方方供供应，用用正正厂厂件件还是是副副厂厂件件；并并应向向客客户说明明：凡凡客客户自自购配配件件，或或坚持持要要求求关关键部部位位用用副副厂厂件件的的，我我方方应表表示示在在技技术质量量不不作作担担保，并在保，并在“进厂安装服厂安装服务单”上上说明。明。工工作作要要求求：这一一环节中中，我我业务接接待待人人应以以专业人人员的的姿姿态与与客客户洽洽谈，语气气要要沉沉稳平平和和，灵灵活活选用用不不同同方方式式的的估估价价，要要让客客户对我我公公司司有有信信任任感感。应尽尽可可能能说明明本本公司价格合理性。公司价格合理性。5 5、业务洽洽谈中中的的承承诺安安装装服服务质量量与与交交车时间 工作内容：工作内容：业务洽洽谈中中，要要向向客客户明明确确承承诺质量量保保证，应向向客客户介介绍我我公公司司承承诺质量量保保证的的具具体体规定定。要要在在掌掌握握公公司司现时生生产情情况况下下承承诺交交车时间，并并留留有有一一定定的的余余地地。特特别要要考考虑汽汽车配件供配件供应的情况。的情况。工工作作要要求求：要要有有信信心心，同同时要要严肃，特特别要要注注意意公公司司的的实际生生产能力，不可有失信于用能力，不可有失信于用户的心的心态与行与行为。售后服务其他工作业务接待工作内容规定3北京泰远汽车自动防撞器制造有限公司6 6、办理交理交车手手续 工作内容：工作内容：客客户在在签订安安装装服服务合合同同（即即安安装装服服务单）后后，接接待待人人员应尽尽快快与与客客户办理理交交车手手续；接接收收客客户随随车证件件（特特别是是二二保保、年年审车）并并审验其其证件件有有效效性性、完完整整性性、完完好好性性，如如有有差差异异应当当时与与客客户说明明，并并作作相相应处理理，请客客户签字字确确认差差异异。接接收收送送修修车时，应对所所接接车的的外外观、内内饰表表层、仪表表座座椅椅等等作作一一次次视检，以以确确认有有无无异异常常、如如有有异异常常，应在在“进厂厂安安装装服服务单”上上注注明明；对随随车的的工工具具和和物物品品应清清点点登登记，并并请客客户在在“随随车物物品品清清单”上上签字字（详见“随随车物物品品清清单”），同同时把把工工具具与与物物品品装装入入为该车用用户专门提提供供的的存存物物箱箱内内。接接车时，对车钥匙匙（总开开关关钥匙匙）要要登登记、编号号并并放放在在统一一规定定的的车钥匙匙柜柜内内。对当当时油油表表、里里程程表表标示示的的数数字字登登记入入表表。如如即即时送送车于于车间修修理理的的，车交交入入车间时，车间接接车人人要要办理接理接车签字手字手续。工工作作要要求求：视检、查点点、登登记要要仔仔细，不不可可忘忘记礼礼貌貌地地请客客户在在进厂安装服厂安装服务单上上签名。名。7 7、礼貌送客、礼貌送客户 工作内容：工作内容：客客户办完完一一切切送送修修手手续后后，接接待待员应礼礼貌貌告告知知客客户手手续全全部部办完完，礼礼貌貌暗暗示示可可以以离离去去。如如客客户离离去去，接接待待员应起起身身致致意意送送客客，或或送送客客户至至业务厅门口口，致致意意：“请走走好，恕不好，恕不远送送”。工作要求：工作要求：热情主情主动、亲切友好、注意不可虎切友好、注意不可虎头蛇尾。蛇尾。业务接待工作内容规定4北京泰远汽车自动防撞器制造有限公司8 8、为送修送修车办理理进车间手手续 工作内容：工作内容：（1 1）客客户离离去去后后，迅迅速速清清理理“进厂厂安安装装服服务单”，（这时通通过电脑，一一些些车辆统计报表表也也同同时登登记），如如属属单组作作业的的，直直接接由由业务部部填填列列承承修修作作业组；如如属属多多组作作业的的，应将将“进厂厂安安装装服服务单”交交车间主主管管处理理。（2 2）由由业务接接待待员通通知知清清洗洗车辆，然然后后将将送送修修车送送入入车间，交交车间主主管管或或调度度，并并同同时交交随随车的的“进厂厂安安装装服服务单”，并并请接接车人人在在“进厂厂安安装装服服务单”指指定定栏签名、并写明接名、并写明接车时间，时间要精确到十分要精确到十分钟。工工作作要要求求：认真真对待待、不不可可忽忽视工工作作细节，更更不不可可省省略略应办手手续。洗洗车工工作作人人员洗洗完完车后后，应立立即即将将该车交交业务员处理。理。9 9、追加安装服、追加安装服务项目目处理理 工作内容：工作内容：业务部部接接到到车间关关于于追追加加安安装装服服务项目目的的信信息息后后，应立立即即与与客客户进行行电话联系系，征征求求对方方对增增项安安装装服服务的的意意见。同同时，应告告之之客客户由由增增项引引起起的的工工期期延延期期。得得到到客客户明明确确答答复复后后，立立即即转达达到到车间。如如客客户不不同同意意追追加加安安装装服服务项目目，业务接接待待员即即可可口口头通通知知车间并并记录通通知知时间和和车间受受话人人；如如同同意意追追加加，即即开开具具“进厂厂安安装装服服务单”填填列列追追加加安安装装服服务项目目内内容容，立立即即交交车间主主管管或或调度，并度，并记录交交单时间。工工作作要要求求：咨咨询客客户时，要要礼礼貌貌，说明明追追加加项目目时，要要从从技技术上上作作好好解解释工工作作，事事关关安安全全时要要特特别强调利利害害关关系系；要要冷冷静静对待待此此时客客户的的抱抱怨怨，不不可可强求求客客户，应当当尊重客尊重客户选择。业务接待工作内容规定5北京泰远汽车自动防撞器制造有限公司1010、查询工作工作进度度 工作内容：工作内容：业务部部根根据据生生产进展展定定时向向车间询问安安装装服服务任任务完完成成情情况况，询问时间一一般般定定在在安安装装服服务预计工工期期进行行到到70%70%至至80%80%的的时候候。询问完完工工时间、安安装装服服务有有无无异异常常。如如有异常有异常应立即采取立即采取应急措施，尽可能不拖延工期。急措施，尽可能不拖延工期。工作要求：工作要求：要准要准时询问，以免影响准，以免影响准时交交车。1111、通知客、通知客户接接车 工作内容：工作内容：（1 1）作作好好相相应交交车准准备：车间交交出出竣竣工工验收收车辆后后，业务人人员要要对车做做最最后后一一次次清清理理；清清洗洗、清清理理车厢内内部部，查看看外外观是是否否正正常常，清清点点随随车工工作作和和物物品品，并并放放入入车上上。结算算员应将将该车全全部部单据据汇总核核算算，此此前前要要通通知知、收收缴车间与配件部有关与配件部有关单据。据。（2 2）通通知知客客户接接车：一一切切准准备工工作作之之后后，即即提提前前一一小小时（工工期期在在两两天天之之内内），或或提提前前四四小小时（工工期期在在两两天天以以上上包包括括两两天天）通通知知客客户准准时来来接接车，并并致致意意：“谢谢合合作作！”；如如不不能能按按期期交交车，也也要要按按上上述述时间或或更更早早些些时间通通知知客客户，说明明延延误原原因因，争争取取客客户谅解解，并并表表示示道道歉。歉。工工作作要要求求：通通知知前前，交交车准准备要要认真真；向向客客户致致意意、道道歉要真歉要真诚，不得，不得遗漏。漏。业务接待工作内容规定6北京泰远汽车自动防撞器制造有限公司1212、对取取车客客户的接待的接待 工作内容：工作内容：（1 1）主主动起起身身迎迎候候取取车的的客客户，简要要介介绍客客户车辆安安装服装服务情况，指示或引情况，指示或引领客客户办理理结算手算手续。（2 2）结算算：客客户来来到到结算算台台时，结算算员应主主动礼礼貌貌向向客客户打打招招呼呼，示示意意台台前前座座位位落落坐坐，以以示示尊尊重重；同同时迅迅速速拿拿出出结算算单呈呈交交客客户；当当客客户同同意意办理理结算算手手续时，应迅迅速速办理理，当当客客户要要求求打打折折或或其其他他要要求求时，结算算员可可引引领客客户找找业务主管主管处理。理。（3 3）结算算完完毕，应即即刻刻开开具具该车的的“出出厂厂通通知知单”，连同同该车的的安安装装服服务单，结算算单，质量量保保证书，随随车证件件和和车钥匙匙一一并并交交给客客户手手中中，然然后后由由业务员引引领客客户到到车场作作随随车工工具具与与物物品品的的清清点点和和外外形形视检，如如无无异异议，则请客客户在在“进厂安装服厂安装服务单”上上签名。名。（4 4）客客户办完完接接车手手续，接接待待员送送客客户出出厂厂，并并致致意意思思：“XX“XX先先生生（小小姐姐）请走走好好。”“”“祝祝一一路路平平安安！欢迎迎下次光下次光临！”工工作作要要求求：整整个个结算算交交车过程程、动作作、用用语要要简练，不不让客客户觉得得拖拖拉拉繁繁琐。清清点点、交交车后后客客户接接收收签名名不不可可遗漏。送客要至漏。送客要至诚。1313、客、客户档案的管理档案的管理 工作内容：工作内容：客客户进厂厂后后业务接接待待人人员当当日日要要为其其建建立立业务档档案案，一一般般情情况况，一一车一一档档案案袋袋。档档案案内内容容有有客客户有有关关资料料、客客户车辆有有关关资料料、安安装装服服务项目目、修修理理保保养养情情况况、结算算情情况况、投投诉情情况况，一一般般以以该车“进厂厂安安装装服服务单”内内容容为主。老客主。老客户的档案的档案资料表填好后，仍存入原档案袋。料表填好后，仍存入原档案袋。工工作作要要求求：建建立立档档案案要要细心心，不不可可遗失失档档案案规定定的的资料料，不不可可随随意意乱乱放放，应放放置置在在规定定的的车辆档档案案柜柜内内，由由专人人保管。保管。业务接待工作内容规定7北京泰远汽车自动防撞器制造有限公司1414、客客户的的咨咨询解解答答与与投投诉处理理 工工作作内内容：容：客客户电话或或来来业务厅咨咨询有有关关安安装装服服务业务问题，业务接接待待人人员必必须先先听听后后答答，听听要要细心心，不不可可随随意意打打断断客客户；回回答答要要明明确确、简明明、耐耐心心。答答询中中要要善善于于正正确确引引导客客户对安安装装服服务的的认识、引引导对我我公公司司实力力和和服服务的的认识与与信信任任；并并留留意意记下下客客户的的工工作作地地址址、单位位、联系系电话，以以利利今今后后联系系。客客户投投诉无无论电话或或上上门，业务接接待待员都都要要热情情礼礼貌貌接接待待；认真真倾听听客客户意意见，并并做做好好登登记、记录。倾听听完完意意见后后，接接待待员应立立即即给予予答答复复。如如不不能能立立即即处理理的的，应先先向向客客户致致意意：表表示示歉歉意意并并明明确确表表示示下下次次答答复复时间。处理理投投诉时，不不能能凭凭主主观臆臆断断，不不能能与与客客户辩驳争争吵吵，要要冷冷静静而而合合乎乎情情理理。投投诉对话结束束时，要要致致意意：“XX“XX先先生（小姐），感生（小姐），感谢您的信任，一定您的信任，一定给您您满意答复意答复”。工工作作要要求求：受受理理投投诉人人员要要有有公公司司大大局局观，要要有有“客客户第第一一”的的观念念，投投诉处理理要要善善终，不不可可轻慢慢客客户。客客户对我我方方答答复复是是否否满意要作意要作记录。1515、跟踪服、跟踪服务 工作内容：工作内容：根根据据档档案案资料料，业务人人员定定期期向向客客户进行行电话跟跟踪踪服服务。跟跟踪踪服服务的的第第一一次次时间一一般般选定定在在客客户车辆出出厂厂二二天天至至一一周周之之内内。跟跟踪踪服服务内内容容有有：询问客客户车辆使使用用情情况况，对我我公公司司服服务的的评价价，告告之之对方方有有关关驾驶与与保保养养的的知知识，或或针对性性地地提提出出合合理理使使用用的的建建议，提提醒醒下下次次保保养养时间，欢迎迎保保持持联系系，介介绍公公司司新新近近服服务的的新新内内容容、新新设备、新新技技术，告告之之公公司司免免费优惠惠客客户的的服服务活活动。做做好好跟跟踪踪服服务的的纪录和和统计。通通话结束束前前，要要致致意意：“非常感非常感谢合作！合作！”工工作作要要求求：跟跟踪踪电话时，要要文文明明礼礼貌貌，尊尊重重客客户，在在客客户方方便便时与与之之通通话，不不可可强求求；跟跟踪踪电话要要有有一一定定准准备，要要有有针对性性，不不能能漫漫无无主主题，用用语要要简明明扼扼要要，语调应亲切切自自然然。要要善善于于在在交交谈中中了了解解相相关关市市场信信息息，发现潜潜在在安安装装服服务消消费需需求求。并并及及时向向业务主管主管汇报。业务接待工作内容规定8北京泰远汽车自动防撞器制造有限公司1616、预约安装服安装服务服服务 工作内容：工作内容：受受理理客客户提提出出预约安安装装服服务请求求，或或我我公公司司根根据据生生产情情况况向向客客户建建议预约安安装装服服务，经客客户同同意意后后，办理理预约手手续。业务