旅游者个性与服务策略.ppt

学习情境三学习情境三 旅游者个性与服务策略旅游者个性与服务策略 一一.旅游者个性旅游者个性二二.旅游者的个性与服务策略旅游者的个性与服务策略l有这样一个小故事：一位老教授昔日培养的三个得意门生都是事业有成，一个在官场上春风得意，一个在商场上捷报频传，一个埋头做学问如今也苦尽甘来，成了学术明星。l于是有人问老教授：你以为三人中哪个会更有出息?老教授说：现在还看不出来。人生的较量有三个层次，最低层次是技巧的较量，其次是智慧的较量，他们现在正处于这一层次，而最高层次的较量则是人格的较量。小故事心理学上把个性说成面具，包心理学上把个性说成面具，包含两层意思：一方面说明个性含两层意思：一方面说明个性是是表现于外的表现于外的，公共场合的自，公共场合的自我，另一方面说明个性还有隐我，另一方面说明个性还有隐藏于面具藏于面具背后的、私密的背后的、私密的自我。自我。个性个性也成人格（也成人格（personalitypersonality）一词来源于拉丁语一词来源于拉丁语personapersona，原意演员在戏剧舞台上扮演某原意演员在戏剧舞台上扮演某种角色戴的面具，代表剧中人种角色戴的面具，代表剧中人物的身份。物的身份。个性心理特征个性心理特征 个性心理特征个性心理特征个性倾向性（动力结构个性倾向性（动力结构）需需要要动动机机兴兴趣趣理理想想信信念念价价值值观观世世界界观观性性格格气气质质能能力力一一、个性（、个性（personality)1、含义：、含义：在先天素质的基础上，在一定的历史条件和社会实践在先天素质的基础上，在一定的历史条件和社会实践中形成和发展起来的中形成和发展起来的比较稳定比较稳定的的心理特征的综合心理特征的综合。2 2、个性的基本特点、个性的基本特点 1.1.个体性与社会性的统一个体性与社会性的统一 2.2.稳定性与可变性的统一稳定性与可变性的统一 3.3.独特性与一般性统一独特性与一般性统一 一、旅游者个性一、旅游者个性一、旅游者个性一、旅游者个性l结合自身成长的经历，讨论下，个性的结合自身成长的经历，讨论下，个性的形成和发展会受到哪些因素的影响与制形成和发展会受到哪些因素的影响与制约？约？一、旅游者个性概述3、影响个性的形成与发展的因素l遗传因素是个性形成和发展的基础。l社会因素是个性形成和发展的重要条件。（1）家庭环境对个性的影响）家庭环境对个性的影响 （2）社会文化和自然因素对个性的影响）社会文化和自然因素对个性的影响 （3）学校教育对个性的影响）学校教育对个性的影响l实践是个性形成的根本途径。l生物遗传因素生物遗传因素（前提和基础）（前提和基础）1 1）遗传因素是人格不可缺少的影响因素）遗传因素是人格不可缺少的影响因素2 2）人格的发展是遗传与环境因素交互作用）人格的发展是遗传与环境因素交互作用和结果和结果l社会因素1.家庭环境因素家庭环境因素1）家庭成员之间的关系2）家庭教育(教育观念、家庭类型)3）父母的个性与素质2、社会文化与自然因素、社会文化与自然因素（1）社会文化）社会文化 东方人：东方人：西方人：西方人：（2）自然因素）自然因素3.学校教育因素学校教育因素（主导作用）（三）社会实践是个性形成和发展的主要途径l遗传遗传决定了个性发展的可能性，决定了个性发展的可能性，环境环境决定了个决定了个性发展的现实性，性发展的现实性，教育教育起到了关键性作用，起到了关键性作用，社社会实践会实践是个性形成和发展的主要途径。是个性形成和发展的主要途径。自我调自我调控系统控系统是人格发展的内部决定因素。是人格发展的内部决定因素。个性心理特征个性心理特征 个性心理特征个性心理特征个性倾向性（动力结构个性倾向性（动力结构）需需要要动动机机兴兴趣趣理理想想信信念念价价值值观观世世界界观观气气质质性性格格能能力力二、旅游者的个性与服务策略二、旅游者的个性与服务策略（一）旅游者的个性倾向性与旅游服务策略1、需要与旅游服务策略2、兴趣与旅游服务策略二、旅游者的个性与服务策略（二）旅游者的个性心理特征与旅游服务策略1、气质与旅游服务策略1）定义 指指个个人人心心理理活活动动的的动动力力特特征征在在行行为为中中的的表表现现，主主要表现在活动的速度、强度、变化幅度等方面。要表现在活动的速度、强度、变化幅度等方面。二、旅游者的个性与服务策略2、气质的分类、气质的分类（1）气质体液说（气质体液说（希波克拉底）人体有四种体液：血液、粘液、黄胆汁、黑胆汁。它们来自于不同的器官。根据这四种体液在人体中所占的比例，把气质分为四种：胆汁质胆汁质:黄胆汁多的人，直率、热情、易冲动、好发怒多血质多血质:血液多的人，活泼好动、善于交际，思维敏捷黏液质黏液质:粘液多的人，冷静、沉稳、有耐心、善于忍耐抑郁质抑郁质:黑胆汁多的人，内向，不喜欢交际，感情不易外露，敏感，好猜疑。不同气质类型的神经系统特性不同气质类型的神经系统特性气质类型气质类型神经系统的特性神经系统的特性强度强度平衡性平衡性灵活性灵活性胆汁质胆汁质强强不平衡（兴不平衡（兴奋站优势）奋站优势）多血质多血质强强平衡平衡灵活灵活黏液质黏液质强强平衡平衡不灵活不灵活抑郁质抑郁质弱弱不平衡（抑不平衡（抑郁站优势）郁站优势）（2 2）巴甫洛夫神经系统说）巴甫洛夫神经系统说 神经系统的特性：强度（对刺激物产生兴奋强或弱）平衡性（兴奋或抑制谁占优势）和灵活性（兴奋过程和抑制过程的转换速度）二、旅游者的个性与服务策略气质类型气质类型主要心理特征主要心理特征积极性积极性消极性消极性胆汁质胆汁质热情果敢精力充热情果敢精力充沛等沛等急噪易怒难以自急噪易怒难以自制等制等多血质多血质活波机敏感情丰活波机敏感情丰富等富等情感不深刻，轻率情感不深刻，轻率浮躁等浮躁等黏液质黏液质沉着冷静坚毅实沉着冷静坚毅实干等干等执拗冷淡动作迟执拗冷淡动作迟缓等缓等抑郁质抑郁质情感深刻细心谨情感深刻细心谨慎等慎等多疑孤僻柔弱易倦多疑孤僻柔弱易倦缺乏自信心等缺乏自信心等案例分析 地点：某剧场门口。时间：演出开始十分钟后。人物：查票员和四位迟到的观众。情节：剧场规定演出开始十分钟后不许入场。四位迟到者面对查票者的同一说明则表现各不相同。2、气质的分类、气质的分类第一位：大吵大嚷，怒发冲冠；第二位：软硬兼施，找机会溜进去；第三位：不吵不嚷，虽然遗憾但还是理解剧院的 做法，并自我安慰“好戏都在后头”。第四位：垂头丧气，委屈万分。认为自己总是很 倒霉。这四位迟到者的气质类型分别是？案例分析答案l第一位应为胆汁质，他具有脾气急躁、第一位应为胆汁质，他具有脾气急躁、易冲动的典型特征。易冲动的典型特征。l第二位为多血质，表现出灵活、反应快第二位为多血质，表现出灵活、反应快的特征。的特征。l第三位为粘液质，沉着冷静。第三位为粘液质，沉着冷静。l第四位为抑郁质，受挫后，会心神不安。第四位为抑郁质，受挫后，会心神不安。l 心理测验l下面60道题可以帮助你大致确定自己的气质类型。在回答这些问题时，你认为：lA 很符合自己的情况 记+2分lB 比较符合自己的情况 记+1分lC 介于符合与不符合之间 记0分lD 比较不符合自己的情况 记-1分lE 完全不符合自己的情况 记-2分l1 做事力求稳妥，一般不做无把握的事做事力求稳妥，一般不做无把握的事l2 遇到可气的事就怒不可遏，想到心里话全说出来才痛快遇到可气的事就怒不可遏，想到心里话全说出来才痛快l3 宁可一个人干事，也不愿意很多人在一起宁可一个人干事，也不愿意很多人在一起l4 到一个新环境很快就能适应到一个新环境很快就能适应l5 厌恶那些强烈的刺激，如尖叫，噪音，危险镜头等厌恶那些强烈的刺激，如尖叫，噪音，危险镜头等l6 和人争吵时，总是先发制人，喜欢挑衅和人争吵时，总是先发制人，喜欢挑衅l7 喜欢安静的环境喜欢安静的环境l8 善于和人交往善于和人交往l9 羡慕那种善于克制自己感情的人羡慕那种善于克制自己感情的人l10 生活有规律，很少违反作息制度生活有规律，很少违反作息制度l11 在多数情况下情绪是乐观的在多数情况下情绪是乐观的l12 碰到陌生人觉得拘束碰到陌生人觉得拘束l13 遇到令人气愤的事，能很好地自我克制遇到令人气愤的事，能很好地自我克制l14 做事总是有旺盛的精力做事总是有旺盛的精力l15 遇到问题总是举棋不定、优柔寡断遇到问题总是举棋不定、优柔寡断l16 在人群中从不觉得过分拘束l17情绪高昂时，觉得干什么都有趣；反之，又觉得什么都没有意思l18 当注意力集中于一事物时，别的事很难使自己分心l19 理解问题总比别人快l20 碰到危险情景，常有一种极度恐怖感l21 对学习、工作、事业怀有很高的热情l22 能够长时间做枯燥、单调的工作l23 符合兴趣的事情，干起来劲头十足，否则就不想干l24 一点小事就能引起情绪波动l25 讨厌做那种需要耐心细致的工作l26 与人交往不卑不亢l27 喜欢参加热烈的活动l28 喜爱感情细腻、描写人物内心活动的文学作品l29 工作、学习时间长了，常感到厌倦l30 不喜欢长时间谈论一个问题，愿意实际动手干l31 宁愿侃侃而谈，不愿窃窃私语宁愿侃侃而谈，不愿窃窃私语l32 别人总是说我闷闷不乐别人总是说我闷闷不乐l33 理解问题常比别人慢些理解问题常比别人慢些l34 疲倦时只要短暂的休息就能精神抖擞重新投入工作疲倦时只要短暂的休息就能精神抖擞重新投入工作l35 心里话宁愿自己想，不愿说出来心里话宁愿自己想，不愿说出来l36 认准一个目标，就希望尽快实现，不达目的誓不罢休认准一个目标，就希望尽快实现，不达目的誓不罢休l37 学习、工作同样一段时间后，常比别人更疲倦学习、工作同样一段时间后，常比别人更疲倦l38 做事有些莽撞，常常不考虑后果做事有些莽撞，常常不考虑后果l39 老师讲授新知识时，总希望他讲得慢些，多重复几遍老师讲授新知识时，总希望他讲得慢些，多重复几遍l40 能够很快忘记那些不愉快的事情能够很快忘记那些不愉快的事情l41 做作业或完成一件工作总比别人花时间多做作业或完成一件工作总比别人花时间多l42 喜欢运动量大的剧烈体育运动或参加各种文艺活动喜欢运动量大的剧烈体育运动或参加各种文艺活动l43 不能很快地把注意力从一件事情转移到另一件事情上去不能很快地把注意力从一件事情转移到另一件事情上去l44 接受一个任务后，就希望把它迅速解决接受一个任务后，就希望把它迅速解决l45 认为墨守成规比冒风险强些认为墨守成规比冒风险强些46 能够同时注意几件事物能够同时注意几件事物 47 当自己烦闷时，别人很难使自己高兴起来当自己烦闷时，别人很难使自己高兴起来48 爱看情节起伏跌宕、激动人心的小说爱看情节起伏跌宕、激动人心的小说49 对工作抱认真严谨、始终一贯的态度对工作抱认真严谨、始终一贯的态度50 和周围人的关系总是相处不好和周围人的关系总是相处不好51 喜欢复习学过的知识，重复做熟练做的工作喜欢复习学过的知识，重复做熟练做的工作52 希望做变化大的花样多的事希望做变化大的花样多的事53 小时候会背的诗歌，自己似乎比别人记得清楚小时候会背的诗歌，自己似乎比别人记得清楚54 别人说我别人说我“出语伤人出语伤人”。可我并不觉得这样。可我并不觉得这样55 在体育活动中，常因反应慢而落后在体育活动中，常因反应慢而落后56 反应敏捷，头脑机智反应敏捷，头脑机智57 喜欢有条理而不甚麻烦的工作喜欢有条理而不甚麻烦的工作58 兴奋的事常使自己失眠兴奋的事常使自己失眠59 老师讲新概念，常常听不懂，但是弄得后很难老师讲新概念，常常听不懂，但是弄得后很难忘记忘记60 假如工作枯燥无味，马上就会情绪低落假如工作枯燥无味，马上就会情绪低落 确定气质类型的方法确定气质类型的方法l1 将每题得分填入下表相应得分栏内l2 计算每种气质类型的总分 确定气质类型确定气质类型l1如果某类气质类型得分明显高出其他三种且均高出4分以上，可定为该类型气质。（超20分，则为典型型；得分在1020分，则为一般型）l2两种气质类型得分接近，其差异低于3分，而且明显高于其他两种4分以上，则可定为这两种气质的混合型l3三种气质得分均高于第四种，而且接近，则为三种气质的混合型l胆汁质：2、6、9、14、17、21、27、31、36、38、42、48、50、54、58l多血质：4、8、11、16、19、23、25、29、34、40、44、46、52、56、60l粘液质：1、7、10、13、18、22、26、30、33、39、43、45、49、55、57l抑郁质：3、5、12、15、20、24、28、32、35、37、41、47、51、5359二、旅游者的个性与服务策略3、气质类型及服务策略、气质类型及服务策略l（一）（一）.急躁型急躁型胆汁质（史湘云）胆汁质（史湘云）急躁型旅游者喜欢新奇的、场面热闹且富于刺激性和旅游活动项目。对人热情,说话快,好争辩。不喜欢等待，较粗心易丢失东西。购物时比较冲动，不愿意细心挑选。一旦被激怒就很难平静下来。l 接待技巧接待技巧l（1）不要主动刺激他们，不要与他们争强好胜。l（2）不要计较他们一时不顾后果的冲动言语。l（3）万一出现矛盾应当避其锋芒。l（4）在为他们办事时，应当尽可能迅速。l（5）在适当时候应当提醒他们不要遗留物品。l活泼型活泼型多血质（王熙凤）：多血质（王熙凤）：活泼型的旅游者活泼好动,喜欢参于变化大、花样多的旅游活动项目。乐于和旅游从业人员打招呼，很乐观，总是笑声不断；易激动，但情绪并不强烈；容易与人交上朋友，但友谊不深刻；就连坐姿也常变换；购物时很快拿定主意，但改变主意也快。l接待技巧接待技巧l 提供服务时，不仅要热情大方、办事迅速、说话简捷、而且应尽可能主动交往，主动介绍活动多样的娱乐场所和花样翻新的食普。当他们购了物又要改变主意或要求退货时，尽量做好解释工作。l l稳重型稳重型黏液质（薛宝钗）：黏液质（薛宝钗）：表现比较安静，不善于主动与人交谈，自制力强，感情不易外露，很少大声说笑，遇事不易受感动，也不易发脾气，办事稳妥，不慌不忙，反应比较慢。l接待技巧接待技巧l 为黏液质气质类型 的旅游者提供服务时，说话语速要适当慢点，重点之处要重复一下，但不宜过多交谈，也不宜太主动。住宿与就餐尽量安排在僻静的环境和满足他们“怀旧”的需求。购物时切勿催促，要让他深思熟虑后再作决定。l(四四).).忧郁型忧郁型抑郁质（林黛玉）：抑郁质（林黛玉）：平常较少言语，平常较少言语，不喜欢交际，不喜欢热闹的场合，感情不易外露，自尊心比不喜欢交际，不喜欢热闹的场合，感情不易外露，自尊心比较强，敏感，好猜疑。较强，敏感，好猜疑。l接待技巧接待技巧l 为抑郁质气质类型的旅游者提供服时，特别要注意尊重他们。要耐心，多关照，尽量提供有深刻文化内涵和表现手法细腻的旅游产品。不宜与他们说无关的话，更不要开玩笑。食宿尽量安排在清静环境，购物应让其自由挑选，不可催促。性格与旅游服务1、定义：、定义：是个人对现实的稳定态度和习惯了的行是个人对现实的稳定态度和习惯了的行为方式，具有为方式，具有核心意义核心意义的个性心理特征。的个性心理特征。2、类型、类型（1）理智型与情绪型）理智型与情绪型（2）独立型与顺从型）独立型与顺从型（3）外向型与内向型）外向型与内向型