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解决问题的九大步骤解决问题的九大步骤1讲义大纲讲义大纲认识问题认识问题解决问题九大步骤解决问题九大步骤九大步骤解析九大步骤解析小结小结2n定义：现状与应有的姿态定义：现状与应有的姿态(目标或期待目标或期待)的差异的差异 一一一一.认识问题认识问题认识问题认识问题Example#1:ICT测试良率测试良率品品质现质现状状为为92%目目标设标设定定为为95%3%差异差异问题问题3问题的三种型态问题的三种型态一一.认识问题认识问题需要挖掘的需要挖掘的问题能能够看到的看到的问题要要创造造处理的理的需要挖掘的需要挖掘的问题问题4二二.解决问题九大解决问题九大步骤步骤STEP1发掘问题发掘问题（脑力激荡法脑力激荡法查检表查检表.）STEP2选定题目选定题目（柏拉图、特性要因（柏拉图、特性要因图图.）STEP3追查原因追查原因（层别法、（层别法、5W2H、流程图、流程图.）STEP4分析资料分析资料（抽样法、散布图、直方图（抽样法、散布图、直方图.）STEP5提出方案提出方案（脑力激荡法（脑力激荡法方法研究方法研究.）STEP6选择对策选择对策（优缺点评估法（优缺点评估法决策树决策树.）STEP7草拟行动草拟行动（甘特图、实验验（甘特图、实验验证证.）STEP8效果比较效果比较（效果评估、推移（效果评估、推移图图.）STEP9标准化标准化（标准化、系统化、模式化（标准化、系统化、模式化.）定义问题定义问题分析问题分析问题解决问题解决问题5问题态度及改善思考是企度及改善思考是企业与与个个人人竞争争的起点的起点。企企业最最终决决胜的关的关键,不在科技不在科技,亦非亦非产品品,而是而是在在每一位每一位员员工工的思想疆域之中的思想疆域之中.Step1:发掘问题发掘问题A:价价值6寻找一个档案数据费很长时间螺丝卸不下上司交待写一份报总写不好易燃品乱放置192溢出胶转印造成镀锡露铜不良达20 1.工作做不好2.时常为此而困扰3.不安全方面感到不安4.工作很费神费力,很难操作5.觉得浪费(劳力,金钱,时间等)6.时常出现异常,不良报废品较多时7.客户抱怨多8.需修改的地方多9.这件事有必要做10.工作的目标方针11.经常被主管指责12.达不成生产计划.目标目标-现实现实=差距差距Step1:发掘问题发掘问题B:定定义7取得共识取得共识问题无问题无论大小论大小 问问 题题脑力激荡脑力激荡全员参与全员参与不放弃不放弃不遗漏不遗漏Step1:发掘问题发掘问题C:方法方法8不要批评他人的构想和意见不要批评他人的构想和意见;意见愈多愈好意见愈多愈好;欢迎自由奔放的构想欢迎自由奔放的构想;顺着他人的创意或意见发展自已的创意顺着他人的创意或意见发展自已的创意Step1:发掘问题发掘问题D:原原则92.1选题方向选题方向提高生产力提高生产力提高质量提高质量降低成本降低成本提升提升安全性安全性降低成本降低成本提高竞争力提高竞争力.Step2:选定题目选定题目有利于公有利于公司的司的发展展10Example#1:柏拉圖 特性要因图特性要因图(鱼骨图鱼骨图)柏拉图柏拉图 流程分析等流程分析等IEIE手法手法2.2工具使用工具使用11订定目标要掌握管理的订定目标要掌握管理的SMART原则原则:Specific:目标要清晰明确目标要清晰明确,就是主题要明确就是主题要明确.Measurable:目标要可衡量的目标要可衡量的,就是要以数据作目标就是要以数据作目标(效果指标效果指标)Attainable:目标经努力是可达成的目标经努力是可达成的,就是不要订做不到的目标就是不要订做不到的目标.Relevant:订定的目标是团体与个人均需要的订定的目标是团体与个人均需要的.TimeTable:目标的达成目标的达成,衡量是有时程衡量是有时程的的.(效率指标效率指标)2.3设定目标设定目标123.2 3.2 常用常用工具工具 特性要因图（特性要因图（鱼骨图）鱼骨图）层别法层别法 5W2H5W2H 问题树问题树(Wn)(Wn)作表作表分析分析脑力激荡法脑力激荡法试验设计试验设计三直三现三直三现3.1 3.1 步骤说明步骤说明针对问題针对问題,通过脑力激荡等办通过脑力激荡等办法法,从从4M1E4M1E找出问题可能发生的原因。找出问题可能发生的原因。Step3:追查原因追查原因13增加销售改善销售策略改善营销策略降低单位成本銷售隊伍組織销售队伍组织技朮基础促銷策略產品質量包裝消費者廣告策略原材料的獲得生產程序分銷系統Example#2:问题树144.1 4.1 步骤说明步骤说明 用用QCQC、IEIE等相關等相關工具工具找出产生问题的重点找出产生问题的重点,加以分析加以分析分类分类排列排列及编辑，以使及编辑，以使改善改善小组成员作明确的抉择。小组成员作明确的抉择。4.2 4.2 工具使用工具使用散布图散布图(相关性分析相关性分析)直方图直方图管制图管制图FMEAFMEA趋势图趋势图柏拉图柏拉图QFDQFD(质量功能展开质量功能展开)仿真分析仿真分析Step4:分析资料分析资料15X:X:上班时间上班时间Y:Y:正常产出正常产出正常产出上班时间2 4 6 8 10 x产品正常产出与员工上班时间的关系Example#3:正常產出 vs 上班時間16依照资料分析得到的问题原因依照资料分析得到的问题原因,提出解决办法提出解决办法:提出办法时应注意提出办法时应注意:a a.群策群力群策群力b.b.经验请教经验请教(专家咨询专家咨询)c.c.相似问题借鉴相似问题借鉴d.d.现场人员咨询现场人员咨询&参与参与Step5:提出办法提出办法5.1 5.1 注意事项注意事项17主頁主頁系统图ECRS时间/方法研究DOE仿真分析脑力激荡法5W2H鱼骨图动作分析并行工程5.2 5.2 工具工具 18D全员认为最能发挥的方式进行全员认为最能发挥的方式进行.D朝朝“防止再发对策防止再发对策”的方向去选择的方向去选择.D注意对策有无副作用注意对策有无副作用,对其它单位有无不良的影响对其它单位有无不良的影响.D可预先做效果评估可预先做效果评估.Step6:选择对策选择对策6.1 6.1 方向方向19D应急对策：应急对策：指对于发生的现象所采取的对策指对于发生的现象所采取的对策,不必追究原因即可找出答案不必追究原因即可找出答案.D防止再发对策：防止再发对策：则为消除发生不良的真正原因则为消除发生不良的真正原因,使不致因同一原因再度发生同样使不致因同一原因再度发生同样的现象的现象.6.2 6.2 种类种类20D确定行动的内容-WHAT（做什么）D表列行动时程表-WHEN（什么时候做）D明订责任人-WHO（谁去做)D评估实施的方法和工具-HOW何事何事,何人何人,何何时是行是行动三个基本要件三个基本要件确定怎确定怎样行行动是关是关键Step7:草拟行动草拟行动7.1 7.1 行动要求行动要求甘特图甘特图 性能评审技朮性能评审技朮实验验证图实验验证图7.2 7.2 工具使用工具使用21Example#4:甘特图应用228.1 比较内容比较内容（1 1）期间比较）期间比较(改善前改善前,改善中改善中,改善后改善后)（2 2）特性值比较）特性值比较(品质品质,效率效率,成本成本)（3 3）无形成果比较）无形成果比较(意识意识,能力能力,信心信心,满意度满意度)比较基准一致比较基准一致,且勿以单一角度比较且勿以单一角度比较8.2工具使用工具使用直方图直方图推移图推移图雷达图雷达图Step8:成果比较成果比较柏拉图柏拉图管制图管制图统计检验统计检验232.质量方面质量方面 a.质量稳定 b.变异缩小 c.不良率降低,缺点减少 d.良品增加,不良品减少 e.客户抱怨减少3.成本方面成本方面 a.单位人工成本的降低 b.修理费用的降低 c.消耗品及各种经费的调整 d.管理费用的减少 e.少量设备成本的增加,大量 利益的发生1.产量效率方面产量效率方面 a.产量增加,工作效率提高 b.工作简化 c.工时减少 d.交期缩短 e.作业错误,事务错误减少成果比较成果比较4.安全方面安全方面5.士气方面6.新产品开发方面7.服务方面8.环境方面Example#5:成果比较241.改善能力 2.作业态度 3.组员士气4.现场整理整顿 5.团队精神 6.作业安全性7.自信心 8.责任感 9.QC手法的应用10.分工合作度 11.人际关系 12上司满意度13.表达能力 14.活动进行方法 15.资料收集16.专业知识 17.改善提案 18.管理水平无形成果无形成果Example#6:无形成果25将对策表中经实施验证有效的对策纳入标准；再到现场确认新标准执行情况作好巩固期数据收集和活动效果记录A.改善效果的推广&维持 B.减少个人差异C.经验累积传承(教育训练使用)D.易于追查不良原因Step9:标准化标准化9.1何谓标准化何谓标准化?9.2为何标准化为何标准化?26标准的准的书写要写要领1.具体具体-不用太抽象不用太抽象,模棱两可的字眼模棱两可的字眼a.数字数字b.图图示示c.限度限度样样本本d.色色码码2.简单简单a.逐条列逐条列举举b.逐逐项填入表格填入表格c.应应用愚巧法用愚巧法,把大同小把大同小异异的差异提示出来的差异提示出来3.按作按作业程序程序书写写,并适合并适合实际情形情形提示提示:标准化内容要使得基准化内容要使得基层标准准执行人行人员能能够清楚理解及清楚理解及执行行.9.3标准书写的要点标准书写的要点27五五.小结小结选定题目选定题目追追查查原因原因分分析资料析资料提提出出方方案案选择对策选择对策草草拟拟行行动动效效果果比比较较12456783发掘问题发掘问题标准化标准化928改善改善,继续改善改善-加油加油29