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浅谈销售心理学浅谈销售心理学主讲人：雷轶博主讲人：雷轶博谈判中客户心理分析谈判中客户心理分析销售人员自身心理调节销售人员自身心理调节如何有效因对客户心理变化如何有效因对客户心理变化主要内容主要内容一、精英销售人员所需具备的素质1 1、沟通力、沟通力 2 2、思、思-格局格局3 3、想、想-心相心相沟通力沟通力人人物物神神二、成功总在五次拒绝后（一）选择销售就是选择被拒绝一）选择销售就是选择被拒绝 乔乔杰拉德说：杰拉德说：“当我被拒绝七次以后，我会开始想，或许他真的不打算当我被拒绝七次以后，我会开始想，或许他真的不打算要买，但我还要再尝试三次。要买，但我还要再尝试三次。”（二）被拒绝的原因（二）被拒绝的原因客户因素客户因素销售员销售员 因素因素产品因素产品因素1、来自客户方面的因素、来自客户方面的因素客户没有购买需要客户没有购买需要客户有自己的固定合作伙伴客户有自己的固定合作伙伴客户原来有过不满的经历客户原来有过不满的经历客户预算不够客户预算不够客户没有决策权客户没有决策权客户心情不好客户心情不好2 2、来自销售人员的因素、来自销售人员的因素对产品不了解对产品不了解形象不佳、语言不美形象不佳、语言不美优势展现不充分优势展现不充分说服力不够说服力不够缺乏自信缺乏自信3 3、来自产品方面的因素、来自产品方面的因素 性价比、品牌、口碑、服务等，有些是我们能解决的，有些是经理能够解决性价比、品牌、口碑、服务等，有些是我们能解决的，有些是经理能够解决的，有些是老板能够解决的，有些是谁也解决不了的。的，有些是老板能够解决的，有些是谁也解决不了的。我们永远都不可能解决所有的抗拒，我们只有去提升成交的比率。我们永远都不可能解决所有的抗拒，我们只有去提升成交的比率。（三）出现以下情况你可能会被拒绝（三）出现以下情况你可能会被拒绝 没有找到决策者没有找到决策者 没有找到客户的需求没有找到客户的需求 没有让客户认识到足够的价值没有让客户认识到足够的价值 你的介绍很无力你的介绍很无力 没有让客户产生足够的渴望没有让客户产生足够的渴望（四）不要害怕被拒绝（四）不要害怕被拒绝害怕是一种常见心态害怕是一种常见心态害怕心理需要克服害怕心理需要克服拖延、拒绝是客户的一种习惯拖延、拒绝是客户的一种习惯只要你勇敢去做让你害怕的事情，害怕终将灭亡。只要你勇敢去做让你害怕的事情，害怕终将灭亡。艾默生艾默生（五）转换定义、克服恐惧（五）转换定义、克服恐惧 1 1、交换的心态、交换的心态2 2、帮助别人解决问题的心态、帮助别人解决问题的心态3 3、客户并不在意对你的拒绝、客户并不在意对你的拒绝4 4、没有不好的客户，只有不好的心态、没有不好的客户，只有不好的心态5 5、其实客户也很紧张、其实客户也很紧张三、客户的消费心理剖析1 1、越挑剔的客户，就越有可能购买、越挑剔的客户，就越有可能购买2 2、客户消费心理、客户消费心理 挣钱挣钱省钱省钱不花钱不花钱 作为一个销售人员就必须具备一定的成本意识，不仅仅为自己考虑，为公司作为一个销售人员就必须具备一定的成本意识，不仅仅为自己考虑，为公司考虑，更加要为你的客户考虑。你想让客户购买你的服务，客户是会选择最便宜考虑，更加要为你的客户考虑。你想让客户购买你的服务，客户是会选择最便宜的，还是价格更高的但物超所值的？的，还是价格更高的但物超所值的？（一）处理抗拒的两个大忌（一）处理抗拒的两个大忌1 1、直接指出对方的错误、直接指出对方的错误2 2、发生争吵、发生争吵 在与客户发生意见不合时，一定要清楚自己的目的是什么，你不是来参加辩在与客户发生意见不合时，一定要清楚自己的目的是什么，你不是来参加辩论赛的，你是来谈生意的。论赛的，你是来谈生意的。（二）处理客户异议的几个方法（二）处理客户异议的几个方法1、同理心战术（1）你说的很有道理（2）我理解你的心情（3）我了解你的意思（4）我认同你的观点（5）感谢你的建议（6）你这个问题问的很好2 2、合一构架，巧用话语、合一构架，巧用话语你说的很有道理，但是你说的很有道理，但是我也有一些我的想法我也有一些我的想法你说的很有道理，同时你说的很有道理，同时也有一些我的想法想和你做一些交流也有一些我的想法想和你做一些交流我很理解你的心情，但是我很理解你的心情，但是我也有我的意见我也有我的意见我很理解你的心情，同时我很理解你的心情，同时也有一个我的建议也有一个我的建议记住：这个世界上没有永远抗拒的人，只有不会变通的人。记住：这个世界上没有永远抗拒的人，只有不会变通的人。四、化解客户拒绝的心理战术四、化解客户拒绝的心理战术解解除除客客户户抗抗拒拒的的步步骤骤确定确定决策者决策者锁定锁定抗拒点抗拒点获取客获取客户承诺户承诺微笑微笑认同认同解决解决抗拒抗拒五、有效预防客户拒绝及常见问题处理五、有效预防客户拒绝及常见问题处理（1）以防为主，先发制人 解决客户抗拒最好的办法就是在客户提出异议之前，你就主动提出来，并解决客户抗拒最好的办法就是在客户提出异议之前，你就主动提出来，并把它解决掉。把它解决掉。（2）充分准备才能确保万无一失如果没有准备，你就是在准备失败！如果没有准备，你就是在准备失败！（3）面对客户说：我要考虑一下 销售员：销售员：“好的，考虑就说明您是有兴趣的，刚才我已经向您介绍了这套房子好的，考虑就说明您是有兴趣的，刚才我已经向您介绍了这套房子的户型和价格，这些都非常适合您，您是不是还要和其他人商量一下呢？的户型和价格，这些都非常适合您，您是不是还要和其他人商量一下呢？”如果客户回答说不是。销售员：如果客户回答说不是。销售员：“好的，我知道您是为了了解更多的问题，但好的，我知道您是为了了解更多的问题，但如果您这样一直拖延下去的话会耽误您很多的时间和精力（并错过这么好的房源）如果您这样一直拖延下去的话会耽误您很多的时间和精力（并错过这么好的房源）给您带来一定的损失，我在很多地方不如您，但是对锦州房屋的行情还是很了解的，给您带来一定的损失，我在很多地方不如您，但是对锦州房屋的行情还是很了解的，您有任何的问题我可以马上回答您，现在您最关心的问题是什么呢？您有任何的问题我可以马上回答您，现在您最关心的问题是什么呢？”（找出异议（找出异议点）点）（4）客户说：我要和商量商量 销售员：销售员：“先生先生/女士，如果这个您自己能做决定的话，您会选择吗？女士，如果这个您自己能做决定的话，您会选择吗？（获得客户的私人承诺）通过刚才您对房源的了解，你对此房源也非常喜欢，（获得客户的私人承诺）通过刚才您对房源的了解，你对此房源也非常喜欢，为了能让您尽快的得到这么优质的房源，我们先暂时确定下来吧，你可以和为了能让您尽快的得到这么优质的房源，我们先暂时确定下来吧，你可以和商量，如果感觉有什么不合适的话，明天打电话给我，我可以登门拜访为商量，如果感觉有什么不合适的话，明天打电话给我，我可以登门拜访为您详细介绍，如果到时候您还是不同意，我就撕了这份合约，这样对您也没有您详细介绍，如果到时候您还是不同意，我就撕了这份合约，这样对您也没有任何的损失。您说好不好？任何的损失。您说好不好？”（5）客户说：给我一些材料，我再和你联系 销售员：销售员：“如果这些材料能代替我做的事的话，我早就失业了（微笑）。如果这些材料能代替我做的事的话，我早就失业了（微笑）。如果您现在有什么不太清楚的地方，我可以为您解释。（如果客户没有其如果您现在有什么不太清楚的地方，我可以为您解释。（如果客户没有其他问题，你可以继续向他说出更多的购买理由）他问题，你可以继续向他说出更多的购买理由）（6 6）讨价还价）讨价还价客户想在谈判中击败销售员，以显示他的谈判能力客户想在谈判中击败销售员，以显示他的谈判能力客户不了解产品的真实价值，怀疑价值与价格不符客户不了解产品的真实价值，怀疑价值与价格不符客户想从中获得更多的优惠条件，其实已经有了购买欲望。客户想从中获得更多的优惠条件，其实已经有了购买欲望。客户还有其他异议，只是把价格作为一种掩饰客户还有其他异议，只是把价格作为一种掩饰先价值后价格先价值后价格 当客户问到价格时，我们可以说：“价格是我们都最感兴趣讨论的问题。在讨论价格之前，我们先来了解一下这套房源的基本情况，这才是最重要的，您说是吗？”记住：避免过早的提出或者讨论价格问题。无论产品的价格多么的公平合理，只要客户购买，他就要付出一定的经济牺牲，正是这种原因，起码要等客户对你的产品价值有所认同以后，你才能与他讨论价格问题。好处要加起来说，价格要分开来讲好处要加起来说，价格要分开来讲 价格高低是相对性的，如果客户急需某一样东西，他就不会那么计较价格，产价格高低是相对性的，如果客户急需某一样东西，他就不会那么计较价格，产品给客户带来的利益越大，客户考虑价格的因素就越少。因此要多谈产品的价值，品给客户带来的利益越大，客户考虑价格的因素就越少。因此要多谈产品的价值，少说产品的价格。做产品介绍时，永远要把注意力放在客户能获得哪些利益上面，少说产品的价格。做产品介绍时，永远要把注意力放在客户能获得哪些利益上面，而不是把注意力放在你能从客户那获得多少钱。只要不断强化产品的价值，就会淡而不是把注意力放在你能从客户那获得多少钱。只要不断强化产品的价值，就会淡化客户对价格的抗拒。化客户对价格的抗拒。在讨论价格时，为了让客户感到便宜，可以对价格进行拆分，分解到每一天的在讨论价格时，为了让客户感到便宜，可以对价格进行拆分，分解到每一天的支出，或每一项的支出。支出，或每一项的支出。用不同的产品价格作比较用不同的产品价格作比较 经常搜集一些同类产品的资料，以便进行比较，从而以事实说服客户，让客经常搜集一些同类产品的资料，以便进行比较，从而以事实说服客户，让客户知道我们的产品价格差异在于自身的优势，是别人无法比拟的，二这些优势对户知道我们的产品价格差异在于自身的优势，是别人无法比拟的，二这些优势对客户来说又是至关重要的。客户来说又是至关重要的。价格贵是因为这个房源比其他的房源好，它有自身的优势，那么我们需要把价格贵是因为这个房源比其他的房源好，它有自身的优势，那么我们需要把房源的优势说出来。同时，学会比较房源的技巧。房源的优势说出来。同时，学会比较房源的技巧。降价是有条件的降价是有条件的 降价要有要求，不要因为客户要求降价而降价，这样并不会增加客户对你的好感，客户只会认为还有水分。降价的同时可以提出让客户立刻签约或预付款等有利于交易完成的要求。记住：记住：什么条件都可以谈，但谈什么都要有条件。什么条件都可以谈，但谈什么都要有条件。六、销售中的一些技巧攻心术（一）销售中的攻心开场白1、提及客户最关心的问题2、谈谈双方都熟悉的第三方3、提及客户的竞争对手4、用数据来引起客户的兴趣和注意力5、引起对方对某件事情的共鸣6、赞美对方7、有时效的话语（促销）（二）开场白应该注意的一些问题（二）开场白应该注意的一些问题1 1、提前准备好相关题材和一些幽默有趣的话题、提前准备好相关题材和一些幽默有趣的话题2 2、避免一些敏感性、容易引起争辩的话题，例如宗教信仰、政治立场。另外、避免一些敏感性、容易引起争辩的话题，例如宗教信仰、政治立场。另外 还要避免那些缺乏风度的话，也不要去窥探客户的隐私，不说有损自己品还要避免那些缺乏风度的话，也不要去窥探客户的隐私，不说有损自己品 德及夸大吹牛的话德及夸大吹牛的话3 3、不要得理不饶人，有理也要心平气和的说服客户、不要得理不饶人，有理也要心平气和的说服客户4 4、尽量多称赞客户及与之有关的事物、尽量多称赞客户及与之有关的事物5 5、以谦称和请教的方式开始、以谦称和请教的方式开始6 6、可以用他人介绍的方式开始、可以用他人介绍的方式开始7 7、可以列举著名的同行为例开始、可以列举著名的同行为例开始8 8、运用优惠促销、活动事件开始、运用优惠促销、活动事件开始（三）巧妙的对客户进行反复的心理暗示（三）巧妙的对客户进行反复的心理暗示下面是一组句子，请大家一口气把它念完下面是一组句子，请大家一口气把它念完1 1、好来屋是本地最好的中介机构、好来屋是本地最好的中介机构2 2、好来屋真的很好、好来屋真的很好3 3、大家都说好来屋很好、大家都说好来屋很好4 4、了解过的都说好来屋很好、了解过的都说好来屋很好5 5、昨天有个朋友跟我说好来屋庄很好、昨天有个朋友跟我说好来屋庄很好6 6、昨天新闻报道好像讲到好来屋很好、昨天新闻报道好像讲到好来屋很好7 7、各大论坛上都说好来屋很好、各大论坛上都说好来屋很好怎么样现在你相信好来屋很好了吗？怎么样现在你相信好来屋很好了吗？（四）给客户介绍产品时的一些小技巧（四）给客户介绍产品时的一些小技巧1、首先要了解你的客户（职业，薪资，现有房产情况）2、吸引对方的注意（能演示最佳）3、强调产品的卖点和性价比4、进行示范、引导七、销售过程中的几个心理效应借势效应借势效应 他山之石可以攻玉他山之石可以攻玉首印效应首印效应 第一印象决定你的成败第一印象决定你的成败凡勃伦效应凡勃伦效应 感性消费藏有大商机感性消费藏有大商机好奇心效应好奇心效应 标新立异满足客户心理标新立异满足客户心理共生效应共生效应 远离大环境就远离赚钱的远离大环境就远离赚钱的 机会机会八、生意不成也要让客户对你有好印象1、即使生意不成也不能匆匆结束谈话2、客户的秘密就是销售人员的秘密3、客户其实不愿做上帝，更愿做朋友4、衣着不仅是个人形象问题，更是对客户的尊重5、用细节感动客户，记住一些客户重要的日子