商场服务礼仪资料.ppt

LOGO商场服务礼仪目的提供优质服务的需要提供优质服务的需要 1让客户满意让客户满意2让让优质服务具有直接的经济效益优质服务具有直接的经济效益3收 益了解更多礼仪知识了解更多礼仪知识 1掌握礼仪规范操作掌握礼仪规范操作2提升整体职业素养提升整体职业素养3认认知客知客户户服服务务什什么么是服是服务务什什么么是客是客户户客客户户的需求的需求服服务务的的层层次次客户客户客户客户任何需要我们提供服务的对象任何需要我们提供服务的对象服务服务服务服务达到或超越客户的期待达到或超越客户的期待需求需求被理解的需求被理解的需求 受欢迎的需求受欢迎的需求 被重视的需求被重视的需求 舒适的需求舒适的需求服服服服 务务务务 层层层层 次次次次基本服务：互不相欠基本服务：互不相欠 难忘服务：意想不到难忘服务：意想不到满意服务：态度友善满意服务：态度友善 超值服务：附加值可做可不做超值服务：附加值可做可不做为什么我们会失去客户？为什么我们会失去客户？口碑l 提供优质服务提供优质服务，客户将企业的良好客户将企业的良好信息平均传给另外信息平均传给另外5个人个人l 能够有效解决客户的问题，会让能够有效解决客户的问题，会让95%的客的客户成为忠诚客户户成为忠诚客户l 开发新客户要比维护老客户多花开发新客户要比维护老客户多花5倍的成倍的成本本l 1个忠诚客户相当于重复个忠诚客户相当于重复10次购买的价值次购买的价值l 维护老客户价值是拜访新客户价值的维护老客户价值是拜访新客户价值的60倍倍优质的服务优质的服务l 平均每个客户会把抱怨告诉平均每个客户会把抱怨告诉10个人个人 l 一次不好的服务需要一次不好的服务需要12次好的服务次好的服务 来弥补来弥补l 我们只会听到我们只会听到4%的抱怨声，的抱怨声，81%的抱怨客户永远的消失了的抱怨客户永远的消失了劣质的服务劣质的服务 过得去的客户服务是远远不够的过得去的客户服务是远远不够的 客户服务要从百分百的满意做起客户服务要从百分百的满意做起 客户的看法就是事实，尽管可能带有偏见客户的看法就是事实，尽管可能带有偏见 过错是公司销售人员改进的机会过错是公司销售人员改进的机会 问题可以开创有利的新局面问题可以开创有利的新局面 应该让客户觉得自己很重要应该让客户觉得自己很重要正确的服务理念和思维人们在无意识中将以下人们在无意识中将以下 要素综合起来，归类为要素综合起来，归类为：“这人真这人真不错不错！”和和“这人真讨厌！这人真讨厌！”两种。两种。服装（颜色、衣服的种类与设计、穿着）服装（颜色、衣服的种类与设计、穿着）1态度（姿势、表情、声音、谈吐）态度（姿势、表情、声音、谈吐）32 秒钟就决定了第一印象，永远没有第 次机会给对方留下第一印象。-形象大师热热 情情 真真 诚诚主动主动耐心耐心周到周到热情热情主动关心顾客，为主动关心顾客，为顾客服务。具体应顾客服务。具体应做到主动向顾客打做到主动向顾客打招呼招呼;主动询问顾客主动询问顾客需要需要;主动拿递商品主动拿递商品;主动当顾客参谋主动当顾客参谋;主动帮助挑选商品主动帮助挑选商品;主动帮助顾客排忧主动帮助顾客排忧解难等解难等态度和蔼，语言亲切，态度和蔼，语言亲切，讲究礼貌。在营业过讲究礼貌。在营业过程中，迎接客应面带程中，迎接客应面带微笑说微笑说“欢迎光临欢迎光临”;挑选商品时应热情介挑选商品时应热情介绍商品绍商品;离开商场时应离开商场时应热情道别。但要注意热情道别。但要注意热情有度，不可以热情有度，不可以“热情越位热情越位”，强行服，强行服务，强买强卖务，强买强卖要做到有问必答、百要做到有问必答、百问不厌、百挑不烦，问不厌、百挑不烦，宁可自己麻烦千遍，宁可自己麻烦千遍，不让顾客稍感不悦。不让顾客稍感不悦。虚心听取顾客意见，虚心听取顾客意见，沉稳地对待顾客的非沉稳地对待顾客的非难，不计较顾客的言难，不计较顾客的言语轻重。即使顾客无语轻重。即使顾客无理，也要善于平息顾理，也要善于平息顾客的激动情绪，尽量客的激动情绪，尽量避免矛盾的激化避免矛盾的激化尽量为顾客考虑全面。尽量为顾客考虑全面。出售商品时，顾客没出售商品时，顾客没有想到的，要帮助想有想到的，要帮助想到到;顾客不知道的方面顾客不知道的方面要介绍到要介绍到;顾客购买的顾客购买的零星小件物品，要代零星小件物品，要代为包扎好为包扎好;有时效期或有时效期或保修期的商品，要向保修期的商品，要向顾客交代清楚顾客交代清楚1 1 收银服务礼仪规范2 2 电话礼仪3 3 接待礼仪4 4 处理投诉礼仪商场服务礼仪内容商场服务礼仪内容1 14 4收银收银时时，微微点，微微点头头表示礼貌表示礼貌，并并对对收取收取的的钱钱唱唱收收:“您好，您好，一共一共XXXX元，元，收您收您XXXX元元 。”刷卡时，双手接过顾客的卡，刷卡时，双手接过顾客的卡，请顾客请顾客签字时，签字时，将签单上的字面向顾客将签单上的字面向顾客,双手递出。双手递出。递笔的姿势递笔的姿势笔尖面向自己，笔端冲向顾客。笔尖面向自己，笔端冲向顾客。目的：方便顾客接过签单和目的：方便顾客接过签单和笔后可直接签名。笔后可直接签名。2 23 3找客人现金、还卡时要用双手递出找客人现金、还卡时要用双手递出，同时同时唱付唱付、唱唱还还:“找您找您元，请核对一下，谢谢元，请核对一下，谢谢!”“”“您好，这是您您好，这是您的卡的卡，请收好。请收好。”检查仪容，仪表，保持良好检查仪容，仪表，保持良好的的形象迎接顾客形象迎接顾客 收银服务收银服务礼仪礼仪当当顾顾客走客走到到收收银银台台时时，面，面带带微笑，微笑，向顾客问好向顾客问好:您好您好,欢迎光临欢迎光临!“请问您是刷卡还是现金？请问您是刷卡还是现金？”1 1 收银服务礼仪规范5 58 8收收银员银员在任何情况下，在任何情况下，都都应应保持冷静保持冷静、清醒、清醒，控制自身，控制自身的的情情绪绪，切勿，切勿与与顾顾客客发发生争生争执执。当。当顾顾客客发发生生错误错误或或疑疑问问时时，切勿当面，切勿当面指指责责，应应以委婉有礼以委婉有礼的的口口语语向向顾顾客解客解释释和和解解说说6 67 7在整个在整个结帐过程中，程中，应保持面保持面带微笑，微笑，热情情的的服服务，主，主动动为顾客解决疑客解决疑问遇到客人较多的遇到客人较多的时候采用候采用:“办一，安二，招呼三办一，安二，招呼三”收银服务收银服务礼仪礼仪顾客离开时，顾客离开时，微笑告辞：微笑告辞：“欢迎您下次再来欢迎您下次再来!谢谢谢您的支持，祝您购物愉快！谢您的支持，祝您购物愉快！”接听电话接听电话拨打电话拨打电话当接听电话时就代表着当接听电话时就代表着公司的形象公司的形象倾听：创造来电者价值倾听：创造来电者价值使用使用80%的耳朵去的耳朵去倾听倾听顾客的话，顾客的话，使用使用20%的嘴巴去的嘴巴去说话说话2 2 电话礼仪 用左手，右手备纸、用左手，右手备纸、接电话时要用左手，右手备纸、记笔记接电话时要用左手，右手备纸、记笔记 “您好，您好，我是我是XXX”XXX”2 2 “请问请问是是先生先生/女士女士或或先生先生/女士在吗？女士在吗？3 3 请问您现在说话可方便？打电话的主要目的是请问您现在说话可方便？打电话的主要目的是4 4做好准备做好准备问候介绍问候介绍说明来意说明来意 “现在让我再次确认一下，刚才我们所说的现在让我再次确认一下，刚才我们所说的.”5 5汇总确认汇总确认1 1确定对方确定对方 “打搅了，非常感谢您！打搅了，非常感谢您！”“谢谢您谢谢您，再见，再见 6 6礼貌结束礼貌结束 等等对方挂机后对方挂机后再挂电话，再挂电话，轻放勿摔话机轻放勿摔话机 7 7挂断电话挂断电话拨打电话 三声内拿起听筒，三声内拿起听筒，微笑接听电话，微笑接听电话，“你好，你好，XXXXXX！”用左手，右手备纸、用左手，右手备纸、接电话时要用左手，右手备纸、记笔记接电话时要用左手，右手备纸、记笔记2 2 “请请你哪里，有什么需要？你哪里，有什么需要？”“”“请问有什么请问有什么可以帮您可以帮您？”3 3 请问您现在说话可方便？打电话的主要目的是请问您现在说话可方便？打电话的主要目的是4 4接听电话接听电话做好记录做好记录询问询问来意来意 “现在让我再次确认一下，刚才我们所说的现在让我再次确认一下，刚才我们所说的.”5 5汇总确认汇总确认1 1确认对方确认对方 “打搅了，非常感谢您！打搅了，非常感谢您！”“谢谢您谢谢您，再见，再见 6 6礼貌结束礼貌结束 等等对方挂机后对方挂机后再挂电话，再挂电话，轻放勿摔话机轻放勿摔话机 7 7挂断电话挂断电话接听电话 三三声声内内接接听听，因因故故未未及及时时接接听听说说抱抱歉歉：“不好意思不好意思，让您久等，让您久等了了”接听电话接听电话1在在电电话话中中谈谈论论的的时时间间不不宜宜太太长长，否否则则电电话话长长时时间间占占线线，也也就就 失失去去了了快快捷捷通通讯讯的的作作用用。如如果果要要谈谈的的内内容容比比较多，最好进行面谈较多，最好进行面谈2 23 3被被呼呼叫叫同同事事不不在在座座位位上上时时，附附近近同同事事可可代代为为接接听听，转转接接电电话话“好好的的，请请您您稍等稍等”代接听电话代接听电话1“请请问问您您是是找找吗吗？他他/她她临临时时有有事事走走开开了了，需需要要我我代代为为转转达达吗吗？”或或“请请您您稍稍后后再再来来电电话话好好吗吗？”“”“请请留留下联系电话，等会给您回电话下联系电话，等会给您回电话”切切忌忌只只说说“不不在在”，应应做做好好记记录录（5W1H5W1H）后转达；）后转达；23永远不要对打来的电话说：“我不知道！”这是一种不负责任的、非常不职业化的表现。切不可让对方长时间拿着听筒等你办切不可让对方长时间拿着听筒等你办完事，如果你当时有急事要办，应该完事，如果你当时有急事要办，应该向对方向对方致致歉歉“对不起，我现在有事需对不起，我现在有事需要立即要立即处理处理，XX分钟后分钟后再再拨给您。拨给您。”n如果自己有事不宜长谈，需要中止通话时，应如果自己有事不宜长谈，需要中止通话时，应说明原因说明原因，告之对方：告之对方：“一有空，我马上打电话给您一有空，我马上打电话给您”；n中止电话时应中止电话时应恭候对方先挂电话恭候对方先挂电话，不宜，不宜“越位越位”抢先；抢先；n一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话；不可只管自己讲完就挂断电话；n被骚扰的电话，可以先挂，比如卖商铺，装修房子，投被骚扰的电话，可以先挂，比如卖商铺，装修房子，投资黄金，各种广告等。资黄金，各种广告等。挂断电话打手机有讲究1、在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。2、先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。3、在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。4、在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。5、在特定场合（如会场、飞机、加油站等）要主动关闭手机 注 意 事 项1 1、注意掌控打电话的时间，、注意掌控打电话的时间，公务电话最好避开节假日、晚上、公务电话最好避开节假日、晚上、21 21：0000至次日至次日6 6：0000、临近下班时间等时间段。、临近下班时间等时间段。2 2、无重要事情，牢记三分钟原则。无重要事情，牢记三分钟原则。3 3、始终保持微笑的语调，声音清晰，有礼貌。、始终保持微笑的语调，声音清晰，有礼貌。4 4、不要急于在电话中承诺事情或是做决定。、不要急于在电话中承诺事情或是做决定。5 5、对客户提出的建议或意见，要在讲电话的同时、对客户提出的建议或意见，要在讲电话的同时 在纸上作记录在纸上作记录 6 6、避免打电话时其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对公司的印、避免打电话时其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对公司的印象不良，象不良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式。此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式。7 7、不要同时接听手机或其他电话。、不要同时接听手机或其他电话。8 8、口中不要吃东西或含着东西。、口中不要吃东西或含着东西。等待顾客时的举止规范等待顾客时的举止规范接触顾客的行为规范接触顾客的行为规范拿递物品的动作规范拿递物品的动作规范介绍商品的规范介绍商品的规范基本服务用语基本服务用语3 3 接 待 礼 仪 等待顾客时的举止规范等待顾客时的举止规范站立位置站立位置站立姿势站立姿势v 站立在既能顾到自己负责站立在既能顾到自己负责的柜台及货架上的商品的柜台及货架上的商品v 易于观察顾客、接近顾客易于观察顾客、接近顾客的位置上的位置上v 身身体不依靠柜台、柱子体不依靠柜台、柱子v 面向顾客面向顾客v 不托腮、不抱肩、不叉腰、不托腮、不抱肩、不叉腰、不不 背手、不插兜、不背向、背手、不插兜、不背向、不前趴后仰不前趴后仰接触顾客的行为规范接触顾客的行为规范选准最佳时机选准最佳时机说好第一句话说好第一句话v 细摸细看的时候细摸细看的时候v 抬头将视线转向抬头将视线转向导购导购的时候的时候v停止脚步，仔细观察商品的时候停止脚步，仔细观察商品的时候v好像在寻找什么商品的时候好像在寻找什么商品的时候v和营业员的目光相遇的时候和营业员的目光相遇的时候v 礼貌、得体礼貌、得体的的称呼对方称呼对方v 切合当时的话境切合当时的话境v 不能漫不经心不能漫不经心v 不能冷眼旁观地说话不能冷眼旁观地说话拿递物品拿递物品动作规范动作规范准确敏捷准确敏捷适时主动适时主动礼貌得体礼貌得体123对于进口商品，着重介绍其商标、品牌、使用方法、使对于进口商品，着重介绍其商标、品牌、使用方法、使用效果及保养方法用效果及保养方法侧重介绍商品的用途，可以突出商品的特殊效能；侧重介绍商品的用途，可以突出商品的特殊效能；针对不同商品的特点进行介绍，可以突出商品某方面的针对不同商品的特点进行介绍，可以突出商品某方面的特点进行介绍特点进行介绍;对新上市的商品，顾客对其不了解，要积极向顾客推荐，对新上市的商品，顾客对其不了解，要积极向顾客推荐，应指出与同类型商品比较的差异；应指出与同类型商品比较的差异；1234介绍商品的规范介绍商品的规范主动说好第一句话主动说好第一句话 给顾客以良好的印象给顾客以良好的印象礼貌接受顾客批评礼貌接受顾客批评谦逊对待表扬谦逊对待表扬习惯使用礼貌用语习惯使用礼貌用语忌讲不文明的话忌讲不文明的话问好容易，称呼却有讲究，问好容易，称呼却有讲究，恰如其分的称呼，既能给恰如其分的称呼，既能给顾客一种亲切感，又能起顾客一种亲切感，又能起到联络感情的作用。称呼到联络感情的作用。称呼应注意根据不同地区的习应注意根据不同地区的习惯、年龄、性别和职业使惯、年龄、性别和职业使用敬称或尊称。商场服务用敬称或尊称。商场服务的礼仪中给顾客说的第一的礼仪中给顾客说的第一句话恰当礼貌，可以给顾句话恰当礼貌，可以给顾客以良好的印象，拉近相客以良好的印象，拉近相互之间的距离，为进一步互之间的距离，为进一步交易创造条件交易创造条件要注意要经常使用礼要注意要经常使用礼貌用语、养成良好习貌用语、养成良好习惯。忌讲阴阳怪气的惯。忌讲阴阳怪气的话，低级庸俗的话，话，低级庸俗的话，讽刺挖苦的话，有伤讽刺挖苦的话，有伤顾客自尊心的话，强顾客自尊心的话，强词夺理的话，欺瞒哄词夺理的话，欺瞒哄骗的话。骗的话。当顾客对服务工作提当顾客对服务工作提出批评时，营业员应出批评时，营业员应本着本着“有则改之无则有则改之无则加勉加勉”的原则虚心听的原则虚心听取。如顾客的意见有取。如顾客的意见有道理，应虚心接受，道理，应虚心接受，并表示歉意。如顾客并表示歉意。如顾客的意见不属于营业员的意见不属于营业员解释的范围，可说：解释的范围，可说：“您提的意见，我一您提的意见，我一定向领导反映，谢谢定向领导反映，谢谢您。您。”当顾客对服务态度满当顾客对服务态度满意并表示感谢或表扬意并表示感谢或表扬时，营业员应礼貌说时，营业员应礼貌说“这是我们应该做的这是我们应该做的”，或者说，或者说“谢谢您谢谢您的鼓励，我们做得还的鼓励，我们做得还很不够很不够”，而不应该，而不应该说说“我们做得很差，我们做得很差，不批评算好了，还表不批评算好了，还表扬什么扬什么”，摆出一副，摆出一副满不在乎的样子满不在乎的样子基本服务用语基本服务用语基本服务用语基本服务用语迎客时迎客时“欢迎欢迎”、“欢迎光临落燕堂欢迎光临落燕堂”、“您好您好”等等“谢谢谢谢”、“谢谢您谢谢您”、“谢谢您的帮助谢谢您的帮助”等等表示感谢表示感谢不能接待不能接待“请您稍等请您稍等”、“麻烦您等一下麻烦您等一下”、“我马上就来我马上就来”等等“很抱歉很抱歉”、“实在很抱歉实在很抱歉”等等“不好意思，让您久等了不好意思，让您久等了”等等表示谦意表示谦意“请别客气请别客气”、“不用客气不用客气”、“这是我应该做的这是我应该做的”等等向你致谢向你致谢“再见再见”、“感谢您的惠顾，欢迎下次光临！感谢您的惠顾，欢迎下次光临！”等等送客时送客时等待多时等待多时 3.3.手势指引落座手势指引落座 2.2.自我介绍自我介绍 4.4.递水及相关资料递水及相关资料 5.5.处处 理理 6.6.送送 别别 1.1.接接 待待握手握手握手握手，主动、热情主动、热情主动、热情主动、热情单臂、手指自然并拢单臂、手指自然并拢单臂、手指自然并拢单臂、手指自然并拢双手放于客户面前双手放于客户面前双手放于客户面前双手放于客户面前“你好，你好，你好，你好，我是我是我是我是落燕堂落燕堂落燕堂落燕堂XXXXXXXXXXXX”或介绍相关处理人员或介绍相关处理人员或介绍相关处理人员或介绍相关处理人员耐心听取意见、态度中恳、语气适中耐心听取意见、态度中恳、语气适中耐心听取意见、态度中恳、语气适中耐心听取意见、态度中恳、语气适中 在客户表示离开之时先起身指引离开在客户表示离开之时先起身指引离开在客户表示离开之时先起身指引离开在客户表示离开之时先起身指引离开，待客户离开后再离开待客户离开后再离开待客户离开后再离开待客户离开后再离开4 4 处理投诉礼仪语气适中语气适中1 12 23 34 4始终保持始终保持微笑微笑反复致歉反复致歉态度诚恳态度诚恳 处理投诉服务态度处理投诉服务态度谢 谢 观 看