销售流程-客户服务.ppt

-1-销售流程销售流程 客户服务客户服务-2-学习目标学习目标1 1.了解客户服务的重要性了解客户服务的重要性2.2.了解客户服务的内容了解客户服务的内容 3.3.了解诚信行为及相关案例了解诚信行为及相关案例-3-销售流程销售流程接近接近客户客户收集收集客户资客户资料料寻找寻找购买点购买点建议书建议书设计设计说明与说明与促成促成保单保单递送递送客户客户服务服务准客户准客户开发开发约访约访客户客户客户服务客户服务销售流程第九步销售流程第九步-4-优质客户服务优质客户服务泰国酒店泰国酒店影片中的客户服务给你留下什么影响？影片中的客户服务给你留下什么影响？-5-什么是客户服务什么是客户服务主动主动提供提供切合客户需要切合客户需要的信息或服务的一连的信息或服务的一连串活动。实现你对客户的承诺。串活动。实现你对客户的承诺。1.主动主动 优于被动的服务态度优于被动的服务态度2.提供提供切合客户需要切合客户需要 的服务的服务-6-1.1.客户服务不会增加支出，客户服务不会增加支出，但可以增加收入但可以增加收入2.2.保户所购买的并保户所购买的并不不仅保险仅保险本身，还有保险背后的服本身，还有保险背后的服务务3.3.客户服务要适应保户的利客户服务要适应保户的利益与方便，不可强迫益与方便，不可强迫4.4.真正的服务是让客户感觉真正的服务是让客户感觉热诚，而非讨好热诚，而非讨好疏忽客户服务的原因疏忽客户服务的原因1.1.未建立正确观念未建立正确观念 2.2.害怕见到保户害怕见到保户 3.3.销售方法上的缺失销售方法上的缺失人情投保人情投保 勉强投保勉强投保 保单规划欠完善保单规划欠完善-7-客户服务对客户服务对你你的重要性的重要性1.1.提高继续率提高继续率2.2.获得再购机会获得再购机会3.3.获得转介绍获得转介绍-8-大家来找茬大家来找茬一只叫一只叫M-ZONEM-ZONE人的猫人的猫看完两段影片，对比两段影片中的客户服务有看完两段影片，对比两段影片中的客户服务有什么不同？差别在哪里？什么不同？差别在哪里？-9-客户服务的宗旨客户服务的宗旨l 专业专业领航，满足客户需求领航，满足客户需求l 用心用心服务，以客户利益为先服务，以客户利益为先l 诚信诚信经营，帮助客户做正确的决定经营，帮助客户做正确的决定-10-客户对服务的需求客户对服务的需求预期服务预期服务和和非预期服务非预期服务 想一想，有哪些想一想，有哪些收费收费地址变更、加减保地址变更、加减保理赔、保险金理赔、保险金节日祝福节日祝福寄送资讯寄送资讯（幸福家庭（幸福家庭）参加活动参加活动（客户联谊会（客户联谊会）保单检视保单检视1.与保户保持联络2.表达关心3.让保户知道自己仍从事这项工作4.体现你的价值想一想，还能给客户提供什么服务？想一想，还能给客户提供什么服务？-11-十大主动服务项目十大主动服务项目序号序号 服服务项目目内容内容1保单校正籍由保单校正可以让保户了解家庭的原有保障内容，由此更好地维护客户权益；并发现保障缺口，产生新需求点，适时导入新商品推荐。2保额增购利用公司的优势项目，主动服务，完成保单的增购，发现客户保障缺口，完善缺口导入新契约。3合同转换合同转换是我公司最具特色的优势条款，最能赢得客户的信赖以及对商品的信心，进而为我们诉求保户再购获取基础。4年金发放年金的准时发放是最能体现投保收益的时候，也是业务员最佳的拜访机会。在保户最能感受到投保好处的时候，也是再购意愿最强烈的时候。5缴别优惠月缴的方式客户付出的成本最高，约为年缴的1.08倍。随着客户经历的积累，收入发生变化，主动为客户提供缴别变更服务有利于增强客户对公司、对服务的认同，为客户再购建立信任基础。-12-十大主动服务项目十大主动服务项目序号序号 服服务项目目内容内容6合同内容合同内容变更更老客户随着时间的变化，合同内容会有所变动，抓住内容变动的契机，主动服务，寻找保险需求的变化，维护旧契约，发展新契约。7理理赔扩展服展服务我们为客户提供的不仅是健康保单，还有各种综合的健康信息，理赔案例与医疗健康咨询都是“理赔扩展服务”的良好工具。8新商品告知新商品告知每一种新商品都是对于客户新的“赠礼”，要么增加他的保障，要么提升他的收益，要么守卫他的健康，于是将新商品的信息及时通知到客户。9邀邀请参加公司参加公司活活动为增加业务同仁客户资源积累及拜访量，公司针对不同主题和人群，开展了很多客户面的活动，例如传统的新春福袋、少儿绘画比赛、教师节赠险；特定主题的三八妇女、母亲节、父亲节等活动，也有单位组织的保户联谊、理财讲座、健康讲座、TS活动等，我们都可以善加运用，建立和维系好的客户关系，进而寻找新的行销契机。10生日幸运星生日幸运星每年都有这样的几个机会，在一些对于客户而言比较特殊的时间点，表达你对客户的祝福，客户会对我们的服务倍感贴心。这样的机会，比如新年，比如春节，又比如每年的生日-13-诚信的客户服务诚信的客户服务1.诚实告知诚实告知2.诚实销售诚实销售3.诚实填写投保文件诚实填写投保文件4.诚实转交保险相关款项诚实转交保险相关款项-14-1.诚实告知诚实告知案情摘要：王小姐投保女性保险，但投保前一个月因卵巢囊肿，门诊手术切除。业务员招揽时告诉保户不需告知，只要超过2年即可申请理赔。后来王小姐请教其他保险从业人员，明确告知类似情形无法获得理赔，为避免日后产生理赔纠纷，王小姐主动前来补告知。业务员应协助投、被保险人就投保相关事业务员应协助投、被保险人就投保相关事项诚实告知项诚实告知-15-1.诚实告知诚实告知处理结果：本案经查王小姐确为带病投保，为避免日后的理赔纠纷，经协商同意以协商解除方式退还所缴保费。因业务员生调不实又误导客户，影响公司形象，交由稽核议处。检讨与改进：按保险的最大诚信原则，投/被保险人应如实告知身体状况，业务员亦须负起责任，确实生调并说明契约各项权利，严禁误导保户。-16-2.诚实销售诚实销售业务员于销售保险时应本着诚信原则，详业务员于销售保险时应本着诚信原则，详实说明，以满足保户知晓的权益。实说明，以满足保户知晓的权益。案情摘要：业务员自制分红险的红利演示表，向客户保证未来分红收益高达10%，客户心动投保。一年后，客户收到公司的分红收益表，没有达到当初业务员所说的10%。客户越想越气，到保险公司要求退保。-17-处理结果：服务中心及时处理，并请主管协助劝阻，指派优秀同仁为客户说明原保单意义，并介绍业界分红情况，客户最终表示能够接受。检讨与改进：销售保险应如实说明，以欺瞒方式签单，最终会被客户发现，从而无法长久经营。诚信经营是与客户建立长久信任关系的前提。2.诚实销售诚实销售-18-3.诚实填写保险文件诚实填写保险文件业务员应协助投业务员应协助投/被保人诚实填写保险相关被保人诚实填写保险相关文件。文件。案情摘要：游小姐与业务员是朋友，出于捧场心理，于08年3月投保医疗险，并请业务员代为处理一切事项。故业务员不仅在投保书代签名，还代签收回条。因金融危机，游小姐无力支付保费，09年2月提出退保后，得知退保金与保费差距很大。游小姐于是提出申诉，表示当初是由业务员代签名。-19-处理结果：即使客户委托，投保书仍必须由客户亲签。虽该保单已历时将近1年，但客户提出退保时，保险公司按规定须退还客户全额保费。同时对失职人员予以处理，追缴各项津贴。检讨与改进：为维系客户与业务员的权益，务必请投保人在投保书与保单回条上亲签。3.诚实填写保险文件诚实填写保险文件-20-4.诚信服务诚信服务业务员应尽力服务保户并维护保户权益。业务员应尽力服务保户并维护保户权益。案情摘要：客户因服务差致电提出退保，经劝阻后有所动摇，服务中心通知业务员尽快与客户联络。业务员前往时仍帮客户办退保，但因客户身份证丢失补办，只好等补办好再说。其间因自动转账扣款第二期保费成功。之后办理退保手续，退保金额并非客户所认为的第一期保费退保、第二期保费全额退费，所以再次投诉。-21-处理结果：客户已因服务不好而提出退保，此时业务员不但未自我检讨，反而对客户的要求漫不经心，导致客户经济受损。故公司责令该业务员赔偿客户第二期保费损失，并对该业务员做出开除处理。检讨与改进：客户本身认同保险，在该客服人员劝阻下也有松动。但业务员的行为令人叹息。同仁在经营过程中，都应以客户利益为先，以高品质服务来维持保单的持续有效。4.诚信服务诚信服务-22-5.诚实转交保险相关款项诚实转交保险相关款项案情摘要：客户致电公司，转账不成功但于2008年5月已将保费交给业务员，但最近却发现当期保费并没有交至公司，导致保单失效。客户怀疑是业务员挪用保费。经核实业务员确实滞留保费，客户要求当年保费免单，否则将会在媒体上曝光。业务员应依诚信原则将代收的保险相关款业务员应依诚信原则将代收的保险相关款项转交给指定的保险当事人。项转交给指定的保险当事人。-23-5.诚实转交保险相关款项诚实转交保险相关款项处理结果：要求业务员及时将保费交至公司，并为客户办理复效。业务员偕同主管上门致歉，并取得客户谅解。公司就挪用保费之事，对该业务员做出永不录用的处理，并通报主管机关，避免类似事件再次发生。检讨与改进：完善相关规章制度，避免此类事情再发生；业务员收到客户的现金，要给客户“现金收款单”作为凭证，并及时将保费存入公司帐户。-24-业务员评等分五类（新进人员为第三类）晋升提高免体检招揽额度降类限缩免体检招揽额度甚至丧失生调权招揽不实或服务不实l 入司年资l 契约及服务品质l 继续率l 附加险理赔率转正后每满一年晋升或降类，特殊状况则转正后每满一年晋升或降类，特殊状况则直接降类直接降类违反诚信后果违反诚信后果公司内部处理公司内部处理-25-违反诚信后果违反诚信后果l 合同无效合同无效l 赔偿损失赔偿损失l 监管机构对公司和个人罚款监管机构对公司和个人罚款l 合同诈骗罪合同诈骗罪相关的法律后果相关的法律后果-26-客户的长期信任再购买转介绍继续率客户服务客户服务荣誉荣誉!晋升晋升!收入收入!