管理者的有效沟通技巧.ppt

12Effective Communication Skills For Managers管理者的有效沟通技巧3Learning Objectives Define what actually counts in good communication.Identify what really matters in relationship.Practice communication skills in management situations.Use conflicts and differences to create win/win solutions within the team.4学习目的 确认沟通过程中什么在起作用。认识人际关系中真正重要的要素。联系管理过程中的沟通技巧。利用差异与冲突，在团队中创建双赢。5Rules of attendance:Be on time:Be on time:9:00 12:309:00 12:30 1:30 5:001:30 5:00 Coffee breaksCoffee breaksMobile phones&Beepers:Mobile phones&Beepers:In silent moodIn silent moodParticipation:Participation:ActiveActive Open-mindedOpen-minded Experience sharingExperience sharing No shame to raise questionsNo shame to raise questions6Please discuss:What is“Communication”?What happens when we communicate?What are key elements of communication?Why communication is important to management skills?789Communication Yesterday10Communication Today11For organizationCompetition drives changes within the organization.Limited resources demand quick responses from people within the organization.There is a need to balance between company needs and staff needsGood communication is good business?For staffThey feel frustrated with new challenges and high demands.They must adapt to fast changes.They want more meaningful jobs,more ability and more fulfillment.12从企业角度从企业角度市场竞争迫使企业内部发生变化。企业有限资源要求人会做出快速反应。企业发展与员工需求的平衡。良好沟通才有良好企业从员工角度从员工角度企业对他们的压力不断加大。他们必须不断适应企业的变革。他们自己对工作意义，能力以及充实感的追求。13We communicate only when we want to We communicate only when we want to municate.Words mean the same thing to both speaker Words mean the same thing to both speaker and listener.and listener.We communicate chiefly with words.We communicate chiefly with words.We believe what a person says,not how We believe what a person says,not how he/she says it.he/she says it.Communication is one-way flow of Communication is one-way flow of information from speaker to listener.information from speaker to listener.Myths of communicationMyths of communication14我们想沟通时才在沟通。我们想沟通时才在沟通。词汇对说话者和听话者意思是一样的。词汇对说话者和听话者意思是一样的。我们的沟通主要靠词汇。我们的沟通主要靠词汇。说什么比怎么说更重要。说什么比怎么说更重要。沟通是信息从讲话人到听话人的单向流沟通是信息从讲话人到听话人的单向流动。动。对沟通的错觉15沟通需要的心态沟通需要的心态积极心态积极心态同理心同理心双赢心态双赢心态坚定心态坚定心态平常心平常心16积极心态：积极心态：世界充满阳光事物是可以被推动变化的人们的交往是为了更好地生活17同理心：同理心：设身处地先听后说听是为了理解18双赢心态双赢心态沟通不是为了证明对错莫名其妙的解释和争论不能解决问题坦率与合作是成功的出路19坚定心态：坚定心态：表达该表达的思想行为富于原则性坦率地提供反馈在价值与原则的基础上体现技巧20平常心：平常心：误解不能左右我们的生活“谁人背后无人说，哪个人前不说人”时间和积极的交流可以。每个人都有宣泄情感的权利和机会我是否做好了该做的事？21What really counts in good communication？沟通中什么在真正起作用？22Communication Process 沟通是个过程23Road blocks to communication 24Your stakeholdersYour stakeholders Your stakeholders are the most important Your stakeholders are the most important relationships in your life.relationships in your life.C Can help or hinder you in attaining your an help or hinder you in attaining your goalsgoalsbecause they have something to gain or because they have something to gain or to lose.to lose.The quality of communication with them is theThe quality of communication with them is thequality of our life.quality of our life.25利益相关人 他们是你生活中最重要的人际关系。他们是你生活中最重要的人际关系。他们可以助你也可阻你成功，因为在这个过他们可以助你也可阻你成功，因为在这个过程中他们或得到或失去他们的利益。程中他们或得到或失去他们的利益。与他们沟通的质量实际上就是我们生活的质与他们沟通的质量实际上就是我们生活的质量一部分。量一部分。26识别自己的利益相关人沟通需求障碍或资源相关人27识别自己的利益相关人我如何能真正认识他们的需求？我如何拓展现有的资源？我如何能变路障为资源？28Identify your stakeholdersIdentify your stakeholdersHow can I really understand their needs?How can I expand the resources?Can I change the obstacles to resources?29鹅与金蛋的故事30The story of the The story of the goose and egggoose and egg31转变模式转变模式识识 做做 得得32沟通的原则：沟通的原则：就事论事就事论事先理解，才能被理解先理解，才能被理解准确、清晰、明确准确、清晰、明确计划想好再说计划想好再说面对面原则面对面原则宁问不猜宁问不猜依角色表达依角色表达学会说学会说“不不”己所欲，施与人；己所不欲，勿施与人己所欲，施与人；己所不欲，勿施与人33沟通中的人格类型：沟通中的人格类型：n n驱动型:直接、目标、自信、专断n n感染型:人际关系、创造性、感性n n和睦型:关系、保持现状、聆听n n思考型:完美、逻辑、数据、规则34 任务和目标任务和目标任务和目标任务和目标 以人为导向以人为导向以人为导向以人为导向思考思考驱动驱动和睦和睦 感染感染 慢慢慢慢节节节节奏奏奏奏 快快快快节节节节奏奏奏奏35Think Win-WinThink Win-Win H4-0336双赢思维H4-0337人对输赢的六种观念：赢输：我赢你输输赢：我输让你赢输输：我输你也别赢赢：只管我自己赢赢：我赢你也赢双赢无结果：买卖不成人意在，欣然 同意保留彼此差异38双赢的条件：双赢的品格：公正、成熟、富足心态双赢的关系：沟通、信任、尊敬、表明期待、积极建设双赢的协议：预期目标、指导原则、相互成为资源、信赖、结果双赢的体制：步骤、程序、制度保障39你的成熟程度：勇勇勇勇气气气气理解理解40富足心态与匮乏心态：富足心态：富足心态：资源是丰富的，足够大家分享的资源是丰富的，足够大家分享的资源是丰富的，足够大家分享的资源是丰富的，足够大家分享的41富足心态与匮乏心态：匮乏心态：资源有限，你拿多了，我肯定拿得少。所资源有限，你拿多了，我肯定拿得少。所以我要事事抢先以我要事事抢先凡是出问题，责任一定在对方凡是出问题，责任一定在对方42聆听的技巧：聆听的技巧：聆听是人类最容易忽略的沟通技巧因为它“太简单”了！我们往往在“懂了”的假象中加深误解43先听明白，而后再表达自己：先听明白，而后再表达自己：原则：诊断先于开处方诊断先于开处方观念：我还不真正了解对方，需要多听我还不真正了解对方，需要多听如果我先理解对方，则更容易被对方理解如果我先理解对方，则更容易被对方理解所以，要用同理心的方法去倾听！所以，要用同理心的方法去倾听！44五种倾听别人讲话的习惯：忽视倾听：旁顾左右假装倾听：听而不闻选择性地听：断断续续注意听：聚精会神设身处地地听：如果是我。45妨碍倾听效果的障碍：自卫心理？46同理心方式倾听的技巧：听什么：信息、情感，为了理解对方标准：只有当对方认定你听懂时，才叫听懂规则：只有当对方认定你听懂时，才能讲话47同理心方式倾听的技巧：方法：不打断不中途提建议不急于解释不做判断复述对方的要点留意对方的情感表示48同理心方式倾听的技巧：什么时候运用这个技巧：当双方关系很重要时当情绪激动时当对方表示对你不信任时当对方说你没听懂时当情况复杂时49情感银行（EBA）存 款 _取款 _余额 _在情感银行中存款，只有接受者认定在情感银行中存款，只有接受者认定是存款才是存款是存款才是存款 。500246810-2-4-6-8-10评估你与一位重要的利益相关人评估你与一位重要的利益相关人之间的情感银行余额之间的情感银行余额：情感银行51提问的技巧：提问的技巧：为什么要提问题？为什么要提问题？提问的方式有哪些？提问的方式有哪些？提问的效果是什么？提问的效果是什么？52提问的技巧：提问的技巧：为什么要提问题需要了解对方的想法需要了解对方的需求需要把握对方想传递的信息帮助对方修建信息通路你能够仅用提问的方式进行你能够仅用提问的方式进行一次谈话吗？一次谈话吗？53开放式问题开放式问题你对这个事情是如何理解的？你对这个事情是如何理解的？为什么天气会这么热？为什么天气会这么热？客户生气的原因何在？客户生气的原因何在？对这个事故你有什么想法对这个事故你有什么想法？54开放式问题的用途开放式问题的用途确定范围确定范围了解要求了解要求确立需要确立需要55封闭式问题封闭式问题对方只能给予确定回答的问题对方只能给予确定回答的问题举例：举例：你多大年纪了？你多大年纪了？你喜欢北京吗？你喜欢北京吗？这个工作完成了吗？这个工作完成了吗？你接受不接受这个条件？你接受不接受这个条件？56封闭式问题的用途封闭式问题的用途澄清某种要求澄清某种要求确认某项安排确认某项安排支配谈话和控制时间支配谈话和控制时间57封闭式问题与陈述的结合封闭式问题与陈述的结合封闭式问题与陈述相结合可封闭式问题与陈述相结合可以使讨论切题以使讨论切题好吧老张，这个任务下星期完好吧老张，这个任务下星期完成，怎么样？成，怎么样？58引导式谈话引导式谈话59反馈与批评的技巧反馈与批评的技巧反馈的目的反馈的效果反馈的形式60反馈中的身体语言反馈中的身体语言身体语言的表达形式身体语言的表达形式我们了解自己吗？我们了解自己吗？我最常用的身体语言是什么？我最常用的身体语言是什么？我的身体语言是否传递了积极的信息？我的身体语言是否传递了积极的信息？61误解的处理误解的处理意识到误解是自然的意识到误解是自然的寻找引起误解的因素寻找引起误解的因素倾听，不断倾听倾听，不断倾听引导式谈话请对方充分表达自己引导式谈话请对方充分表达自己测试自己的理解程度测试自己的理解程度分享通过信息传达的观点，情感分享通过信息传达的观点，情感出现误解在于：出现误解在于：没有搞懂别人，或者没有搞懂别人，或者没有说清自己没有说清自己62会议的技巧会议的技巧会议的形式和目的会议的形式和目的会议的含义会议的含义会议的形式会议的形式会议的目的会议的目的63会议的准备会议的准备计划、通知、召集计划、通知、召集会议前的沟通会议前的沟通对会议进程中达成共识的预见对会议进程中达成共识的预见64会议的进行会议的进行主持人与参会人的关系定位主持人与参会人的关系定位主题、气氛与节奏主题、气氛与节奏不要使发言偏离主题不要使发言偏离主题用引导式提问的方法控制注意力用引导式提问的方法控制注意力会议的结果或结论会议的结果或结论65会议的报告或跟进会议的报告或跟进会议的报告、简报或备忘录会议的报告、简报或备忘录确定事项的跟进确定事项的跟进66一个有效的开会方法一个有效的开会方法六顶帽子模式六顶帽子模式白帽子：事实、信息白帽子：事实、信息白帽子：事实、信息白帽子：事实、信息蓝帽子：逻辑思考、理性化蓝帽子：逻辑思考、理性化蓝帽子：逻辑思考、理性化蓝帽子：逻辑思考、理性化黑帽子：消极、悲观、不喜欢的事项黑帽子：消极、悲观、不喜欢的事项黑帽子：消极、悲观、不喜欢的事项黑帽子：消极、悲观、不喜欢的事项红帽子：情感、价值取向红帽子：情感、价值取向红帽子：情感、价值取向红帽子：情感、价值取向绿帽子：创造性思维、标新立异绿帽子：创造性思维、标新立异绿帽子：创造性思维、标新立异绿帽子：创造性思维、标新立异黄帽子：积极心态、希望见到的事项黄帽子：积极心态、希望见到的事项黄帽子：积极心态、希望见到的事项黄帽子：积极心态、希望见到的事项67六顶帽子模式：六顶帽子模式：操作要点：操作要点：共同认可的主持人共同认可的主持人（权威性）（权威性）共同遵守的规则共同遵守的规则（秩序）（秩序）团队全体的相互配合团队全体的相互配合（效率（效率）68演讲者的表达技巧演讲者的表达技巧表达的前提表达的前提什么时候需要表达什么时候需要表达为什么要表达为什么要表达谁在听我表达谁在听我表达良好表达技巧的效果良好表达技巧的效果表达的障碍表达的障碍我的障碍是什么？我的障碍是什么？69表达的技巧表达的技巧表达的要素表达的要素语言语言信息量信息量语音语音眼神与眼神与目光目光语调语调表情表情结构结构手势手势节奏节奏姿态姿态内容内容距离距离70表达的技巧表达的技巧管理者表达技巧的框架管理者表达技巧的框架明确目的明确目的角色定位角色定位选择方式选择方式组织语言组织语言有始有终有始有终突出重点突出重点身体语言的配合身体语言的配合71先与自己沟通先与自己沟通想到听众的需要想到听众的需要确认自己要点确认自己要点讲明重要性讲明重要性使用正确语言使用正确语言(简单简单,具体具体,没有费解的词语没有费解的词语)选择合适地点选择合适地点不断确认对方是否理解不断确认对方是否理解改善语言表达技巧改善语言表达技巧(传送者传送者)72Verify your understandingI will arrive right away.It is not far from hereI need it badly.We will provide certain amount of products for free.This will cost a lot of moneyWhat these sentences mean to you？73核对和确认理解核对和确认理解我马上就到那不是很远我急需我们将无偿提供一些数量的产品这会花费很多钱这些句子对你意味什么？74Verify his/her understandingWhat do think of what I just said？What helps about what I just said？What do you expect me to do？What do you want in this circumstances？As a result of our conversation,what is our next move?What part of conversation makes sense to you?Is there anything to clarify about what we just discussed?？How can we get the answers we need?75传送者核对和确认理解传送者核对和确认理解对我刚才讲的内容你如何想？我刚才讲的哪些对你有用？你希望我如何做？在这种情况下你希望如何做？根据谈话结果，你认为我们下一步该如何做？在我们的谈话中，你认为哪些有用？我们讨论的哪一点需要澄清？正确引出我们所要的答案正确引出我们所要的答案76特定情景中的沟通向上的沟通向上的沟通老板的特点老板的特点你的特点你的特点影响上司决策的方法影响上司决策的方法同上司相处的原则同上司相处的原则77与重要客户的沟通要点与重要客户的沟通要点同理心的应用同理心的应用平常心的效果平常心的效果倾听技巧的神奇倾听技巧的神奇提问方式的引导作用提问方式的引导作用78沟通的现场：沟通的现场：Johari窗口窗口我知道的我知道的我不知道的我不知道的你你知知道道的的你你不不知知道道的的现场现场盲点盲点正面正面黑箱黑箱79