顾客类型及处理顾客抱怨.ppt

顾客类型分析1处理顾客投诉2注意兴趣需求对比行动联想决定满足1)购买购买“必要性必要性”商品商品2)购买购买“感觉上占便宜感觉上占便宜”的商的商品品3)购买购买“安全性高安全性高”的商品的商品 走马观花型走马观花型 有明确目标型有明确目标型 优柔寡断、欠缺判断力型优柔寡断、欠缺判断力型 饶舌、爱说话型饶舌、爱说话型 急噪、易发脾气型急噪、易发脾气型 内向、软弱型内向、软弱型 特性特性 随意走动，不主动开口说话，看到店员 主动上前一般会自动退让 技巧技巧 他们虽然是闲逛，但是偶尔也是会产生 消费的欲望，所以店员还是要保持服务的 热情，给予知识型介绍，获得未来消费的 机会 特性特性 直接向店员询问商品，购买目标很明确 技巧技巧 向顾客直接介绍他们想要的商品，并做 推荐 特性特性 他们经常看中某件商品，但是却无 法下定决心购买 技巧技巧 让顾客对商品加以比较，然后观察 顾客比较喜欢哪一件商品，并帮助他做 建议 特性特性 爱说笑话，喜欢偏离主题 技巧技巧:一面专心的听讲，一面抓住机会 把话题转移到产品上来 特性特性 性情急噪，发现导购的言语或是态度稍有 失礼就会大发脾气，对于慢吞吞的做事立即 表现不耐烦 技巧技巧 注意言语和态度，不要让顾客等候太久，以敏捷的行动处理事情 特性特性 很害羞，因少许伤害，动摇就会脸红 的顾客 技巧技巧 要提高这种顾客的自信心，以此来 鼓励顾客下决定购买顾客类型分析1处理顾客投诉2 所谓抱怨，就是顾客的不满牢骚。抱所谓抱怨，就是顾客的不满牢骚。抱 怨是不可避免的，关键是在于如何处怨是不可避免的，关键是在于如何处 理顾客的抱怨理顾客的抱怨 正确处理顾客的抱怨是导购员应尽的正确处理顾客的抱怨是导购员应尽的 责任，并从顾客的抱怨中学习。责任，并从顾客的抱怨中学习。货品 承诺服务 价格顾客投诉顾客投诉=机会机会（1）带来长期顾客的机会）带来长期顾客的机会（2）改善品质的机会）改善品质的机会（3）加强品牌口碑的机会）加强品牌口碑的机会（4）训练自己应变的机会）训练自己应变的机会 1、投诉处理得当-可以不断赢取回头客2、投诉处理不得当-公司损失的不只是 一单的生意或是一个顾客，而是：A.更多的客人 B.公司的信誉 C.生意及利润1）道歉2）耐心聆听3）感同身受（诚心提供服务）4）解决问题5）多谢意见6）追踪跟进1）向顾客道歉，并冷静客人的情绪2）引领客人离开主要通道3）设身处地的聆听客人的意见4）保持冷静，不可与客人争执5）向客人道歉，如客人仍表不满，请客人建议 解决方法6）如建议是有效的应立即行动-没有看见我正忙着嘛，一个一个来呀！-别人用的挺好的呀！-我们没发现这个毛病呀！-我们一直都是这么卖的-你先听我解释-你相不相信我？-你也有不对的地方-你怎么这么讲话？-爱告哪儿就告哪儿。-这事没法办。