超市商场商品偷盗损耗.ppt

永辉集团零售事业部永辉集团零售事业部2008年年3月月31日第一版日第一版课程目录课程目录 一、一、内内 盗盗 二、外 盗新大兴超市新大兴超市商品偷盗损耗商品偷盗损耗门店营运培训课程之一：门店营运培训课程之一：防损防损部营运课程部营运课程1永辉集团零售事业部永辉集团零售事业部内内 盗盗 内盗定义内盗定义 内盗成因内盗成因 内盗手段内盗手段 防范措施防范措施 处置原则处置原则 处理程序处理程序新大兴超市新大兴超市2永辉集团零售事业部永辉集团零售事业部内内 盗盗内盗的定义内盗的定义 员工（含促销员、业务员）通过不正当不正当或违法违法的行为实施使公司的财物和金钱受到损失的行为。附件:1-1新大兴超市新大兴超市3永辉集团零售事业部永辉集团零售事业部内内 盗盗 管理松懈、混乱，制度不全，诱发盗窃 抱有侥幸心理 贪图小利或便宜 经济上出现困难，比较缺钱 个人的经济条件无法满足个人的私欲 觉得在公司受到不公平待遇进行报复等内盗的成因内盗的成因新大兴超市新大兴超市4永辉集团零售事业部永辉集团零售事业部内内 盗盗内内盗盗的的手手段段盗取钱款漏刷少刷商变为赠调换条码更换包装直接消耗藏 匿内外勾结员工勾结供应商舞弊收货舞弊计量舞弊团购舞弊垃圾藏匿商品新大兴超市新大兴超市5永辉集团零售事业部永辉集团零售事业部内内 盗盗防范措施防范措施 思想教育思想教育 反面教材反面教材 进出检查进出检查 异常数据异常数据 异常迹象异常迹象 便衣互调便衣互调 举报制度举报制度 新大兴超市新大兴超市6永辉集团零售事业部永辉集团零售事业部内内 盗盗处置原则处置原则 内部偷盗的原则内部偷盗的原则 内部偷盗的方针内部偷盗的方针 内部偷盗的政策内部偷盗的政策新大兴超市新大兴超市7永辉集团零售事业部永辉集团零售事业部内内 盗盗处理程序处理程序发现迹象人事通报秘密跟踪反馈上级处理执行处理方案知会部门上报店助谈话记录附件:1-2确定人员收集证据报告管理部报告管理部新大兴超市新大兴超市8永辉集团零售事业部永辉集团零售事业部课程目录课程目录 一、内 盗 二、二、外外 盗盗新大兴超市新大兴超市9永辉集团零售事业部永辉集团零售事业部外外 盗盗 顾客偷盗的定义顾客偷盗的定义 顾客偷盗的类型顾客偷盗的类型 顾客偷盗的迹象顾客偷盗的迹象 顾客偷盗的顾客偷盗的手段手段 顾客偷盗的防范顾客偷盗的防范 顾客偷盗的跟踪顾客偷盗的跟踪 处理的注意事项处理的注意事项 偷盗的处理程序偷盗的处理程序 错误截停的处置错误截停的处置新大兴超市新大兴超市10永辉集团零售事业部永辉集团零售事业部外外 盗盗外盗的定义外盗的定义 顾客采取违法的手段或利用公司管理、法律空顾客采取违法的手段或利用公司管理、法律空子占有公司的财产的不文明行为。子占有公司的财产的不文明行为。新大兴超市新大兴超市11永辉集团零售事业部永辉集团零售事业部外外 盗盗外盗的类型外盗的类型 忘记买单忘记买单 侥幸心理侥幸心理 团伙及惯偷团伙及惯偷新大兴超市新大兴超市12永辉集团零售事业部永辉集团零售事业部外外 盗盗 衣着不合时令衣着不合时令 走路不自然走路不自然 拿相同商品相互比较拿相同商品相互比较 折叠或压缩商品体积折叠或压缩商品体积 观察周围环境比挑选商品还仔细观察周围环境比挑选商品还仔细 反复回到原来的位置反复回到原来的位置 离开商场过分匆忙离开商场过分匆忙 撕毁商品标签撕毁商品标签 当员工走近露出吃惊表情或心神不安、异常紧张当员工走近露出吃惊表情或心神不安、异常紧张 手袋放在购物车上手袋放在购物车上 选购贵重商品选购贵重商品不合常理（超出正常需求范围）不合常理（超出正常需求范围）衣角外露衣角外露外外盗盗的的迹迹象象新大兴超市新大兴超市13永辉集团零售事业部永辉集团零售事业部外外 盗盗外外盗盗的的迹迹象象 从原包装中拿出商品从原包装中拿出商品 成批人进入商场后分几组成批人进入商场后分几组 短时间多次进入商场短时间多次进入商场 带着金额较大的商品在收银区消磨时光带着金额较大的商品在收银区消磨时光 小孩拿贵重商品在身后，自己在前结算小孩拿贵重商品在身后，自己在前结算 不把贵重商品放收银台上，而结算小额价值商品不把贵重商品放收银台上，而结算小额价值商品 购买购买不符身份（包括经济能力、性别、年龄等）不符身份（包括经济能力、性别、年龄等）结算完后重新返回商场结算完后重新返回商场 提购物篮蹲在地上，四处环顾提购物篮蹲在地上，四处环顾 排队结算时，四处环顾排队结算时，四处环顾 贵重商品放在大体积廉价商品底部拿法贵重商品放在大体积廉价商品底部拿法 刚营业或近打烊时，频繁光顾贵重商品区域刚营业或近打烊时，频繁光顾贵重商品区域新大兴超市新大兴超市14永辉集团零售事业部永辉集团零售事业部外外 盗盗顾顾客客偷偷盗盗的的手手段段藏身法 藏包法合并法BOB LISA掉包法塞入已购法衣物遮盖法回头购物法旧单冲单法自身佩带法死角隐藏法以旧换新法活活弄死法收银诈骗法裤裆夹带法不定位收银商品掏空法挖洞埋塞法团伙偷窃套穿法新大兴超市新大兴超市15永辉集团零售事业部永辉集团零售事业部外外 盗盗顾客偷盗的防范顾客偷盗的防范 微笑服务微笑服务 广播提示广播提示 警示标语警示标语 设立便衣设立便衣 机动巡视机动巡视 监控系统监控系统 加强全员防损意识加强全员防损意识 新大兴超市新大兴超市16永辉集团零售事业部永辉集团零售事业部外外 盗盗顾客偷盗的跟踪顾客偷盗的跟踪发现迹象秘密跟踪离开超市货款未付截停核实四原则：四原则：A、确定公司商品、确定公司商品 B、确定藏匿部位、确定藏匿部位 C、百分百跟踪、百分百跟踪 D、确定未付款出商场、确定未付款出商场新大兴超市新大兴超市17永辉集团零售事业部永辉集团零售事业部外外 盗盗处理的注意事项处理的注意事项 原则：维护公司形象、以大局为重、低调处理、尽量挽回损失原则：维护公司形象、以大局为重、低调处理、尽量挽回损失 方针：教育为主、赔偿为辅；预防为主、防抓结合方针：教育为主、赔偿为辅；预防为主、防抓结合 侵权：侵权：搜身、殴打、扣押、游行、人身侵犯搜身、殴打、扣押、游行、人身侵犯 备注：所有处理均须记录存档备注：所有处理均须记录存档 A A、情节轻金额少的未成年与老年人，主要以批评教育和警告，、情节轻金额少的未成年与老年人，主要以批评教育和警告，（未成年人可将其行为告之其家人或老师给予教育）（未成年人可将其行为告之其家人或老师给予教育）B B、情节适中，动机明显、情节适中，动机明显,性质较差者适当赔偿，主要性质较差者适当赔偿，主要“教育为主教育为主”C C、情节严重、金额大、惯偷或团伙盗窃作案者，送司法机关追究、情节严重、金额大、惯偷或团伙盗窃作案者，送司法机关追究 其刑事责任。其刑事责任。新大兴超市新大兴超市18永辉集团零售事业部永辉集团零售事业部外外 盗盗顾客偷盗的处理顾客偷盗的处理签字确认签字确认请至防办主管受理了解情况内部报告附件:1-3软化顾客协调处理确认接受存档留底附件:1-4注意卸货注意卸货身体状况身体状况时间长短时间长短年龄大小年龄大小新大兴超市新大兴超市19永辉集团零售事业部永辉集团零售事业部外外 盗盗错误截停的处置错误截停的处置控制现场安抚顾客引导至办公室协商解决请求司法援助新大兴超市新大兴超市20