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ITIT项目管理项目管理第十章 项目沟通管理温州大学物电学院信息工程系第十章 项目沟通管理温州大学物电学院信息工程系10.1 项目沟通管理的重要性10.2 沟通计划10.3 信息分发10.4 执行报告10.5 管理干系人10.6 改善项目沟通的建议10.7 使用软件辅助项目沟通10.1 项目沟通目沟通管理管理的的重要性重要性企企业管理者管理者70%70%的的时间用在沟通上。开会、用在沟通上。开会、谈判、判、谈话、做、做报告是最常告是最常见的沟通方式，的沟通方式，对外拜外拜访、约见等。等。企企业中中70%70%的的问题是由于沟通障碍引起的，是由于沟通障碍引起的，无无论是工作效率低，是工作效率低，还是是执行力差，行力差，领导力不高等，力不高等，归根根结底都与沟通有关。因此，底都与沟通有关。因此，提高管理沟通水平提高管理沟通水平显得特得特别重要。重要。对于于项目管理更是如此。目管理更是如此。温州大学物电学院信息工程系很多专家认为对任何项目特别是IT项目，威胁最大的是沟通的失败。2001年Standish Group研究发现与IT项目成功有关的四个因素是：主管主管层的支持；的支持；用用户参与；参与；有有经验的的项目目经理理清晰的清晰的业务目目标上述因素都依赖于项目经理和团队具有良好的沟通能力，特特别是是IT IT人人员与非与非IT IT人人员间的沟通的沟通。温州大学物电学院信息工程系IT人人员与非与非IT人人员间的沟通困的沟通困难IT人员的技术行话常常使问题变得复杂，使非IT人士没有头绪。IT人员的培养过程中注重的是技术技能，而不重视他们的沟通和社交技能。（听、说、写、心理学、社会学和人文科学方面的知识）信息技信息技术人士需要上述人士需要上述软技能，它技能，它们与其他与其他技能同等重要，甚至更重要。技能同等重要，甚至更重要。温州大学物电学院信息工程系项目目沟通沟通管理管理的的目目标和和过程程目目标：确保项目信息能够及时产生、收集、发送、存储和部署。过程：程：沟通计划：确定干系人的信息和沟通需求，谁需要需要什么信息，何什么信息，何时需要，如何把信息需要，如何把信息发送送给他他们。信息分发：及时向项目的各干系人提供所需的信息执行报告：收集并发布有关项目的执行信息；管理干系人：包括管理沟通，使其满足项目中各干系人的需求和期望以及解决问题。温州大学物电学院信息工程系10.2 沟通沟通计划划每个每个项目都目都应该有一个沟通管理有一个沟通管理计划。划。内容：内容：干系人沟通需求；用于沟通的信息，包括格式、内容和各部分细节；谁接受信息，谁产生信息；传送信息的建议方法和技术；沟通频率 温州大学物电学院信息工程系至关重要的是：至关重要的是：明确知道什么消息发给哪些干系人。通过干系人分析知道哪些干系人要获得哪些书面信息、交付时间及格式。温州大学物电学院信息工程系干系人分析干系人分析实例例温州大学物电学院信息工程系 与基本的项目沟通内容有关的信息可从与基本的项目沟通内容有关的信息可从工作分解结构（工作分解结构（WBSWBS）中获得。）中获得。10.3 信息分信息分发把把项目信息在适当的目信息在适当的时间，以可用的格式送，以可用的格式送给适当的人适当的人与采集信息同与采集信息同样重要。重要。方式：方式：（1 1）使用技）使用技术改善信息分改善信息分发使用内部项目管理系统把项目文件、会议记录、客户要求、变更请求等以电子格式组织起来；内部网站上不是敏感信息就可以；以电子文件形式将项目模板、表格等存储起来；（2 2）正式方式）正式方式状态报告（3 3）非正式方式）非正式方式口口头沟通也是有效方式沟通也是有效方式温州大学物电学院信息工程系（4 4）以一种有效和及）以一种有效和及时的方式分的方式分发重要信息重要信息报告记录变更；通过会议或非正式会谈等方式进行口头沟通以及时公开坏消息；面对面沟通口头沟通 人人们研究研究认为：在面：在面对面的沟通中，面的沟通中，58%58%的沟通通的沟通通过肢体完成，肢体完成，35%35%的沟通通的沟通通过如何解如何解释来完成，只有来完成，只有7%7%的沟通通的沟通通过所所说的内的内容完成。容完成。简短而频繁的会议移动电话、电子邮件、短信等其他技术高新技术手段实况录像 有些公司鼓励面对面、非正式的沟通，限制电子邮件等方式的使用。温州大学物电学院信息工程系选择合适的沟通媒介温州大学物电学院信息工程系确定沟通渠道的数目确定沟通渠道的数目随着随着项目中人数的增加，沟通的复目中人数的增加，沟通的复杂性也随之增加。性也随之增加。沟通渠道数沟通渠道数=N=N*(N-1)/2(N-1)/2 N N是是项目中人目中人员数量数量温州大学物电学院信息工程系10.4 执行行报告告执行报告包括需要要干系人知晓的所有内容。主要包括：状态报告：介绍项目在某一特定点上所处的状态；进度报告：介绍项目团队在某一特定时期内所完成的工作，如：成员的月度（或周度）进度报告预测：在以往信息和发展趋势下，预测项目未来的状态和进度。如：预计完成项目的时间、需要的资金可以使用可以使用挣值管理管理温州大学物电学院信息工程系10.5 管理干系人管理干系人项目目经理理应特特别忙于沟通忙于沟通项目干系人以目干系人以满足他足他们的期望和需求。的期望和需求。可以使用二种重要工具来可以使用二种重要工具来识别和解决和解决问题：期望管理矩期望管理矩阵问题日志日志温州大学物电学院信息工程系期望管理矩阵期望管理矩阵项目发起人常按重要性对项目范围、时间和成本排序，并提供如何平衡三方面的指南。这种排序常以期望管理矩阵的方式表示，将期望清晰化。温州大学物电学院信息工程系问题日志日志温州大学物电学院信息工程系问题是是质疑或争疑或争论，可能，可能组织项目成功。目成功。问题日志是日志是归档和档和监控控项目目问题解决方案的工具。解决方案的工具。项目目经理可以根据需要修改理可以根据需要修改问题日志的格式，日志的格式，尽可尽可尽可尽可能快地解决能快地解决能快地解决能快地解决问题问题是最重要的。是最重要的。是最重要的。是最重要的。10.6 改善改善项目沟通的建目沟通的建议（1 1）使用沟通技能管理冲突）使用沟通技能管理冲突5 5种基本的种基本的处理冲突方式：理冲突方式：A.A.A.A.面面面面对对直接面直接面对冲突，利用解决冲突，利用解决问题的方法，也叫的方法，也叫问题解决方式；解决方式；B.B.B.B.妥妥妥妥协协利用利用给予和索取方式解决冲突，双方充分予和索取方式解决冲突，双方充分讨论；C.C.C.C.圆圆滑滑滑滑不再不再强调或避免分歧的或避免分歧的领域，重点放在一致域，重点放在一致的的领域；域；D.D.D.D.强强制制制制用非用非输即即赢的方法解决冲突，的方法解决冲突，牺牲牲别人的人的观点推行自己的点推行自己的观点，具有点，具有竞争和独裁管理争和独裁管理风格；格；E.E.E.E.撤退撤退撤退撤退从一个从一个实际的或可能的不一致意的或可能的不一致意见中撤退或中撤退或让步，步，这种方式是最不种方式是最不值得使用的冲突得使用的冲突处理模式理模式。温州大学物电学院信息工程系研究表明，项目经理最喜欢使用“面对模式”解决冲突。成功的项目经理不太使用“圆滑”、“强制”或“撤退”方式。沃顿管理学院通过调查指出，并非所有的冲突都是有害的，项目经理应鼓励和维护冲突的积极方面。一些组织强调冲突管理的重要性。冲突解决能力是发展协作技能的核心能力。温州大学物电学院信息工程系（2）发展更好的沟通技能推荐推荐阅读：戴：戴尔.卡耐基卡耐基人性的弱点人性的弱点（销量量仅次于次于圣圣经的人的人际关系关系经典）典）（3）召开有效的会议A.终止不必开的会议B.明确会议目的和预期结果C.确定谁应该参加会议D.在开会之前向与会者提供议程E.事先准备分发的印刷品等材料和后勤安排F.使会议专业化G.建立关系温州大学物电学院信息工程系（4）有效地使用电子邮件（5）使用项目沟通模板（6）建立沟通基础设施 包括：电子邮件、项目管理软件、电话、传真、视频会议系统、文件管理系统等工具、技术和原则。微微软比比尔.盖盖兹指出：在指出：在竞争性的商争性的商业环境境中，中，组织如何收集、管理和使用信息将决如何收集、管理和使用信息将决定他定他们的成的成败。温州大学物电学院信息工程系温州大学物电学院信息工程系增增进沟通效果的技巧沟通效果的技巧引自引自 在沟通管理过程中一定要善于运用非语言信号为语言的效果进行铺垫，真诚的微笑，热烈的握手，专注的神态，尊敬的寒暄，都能给对方带来好感，活跃沟通气氛，加重后面语言的份量。赞美对方 移情入境轻松幽默袒胸露怀求同存异深入浅出 温州大学物电学院信息工程系10.7 使用使用软件件辅助助项目沟通目沟通ProjectProject即即时消息消息发送送博客（博客（BlogsBlogs）网网络播放播放温州大学物电学院信息工程系思考与思考与讨论 根据下面的场景，给出你认为最适合采用 的沟通媒介，并说明原因。参考媒介选择表。1.许多项目技术人员上班时间是早上9：3010：00之间，然而业务用户在9：00之前就到办公室了，因此，业务用户对此有意见。项目经理想让技术人员9：00到，尽管他知道技术人员下班很晚。2.你的公司在为一家娱乐公司做项目，你需要一个新点子来陈述你的建议和表达你的方法以便给顾客留下印象。3.你的业务正在成功增长，但是你正被寻问同类的问题和电子邮件所淹没。4.你需要通知一大群人，还需要确保他们收到该消息。温州大学物电学院信息工程系