最新客服经理岗位职责89.doc

客服经理岗位职责基本资料岗位名称：集团客服经理 岗位编号：ZY-Y-71008所属部门：集团 定员标准：1人直接上级：运营副总裁 工作地点：集团总部办公室所辖部门：客服部 所辖人数：2人 分析人员： 分析日期：概要规划并推进市场营销后勤服务支持战略与策略，保障公司各项年度经营指标的顺利完成岗位职责1、规划集团营销系统的支持保障工作和对分公司客服部的监管工作；对反馈的关于分公司客服部在服务过程问题加以解决和规范2、建立集团及下属公司客服管理流程和规章制度，及时进行组织和流程的优化调整。推动公司客服系统管理的规范化、科学化和不断进步3、培训所辖部门员工，建设和管理高素质的客服团队，为完成集团计划、市场营销任务提供有力的保障与支持4、建立售后服务信息管理系统 5、为客户提供集团智力产品的各种咨询服务工作6、对客户服务记录情况进行检查督导7、负责集团及分公司员工关怀和激励工作的操作流程和细则的建立8、向领导提供客户培训效果反馈信息，为解决问题提供建议 9、及时详细填写和提交部门及个人工作计划和工作内容10、贯彻执行集团各项管理规定和管理流程11、审核直属部门和直属下级的考核指标，并实施考核12、处理大客户投诉，跟踪处理投诉结果，并进行客户满意度调查13、完成运营副总裁临时交办的其他任务工作权限1、 集团客服人员人事、客服流程标准建议权2、 权限内客服管理制度方案的审核权3、 权限内的财务审批权4、 对所辖部门工作的监控权5、 对直接下属调配、奖惩的建议权和任免的提名权，考核评价权6、 对下属工作监督、检查权7、 对下属工作争议裁决权工作关系1、向运营副总裁汇报工作。2、工作上配合对象：分公司运营总监、营销总监3、组织外：重要客户4、可直接升迁的职位：常务副总裁5、可相互转换的职位：无6、可升迁至此的职位：客服主管条件与环境1、工作场所：集团总部办公室2、职业病：无职业病的可能，对身体不会造成伤害3、工作时间：按公司作息时间4、工作均衡性：所从事的工作有时会忙闲不均5、工作环境的舒适性：舒适，不会引起不良感觉6、设备运用：电脑、电话、计算机、传真机、打印机等任职资格学历及专业1、大学专科学历2、经济管理类、中文、文秘或相关专业工作经历与经验1、具有5年以上工作经验2、具有2年以上客服管理经验知识与专业技能1、接受过战略管理、市场营销、销售管理、项目管理等专业培训2、具有较强的服务意识，亲和力强,主动性强,责任心强3、具有敏锐的洞察力，深度挖掘客户需求4、具有较强的语言表达及文字表达能力5、具备较强的投诉处理能力和压力承受能力6、具有较强的协调、沟通能力，与上级领导及营销部门负责人保持密切联系7、能够监督、指导所辖部门的工作，协助下属提高工作技能8、具有较强的客服管理能力9、具有较强的激励能力与执行力10、工作积极热情，责任心强11、 计算机：熟练使用window 、MS office系列及相关OA软件身体要求 健康绩效指标1、客服管理流程、制度、标准的规范性和系统性（能力指标）2、售后服务信息管理系统的规范性和系统性（能力指标）3、对客户服务记录情况进行检查督导的有效性和及时性（态度指标）4、对客户咨询问题的解决和帮助的有效性（态度指标）5、客户满意度（态度指标）6、所辖部门违反集团工作流程和管理制度次数（态度指标）7、对客户咨询的回应速度（态度指标）8、关键人员流失率（业绩指标）9、对直属下级困难的解决和帮助的有效性（能力指标）10、对直接下属工作的实施进展情况、及工作中遇到问题的了解情况（能力指标）11、协调跨部门及其他分公司的关系情况（能力指标）12、个人考勤情况（态度指标）13、所辖部门人员岗位技能的熟练性（能力指标）14、对直属领导交办的事情的变现能力和执行能力（能力指标）15、填写部门和个人月度、周工作计划和工作内容的及时性和准确性（态度指标）16、对集团规定的相关管理制度和流程执行的质量和效率（能力指标）