《投诉处理实务》PPT课件.ppt

投诉处理实务投诉处理实务中国投诉处理协会主办中国投诉处理协会主办1没有最好 只有更好欢迎和简介欢迎各位参加此次研讨会研讨的主题 -投诉处理技巧本次研讨的总体目标 -提高服务意识，提升服务有效性2没有最好 只有更好3l顾客在接受我们的服务过程中，对我们会产生正面顾客在接受我们的服务过程中，对我们会产生正面或负面的印象的每一次或负面的印象的每一次接触点接触点，或，或时刻时刻(Moment)，包括无形的感官认知及具体地与服务人，包括无形的感官认知及具体地与服务人员之间的接触、互动。员之间的接触、互动。l这些这些接触点接触点或或时刻时刻如果能被清楚地确定，如果能被清楚地确定，我们就可以了解在与顾客接触时，顾客到底需要什我们就可以了解在与顾客接触时，顾客到底需要什么。么。l了解顾客需要什么，我们才能设计出符合顾客需求，了解顾客需要什么，我们才能设计出符合顾客需求，甚至超乎顾客期望的操作系统及流程，并采取适当甚至超乎顾客期望的操作系统及流程，并采取适当的行动，以创造顾客愉快的经验。的行动，以创造顾客愉快的经验。l我们如果能长期且一致地在关键时刻上超乎顾客的我们如果能长期且一致地在关键时刻上超乎顾客的期望，就能够创造出期望，就能够创造出忠诚的顾客忠诚的顾客！关键时刻关键时刻Momentof Truth3没有最好 只有更好4列出你在职务上要执行的主要工作。再举出工作所涉及的列出你在职务上要执行的主要工作。再举出工作所涉及的关键时刻。关键时刻。工作一工作一情情 况况关键时刻关键时刻工作二工作二情情 况况 关键时刻关键时刻 有效处理关键时刻有效处理关键时刻4没有最好 只有更好5以以MOT方法发觉问题方法发觉问题l选择与客户有接口的作业流程选择与客户有接口的作业流程l确认谁是我们的客户？客户有何特性？确认谁是我们的客户？客户有何特性？l我们客户对我们产品的期望是什么？我们客户对我们产品的期望是什么？l我们现在做法是什么？我们现在做法是什么？l我们做法与客户期望有差异吗？我们做法与客户期望有差异吗？l差异是什么？差异是什么？l如何消除差异，提升客户满意度？如何消除差异，提升客户满意度？5没有最好 只有更好用最大的热诚面对工作、用最大的热诚面对工作、服务顾客服务顾客l在工作中找到乐趣在工作中找到乐趣l使顾客不虚此行使顾客不虚此行l全力投注在工作上全力投注在工作上l选择你的态度选择你的态度6没有最好 只有更好优质服务打造个人品牌优质服务打造个人品牌l服务等级决定客戶忠诚度服务等级决定客戶忠诚度l普通服务普通服务 得到满意的顾客得到满意的顾客l优质服务优质服务 为客戶创造价值为客戶创造价值忠诚客戶忠诚客戶l优质服务优质服务l产生差异化产生差异化：为客戶创造价值：为客戶创造价值l加值：营销最好的方法，可以独具魅力加值：营销最好的方法，可以独具魅力l產生新关系：藉由服务建立好的关系，打造產生新关系：藉由服务建立好的关系，打造人脉存折人脉存折l增加商机：成功指数大增增加商机：成功指数大增7没有最好 只有更好顾客忠诚度的重要性顾客忠诚度的重要性l要吸引一位新顾客，所花成本要比留住要吸引一位新顾客，所花成本要比留住一位原有顾客多出五一位原有顾客多出五七倍。七倍。l要消弭一个负面印象，需要十二个正面要消弭一个负面印象，需要十二个正面印象才能弥补。印象才能弥补。l企业为补救服务质量欠佳的首次消费，企业为补救服务质量欠佳的首次消费，往往要多花往往要多花25%至至50%的成本。的成本。l一百位满意的顾客，可以衍生出五位新一百位满意的顾客，可以衍生出五位新的顾客。的顾客。l每一个抱怨顾客的背后，其实还有二十每一个抱怨顾客的背后，其实还有二十多个顾客也有同样的抱怨，而且会告诉多个顾客也有同样的抱怨，而且会告诉更多同业。更多同业。8没有最好 只有更好面对投诉的正确态度面对投诉的正确态度 投诉投诉=机会机会 对投诉客户心存感念对投诉客户心存感念 客户不是上帝，需我们的帮助客户不是上帝，需我们的帮助 绅士对绅士，绅士对绅士，“流氓流氓”对对“流氓流氓”投诉投诉打发客户打发客户9没有最好 只有更好与客户有效沟通的基础与客户有效沟通的基础l友善、坦诚、相互信任友善、坦诚、相互信任l正面而积极的态度正面而积极的态度l了解风格差异了解风格差异l不做人身攻击不做人身攻击l就事论事就事论事l良好人际关系良好人际关系/形象形象l正确的沟通技巧正确的沟通技巧10没有最好 只有更好l建立客建立客户信心：以信心：以专业及服及服务态度建立客度建立客户信任信任l了了解解顾客客需需求求：探探寻顾客客在在服服务过程程中中，有有哪哪些些需求需求l设立作立作业标准：以准：以顾客客为中心中心设立立标准作准作业流程流程l抓好工作落抓好工作落实度：要求度：要求员工落工落实各各项作作业标准准l核核查：领导们须以以管管理理要要求求核核查员工工的的作作业落落实度度l改改善善：诊断断未未能能落落实标准准的的原原因因，为提提出出改改善善计划，并从失划，并从失败中中记取教取教训l产品品解解说：产品品的的规格格及及特特性性应明明确确说明明，避避免免顾客客错误的的购用用预防投防投诉11没有最好 只有更好先先处理心情，再理心情，再处理事情理事情l不回避，第一不回避，第一时间处理理l了解了解顾客背景客背景l找出原因，界定控制范找出原因，界定控制范围l取得授取得授权l必要必要时让上上级参与，运用参与，运用团队解决解决问题处理投理投诉的方法的方法12没有最好 只有更好l寻求双方求双方认可的服可的服务范范围l不作不作过度的承度的承诺l交交换条件，争取双条件，争取双赢l必要必要时，坚持原持原则处理投理投诉的方法的方法13没有最好 只有更好l维护品牌形象品牌形象l维护企企业有形、无形的利益有形、无形的利益l维护顾客客满意度与忠意度与忠诚度度l极力控制投极力控制投诉案情并避免案情并避免扩大大投投诉处理理态度度14没有最好 只有更好l专业素质专业素质 必备的服务技能；洞察力；专业的行业知识必备的服务技能；洞察力；专业的行业知识l个人修养个人修养 尊重为本；谦虚诚实；信守承诺；团队合作尊重为本；谦虚诚实；信守承诺；团队合作l综合素质综合素质 协调能力；独立工作能力；分析改进能力协调能力；独立工作能力；分析改进能力投诉处理人员应具备的条件投诉处理人员应具备的条件15没有最好 只有更好平息客户投诉的六大步骤平息客户投诉的六大步骤1.1.引入权威的资料或事实，进行例证说明引入权威的资料或事实，进行例证说明2.2.站在客户的立场或背景下去说服客户站在客户的立场或背景下去说服客户3.3.利用客户意见提出反问，使客户从误解中利用客户意见提出反问，使客户从误解中 跳出来跳出来4.4.综合客户的反对意见，集中讨论，让客户综合客户的反对意见，集中讨论，让客户的态度软化或弱化的态度软化或弱化5.5.作有预期后果的让步，让客户接受时有成作有预期后果的让步，让客户接受时有成就感就感6.6.让双方都接受的有一定影响力的第三方介让双方都接受的有一定影响力的第三方介入调节入调节16没有最好 只有更好有效沟通的方法有效沟通的方法1.服务承诺法服务承诺法至少承诺回复时间，让客户放心至少承诺回复时间，让客户放心2.分阶段引导征询法分阶段引导征询法安抚隔离探知客户真实意图进入谈判安抚隔离探知客户真实意图进入谈判不谈崩谈成一致外部评审（目的是和解）不谈崩谈成一致外部评审（目的是和解）顺势而为是根本顺势而为是根本3.替换法替换法替换含利润，赔偿全损失替换含利润，赔偿全损失投投诉处理方法理方法17没有最好 只有更好有效沟通的方法有效沟通的方法4.外部评审法外部评审法掌握主动，引导进入外部评审比被动进入要好掌握主动，引导进入外部评审比被动进入要好5.补偿关照法补偿关照法补偿非赔偿，法理是依据，关照最重要，客户补偿非赔偿，法理是依据，关照最重要，客户是核心是核心6.移情法移情法移情非同情，遗憾亦应尽力移情非同情，遗憾亦应尽力投投诉处理方法理方法18没有最好 只有更好有效沟通的方法有效沟通的方法7.不说不的方法不说不的方法不说不不说不,而说是，先说我们是，再说客户应而说是，先说我们是，再说客户应8.从众心理法从众心理法此此“托托”非彼非彼“托托”，引导到合法、成熟客户，引导到合法、成熟客户立场立场投投诉处理方法理方法19没有最好 只有更好l转移移法法：不不作作正正面面答答复复，以以反反问的的方式提醒客方式提醒客户双方的双方的责任任l递延延法法：以以请示示上上级为由由，争争取取时间l否否认法法：对所所陈述述的的事事实有有明明显的的差异，差异，应采取否采取否认法法l预防防法法：在在预估估事事情情可可能能成成即即将将发生生时，先，先给予提醒予提醒投投诉处理技巧理技巧20没有最好 只有更好l总结问题l解解释将采取的行将采取的行动l感感谢顾客客l跟踪确跟踪确认l从从经验中反思学中反思学习投投诉处理技巧理技巧21没有最好 只有更好良好态度良好态度l不可有傲慢、摆架子的态度不可有傲慢、摆架子的态度l视线及表情视线及表情l双手轻轻交叉在前，自然下垂双手轻轻交叉在前，自然下垂l挺起腰杆挺起腰杆l言行一致言行一致22没有最好 只有更好注意声调注意声调l以平常心看待以平常心看待l用腹部呼吸，声音洪亮、清晰用腹部呼吸，声音洪亮、清晰l声音要抑扬顿挫声音要抑扬顿挫23没有最好 只有更好处理顾客投诉时的措词处理顾客投诉时的措词l缓和顾客的怒火缓和顾客的怒火l倾听顾客投诉时说的话倾听顾客投诉时说的话l顾客说完话时一定要有回应的话顾客说完话时一定要有回应的话24没有最好 只有更好紧急情况的处理办法紧急情况的处理办法l撤换当事人撤换当事人l改变场所改变场所l改变时间改变时间l主管与负责人的信赖与合作主管与负责人的信赖与合作25没有最好 只有更好l保持与保持与对方密切方密切联系系l相关信息相关信息畅通通l观察是否有察是否有扩大征兆大征兆l案情上案情上报并招开小并招开小组会会议l采取必要采取必要优惠或安惠或安抚措施措施投投诉案件案件扩大的大的预防防26没有最好 只有更好处理升级投诉的技巧处理升级投诉的技巧1 1、处理升级投诉之前一定要对用户投诉的、处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数；对假设问题有全面的了解，做到心中有数；对假设可能出现的几种情景及应对措施事先准备；可能出现的几种情景及应对措施事先准备；2 2、在了解用户投诉意图的基础上，设定可、在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供客户选择；能处理方案拟供客户选择；3 3、把握好最终处理原则，超出原则不予接、把握好最终处理原则，超出原则不予接受受27没有最好 只有更好解决方案的评估解决方案的评估1 1、客户不是专家，他们是你的产品和服务的、客户不是专家，他们是你的产品和服务的接受者，也不能要求他们成为专家接受者，也不能要求他们成为专家2 2、解决方案是引导客户的基础，必须对方案、解决方案是引导客户的基础，必须对方案进行评估，是达到双赢的铺垫进行评估，是达到双赢的铺垫3 3、解决方案的设计、解决方案的设计=标准服务标准服务+个性服务个性服务+法法律支持律支持+风险评估风险评估28没有最好 只有更好处理客户投诉处理客户投诉的典型压的典型压力情况力情况n满足或超越客户期待n处理来自外在的投诉客户情绪n处理来自内在的投诉n处理团队冲突n处理团队中一些问题队员n截止日期前解决完成问题29没有最好 只有更好压力的纾解方法压力的纾解方法放松法：呼吸法、肌肉松弛法放松法：呼吸法、肌肉松弛法转移法：数数法、离开现场、转移转移法：数数法、离开现场、转移注注 意力意力发泄法：写下来、说出来、运动发泄法：写下来、说出来、运动制作生气守则制作生气守则其它：谅解的心、改变思考的角度其它：谅解的心、改变思考的角度 30没有最好 只有更好沮丧情绪的处理沮丧情绪的处理运动运动 ：有氧舞蹈：有氧舞蹈刻意安排较愉快的事转移注意力刻意安排较愉快的事转移注意力善待自己享受一下善待自己享受一下建立小小的成就感建立小小的成就感正向的成功经验正向的成功经验采取积极正向的行动采取积极正向的行动助人助人31没有最好 只有更好焦虑的纾解方法焦虑的纾解方法本质：想象的本质：想象的看似真实其实发生看似真实其实发生的机率很小的机率很小放松法：冥想法放松法：冥想法厘清问题发生的可能性厘清问题发生的可能性自我交谈：一定有更好的方法、我自我交谈：一定有更好的方法、我爱我自己爱我自己调整生活习惯调整生活习惯信仰信仰32没有最好 只有更好自我激励自我激励1.善用激励自我的善用激励自我的3V愿景，价值观，活愿景，价值观，活力力2.相信你自己与众不同走出自己的路相信你自己与众不同走出自己的路3.寻找生命力的活水寻找生命力的活水4.成为无可救药的乐观者成为无可救药的乐观者5.五心全用诚心、信心、决心、耐心、五心全用诚心、信心、决心、耐心、热心热心6.乐观突破，转换心智模式乐观突破，转换心智模式7.每个当下创造自我激励的环境每个当下创造自我激励的环境33没有最好 只有更好如何面对冲突中的情绪如何面对冲突中的情绪1、先处理处理心情，再处理事情、先处理处理心情，再处理事情2、同理心、同理心3、避免激化彼此的情绪、避免激化彼此的情绪呼吸法呼吸法不接最后一句话不接最后一句话不意气用事不意气用事4、多使用我觉得、多使用我觉得少用你如何少用你如何.34没有最好 只有更好网点客户投诉处理技巧网点客户投诉处理技巧客户投诉客户投诉按客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断按客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断愤怒愤怒焦急焦急悲伤悲伤喧哗喧哗安抚客户情绪安抚客户情绪聆听客户的倾诉聆听客户的倾诉判断是否判断是否为我方原因为我方原因表示理解表示理解并进行说明并进行说明详细记录详细记录否否是是35没有最好 只有更好网点客户投诉处理技巧网点客户投诉处理技巧判断客户投诉需求判断客户投诉需求求发泄求发泄求尊重求尊重求解决问题求解决问题求赔偿求赔偿表示感谢客户的意见表示感谢客户的意见查证投诉问题查证投诉问题可否现场解决可否现场解决现场解决现场解决记录归档记录归档进一步做好说明解释工作进一步做好说明解释工作要求是否合理要求是否合理是否接受是否接受向客户说明规定，向客户说明规定，并给出合理建议并给出合理建议表示感谢，在承诺表示感谢，在承诺的时限内完成的时限内完成否否是是是是否否否否记录记录归档归档是是36没有最好 只有更好客户电话接听专业秘诀客户电话接听专业秘诀l电话放置于桌子左侧，勿放置容易翻倒的电话放置于桌子左侧，勿放置容易翻倒的物品物品l谈笑或口中有食物时，勿接听电话谈笑或口中有食物时，勿接听电话l准备纸笔或留言便条以随手记录准备纸笔或留言便条以随手记录l表现爽朗、自信，专业更注重礼貌表现爽朗、自信，专业更注重礼貌l用清楚、肯定及正面的话语应答用清楚、肯定及正面的话语应答l不使用专业术语或外国语应答不使用专业术语或外国语应答l重视对方的心情重视对方的心情 别因为您太忙而忘记了礼貌别因为您太忙而忘记了礼貌 别用太亲密的话语向对方友好别用太亲密的话语向对方友好 别公事公办冷若冰霜别公事公办冷若冰霜37没有最好 只有更好投诉电话处理技巧投诉电话处理技巧状态状态标准态度标准态度应对话术应对话术顾顾客客投投诉诉时时不推卸责任不推卸责任态度诚恳态度诚恳 温和倾听温和倾听应对的人要将姓名告应对的人要将姓名告诉诉 对方以示负责对方以示负责重视他的情绪重视他的情绪同理他的遭遇同理他的遭遇认同他的观点认同他的观点运用运用5 5W2HW2H来询问真相来询问真相不充当内行乱解释不充当内行乱解释转接给适当的人来处转接给适当的人来处理理将建议汇整呈报将建议汇整呈报 主管以利改善参考主管以利改善参考是的，请您说，我在听是的，请您说，我在听有这样的情形真不愉快有这样的情形真不愉快很抱歉很抱歉 造成您的困扰，造成您的困扰，我请理财经理为您服务我请理财经理为您服务 请您稍待，谢谢请您稍待，谢谢让我来为您想想办法让我来为您想想办法 5 5W2HW2H是在那里是在那里?谁谁?什么情况下什么情况下?时间日期时间日期?那种产品那种产品?金额金额多少多少?进行的进行的程序程序?好的，我会将这问题好的，我会将这问题 呈报领导，再呈报领导，再向您做进一步报告向您做进一步报告!38没有最好 只有更好中国的事情可大可小。中国的事情可大可小。n n是因为你的专业和责任心，你才赢得了顾客是因为你的专业和责任心，你才赢得了顾客是因为你的专业和责任心，你才赢得了顾客是因为你的专业和责任心，你才赢得了顾客的尊重。的尊重。的尊重。的尊重。n n是是是是因为你给了顾客足够的尊重，你才能圆满因为你给了顾客足够的尊重，你才能圆满因为你给了顾客足够的尊重，你才能圆满因为你给了顾客足够的尊重，你才能圆满完成任务。完成任务。完成任务。完成任务。总结总结39没有最好 只有更好刘炜：40感谢您的关注41