《客服沟通技巧》PPT课件.ppt

Cheven 起凡客服技能培训之客服沟通技巧2大纲沟通的定义1沟通的重要性2有效的沟通方法3怎么沟通特别的买家43一.沟通的概述4一、沟通概述沟通的定义：将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应的反应效果的过程。传送者信息反馈接受者5沟通的三个行为：什么时候说，怎么说为什么要问，怎么问6什么时候说，怎么说？u 及时性u 客服态度7主动告知产品信息，主动告知产品信息，帮助顾客选择合适的帮助顾客选择合适的商品商品及时并传递了热及时并传递了热情情8为什么要问，怎么问？l 收集信息并保留顾客潜在信息l 封闭式有效提问9哈佛大学严究结果显示：一个人事业上的成功，85%取决于沟通只有15%才取决于专业的知识技能10二.沟通的重要性11沟通的现状及问题是？传统销售是销售商品，新式销售是销售服务，服务会通过沟通呈现，客户就在眼前，不会与客户沟通，就会给对方留下服务不好的评价，就会失去最重要的机会，从而丢失了业绩。u回复过于简单，客户问，客服答。u缺乏主动性（关联销售，主动推荐）u不够耐心、热情二、沟通的重要性12三.有效的沟通方法13有效的沟通技巧1、足够的耐心和热情2、针对性方面3、客户类型分析4、其他方面141、足够的耐心和热情：u不回避、推脱，积极主动与客户沟通客户：我的件怎么还没有到，都五天了客服：您好，亲，真的非常抱歉，耽误了您的宝贵时间，您先不要着急，我 这边帮您查看一下客服：亲，您的物流状态一直是正常中转的，今天已经在安排派送了，如 果您有疑问，可以直接联系快递人员。客服：亲，您的包裹已经显示在派送了哦，我们已经和快递人员确认过 了，下午会给您安排派送的呢，如果下午3点左右,您还没有收到包裹。亲可以再与我联系，我继续帮您处理。152、针对性方面依赖性强朋友般对待正确引导u对商品了解程度不同 对商品缺乏认识，不了解 对商品有些了解，但是一知半解主观易冲动不容易依赖耐心回答 对商品非常了解知识面广自信心强探讨欣赏16对顾客表示感谢主动告知优惠活动送礼品u价格要求不同 有的顾客很大方，说一不二，看见你说不砍件就不跟你计价还价 有的顾客会试控性的问问能不能还价委婉拒绝立场坚定耐心回答 有的顾客就是要讨价还价，不讲价还不高兴坚持原则有理有节分析产品价值173、客户类型分析1、友善型客户2、独断型客户3、分析型客户4、自我型客户l主要是从客户性格特点分析181、友善型客户特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求19特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待等行为；不容易接受意见和建议，通常是投诉较多的客户。策略：小心应对，尽可能的满足要求，让其有被尊重的感觉。2、独断型客户20特质：情感细腻，容易被伤害，逻辑思维能力强；懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇。策略：真诚对待，遇事作出合理解释，争取对方的理解。3、分析型客户21特质：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场考虑问题；绝对不能容许自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理，性格敏感多疑；时常以小人之心度君子之腹。策略：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉。4、自我型客户224、其他方面：u坚守诚信u处处为顾客着想，用诚心打动顾客u多虚心请教，多倾听顾客的声音u做个专业的顾问，给顾客准确的推荐u遇到问题多检讨自己少责怪对方u经常对顾客表示感谢23四.怎么沟通特别的买家241，愚顽型客户如何沟通各类复杂买家要有耐心，用简单通俗易懂的语言沟通252.刁钻型买家用专业知识和技能技巧，武装自己263.蛮横型客户要讲理讲到点上，打动对方274.冷漠型客户开门见山，别拉家常攀关系285.耍赖型客户事先预防，过程控制，事后补救。29客户认知，口碑，客户忠诚，的关系图总结