《销售顾问礼仪》PPT课件.pptx

销售顾问礼仪培训 正基百货 2012年5月课程内容：课程内容：一、销售顾问仪容仪表规范 二、基本行为举止礼仪 三、服务用语四、营业过程中的特殊用语 五、顾客接待规范 一、销售顾问仪容仪表规范一、销售顾问仪容仪表规范 销售顾问的仪容修饰 销售顾问的仪容修饰销售顾问的仪容修饰1、仪容修饰要则：衣着整洁、仪容大方、仪表端庄、精神饱满 销售顾问仪容修饰销售顾问仪容修饰头部头部1、头发要干净（如丝般秀发，给人清爽宜人感觉）标准：注意清洗，油性皮肤每两天清洗1次；中性皮肤1星期清洗23次。TIPS:如何鉴别油性皮肤和中性皮肤？面巾纸测试法：晚上洗脸后不擦任何化妆品即上床休息，第二天起床后用面巾纸测试前额及鼻部，若纸巾上留下大片油迹，若纸巾上留下大油迹，则证明皮肤性质属油性；若只留下星星点点斑迹，则证明皮肤性质属干性；若介于两者之间则为中性。销售顾问仪容修饰销售顾问仪容修饰头部头部 2、头型标准男员工：前不过眉、侧不过耳、后不过发迹线,不可留怪异发型。女员工：短发要梳理整齐，不过颈长发应盘起，或用发束束起，扎成马尾辫，刘海要齐于眉上。销售顾问仪容修饰销售顾问仪容修饰头部头部3、发色 头发以黑色为主，深咖啡色也可以，但不允许染彩发。销售顾问仪容修饰销售顾问仪容修饰头部头部4、护发产品 护发产品不可有浓重刺鼻的香味。销售顾问仪容修饰销售顾问仪容修饰面部面部 1、注意清洁销售顾问仪容修饰销售顾问仪容修饰面部面部 2、面部化妆：女士：工作前一定要化妆（体现对顾客和他人的一种尊重）。A、修眉形：用黑色或深咖啡色眉笔进行修饰，采取和发色比较接近的颜色。B、擦眼影：眼影以淡色调为准，不可擦的过于浓艳。C、涂上深颜色的睫毛膏。D、嘴部：要保持口腔卫生，使牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角 无泡沫。嘴部要画唇线、涂口红（若使用唇彩应选取颜色艳丽一些的）男士：除了保持面部清洁之外，男士不允许留鬓角或胡须。销售顾问仪容修饰销售顾问仪容修饰面部面部3、特别注意：工作前一定要将妆化好，不要当众化妆，更不要议论他人化妆，同时不要借用他人的化妆品更不要残妆示人。TIPS：忌食腐乳、虾酱、韭菜、葱、蒜等有浓烈刺激性气味的食品。销售顾问仪容修饰销售顾问仪容修饰饰品配戴饰品配戴每人仅限项链一条、戒指一枚（婚戒）、耳钉一副销售顾问仪容修饰销售顾问仪容修饰手手手部1、注意卫生，勤洗手，且每次洗完手后擦好护手霜。2、不留长指甲，指甲长度不可过手指。可以涂无色透明的指甲油，但不可以涂彩色的或作美甲。原因：在劳动的过程中很容易折断指甲，并且在商品或票据的传递过程中很容易划伤顾客。做美甲容易分散顾客注意力。销售顾问仪容修饰销售顾问仪容修饰着装着装1、上班必须穿制服，并保持干净整洁，衬衣须套入裤裙/内（特殊要求例外），纽扣全部扣齐，不得有掉扣的现象；不得卷裤脚、衣袖（搬货、搞卫生除外）；袖口、领口不得显露个人服装/饰品，衣袋内不许携带其它物品。2、勤换勤洗制服（春夏秋款的衬衫每天换洗；冬装贴身的衣服两天洗一次，外套至少每周洗一次），制服不得有污渍或破损，非工作需求制服不得借与他人，更不允许私自修改制服。3、上班须佩戴工牌，工牌佩戴在外衣左胸上方15公分处，全牌外露不可歪斜。销售顾问仪容修饰销售顾问仪容修饰着装着装4、统一按公司要求穿深色皮鞋，鞋要保持光亮整洁，不得穿拖鞋、“松糕”鞋，或赤脚在柜台里走动。5、袜子不得有破损，女生穿肉色色系丝袜，丝袜上端不得露在裙边外。穿浅口鞋时不可穿深色棉袜，二、基本行为举止礼仪二、基本行为举止礼仪行为举止标准：销售顾问的行为举止主要是指在接待顾客过程中的站立、行走姿态、言谈表情、取递商品等方面的动作具体要求。基本行为举止礼仪基本行为举止礼仪站立姿势站立姿势 女生是双腿伸直，左脚后跟放在右脚窝处，脚尖成45度分开；男生是双腿可微微张开，脚位与肩位对直；抬头挺胸收腹、肩平、两眼平视前方。迎宾时双手自然垂直并向体前交叉；待客时双手沿裤边中隙自然垂下，身体不得东倒西歪，不得驼背，耸肩，插兜，不得叉腰或双手交叉胸前，不得趴柜台或靠墙、柱子站立 基本行为举止礼仪站立姿势正确的站姿是抬头、目视前方、正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈尖分呈V字型、身体重心放到字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹肩略窄，将双手合起，放在腹前前(女员工女员工)或腹后或腹后 (男员工男员工)基本行为举止礼仪基本行为举止礼仪行走姿势行走姿势抬头挺胸，收腹直腰，目视前方。在营业卖场不得二人搭肩挽手而行；与顾客相遇应靠边行走，不得从顾客中间串行；请人让路要讲“对不起”；非工作需要不得在工作场所奔跑。基本行为举止礼仪基本行为举止礼仪坐姿坐姿因工作需要坐时，坐姿端正、稳重、双膝要并拢，不得盘腿或翘二朗腿，不得前仰后倾，歪歪斜斜，不得将两手放在大腿中间或垫在大腿下等。基本行为举止礼仪基本行为举止礼仪引导手势引导手势在介绍引导和指方向时，手指自然并拢，掌心斜上方，以肘关节为轴，指向目标。引导顾客时，应自己走在前面，距离顾客1米内；走廊拐角处让顾客走内侧；上楼时应让顾客走在前面，下楼时应让顾客走在后面；进电梯时顾客走在后面，出电梯时应让顾客先出。基本行为举止礼仪基本行为举止礼仪拿递商品拿递商品轻拿轻放双手将商品递到顾客手里 准确、轻快、安全是展示商品的艺术基本行为举止礼仪基本行为举止礼仪放商品姿势放商品姿势 快捷轻放，在往回放时，不能乱扔摔 基本行为举止礼仪基本行为举止礼仪言谈表情言谈表情微笑要自然，语言要和蔼，音量适中，不影响他人；讲普通话，上班不得讲方言土语，除非顾客要求。与顾客交谈时将目光落在对方眼部以下，领部以上区域，不要聚集对方脸上的某个部位；不要东张西望、不要居高临下、侧视或斜视。倾听是必备职业素养，认真倾听，对听到的内容可用微笑、点头等做出反应；不可面无表情，心不在焉；不可似听非听，表示厌倦；不能摆手或用手敲柜台来打断客人的话语，更不可甩袖离客而去。三、服务用语三、服务用语服务用语是销售服务过程中的基本工具，销售顾问基本服务用语必须讲究语言的艺术性，根据营业性工作岗位的服务要求和特点，灵活地掌握并运用。一言三九暖服务用语服务用语迎客是说：“您好,欢迎光临”、“早上好”、“xx节日好”、说话的时机应是顾客开始关注商品或进入自己的辖区时。不能立刻接待顾客时应说：“对不起！请稍等。”当顾客进入自己的辖区浏览商品时应说：“请随便看”、“请慢慢看”等。对顾客表示感谢时说：“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。服务用语服务用语接受顾客吩咐时说：“听明白了”、“清楚了”、“请您放心”等。对在等候的顾客说“对不起，让您久等了”。当顾客向你致歉时说：“请别客气”、“很高兴为您服务”等。当未听清楚顾客的问话时说：“很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗？”拿商品给顾客看时应说：“是这个吗？好！请您看一看。”服务用语服务用语介绍商品时应说：“我想，这个比较好，您试试看。”将商品交给顾客时应说：“让您久等了”、“这是您的，请拿好。”送客时应说：“谢谢您，请慢走。”、“请再次光临，谢谢。”、“请慢走，欢迎您下次光临”。询问顾客姓名时应说：“对不起！请问贵姓？”询问顾客地址时应说：“对不起，请您留下地址好吗？”当发现顾客掌握的商品知识比自己多时，应报市赞扬和肯定，如“您说得对！”等。服务用语服务用语替顾客退换有问题商品时应说：“实在抱歉！马上为您退换（马上替您修理）。”当顾客想换另一种商品应说：“请问您需要哪一种。”向顾客致歉时应说：“实在对不起！这是我工作上的失误！”、“给您添了许多麻烦，实在抱歉，请多多原谅！”等。当要打断顾客的谈话时应说：“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”等。四、营业过程中的特殊用语四、营业过程中的特殊用语上洗手间我去排除困难了吃饭我去充电了下班回头见五、顾客接待规范五、顾客接待规范售前服务售前服务 售前服务：等待顾客来临之前所做的准备工作销售顾问上班（进入柜台范围内）要整理好仪容仪表方可进入卖场早上要做好柜台内外/商品卫生商品、海报的陈列准备好工作用具迎宾（等待顾客的来临）顾客接待规范顾客接待规范售中服务售中服务顾客来临时顾客来临时：顾客临柜3米，我们的目光要迎向顾客并点头微笑；顾客临柜顾客临柜1米以内米以内，销售顾问要面向顾客、微笑点头，并使用招呼用语“您好，欢迎光临XXX”，并随时准备为顾客服务。注：微笑要发自内心，要自然，露出八颗牙齿；声音要够甜美，表达的意思是：看到您我很高兴，我愿意随时为您服务。顾客接待规范顾客接待规范售中服务售中服务顾客停留在柜台时顾客停留在柜台时：当顾客停留下来并浏览商品时，我们要使用介绍用语“请随意看看喜欢什么款，可以拿出来试戴一下喔”、“请随便挑选一下”、“这是我们店刚推出来的新款*系列，您可以试戴一下哦”。这时候同柜台的另一同事（配角）在同事（主角）招呼顾客的过程中递上茶水，当顾客停下脚步对某种商品感兴趣时，同事（配角）要立即出柜台帮顾客递上凳子。注：茶水要求水位倒于杯的八成高，不能有茶渣，冬天水温在80度左右，夏天的水温在40度左右。双手递于顾客或放于顾客右手上方。端茶水的用语：小姐/先生，您好（下午好）请喝茶；递出凳子要求凳子放在顾客右脚旁10厘米的位置，搬凳子轻拿轻放，递凳子的用语:“小姐/先生，这里有凳子，您请坐下来慢慢挑选。”顾客接待规范顾客接待规范售中服务售中服务介绍、演示商品时：介绍、演示商品时：实事求是介绍，不夸大其词，根据与顾客交流中顾客反馈的信息利用自己的销售技巧来造成销售。介绍要有针对性、连贯性，抓住重点和要点，耐心、细致、热情的回答顾客的问题，要懂得适时利用我们公司的宣传册、报纸等宣传用品；介绍时更要充满自信，整个介绍过程中面带微笑为顾客提供针对性推荐，让顾客充分感受到我们专业贴心的服务。注：推介商品的话术模式：先观察、询问顾客的要求，再作出针对性建议，应介绍商品的特性（包括内容：品牌介绍、产品知识、材质、工艺、款式等）再接下来介绍商品的优点（是从特性引发出的用途、功能等）最后引导购买此商品的好处（带给顾客的好处）牢记：顾客购买的永远是商品的好处。顾客接待规范顾客接待规范售中服务售中服务开售货小票及顾客交付时开售货小票及顾客交付时：当顾客有意向购买时，我们可用话术帮顾客更快做决定，如“小姐/先生，这一款很适合您，而您又那么喜欢，就别犹豫了我帮您开单，好吗？”；当顾客终于下定决心购买了，开小票要迅速、利落、准确，必须在“1分钟以内开完”，不可让顾客等待时间过长。开好小票将小票双手递给顾客并用手势指引收银台的方向，同时说：“小姐/先生，收银台在这边，请您到这边交款”。顾客接待规范顾客接待规范售后讲解、道别售后讲解、道别 “多谢光临，请慢走”，“我们品牌下周/下月还有新货到喔，您可以来看看，多谢光临，请慢走”。2、售后服务：接待换货，投诉等售后工作的顾客，我们要做到比刚开始接待顾客时更热情、更耐心的服务心态去认真对待，这是让顾客增添对我公司的信心，成为我公司忠实拥护者的重要途径之一。THANKS!THANKS!