《餐饮概述》PPT课件.ppt

饭店餐饮管理饭店餐饮管理主讲人：曾慧娟主讲人：曾慧娟 2012.9 2012.9课程性质、目的与要求课程性质、目的与要求 课程性质：课程性质：本课程是旅游饭店管理专业的专业课。课程目的：课程目的：全面、系统地介绍餐饮管理的理论、原理、方法及餐饮服务的技能、技巧。教学要求：教学要求：通过餐饮管理的理论、原理、方法及餐饮服务的技能、技巧教学，使学生系统地掌握餐饮管理的基本知识和技能，了解旅游饭店餐饮管理与服务的基本环节及运转程序，了解餐饮部成本控制的环节，学会成本控制的方法，并熟悉餐饮部销售管理的方法及推销技巧。饭店餐饮管理饭店餐饮管理（参考网站）（参考网站）（参考网站）（参考网站）中国餐饮网中国餐饮加盟网中国餐饮人才网中国餐饮招聘网中国餐饮运营网北京酒店网中国酒店人才网中国餐饮滨海美食网最佳东方中国酒店人才网餐饮管理网职业餐饮网四川饮食网饭店餐饮管理饭店餐饮管理（参考书籍）（参考书籍）（参考书籍）（参考书籍）1.新编现代酒店餐饮人员培训与星级服务标准，文通主编，中国纺织出版社 2008年06月 2.餐饮细微服务，孔永生 主编，中国旅游出版社，2007年01月 3.新编餐饮企业管理工具箱：最新餐饮管理人员实用操作手册，盛涛 主编，企业管理出版社，2008年01月4.餐饮服务与管理实训教程，吴呤颗 主编，上海财经大学出版社，2008年09月 5.星级餐饮服务人员指导教程星级服务人员资格认定指导教程，姜玲 主编，广东经济出版社，2006年09月6.餐饮服务基本技能，汪春蓉 编著，成都时代出版社，2007年05月7.餐饮店员服务流程规范，田均平 主编，中国时代经济出版社，2007年01月8.餐饮服务技能实训，毛慎琦 主编，机械工业出版社，2008年02月 9.餐饮服务与管理，李国茹，杨春梅 主编，中国人民大学出版社，2007年01月 10.餐饮服务与管理，陈智鹏 主编，经济科学出版社，2008年04月11.餐饮服务与管理，公学国，李玉国 主编，中国财政经济出版社，2008年02月饭店餐饮管理饭店餐饮管理 第一章 餐饮业概述第二章 菜单筹划与 设计第三章 原料管理第四章 餐饮生产管理第五章菜系及中餐厅服务管理第六章 西餐及西餐厅服务管理第七章 饭店酒吧服务与管理第八章 宴会服务与管理第九章餐饮服务管理第十章饭店餐饮销售管理第十一章饭店餐饮经营管理课课程程学学习习章章节节安安排排餐饮服务餐饮服务第五章第五章 菜系与中餐菜系与中餐厅服务管理厅服务管理第六章第六章 西餐及西餐西餐及西餐厅服务管理厅服务管理第七章第七章 饭店酒吧服饭店酒吧服务与管理务与管理第八章第八章 宴会服务与宴会服务与管理管理餐饮服务与管理餐饮服务与管理餐饮管理餐饮管理第二章第二章 菜单的筹划与设计菜单的筹划与设计第三章第三章 原料管理原料管理第四章第四章 餐饮生产管理餐饮生产管理 第九章第九章 餐饮服务管理餐饮服务管理第十章第十章 饭店餐饮销售管理饭店餐饮销售管理第十一章第十一章 饭店餐饮经营管饭店餐饮经营管理理知识模块知识模块餐饮概述餐饮概述第一章第一章 餐饮业概述餐饮业概述 本课程考核方式本课程考核方式平时作业平时作业20%期末考试期末考试70%课堂表现课堂表现5%出勤率出勤率5%第一章第一章 餐饮业概述餐饮业概述了解中外餐饮业的发展概况，知晓中外餐饮了解中外餐饮业的发展概况，知晓中外餐饮发展进程中形成的习俗、文化，熟悉并适应发展进程中形成的习俗、文化，熟悉并适应餐饮企业的各种表现形式。餐饮企业的各种表现形式。知识知识目标目标 能够在日后的工作生涯中运用中能够在日后的工作生涯中运用中 外餐饮发展进程中形成的优良习俗、外餐饮发展进程中形成的优良习俗、礼仪。礼仪。技能技能目标目标 熟悉并适应餐饮企业的各种熟悉并适应餐饮企业的各种 表现形式及其基本特点。表现形式及其基本特点。能力能力目标目标第一章第一章 餐饮业概述餐饮业概述 餐饮餐饮是旅游饭店中的是旅游饭店中的一个重要部门，它不一个重要部门，它不仅满足宾客对食品，仅满足宾客对食品，饮料和良好服务的需饮料和良好服务的需求，还可以为饭店创求，还可以为饭店创造较好的经济效益。造较好的经济效益。俗话说俗话说：“民以食为天”。饮食是人类赖以生存的最重要的饮食是人类赖以生存的最重要的物质条件之一。物质条件之一。吃饱吃饱 吃好吃好 吃出花样吃出花样 吃上异国风味吃上异国风味:中华美食，法国大中华美食，法国大餐，意大利菜式，日本料理，韩国烧烤餐，意大利菜式，日本料理，韩国烧烤 光顾餐厅光顾餐厅日本 LIKE OR DISLIKE？美国 LIKE OR DISLIKE？伊斯兰教 LIKE OR DISLIKE？章节安排章节安排餐饮概述餐饮概述饭店餐饮部饭店餐饮部餐饮产品餐饮产品列举出你去过的三家餐厅或饭店，根据你的观察和用餐感受，说说它们是一种什么样的行业。一、餐饮业定义一、餐饮业定义指利用餐饮设备、场所和餐饮产品为社会生活服务的生产经营性服务行业。第一节第一节 餐饮概述餐饮概述二、餐饮业的地位和作用二、餐饮业的地位和作用餐饮业是国民经济的重要行业餐饮业是旅游业的重要基础设施和文化旅游资源餐饮业能够改变人们的生活方式 增加劳动就业机会三、餐饮业的范围三、餐饮业的范围1、宾馆，酒店，度假村，公寓，娱乐场所中的餐饮部系统：各种风味的中，西餐厅，酒吧，咖啡厅，泳池茶座；2、各类独立经营的餐饮服务机构：社会餐厅，酒楼，餐馆，餐饮店，快餐店，小吃店，茶馆，酒吧，咖啡屋；3、企事业单位餐厅及保障部门的餐饮服务机构：企业事业单位食堂，餐厅，学校，医院餐厅，军营的饮食服务机构。烹调烹调“烹烹”：加热：加热 “调调”:调味调味餐饮是一项重要的旅游资源，吸引客源餐饮是一项重要的旅游资源，吸引客源中国菜系中国菜系三、中国餐饮业的发展概况三、中国餐饮业的发展概况（一）考古发现与先祖们的饮食活动（一）考古发现与先祖们的饮食活动 大约在170万年前，我们的祖先已经开始用火来加工、烧烤食物并用来取暖驱寒。六七千年前先人大面积种植水稻并饲养牲畜,食物生产为餐饮业形成奠定了物质基础。（二）最早的聚餐形式（二）最早的聚餐形式筵席筵席 唐朝以前的古人，席地而坐，“筵”和“席”都是铺在地上的坐具。后来筵席又含有进行隆重、正规的宴饮的意思。现专指酒席。（三）夏商周三代（三）夏商周三代餐饮发展为一个独立的行业餐饮发展为一个独立的行业 夏朝宫廷里已设有“庖正”职位。商周时期，音乐助餐已经出现。周朝有“膳夫”专门负责制作菜肴；“酒人”专门负责酒水饮料服务；“浆人”负责提供调味品；“幂人”专管餐具卫生。（四）汉代与西域的交往促进了餐饮业发展（四）汉代与西域的交往促进了餐饮业发展 由于通商贸易的发展，出现了“熟食遍地”的景象。（五）唐宋，尤其是南宋时期餐饮业已具相当规模（五）唐宋，尤其是南宋时期餐饮业已具相当规模 唐代，由于社会稳定经济繁荣，饮食店铺遍布全国各地。李白在金陵酒肆留别诗中写道“吴姬压酒劝客尝”。“吴姬”就是当时江浙一带在酒店内做服务工作的女子。该期是我国餐饮史上的黄金时期之一,食源食材扩大,瓷器餐具风行,工艺菜品新兴,风味流派显现,烹饪技法长进,热菜制作成熟。服务技艺高超。“行菜者左手叉三碗，右臂自手至肩驮叠约二十碗，散下尽合各人呼索，不容差错。”（六）晚清以后的五口通商，在沿海城市出现了西餐馆（六）晚清以后的五口通商，在沿海城市出现了西餐馆 西菜在中国的沿海城市，如：广州、福建、厦门、宁波、上海等地，及大都市天津、北京等城市纷纷登场。技术更加精湛,菜点更为丰富,以豪华宫廷大宴为标志的中国烹饪达到了封建时代的最高水平 四、外国餐饮业的发展概况四、外国餐饮业的发展概况(一一)古埃及餐饮状况古埃及餐饮状况 (崇尚节制和简朴、好客、等级观念崇尚节制和简朴、好客、等级观念强强)古埃及人每日两餐，后来改为三餐。早餐多为奶酪、面包及咖啡。午餐和晚餐较为讲究，常用肉食、米饭、面食及水果。他们很重视就餐前洗手，而且还要默诵“以大慈大悲真主的名义”。吃饭习惯用右手抓食，吃完还说“一切赞颂全归万物之主安拉”。随着现代文明的传播，目前使用刀、叉、勺者也日益增多起来。(二二)古希腊的餐饮状况古希腊的餐饮状况 (制作填鹅、雅典人发明了第一辆冷盘手制作填鹅、雅典人发明了第一辆冷盘手推车推车)古希腊人主要吃面包，喝葡萄酒，外加少许的肉类和蔬菜。他们只在没有别的饮料可喝时，才饮水，因为他们认为喝水不利于健康。他们喜欢在餐桌上聚集一堂，主要是为了更风趣的交谈及品味美酒饮料。不过，他们懂得节制的美德，喝得酩酊大醉是遭人蔑视的行为。(三三)古罗马的餐饮状况古罗马的餐饮状况 (创造了西餐的雏形、餐巾的引用、用玫瑰花创造了西餐的雏形、餐巾的引用、用玫瑰花装饰餐桌、叫报菜名装饰餐桌、叫报菜名)古代罗马贵族的生活一般都认为非常奢侈，特别是在饮食上。普通罗马人的早餐一般只是面包，而贵族则会食用小麦制成的饼干配以蜂蜜，还可能佐以打碎的乳酪。相对于异常丰盛的晚餐来说，早餐和午餐的量都很少，很多时候甚至省略了午餐。因为庞大的晚宴往往会延续7个小时乃至10个小时。在古罗马时期，以佛罗伦萨为首的王公贵族们喜欢以烹调技艺及拥有厨艺精湛的厨师数目来展示实力，由此将古罗马餐饮文化推向顶峰，并影响了整个欧洲。由此，意大利菜才被誉为“西餐之母”。(四四)中世纪时期及之后的法国餐饮状况中世纪时期及之后的法国餐饮状况(法国人使得西餐的发展达到法国人使得西餐的发展达到顶级程度；法式西餐的选料、烹饪甚至法式餐的服务华贵、高雅顶级程度；法式西餐的选料、烹饪甚至法式餐的服务华贵、高雅)16世纪法国国王亨利四世大帝（Henry IV the Great）时期（娶意大利公主、意厨陪嫁）。路易十四时代，法国菜又获得了一次飞跃的机缘（努力培养本土厨师、举办全国性的厨艺大赛：泉蓝带奖 CORDO NBLEU）。路易十五更是在此之上将法国菜进一步发扬光大。厨师们的社会地位也随之大为提高，其成为了一项既高尚又富于艺术性的职业。(五五)法国人对西餐的贡献法国人对西餐的贡献 1.严肃的治餐态度 烹饪是文明的先锋，（名厨师地位很高），一顿晚餐远比一首诗价值更高。1671年，瓦泰勒宴请法王路易十四，因烤肉和鱼未能满足客人的需要，羞于在世，当即拔剑自刎。2.法式西餐的选料，烹饪，服务盖世无双 选料：蜗牛、青蛙、鹅肝、黑蘑菇各种野味等 烹饪：烤、煎、烩、火局、扒、焖、蒸等近20种烹调方法服务。(五五)法国人对西餐的贡献法国人对西餐的贡献 3.法式西餐带有王宫的华贵、高雅的气质与风格 餐厅装修，餐具的选择，服务员的气质，名扬四海的佳肴。4.19世纪末，20世纪初，法国菜在艾斯考菲尔（1847-1935）的努力下得到简化 其最大贡献是对传统菜品及菜单的简化和厨房的重新组织，因此被誉为20世纪烹饪之父。四、外国餐饮业的发展概况四、外国餐饮业的发展概况(补充补充)1、14世纪以土耳其为中心，代表伊斯兰 教国家的餐饮及烹饪风格。2、16世纪中叶以意大利为中心，代表追求豪华、注重排场、典雅、华丽的风格。3、18世纪前后以法国为中心，代表“自由烹饪”的风格。4、20世纪以美国为中心，代表轻造型重营养的风格。以日本为中心，代表传统与现代生活相结合的风格。5、西方餐饮业的特点：高热能 食品结构“三高”高蛋白 高脂肪五、现代餐饮业的发展趋势五、现代餐饮业的发展趋势 (一一)感性消费代替理性消费感性消费代替理性消费 随着社会的进步，传统消费观念中那种“只求廉价”的消费取向开始淡化，取而代之的是感性消费，即消费观念从量的追求转变为质的追求，开始重视产品的服务带来心理上的满足，要吃得饱，吃得养，吃得香，吃得好，吃出文化，吃出品质，吃出感觉。四、现代餐饮业的发展趋势四、现代餐饮业的发展趋势(二二)大众消费代替公款消费大众消费代替公款消费 20世纪90年代以前，各大饭店曾是公款吃喝的天下，饭店餐饮收入60%-80%来自公款消费，深圳一家酒楼开出了18万8千8百8拾8元的极品宴席，随着国家经济发展，个人收入增加，饭店餐饮迎来了庞大的内需市场，大众消费已成为餐饮市场的消费主流之一。（人均年收入6000元以上，餐饮业进入大发展时期，北京、上海、杭州、深圳、广州等地）四、现代餐饮业的发展趋势四、现代餐饮业的发展趋势(三三)社会餐馆和星级宾馆形成互补格局社会餐馆和星级宾馆形成互补格局 今日社会餐馆无论从规模上，还是形象上都发生了深刻的变化，灵活的经营机制，有效的成本控制，随行就市的价格体系，鲜明的产品特色，快速的菜点翻新，便捷灵活的服务模式，跻身于现代餐饮市场，与星级宾馆构成强烈的竞争态势。例：广州花园酒店的荔湾美食街，珠海银都食街（五星级大排档），社会餐馆则向更专业化，规范化努力，形成互补，竞争格局。四、现代餐饮业的发展趋势四、现代餐饮业的发展趋势(四四)形成多种餐饮文化水乳交融的创新发展模式形成多种餐饮文化水乳交融的创新发展模式 古今餐饮、中西餐饮、南北餐饮相互交融。日本料理、韩国烧烤、意大利比萨、川菜东进、粤菜北伐。(五五)突出文化兴店，主题餐饮独领风骚突出文化兴店，主题餐饮独领风骚 在知识经济时代，文化回归同样反映在饭店餐饮上，如何创造文化性的餐饮品牌，将成为饭店餐饮关注的焦点。主题餐饮兴起，梁山宴、红楼宴、开国大典宴、满汉全席、异域餐饮等。主题餐厅：主题餐厅：因其装饰主题鲜明独特而得名因其装饰主题鲜明独特而得名独特新奇的环境设计装饰独特新奇的环境设计装饰体验经济体验经济顾客看重产品依附的无形物质和文化效应顾客看重产品依附的无形物质和文化效应航海主题；知青主题；航海主题；知青主题；硬石摇滚餐厅；咸亨酒店硬石摇滚餐厅；咸亨酒店“汉汉风风食食邑邑”“厕厕所所餐餐厅厅”格格府武林餐厅这家餐馆的包厢和桌位的名称借鉴了武侠小说中的内容，装饰处处彰显“武林特色”，吸引了不少消费者。动物餐厅、回扣餐厅、计时餐厅动物餐厅、回扣餐厅、计时餐厅袖珍餐厅、厨房餐厅、毒蛇餐厅袖珍餐厅、厨房餐厅、毒蛇餐厅四、现代餐饮业的发展趋势四、现代餐饮业的发展趋势(六六)餐饮休闲融为一体，边缘餐饮方兴未艾餐饮休闲融为一体，边缘餐饮方兴未艾 由于消费者消费意识觉醒，精神压力增加，休闲开始注入餐饮市场，餐饮与表演、音乐、运动、书画欣赏相结合。边缘餐饮、特色吧出现 茶吧、音乐吧、布艺吧、玩具吧、书吧、咖啡吧、网吧、舞吧、影吧、陶吧、首饰吧、特饮屋等等，不仅扩大了饭店服务特色，而且赋于了饭店新的功能，使其日益成为社会交际舞台，商业洽淡的舞台，联络感情的平台，为饭店带来了广阔的全新发展契机。第二节第二节 饭店餐饮部饭店餐饮部一、餐饮部在饭店中的地位和任务一、餐饮部在饭店中的地位和任务（一）餐饮部在饭店中的地位（一）餐饮部在饭店中的地位1 1、餐饮部生产满足人们基本生活需要的产品、餐饮部生产满足人们基本生活需要的产品（在特殊情况下，餐饮产品可以成为一种资源）三亚海天大酒店：2.2.餐饮部收入是饭店收入的重要组成部分餐饮部收入是饭店收入的重要组成部分参照中国饭店业统计连续几年的统计数字来看，五星级酒店的收入构成当中，餐饮收入的比例多维持在30%-35%之间，客房收入的比例在55%左右的水平。与此显著不同的是，华天品牌的高星级酒店中，餐饮收入往往远超客房收入，餐饮收入占比超过50%，客房收入占比在30-40%之间，而以娱乐为主的其他收入的占比也相对较高。“吃在华天”：公司管理的五星级酒店多在酒店一楼设立“华天食府”，其特色在于，拥有五星级酒店宽敞明亮的用餐环境，加上最具有湖湘代表性的正宗湘菜，兼备制作以各地特色小吃为主打的特色，人均消费弹性空间在40-200元之间。3 3、餐饮部管理、服务水平直接影响饭店声誉、餐饮部管理、服务水平直接影响饭店声誉美国饭店业的先驱斯达特勒先生曾说过：美国饭店业的先驱斯达特勒先生曾说过：“现代饭店从根本上现代饭店从根本上说，只销售一样东西，那就是服务。说，只销售一样东西，那就是服务。”某四星级酒店的VIP客人王先生在中餐厅请一位客户吃饭，用完餐后王先生和他的客户来到收银台结账，新来的值台人员小刘迅速地打印出账单，然后递给了王先生并礼貌地说：“您好，250”。王先生听到这个数字后非常不高兴，于是便提醒小刘：“小姐，我的账单价是不是搞措了?”小刘于是快速地核实了账单，再次对王先生说：“没错，先生，是250。”王先生一听更加气愤，于是对小李说：“你才是250”，这时王先生的客户就站在旁边，此景十分尴尬。王先生当时就向餐厅经理进行了投诉，：“你们酒店的服务员怎么这么没灵性，从来没见过这样的服务，太差劲了！”4.4.餐饮部经营活动是饭店营销的重要组成部分餐饮部经营活动是饭店营销的重要组成部分餐饮经营的空间较大5.5.餐饮部是饭店用工最多的部门之一餐饮部是饭店用工最多的部门之一餐饮部门属于劳动密集型行业，通常，餐饮部拥有的员工数占饭店总人数的13，又有很多个工种，事物繁琐，又是直接面对顾客，压力比较大。（二）餐饮部的任务1 1、向宾客提供以菜肴等为主要内容的有形产、向宾客提供以菜肴等为主要内容的有形产品品2 2、向宾客提供满足需要的、恰到好处的服务、向宾客提供满足需要的、恰到好处的服务3 3、增收节支，开源节流，搞好餐饮经营管理、增收节支，开源节流，搞好餐饮经营管理4 4、为饭店树立良好的社会形象、为饭店树立良好的社会形象二、餐饮部组织机构和职能餐饮部厨房部餐厅采购部餐饮部部门经理餐厅经理领班服务员1.1.小型饭店餐饮部组织小型饭店餐饮部组织 通常小型饭店餐饮部组织结构比较简单，分工不细，一人常兼多职图1.1小型饭店餐饮经营组织图饭店总经理饭店总经理餐饮部经理餐饮部经理 厨房主管厨房主管 餐厅主管餐厅主管 酒吧主管酒吧主管 领领 班班 调调 酒酒 员员 领领 班班 服服 务务 员员 领领 班班 厨厨 师师（一）组织机构（一）组织机构2 2、中型饭店、中型饭店餐饮部组织结构餐饮部组织结构 分工更加细致，功能也比较全面。餐饮部经理宴会经理酒吧经理餐厅经理厨师长管事部主管客房送餐主管宴会领班酒吧领班餐厅领班各点领班领班领班经理助理预定员服务员服务员各点厨师调酒员服务员各点员工预定员送餐员3 3、大型饭店、大型饭店餐饮部组织结构餐饮部组织结构结构复杂，层次多，分工明确细致餐饮总监行政总厨采购主管宴会经理餐厅经理酒吧经理送餐部经理管事部主管中厨主厨餐饮副总监副主管副经理副经理副经理副主管副主管领班领班领班领班领班领班西厨主厨各点厨师长各点厨师长各点厨师各点厨师员 工销售员预定员服务员引位员服务员调酒员服务员调酒员服务员各点员工（二）餐饮部各部门的管理职能（二）餐饮部各部门的管理职能餐厅部餐厅部宴会部宴会部采购部采购部管事部管事部厨房部厨房部西餐厅西餐厅餐饮部餐饮部餐饮部餐饮部 1.餐厅部是为宾客提供食品、饮料和良好服务的公共场所。餐厅部是为宾客提供食品、饮料和良好服务的公共场所。根据其所提供的食品、饮料和服务的不同，可分为以下几种：根据其所提供的食品、饮料和服务的不同，可分为以下几种：（1 1）零零点点餐餐厅厅也也叫叫点点菜菜餐餐厅厅，是是饭饭店店的的主主要要餐餐厅厅，供供应应中中西西菜菜点。点。（2 2）团队餐厅：主要供应团队包餐，也安排了适当的西式菜点。）团队餐厅：主要供应团队包餐，也安排了适当的西式菜点。（3 3）特色餐厅又称）特色餐厅又称风味餐厅风味餐厅特色餐厅特色餐厅某一类某一类菜肴菜肴某一地方某一地方菜系菜系某一民族或某一民族或国家风味国家风味就餐环境就餐环境风味餐厅：风味餐厅：特色餐厅特色餐厅 1 1）专营某一类菜肴：专营某一类菜肴：海鲜，野味，素菜海鲜，野味，素菜 2 2 2 2）突出某一地方菜系：）突出某一地方菜系：）突出某一地方菜系：）突出某一地方菜系：楼外楼楼外楼楼外楼楼外楼 3 3 3 3）突出某一时期或某一民族的菜肴：）突出某一时期或某一民族的菜肴：）突出某一时期或某一民族的菜肴：）突出某一时期或某一民族的菜肴：清宫清宫清宫清宫,清真清真清真清真 4 4 4 4）突出某一烹调方法：）突出某一烹调方法：）突出某一烹调方法：）突出某一烹调方法：烧烤，火锅烧烤，火锅烧烤，火锅烧烤，火锅纸火锅纸火锅巧克力火锅巧克力火锅奶酪火锅奶酪火锅5 5 5 5）药膳餐厅）药膳餐厅）药膳餐厅）药膳餐厅中医理论，以食物、中药和调味品为原料中医理论，以食物、中药和调味品为原料传统烹饪工艺制作而成传统烹饪工艺制作而成具有药用效能具有药用效能仨仁堂药膳餐厅仨仁堂药膳餐厅玫瑰鸡片玫瑰鸡片薏仁菠菜粥薏仁菠菜粥2 2、宴会部、宴会部 宴会厅接受宾客的委托，组织各种类型的宴会、酒会、招待会等活宴会厅接受宾客的委托，组织各种类型的宴会、酒会、招待会等活动，并根据宾客的要求制定菜单、布置厅堂、备餐铺台、同时为宾客动，并根据宾客的要求制定菜单、布置厅堂、备餐铺台、同时为宾客提供完整的宴会服务。提供完整的宴会服务。3 3、厨房部、厨房部 厨房部是饭店的主要生产部门，负责整个饭店所有的中式、西式菜点的烹饪，负责厨师的培训，菜点的创新，食品原料采购计划的制定，及餐饮部成本控制等工作。4 4、采购部、采购部 采保部是饭店餐饮部的物质供应部门，它根据实际需要以最有利的采购价格，按时保质保量地为餐饮部组织和采购所需的物品，特别是食品原料和酒类饮料等。然后将采购进来的原料送入仓库，分库妥善保管。5 5、管事部、管事部 负责打扫厨房、餐厅、酒吧等处的清洁卫生及所有餐具、器皿的洗涤、消毒、存放、保管和控制。（三）餐饮部与饭店其他部门的联系餐饮部门要依据前厅部提供的住客量预测日常销售量；根据前厅部提供的团队用餐单安排团体客人的餐饮；根据前厅部提供的贵宾(VIP)入住通知单及接待规格给他们送水果、花盆或点心、茶水等；餐饮部还要从前厅部取得住客信用方面的信息，以决定是否予以赊账。餐饮部也应该就有关信息主动与前厅部联系，如大型餐饮活动计划、重要宴会等，以便前厅部准确回答客人的问询。1.1.1.1.与前厅部之间联系与前厅部之间联系与前厅部之间联系与前厅部之间联系餐饮部向销售部提供各种促销资料；一起制定年度和临时的促销计划以及促销组织安排；及时了解销售部掌握的客人对本酒店餐饮的反映和投诉情况。在餐饮销售预测方面，餐饮部也有赖于销售部所提供的信息。2.2.与销售部之间联系与销售部之间联系餐饮部每天必须根据经营的需要及时将用过的口布、台布、小毛巾等棉织品送洗衣房洗涤和更换餐厅地面的计划保养、餐厅花草的使用都需要客房部专业人士来完成房内用餐服务（Room Service)由餐饮部的客房送餐组完成3.与客房部之间联系与客房部之间联系在制定新菜单时，应征求采购部对其原材料行情方面的意见，列出采购产品规格书餐饮部应与采购部协商，制定合理的采购量和采购计划，避免和减少计划外采购采购部与餐饮部之间要加强市场信息方面的沟通，及时掌握新设备、新原料和时令菜的行情4.采购部之间的关系采购部之间的关系三、餐饮部各营业点的表现形式1、中餐厅（Chinese Restaurant)2 2、高级西餐厅、高级西餐厅 WesternRestaurant和平和平 扒房扒房白天鹅白天鹅 丝绸之路扒房丝绸之路扒房西餐厅3 3、咖啡厅、咖啡厅Coffee Shop4、自助餐厅（BuffetRestaurant)5、大宴会厅和大型多功能厅、大宴会厅和大型多功能厅宴 会 厅龙龙凤凤厅厅 牡丹厅牡丹厅和平和平 婚宴厅婚宴厅6、特色餐厅（SpecialtyRestaurant)西餐特色餐厅西餐特色餐厅 中餐特色餐厅中餐特色餐厅东南亚特色餐厅东南亚特色餐厅主题餐厅主题餐厅东亚特色餐厅东亚特色餐厅户外花园餐厅户外花园餐厅 上海风味餐厅上海风味餐厅金陵金陵 梅苑餐厅梅苑餐厅金陵金陵 璇宫璇宫四季园花园餐厅四季园花园餐厅水水上上人人家家日式餐厅日式餐厅民 族 餐 厅突出就餐环境曼谷漂亮的空中餐厅旋转餐厅7、各种酒吧主酒吧主酒吧酒廊酒廊服务酒廊服务酒廊宴会酒吧宴会酒吧BarsMainBarLoungeServiceBarBanquetBar金茂凯悦金茂凯悦 九重天酒廊九重天酒廊 酒吧8、房内用餐服务（Room Service)第三节第三节 餐饮产品餐饮产品一、餐厅一、餐厅通过出售菜品、酒水以及相关服务来满足宾客饮食通过出售菜品、酒水以及相关服务来满足宾客饮食需求的场所需求的场所具备条件：具备条件：A A、固定的场所、固定的场所 一定接待能力的餐饮空间和设施；一定接待能力的餐饮空间和设施；B B、提供食品、饮料、服务；、提供食品、饮料、服务；C C、以盈利为经营目的。、以盈利为经营目的。1、餐厅服务的特点服务的周到和完善：迎宾员、引位员、餐桌服务员、点菜员、传菜员不同的餐厅有不同的服务要求服务标准规范统一无形性、一次性 差异性、直接性2、餐厅服务项目（1）普通服务项目l中餐：早餐、正餐、宴会服务l西餐：早餐、正餐、宴会、冷餐会、鸡尾酒会服务l自助餐、会议服务、酒吧服务（2）特殊服务项目l客房送餐l外卖服务l主题庆祝活动1 1、定义、定义：是由菜品，饮料，服务及饮食文化构成的综合性产品。食品饮料（精美可口）物质基础餐饮产品餐饮产品 服务（尽善尽美）重要组成部分 文化（主题，个性）核心人们吃饭的方式有了变化，吃饭不只是为了填饱肚子，而开始关注菜肴特色、服务个性、就餐氛围、停车方便特色食品+优质服务+舒适环境 客人满意（精神上和心理上的满足和愉悦）二、餐饮产品二、餐饮产品色、香味形名环境氛围文化：色、香、味、形、器、名、时、养+“意”文化与食品，饮食方式，习惯方式，习惯相融合，设计装潢，功能布局，装修装饰风格，甚至其企业的文化都体现出一定的文化主题和内涵。要创造一份感觉：酒店味道，酒店气息。就餐环境的文化内涵 饮食本身的文化内涵价格竞争质量竞争文化竞争文化内涵文化内涵效果效果:食中有趣味食中有趣味,食中有学问食中有学问,食中有学问食中有学问,食中有文化食中有文化一品豆腐一品豆腐2、餐饮产品的特征u餐饮产品的日常消费性 u餐饮产品的地域性u餐饮产品的文化性 u餐饮产品的多功能性：社交功能、休闲功能 u餐饮产品的可组合性 三、餐饮服务三、餐饮服务1 1 1 1、定义、定义、定义、定义餐饮服务：是餐饮企业的员工为就餐客人提供餐饮产品的全过程。餐饮服务：是餐饮企业的员工为就餐客人提供餐饮产品的全过程。前台服务：面对面为客人提供的服务餐饮服务 后台服务：仓库、厨房间接服务前台是后台的继续，完善后台是前台的基础美味佳肴+优质服务2 2、餐饮服务的特点、餐饮服务的特点(1)(1)无形性无形性 任何一种服务不可能量化，餐饮服务也不例外。无形的餐饮服务虽然是餐饮产品的重要组成部分，但它不同于一般有形的产品，能够初步的判断其质量的高低，而餐饮服务只能在就餐并购买享用餐饮产品后，凭生理和心理满足程度来评估其质量的优劣（众口难调）。(2)(2)一次性一次性 餐饮服务的一次性是指餐饮服务只能当次使用，当场享受，过时则不能再享用。所以，餐饮部要注意接待好每一位宾客，给他们留下良好的印象，并通过各种销售渠道推销餐饮产品，从而使宾客再次光顾，巩固原有客源市场，不断开拓新的客源市场。(3)(3)同步性同步性 餐饮产品的生产服务过程即宾客的消费过程，即现生产，现销售。同步性决定了餐饮服务不可能储存也不可能外运。所以，餐饮部除了考虑到餐饮产品的生产环境外，还必须考虑其销售环境，并注意充分利用当场促销的机会，即为宾客提供热情周到的服务，又为餐饮部推销更多的产品。(4)(4)差异性差异性 每位工作人员由于年龄，性别，性格，受教育程度及其职业培训程度等方面的不同，他们为宾客提供的餐饮服务也不尽相同，另一方面，同一服务员在不同场合，不同情绪，不同的时间，其服务的方式，服务态度等也会有一定差异，这就是餐饮服务的差异性。避免服务过剩1 1、过分热情，过分热情，造成服务缺乏真诚造成服务缺乏真诚:对宾客真诚的、发自内心的关爱，对宾客真诚的、发自内心的关爱，才称得上是热情的服务，反之，则是虚情假意、矫揉造作。有些宾才称得上是热情的服务，反之，则是虚情假意、矫揉造作。有些宾客反映，大多数服务的确做到了微笑服务，但总让人感觉这是一种客反映，大多数服务的确做到了微笑服务，但总让人感觉这是一种机械式的、职业化的微笑。机械式的、职业化的微笑。2 2、标准化，避免服务内容无限扩展标准化，避免服务内容无限扩展:一般处于成熟期的大型饭店可一般处于成熟期的大型饭店可根据客人的需求进行定制化服务；而处于初创期、成长期的中小型根据客人的需求进行定制化服务；而处于初创期、成长期的中小型饭店则应立足于标准化服务的实现。饭店则应立足于标准化服务的实现。3 3、过分严谨，服务方式完全程序化过分严谨，服务方式完全程序化五星级的服务五星级的服务,四星级的设施四星级的设施,三星级的价格三星级的价格一天晚上，李先生陪一美国客人到酒店用晚餐。点菜后，服务员便热情地为他们服务起来。她为外宾摆上刀叉，为客人斟酒、上汤、上菜、上饭。当上一盆汤后，她先为客人报了汤名，接着为他们盛汤，盛了一碗又一碗。上菜报菜名，杯子空了马上斟酒，见有鱼刺多了便更换.服务员忙上忙下,搞得客人拘谨起来.客人说:算了,我们还是赶快吃完走吧.这里的服务太周到了,就是让人有点透不过气来.四、餐饮生产的特点四、餐饮生产的特点餐饮生产属个别订制生产，产品规格多，批量少餐饮生产属个别订制生产，产品规格多，批量少生产过程时间段生产过程时间段 生产量难以预测生产量难以预测 餐饮原料、产品容易变质餐饮原料、产品容易变质 餐饮生产过程管理难度较大餐饮生产过程管理难度较大 采购验收、贮存保管加工、烹饪、销售服务、收银五、餐饮销售的特点五、餐饮销售的特点餐饮销售量受餐饮经营空间大小的限制餐饮销售量受餐饮经营空间大小的限制餐饮销售量受餐饮就餐时间的限制餐饮销售量受餐饮就餐时间的限制餐饮经营毛利率较高，资金周转快，利润小，风险小，餐饮经营毛利率较高，资金周转快，利润小，风险小，餐饮经营中固定成本占有一定比重，变动费用的比列也比较大餐饮经营中固定成本占有一定比重，变动费用的比列也比较大台面外服务台面外服务电话服务电话服务信用卡服务信用卡服务茶水饮料免费服务茶水饮料免费服务国旗服务国旗服务对讲机服务对讲机服务谢谢 谢！谢！