保险公司专业化销售流程.ppt

课程提纲课程提纲一、销售流程一览一、销售流程一览二、销售流程要点二、销售流程要点三、课程回顾三、课程回顾接触前准备接触前准备售后服务与转介绍售后服务与转介绍主顾开拓主顾开拓接触与发现需求接触与发现需求说明说明异议处理异议处理促成促成专业化销售流程专业化销售流程不确定对象不确定对象主顾开拓主顾开拓确定对象确定对象接触前准备接触前准备接触与发现需求接触与发现需求说明说明异议处理异议处理促成促成售后服务与转介绍售后服务与转介绍1 1、主顾开拓的重要性、主顾开拓的重要性2 2、主顾开拓的目的、主顾开拓的目的3 3、养成良好习惯的步骤、养成良好习惯的步骤4 4、主顾开拓的方法、主顾开拓的方法1.1.自己是老板自己是老板2.2.收入无上限收入无上限3.3.事业无止境事业无止境4.4.训练不断，成长不断训练不断，成长不断5.5.广交朋友，受人尊重广交朋友，受人尊重观点：观点：观点：观点：主顾开拓的成败决定销售主顾开拓的成败决定销售事业的成败事业的成败。成功的秘决：想方设法认识更多的人！成功的秘决：想方设法认识更多的人！观点：观点：观点：观点：营销工作最佳时间分配法则。营销工作最佳时间分配法则。一、主顾开拓的重要性一、主顾开拓的重要性其它销其它销售环节售环节主顾开拓主顾开拓主顾开拓主顾开拓观点：观点：观点：观点：主顾开拓是一个持续不断的过程。主顾开拓是一个持续不断的过程。据统计一家公司每年大约减少据统计一家公司每年大约减少15%15%的原有客户，的原有客户，如果没有新的客户源，那么只要如果没有新的客户源，那么只要7 7年这家公司的客户年这家公司的客户将变为将变为0 0。有一项数据显示有一项数据显示二、主顾开拓的目的二、主顾开拓的目的养成主顾开拓良好习惯的养成主顾开拓良好习惯的4 4个步骤个步骤：1.1.获取名单；获取名单；2.2.找出合格的准主顾；找出合格的准主顾；3.3.资料的记录；资料的记录；4.4.多结识人；多结识人；三、养成良好习惯的步骤三、养成良好习惯的步骤谁是准主顾：（准主顾的特征）谁是准主顾：（准主顾的特征）1.1.谁是挣到钱的人；谁是挣到钱的人；2.2.谁是能决定的人；谁是能决定的人；3 3.谁是容易接触的人；谁是容易接触的人；四、主顾开拓的方法四、主顾开拓的方法主顾开拓的三种方法：主顾开拓的三种方法：缘故法：缘故法：利用个人人际关系从亲戚朋友中寻找准客户；利用个人人际关系从亲戚朋友中寻找准客户；转介绍法：转介绍法：1.1.通过影响力中心介绍；通过影响力中心介绍；2.2.连锁介绍法；连锁介绍法；直接拜访法：直接拜访法：此法必须做好受拒绝的心里准备，并且必此法必须做好受拒绝的心里准备，并且必须要有系统、有计划的进行。须要有系统、有计划的进行。1 1、要在销售业成功，不在于入行前认识多少人，、要在销售业成功，不在于入行前认识多少人，而在于每天认识多少人，因此不要把精力过于集而在于每天认识多少人，因此不要把精力过于集中于缘故市场；中于缘故市场；2 2、培养一种潜意识，随时随地将每一个有机会、培养一种潜意识，随时随地将每一个有机会接触的人都假设为准客户，直到确认他们不是为接触的人都假设为准客户，直到确认他们不是为止；止；3 3、将大部分时间用在合格准主顾身上，把暂希、将大部分时间用在合格准主顾身上，把暂希望不大的放在一边，以免浪费时间；望不大的放在一边，以免浪费时间；4 4、服务老客户，挖掘老客户的潜力日益重要；、服务老客户，挖掘老客户的潜力日益重要；主顾开拓八大要诀主顾开拓八大要诀5 5、开拓一个属于自己的目标市场，掌握相关知识，总、开拓一个属于自己的目标市场，掌握相关知识，总结相关经验，获得更好效益；结相关经验，获得更好效益；6 6、成功很重要的一点是得到别人的支持和帮助，贵人、成功很重要的一点是得到别人的支持和帮助，贵人就是影响力中心，争取每十人中培养一个；就是影响力中心，争取每十人中培养一个；7 7、注重结交不同行业的推销员，彼此交换客户名单，、注重结交不同行业的推销员，彼此交换客户名单，另外还可以在各行各业中物色助销员，这已被证明是非另外还可以在各行各业中物色助销员，这已被证明是非常有效的；常有效的；8 8、牢记化学方程式的连锁反映，一个分子裂为两个，、牢记化学方程式的连锁反映，一个分子裂为两个，两个裂为四个，如此不断应用。两个裂为四个，如此不断应用。在主顾开拓就是一个介绍两个，两个介绍四个，无在主顾开拓就是一个介绍两个，两个介绍四个，无限连锁下去。销售这个行业有句名言限连锁下去。销售这个行业有句名言就是跌到了也就是跌到了也要抓一把沙子再站起来。要抓一把沙子再站起来。主顾开拓八大要诀主顾开拓八大要诀培养寻找准客户的习惯，培养寻找准客户的习惯，持之以恒及耐性能协助你持之以恒及耐性能协助你成功！成功！接触前准备接触前准备接触与发现需求接触与发现需求产品说明产品说明异议处理异议处理促成促成售后服务与转介绍售后服务与转介绍有明确对象的销售环节有明确对象的销售环节有明确对象的销售环节有明确对象的销售环节接触前准备的目的：接触前准备的目的：1 1、减少正式犯错的机会、减少正式犯错的机会2 2、预期准主顾的拒绝类型，并拟定因应之道、预期准主顾的拒绝类型，并拟定因应之道3 3、为正式接触规划具体的行动、为正式接触规划具体的行动接触前准备核心目的接触前准备核心目的为客户寻找为客户寻找到可以接纳或者信任我们的理由；到可以接纳或者信任我们的理由；（即（即“客户为什么要见我客户为什么要见我”）如何做接触前的准备工作如何做接触前的准备工作 怎样才能使客户接纳我们？如果我们能从以下怎样才能使客户接纳我们？如果我们能从以下几个方面做好充分的准备，给客户留下良好的印象，几个方面做好充分的准备，给客户留下良好的印象，那客户接纳我们的可能性会大大提高。那客户接纳我们的可能性会大大提高。1.物质准备物质准备 （1）客户资料的准备）客户资料的准备 （2）展业工具的准备）展业工具的准备2.行动准备行动准备 （1）拜访计划的拟定）拜访计划的拟定 （2）电话约访）电话约访3.心态准备心态准备出门五心：出门五心：信心、耐心、爱心、诚心、热心信心、耐心、爱心、诚心、热心接触的步骤接触的步骤接触时注意的重点接触时注意的重点1.1.寒暄寒暄-自我介绍自我介绍-赞美赞美（建立良（建立良好第一印象）好第一印象）注意点注意点:a.:a.语调要热忱主动语调要热忱主动 b.b.富有创意富有创意 c.c.融入对方公司或家庭。融入对方公司或家庭。d.d.过程简单，白话而流畅过程简单，白话而流畅 e.e.不随便建议和批评不随便建议和批评2.2.消除准主顾的戒心消除准主顾的戒心 如使用如使用“我不会占用你太多时间我不会占用你太多时间”、“我我看您很忙，我大概只花您看您很忙，我大概只花您1010分钟的时间分钟的时间”等话等话语可以有效消除对方的戒心语可以有效消除对方的戒心;一般而言，准客户说话的越多，推销成功一般而言，准客户说话的越多，推销成功的几率就越大，采用发问或请教的方式，对方的几率就越大，采用发问或请教的方式，对方会不知不觉得解答！（一定要让准主顾多讲话，会不知不觉得解答！（一定要让准主顾多讲话，你要学会聆听）你要学会聆听）接触时注意的重点接触时注意的重点3.3.制造兴趣话题，激发客户的表现欲制造兴趣话题，激发客户的表现欲 4.4.倾听和微笑倾听和微笑 5.5.推销自己推销自己 6.6.避免争议性话题（政治和宗教等）避免争议性话题（政治和宗教等）7.7.不要额外制造问题不要额外制造问题接触时注意的重点接触时注意的重点说明技巧说明技巧充满自信充满自信坐在右侧坐在右侧观点明确观点明确把握主控把握主控适时赞美适时赞美不起争执不起争执生动自然生动自然言多必失言多必失产品说明时的两个心理学要点产品说明时的两个心理学要点 1.1.帮助准客户购买；帮助准客户购买；2.2.从不抨击准客户的自身计划从不抨击准客户的自身计划 一名优良的销售人员所拥有的第一个特点就是：一名优良的销售人员所拥有的第一个特点就是：让客户感到自己购买，而不是让客户感到自己购买，而不是让客户感到自己购买，而不是让客户感到自己购买，而不是“被推销被推销被推销被推销”。人们都不人们都不喜欢被推销，不过却喜欢购买，因为他们喜欢享有作喜欢被推销，不过却喜欢购买，因为他们喜欢享有作决定的权力。决定的权力。协助准客户购买的关键在于：把问题圆满地放到协助准客户购买的关键在于：把问题圆满地放到协助准客户购买的关键在于：把问题圆满地放到协助准客户购买的关键在于：把问题圆满地放到对方地手中后，保持缄默。对方地手中后，保持缄默。对方地手中后，保持缄默。对方地手中后，保持缄默。让他有机会对所提出的难让他有机会对所提出的难题发表一些意见。在必要的时候，稍微敦促他们，不题发表一些意见。在必要的时候，稍微敦促他们，不过，要肯定他们和你一样了解问题。过，要肯定他们和你一样了解问题。心理心理1 1：帮助准客户购买：帮助准客户购买销售中的最佳方法是让他们面对难题，同时让他们发销售中的最佳方法是让他们面对难题，同时让他们发销售中的最佳方法是让他们面对难题，同时让他们发销售中的最佳方法是让他们面对难题，同时让他们发表意见。如果他能详述自己的难题，心中自然产生一表意见。如果他能详述自己的难题，心中自然产生一表意见。如果他能详述自己的难题，心中自然产生一表意见。如果他能详述自己的难题，心中自然产生一股紧迫感，于是，他将自动向你购买，你的计划不再股紧迫感，于是，他将自动向你购买，你的计划不再股紧迫感，于是，他将自动向你购买，你的计划不再股紧迫感，于是，他将自动向你购买，你的计划不再是一项负担，而是个来得恰是时候的解脱。是一项负担，而是个来得恰是时候的解脱。是一项负担，而是个来得恰是时候的解脱。是一项负担，而是个来得恰是时候的解脱。假如你能假如你能让准客户尽量的思考，让准客户尽量的思考，假如你能够引导他们去思考问假如你能够引导他们去思考问题，题，那么一种认为交费购买是种负担的概念将化为一那么一种认为交费购买是种负担的概念将化为一种从压力中解脱出来的美妙感觉种从压力中解脱出来的美妙感觉，它变成一项理想方，它变成一项理想方案，一项唯一的解决途径。案，一项唯一的解决途径。心理心理2 2：从不抨击准客户自身的计划：从不抨击准客户自身的计划 假如准客户接受难题，但是却认为他本身已假如准客户接受难题，但是却认为他本身已拥有一个非常优良的计划去解决那个难题；他或拥有一个非常优良的计划去解决那个难题；他或许会如此反驳你：许会如此反驳你：“我会我会把我的钱拿来投入到其他渠道把我的钱拿来投入到其他渠道”；我们已习惯把他们称作异议，我们已习惯把他们称作异议，分析产生的原分析产生的原因：因：准客户并不是对他们面临的问题准客户并不是对他们面临的问题有何异议有何异议，只不过是认为他所拥有的计划很好，只不过是认为他所拥有的计划很好，或许不或许不及你的好，因为是他自己思考的解决方案。其实及你的好，因为是他自己思考的解决方案。其实他并不反对你的计划，不过，在这时刻，他还是他并不反对你的计划，不过，在这时刻，他还是选择自己的计划。选择自己的计划。现在你最好的行动就是指出你的解决方案现在你最好的行动就是指出你的解决方案的好处。的好处。如果你低估或抨击他的计划，那你将如果你低估或抨击他的计划，那你将会一无所得。你反而使对方武装自己，竭力防会一无所得。你反而使对方武装自己，竭力防卫。卫。正确的技巧是讲出一个关于你的解决方案正确的技巧是讲出一个关于你的解决方案的故事，使他自己放弃他目前的计划。的故事，使他自己放弃他目前的计划。他或许他或许不会告诉你，或者他本身也不知道这件事已经不会告诉你，或者他本身也不知道这件事已经发生，不过，当你捕捉到他隐含同意后，你会发生，不过，当你捕捉到他隐含同意后，你会明白这时他已拆毁他的计划，同时觉得你的计明白这时他已拆毁他的计划，同时觉得你的计划更能满足他的需要。划更能满足他的需要。产品说明的三个步骤产品说明的三个步骤 产品说明时应重点注意的问题：产品说明时应重点注意的问题：1.1.简单明白又不失完整性；简单明白又不失完整性；2.2.适时询问客户的意见：解说时尽量运用问答式，让准主顾有适时询问客户的意见：解说时尽量运用问答式，让准主顾有表达意思的机会，从而产生参与感，以防止客户注意力不集中。表达意思的机会，从而产生参与感，以防止客户注意力不集中。3.3.表现商品的特色，体现与其他产品的差异化。表现商品的特色，体现与其他产品的差异化。4.4.适时举例说明，可加强印象与说服力：一个形象、生动的例适时举例说明，可加强印象与说服力：一个形象、生动的例子往往让您的讲解事半功倍。子往往让您的讲解事半功倍。1.1.重复难题；重复难题；2.2.确认上次面谈后达成共识的客户需求；确认上次面谈后达成共识的客户需求；3.3.引出自己的建议方案，阐述这个计划是最理想的解决方法。引出自己的建议方案，阐述这个计划是最理想的解决方法。拒绝的原因拒绝的原因客户拒绝的原因多种多样，但总的来说，可以客户拒绝的原因多种多样，但总的来说，可以分为以下几大类：分为以下几大类：不信任（公司、业务员和商品），约占不信任（公司、业务员和商品），约占5555 不需要（潜在需求未开发），约占不需要（潜在需求未开发），约占2020。不适合（等有更好的商品再买），约占不适合（等有更好的商品再买），约占1010 不急（对产品功用不明确），约占不急（对产品功用不明确），约占1010 其它原因（如业务员硬性推销、排斥推销方其它原因（如业务员硬性推销、排斥推销方式等），约占式等），约占5 5 拒绝的本质拒绝的本质1.1.拒绝只是客户习惯性的反射动作；拒绝只是客户习惯性的反射动作；2.2.通过拒绝可以了解客户的真正想法；通过拒绝可以了解客户的真正想法；3.3.对拒绝问题的处理就是导入促成的最对拒绝问题的处理就是导入促成的最好时机；好时机；1.1.异议是人的习惯性反射动作（一见钟情）异议是人的习惯性反射动作（一见钟情）2.2.异议常常是推销的开始（客户开始抛出问题）异议常常是推销的开始（客户开始抛出问题）3.3.异议可以使交谈延续下去（嫌货才是买货人）异议可以使交谈延续下去（嫌货才是买货人）4.4.异议可以了解客户真正的想法（爱你在心口难开）异议可以了解客户真正的想法（爱你在心口难开）5.5.异议也是一种能量，可转化为促成的异议也是一种能量，可转化为促成的“能量能量”6.6.有异议才有我们存在的价值（我们就是为客户解有异议才有我们存在的价值（我们就是为客户解决问题）决问题）对客户拒绝本质的认识对客户拒绝本质的认识1.间接法：间接法：先肯定对方，再陈述事实，比较不会引起先肯定对方，再陈述事实，比较不会引起准客户反感。准客户反感。2.询问法：询问法：以问题逼出准客户拒绝的真意，如果客户以问题逼出准客户拒绝的真意，如果客户所说的问题是借口，询问法常会让他说出真正的所说的问题是借口，询问法常会让他说出真正的原因；（不正面直接处理，而是把球踢回去，问原因；（不正面直接处理，而是把球踢回去，问客户客户“为什么？为什么？”“.的原因是什么？等的原因是什么？等”）3.举例法：举例法：以故事或实例消除准客户的疑虑，运用此以故事或实例消除准客户的疑虑，运用此法可配合展示资料；法可配合展示资料；4.转移法：转移法：将准客户注意力转移到其他推销重点的方将准客户注意力转移到其他推销重点的方式。如果准主顾所提的问题只是借口，那么注意式。如果准主顾所提的问题只是借口，那么注意力被转移以后，就有可能不会再度提出。力被转移以后，就有可能不会再度提出。处理方式处理方式拒绝处理的原则公式拒绝处理的原则公式公式：公式：L-S-C-P-AL-S-C-P-AL：用心聆听ListenS：尊重理解ShareC：澄清事实Clarify有一句话很关键，一定要讲：“除此之外，除此之外，还还有没有其他的原因让您暂时不考虑呢？有没有其他的原因让您暂时不考虑呢？”P：提出方案PresentA：请求行动Ask促成促成拒绝处理的语言公式拒绝处理的语言公式肯定+赞美+转折=拒绝处理没有钱没有钱不需要（没有迫切感）不需要（没有迫切感）不感兴趣不感兴趣没有信心没有信心通常销售过程中的拒绝处理，有四大类：通常销售过程中的拒绝处理，有四大类：掌握好四大类的核心拒绝处理，转移话题，变换到自己熟悉的拒绝处理中，一切都在自己的掌握中，拒绝处理将不再难！什么是促成？什么是促成？促成，就是临门一脚，就是缔结契约！促成，就是临门一脚，就是缔结契约！1 2 3456 789 10成交可能性促成实践次数促成实践次数实践中实践中:48%48%的人进行了一次促成实践后便放弃；的人进行了一次促成实践后便放弃；20%20%的人进行了二次促成实践后便放弃；的人进行了二次促成实践后便放弃；7%7%的人进行了三次促成实践后便放弃；的人进行了三次促成实践后便放弃；5%5%的人进行了四次促成实践后便放弃；的人进行了四次促成实践后便放弃；其余的其余的20%20%在一次会谈中做出五次促成实践，他们是那些占有在一次会谈中做出五次促成实践，他们是那些占有80%80%市场的人。市场的人。促成的时机促成的时机 促成的时机在任何一个阶段都可能出现，无论是在接触阶段还促成的时机在任何一个阶段都可能出现，无论是在接触阶段还是在说明阶段。任何人在做出决定时，心理上一定会有所变化，也是在说明阶段。任何人在做出决定时，心理上一定会有所变化，也会反映在行为举止或言语上，只要细致观察，发现这种变化，就可会反映在行为举止或言语上，只要细致观察，发现这种变化，就可以捕捉到促成的最佳时机。以捕捉到促成的最佳时机。客户举止的变化客户举止的变化客户沉默思考客户沉默思考 翻阅资料翻阅资料把电视声音调小把电视声音调小 倒茶或拿食物给你倒茶或拿食物给你 对你敬业精神加以赞赏对你敬业精神加以赞赏 不时望着行销人员，不时看商品简介不时望着行销人员，不时看商品简介 翻来覆去地翻看商品简介或设计书翻来覆去地翻看商品简介或设计书 沉默不语沉默不语 眼神不定，喃喃自语，若有所思眼神不定，喃喃自语，若有所思 不时地叹息不时地叹息 皱着眉头，宛如困惑难以决定的表情皱着眉头，宛如困惑难以决定的表情 客户提出问题客户提出问题询问价格询问价格 询问交费方式询问交费方式 询问产品具体某一项内容询问产品具体某一项内容 询问别人的购买情况询问别人的购买情况 讨价还价讨价还价不断地问不断地问“没问题吧！没问题吧！”主要针对主要针对售后服务方面的事项售后服务方面的事项 不停地自言自语不停地自言自语“怎么办？怎么办？”或身或身边的人商量边的人商量 促成的延伸促成的延伸要求转介绍要求转介绍 请客户介绍时应有的心态请客户介绍时应有的心态 不要怕麻烦客户不要怕麻烦客户 随时赞美感谢客户随时赞美感谢客户 不要做过虑的动作不要做过虑的动作 任何时机皆可做要求介绍的动作任何时机皆可做要求介绍的动作售后服务的意义售后服务的意义什么是服务服务就是以客为主，设身处地站在对方立服务就是以客为主，设身处地站在对方立场，本着关怀的态度，去帮助其解决问题；场，本着关怀的态度，去帮助其解决问题；每一个顾客未必永远是对的，但顾客永远每一个顾客未必永远是对的，但顾客永远是第一位的，顾客的需要永远是第一位的；是第一位的，顾客的需要永远是第一位的；售后服务是开拓市场，售后服务是开拓市场，维护市场，打造人际网络的有效方法。维护市场，打造人际网络的有效方法。售后服务的几个观点售后服务的几个观点1.1.售后服务不但不会增加支出，反而可以提高收入。售后服务不但不会增加支出，反而可以提高收入。2.2.客户所购买的并非商品的本身，而是购买商品的服务。客户所购买的并非商品的本身，而是购买商品的服务。3.3.服务工作要适应客户的利益与方便，决不能强迫。服务工作要适应客户的利益与方便，决不能强迫。4.4.真正的服务是出于对客户的热诚而非讨好。真正的服务是出于对客户的热诚而非讨好。5.5.当你忘记客户时，客户也忘记你，片刻也不能忘记客当你忘记客户时，客户也忘记你，片刻也不能忘记客户，也不能让客户忘记你。户，也不能让客户忘记你。既成契约隐藏了更丰富的市场，完善的售后服务，既成契约隐藏了更丰富的市场，完善的售后服务，是获得客户信任的最好方法。也是下一张单的最是获得客户信任的最好方法。也是下一张单的最佳来源。佳来源。接触前准备接触前准备售后服务与转介绍售后服务与转介绍主顾开拓主顾开拓接触与发现需求接触与发现需求说明说明异议处理异议处理促成促成专业化销售流程专业化销售流程ENDEND