《质量管理学》第一章.ppt

质量管理学质量管理学 第一章第一章 质量管理概述质量管理概述 第一节第一节 质量管理学的研究质量管理学的研究 对象、主要内容和对象、主要内容和基础知识基础知识一、提高产品质量的意义一、提高产品质量的意义（一）提高产品质量有利于保护消费者权（一）提高产品质量有利于保护消费者权益益（二）提高产品质量有利于提升企业核心（二）提高产品质量有利于提升企业核心竞争力竞争力（三）提高产品质量有利于增强我国的经（三）提高产品质量有利于增强我国的经济实力济实力二、质量管理学的研究对象和主要内容二、质量管理学的研究对象和主要内容 质量管理学是研究和揭示质量产生、质量管理学是研究和揭示质量产生、形形成和实现过程的客观规律的科学。成和实现过程的客观规律的科学。质量管理学的研究对象是质量。质量管理学的研究对象是质量。三、质量管理学的基础知识三、质量管理学的基础知识（一）现代管理科学的知识（一）现代管理科学的知识（二）现代生产管理的知识（二）现代生产管理的知识 1.准时化生产准时化生产(JIT)2.物料需求计划物料需求计划(MRP)3.制造资源计划制造资源计划(MRP)4.企业资源计划企业资源计划(ERP)（三）数理统计的知识（三）数理统计的知识（四）国际质量标准和认证的知识（四）国际质量标准和认证的知识（五）质量管理专家的相关思想和理论（五）质量管理专家的相关思想和理论1.戴明的理论戴明的理论2.朱兰的理论朱兰的理论3.菲根堡姆的理论菲根堡姆的理论4.克罗斯比的理论克罗斯比的理论5.石川的理论石川的理论6.田口的理论田口的理论 第第二节二节 质量管理的发展历程质量管理的发展历程一、质量检验阶段一、质量检验阶段 操作者的质量管理、工长的质量管理、操作者的质量管理、工长的质量管理、检验员的质量管理检验员的质量管理二、统计质量管理阶段二、统计质量管理阶段 美国的质量管理专家休哈特提出了控制美国的质量管理专家休哈特提出了控制和预防缺陷的概念，并发明了控制图，和预防缺陷的概念，并发明了控制图，把数理统计方法引入到质量管理中。把数理统计方法引入到质量管理中。三、现代质量管理阶段三、现代质量管理阶段1最早提出全面质量管理概念的是美国通最早提出全面质量管理概念的是美国通用电气公司质量经理菲根堡姆。用电气公司质量经理菲根堡姆。2质量管理的国际标准化是二十世纪八十质量管理的国际标准化是二十世纪八十年代才由国际标准化组织（年代才由国际标准化组织（ISO）组织）组织制定和完成。制定和完成。第三节第三节 全面质量管理概述全面质量管理概述一、全面质量管理的概念一、全面质量管理的概念 质量管理（质量管理（quality management）是）是指导和控制某组织与质量有关的彼此协指导和控制某组织与质量有关的彼此协调的活动。调的活动。指导和控制与质量有关的活动，通常包指导和控制与质量有关的活动，通常包括质量方针和质量目标的建立、质量策括质量方针和质量目标的建立、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。划、质量控制、质量保证和质量改进。二、全面质量管理的基本要求二、全面质量管理的基本要求（一）全员的质量管理（一）全员的质量管理1.必须抓好全员的质量教育工作；必须抓好全员的质量教育工作；2.制定各部门各级各类人员的质量责任制；制定各部门各级各类人员的质量责任制；3.要开展多种形式的群众性质量管理活动。要开展多种形式的群众性质量管理活动。（二）全过程的质量管理（二）全过程的质量管理 1.预防为主，不断改进的思想。预防为主，不断改进的思想。2.为顾客服务的思想。为顾客服务的思想。（三）全企业的质量管理（三）全企业的质量管理 1.以组织的角度来看，企业可划分成上以组织的角度来看，企业可划分成上层、中层、基层管理；层、中层、基层管理；2.从质量职能角度看，产品质量职能是从质量职能角度看，产品质量职能是分散在企业的有关部门中的。分散在企业的有关部门中的。（四）多方法的质量管理（四）多方法的质量管理1.尊重客观事实，尽量用数据说话；尊重客观事实，尽量用数据说话；2.遵循遵循PDCA循环的工作程序；循环的工作程序；3.广泛地运用科学技术的新成果。广泛地运用科学技术的新成果。第四节第四节 ISO9000系列标准系列标准概述概述一、一、ISO9000系列标准产生的背景系列标准产生的背景（一）科学技术和生产力发展的必然结果（一）科学技术和生产力发展的必然结果（二）国际贸易发展的必然要求（二）国际贸易发展的必然要求（三）质量管理发展的必然产物（三）质量管理发展的必然产物二、二、ISO9000系列标准的制定与修订系列标准的制定与修订三、三、2000版版ISO9000系列标准的构成与系列标准的构成与特点特点 （一）（一）2000版版ISO9000系列标准的构成系列标准的构成核心标准四个：核心标准四个：ISO9000：2000质量管理体系质量管理体系基础和术基础和术语语ISO9001：2000质量管理体系质量管理体系要求要求ISO9004：2000质量管理体系质量管理体系业绩改进业绩改进指南指南ISO19011质量和环境管理体系审核指南质量和环境管理体系审核指南（二）（二）2000版版ISO9000核心标准简介核心标准简介（三）（三）2000版版ISO9000系列标准的特点系列标准的特点四、四、ISO9000系列标准在我国的推行系列标准在我国的推行1.实施实施ISO9000系列标准是建立现代企业系列标准是建立现代企业制度的需要。制度的需要。2.实施实施ISO9000系列标准是开展国际贸易系列标准是开展国际贸易的需要。的需要。3.实施实施ISO9000系列标准是加强质量管理系列标准是加强质量管理的需要。的需要。4.实施实施ISO9000系列标准是建立高品位企系列标准是建立高品位企业文化的需要。业文化的需要。五、五、ISO9000系列标准与全面质量管理系列标准与全面质量管理(TQM)的比较的比较（一）世界共同的知识资源（一）世界共同的知识资源（二）打基础与求发展的关系（二）打基础与求发展的关系（三）全面质量管理（三）全面质量管理(TQM)是达到和保持世是达到和保持世界级质量水平的要求界级质量水平的要求 六、六、ISO9000与互联网与互联网 ISO9000+互联网互联网=实施电子商务的成功模式实施电子商务的成功模式 1.建立建立ISO9000族质量管理体系的方法与建立族质量管理体系的方法与建立管理信息系统的相通之处管理信息系统的相通之处 2.重构企业质量管理信息系统的方案重构企业质量管理信息系统的方案 (1)质量管理信息系统的目标质量管理信息系统的目标 (2)企业质量管理信息系统的功能企业质量管理信息系统的功能 (3)质量管理信息系统的质量管理信息系统的层次职能与结构层次职能与结构 第五节第五节 质量成本分析质量成本分析一、质量成本管理的含义一、质量成本管理的含义 ISO对质量成本的定义是：对质量成本的定义是：“为了确保为了确保和保证满意的质量而发生的费用以及没和保证满意的质量而发生的费用以及没有达到质量所造成的损失。有达到质量所造成的损失。二、质量成本的构成二、质量成本的构成 1.内部运行质量成本内部运行质量成本 预防成本、鉴定成本、内部损失成本、预防成本、鉴定成本、内部损失成本、外部损失成本外部损失成本 2.外部质量保证成本外部质量保证成本三、质量成本的合理构成与改进步骤三、质量成本的合理构成与改进步骤1.当内外部损失成本之和大于当内外部损失成本之和大于70%，预防成本，预防成本小于小于10%时，工作重点应放在研究提高质量时，工作重点应放在研究提高质量的措施和加强预防性上。的措施和加强预防性上。2.当内外部损失成本之和接近当内外部损失成本之和接近50%，预防成本，预防成本接近于接近于10%时，工作重点应放在维持和控制时，工作重点应放在维持和控制上。上。3.当内外部损失成本之和小于当内外部损失成本之和小于40%，鉴定成本，鉴定成本大于大于50%时，工作重点应放在巩固工序控制时，工作重点应放在巩固工序控制的成效，改进检验程序上。的成效，改进检验程序上。四、质量成本特性曲线四、质量成本特性曲线 质量成本四项费用的大小与产品质量的质量成本四项费用的大小与产品质量的合格率之间存在内在的关系，反映这种合格率之间存在内在的关系，反映这种关系的曲线称为质量成本特性曲线。关系的曲线称为质量成本特性曲线。五、质量成本优化方法五、质量成本优化方法 质量成本优化是指在保证产品质量满足质量成本优化是指在保证产品质量满足用户的前提下，寻求质量成本总额最小。用户的前提下，寻求质量成本总额最小。第六节第六节 6质量革新量革新战略略一、一、6管理的起源管理的起源二、二、6管理的核心思想管理的核心思想（一）（一）6的含的含义 描述任意描述任意过程参数平均程参数平均值的分布或离散的分布或离散程度。程度。（二）（二）隐蔽工厂蔽工厂（三）（三）6的核心思想的核心思想 运用各种运用各种统计技技术对产品品设计和生和生产流流程程进行行严格控制，逐步消除无价格控制，逐步消除无价值的返的返工、工、检查和修复流程，从而降低成本，和修复流程，从而降低成本，提高提高质量，降低量，降低库存，存，缩短生短生产周期和周期和加快加快产品或服品或服务开开发，并增加市，并增加市场占有占有率，提升率，提升顾客客满意度和企意度和企业竞争力，最争力，最终达到达到为企企业创造利造利润的目的。的目的。三、三、6革新革新战略略MAIC（一）（一）6革新革新战略概述略概述 通通过严格的数据收集和格的数据收集和统计分析分析对流程流程进行行评估，找到估，找到错误的准确来源并消除的准确来源并消除错误的一个追求的一个追求质量持量持续改改进的循的循环过程。程。（二）（二）革新革新战略四个略四个阶段段1.测量量阶段段 过程的描述与分析程的描述与分析识别顾客需求客需求质量量确确定关定关键产品的特性和品的特性和过程参数程参数测量量过程能力程能力2.分析分析阶段段 收集并分析数据收集并分析数据分析道之波分析道之波动的影响因素的影响因素确定确定过程程业绩的决定因素的决定因素3.改进阶段改进阶段4.控制阶段控制阶段四、如何推行四、如何推行6（一）推（一）推动6的四个的四个“车轮”1.领导者推者推动2.统计技技术3.组织结构构 首席首席执行官行官(CEO)、倡、倡导者、大黑者、大黑带、黑黑带、绿带4.企业文化企业文化（二）实施（二）实施6的基本步的基本步骤1.高高层培培训2.制定制定计划划时间表表3.总经理理动员会会4.成立成立6推行委推行委员会会5.执行人行人员培培训6.建立建立6行行动小小组，实施革新施革新战略略7.绩效效评定定（三）选择（三）选择6黑黑带项目的方法和准目的方法和准则1.6项目项目选择的方法的方法 自上而下、自下而上自上而下、自下而上2.项目目评估的关估的关键指指标 DPMO、净成本成本节约、低、低质成本、成本、产量、生量、生产周周期、客期、客户满意度、供意度、供应商商质量量3.区分区分6项目的目的优先次序先次序 项目目对于公司的价于公司的价值、项目目执行的行的组织和技和技术可行性可行性 第七节第七节 世界三大质量奖世界三大质量奖一、美国鲍德里奇国家质量奖一、美国鲍德里奇国家质量奖(MBNQA)（一）鲍德里奇奖（一）鲍德里奇奖(MBNQA)概述概述（二）鲍德里奇奖的核心价值观（二）鲍德里奇奖的核心价值观1.领导者的远见卓识领导者的远见卓识2.顾客推动顾客推动3.有组织的和个人的学习有组织的和个人的学习4.尊重员工和合作伙伴尊重员工和合作伙伴5.灵敏性灵敏性6.以未来为中心以未来为中心7.管理创新管理创新8.基于事实的管理基于事实的管理9.公共责任与公民义务公共责任与公民义务10.重在结果及创造价值重在结果及创造价值11.系统观点系统观点（三）（三）MBNQA的评奖标准的评奖标准序号项目子序号子项目满分 总计1领导1.1组织领导851251.2公共责任和义务402战略性的策划2.1战略的制定40852.2战略的实施453对顾客和市场的关注3.1对顾客和市场的了解40853.2顾客满意及关系45序号项目子序号子项目满分 总计4咨询及分析4.1对行为行业测评40854.2对企业行为分析455人力资源的运作5.1工作系统35855.2雇员的教育培训和发展255.3雇员的良好状态和满意25序号项目子序号子项目满分总计6过程管理6.1产品和服务过程55856.2过程支持156.3供应商和合作过程15序号项目子序号子项目满分总计7经营结果7.1关注顾客的业绩1154507.2财务和市场业绩1157.3人力资源管理业绩807.4供应商和合作伙伴业绩257.5企业的效率业绩115二、欧洲质量奖二、欧洲质量奖(EQA)1.申请组织的资格申请组织的资格2.欧洲质量奖的评奖标准欧洲质量奖的评奖标准 领导（领导（100分）、方针和战略（分）、方针和战略（80分）、人分）、人员管理（员管理（90分）、资源管理（分）、资源管理（90分）、过程分）、过程管理（管理（140分）、顾客满意（分）、顾客满意（200分）、雇员分）、雇员满意（满意（90分）、对社会的影响（分）、对社会的影响（50分）、业分）、业务成果（务成果（150分）分）三、日本戴明奖三、日本戴明奖四、中国质量管理奖四、中国质量管理奖(CQMA)核心价值观：核心价值观：1.领导者作用领导者作用2.以顾客为导向以顾客为导向3.培育学习型组织和个人培育学习型组织和个人4.建立组织内部和外部的合作伙伴关系建立组织内部和外部的合作伙伴关系5.灵活性和快速反应灵活性和快速反应6.关注未来追求持续稳定发展关注未来追求持续稳定发展7.管理创新管理创新8.基于事实的管理基于事实的管理9.社会责任与公民义务社会责任与公民义务10.重在结果和创造价值重在结果和创造价值11.系统的观点系统的观点 第八节第八节 质量管理的基础工作质量管理的基础工作一、标准化工作一、标准化工作（一）标准化工作在质量管理中的作用（一）标准化工作在质量管理中的作用 标准化是指在经济、技术、科学及管理标准化是指在经济、技术、科学及管理等社会实践活动中，对重复性事物或概等社会实践活动中，对重复性事物或概念，通过制订、发布和实施标准，达到念，通过制订、发布和实施标准，达到统一，以获得最佳秩序和效益。统一，以获得最佳秩序和效益。一般可以将标准分成技术标准、管理标一般可以将标准分成技术标准、管理标准和工作标准三类准和工作标准三类（二）如何做好标准化工作（二）如何做好标准化工作 1.标准化工作必须以顾客第一的思想为指标准化工作必须以顾客第一的思想为指导。导。2.标准化工作必须坚持系统化的原则。标准化工作必须坚持系统化的原则。3.标准化工作必须符合下面几个具体要求：标准化工作必须符合下面几个具体要求：权威性、群众性、科学性、连贯性、明权威性、群众性、科学性、连贯性、明确性。确性。二、计量工作二、计量工作（一）计量工作在质量管理中的作用（一）计量工作在质量管理中的作用 计量是关于测量和保证量值统一和准确的计量是关于测量和保证量值统一和准确的一项重要的技术基础工作。一项重要的技术基础工作。企业的计量工作有以下几个特点：企业的计量工作有以下几个特点：一致性、准确性、可溯源性、法制性一致性、准确性、可溯源性、法制性（二）如何做好计量工作（二）如何做好计量工作1.建立计量确认体系，实行测量过程控制，为质建立计量确认体系，实行测量过程控制，为质量体系有效运行提供保证量体系有效运行提供保证2.按设计保证质量的要求，配备计量检测设备按设计保证质量的要求，配备计量检测设备3.确保计量器具及仪器的正确与合理使用确保计量器具及仪器的正确与合理使用4.合理地确定计量检测设备的确认周期，坚持间合理地确定计量检测设备的确认周期，坚持间隔校准制度隔校准制度5.及时、正确处理不合格计量检测设备及时、正确处理不合格计量检测设备6.保证计量检测设备使用的环境条件保证计量检测设备使用的环境条件7.健全计量管理机构，配合高素质的计量人员健全计量管理机构，配合高素质的计量人员三、质量责任制三、质量责任制（一）质量责任制在质量管理中的作用（一）质量责任制在质量管理中的作用（二）如何做好质量责任制（二）如何做好质量责任制1.要按照不同层次、不同对象、不同业务来制定要按照不同层次、不同对象、不同业务来制定各部门和各级各类人员的质量责任制各部门和各级各类人员的质量责任制2.明确规定各级领导干部，特别是最高管理者的明确规定各级领导干部，特别是最高管理者的质量责任质量责任3.质量责任制规定的任务与责任要尽可能做到具质量责任制规定的任务与责任要尽可能做到具体化、数据化，以便于进行考核体化、数据化，以便于进行考核4.为了切实把质量责任制落到实处，企业必须制为了切实把质量责任制落到实处，企业必须制定相应的质量奖惩措施定相应的质量奖惩措施四、质量信息工作四、质量信息工作（一）质量信息工作在质量管理中的作用（一）质量信息工作在质量管理中的作用 质量信息，指的是反映企业产品质量和产供销质量信息，指的是反映企业产品质量和产供销各环节工作质量的基本数据、原始记录以及在各环节工作质量的基本数据、原始记录以及在产品使用过程中反映处理的各种信息资料。产品使用过程中反映处理的各种信息资料。质量记录是质量信息的主体。质量记录又可分质量记录是质量信息的主体。质量记录又可分为产品质量记录、质量体系记录等。为产品质量记录、质量体系记录等。（二）如何做好质量信息工作（二）如何做好质量信息工作1.要使质量信息满足及时、准确、全面、要使质量信息满足及时、准确、全面、系统的基本要求系统的基本要求2.建立企业的质量信息反馈系统和质量信建立企业的质量信息反馈系统和质量信息中心息中心3.加强三个环节的质量信息的收集和管理加强三个环节的质量信息的收集和管理五、质量教育工作五、质量教育工作（一）质量教育工作在质量管理中的作用（一）质量教育工作在质量管理中的作用（二）如何做好质量教育工作（二）如何做好质量教育工作1.领导重视，联系实际，注意提高职工的质量意识领导重视，联系实际，注意提高职工的质量意识2.因地制宜，注意教育形式多样化因地制宜，注意教育形式多样化3.编制质量教育培训计划，注意教育内容的系统性编制质量教育培训计划，注意教育内容的系统性4.编写适合本企业的质量管理辅助教材，注重质量教育编写适合本企业的质量管理辅助教材，注重质量教育的针对性的针对性5.重视师资的配备与培养，注重提高教育质量重视师资的配备与培养，注重提高教育质量6.建立和完善质量教育管理制度，注重教育的持久性建立和完善质量教育管理制度，注重教育的持久性