电话礼仪培训资料.ppt

电话营销人员在电话上礼仪表现如何，决定电话营销人员在电话上礼仪表现如何，决定客户对你的第一印象，良好的拨打和接听电客户对你的第一印象，良好的拨打和接听电话礼仪不仅可以化解客户的不满情绪和反感，话礼仪不仅可以化解客户的不满情绪和反感，还可以起到引导客户的作用。还可以起到引导客户的作用。电话礼仪电话礼仪2 2 电话礼仪的内容：电话礼仪的内容：电话礼仪的内容：电话礼仪的内容：一、掌握核实的拨打时机一、掌握核实的拨打时机一、掌握核实的拨打时机一、掌握核实的拨打时机 二、拨打电话的礼仪内容二、拨打电话的礼仪内容二、拨打电话的礼仪内容二、拨打电话的礼仪内容 三、掌握有效聆听技巧三、掌握有效聆听技巧三、掌握有效聆听技巧三、掌握有效聆听技巧 四、声音和语言的控制技四、声音和语言的控制技四、声音和语言的控制技四、声音和语言的控制技 巧巧巧巧 电话礼仪电话礼仪3 3 （一）按星期划分（一）按星期划分 周一大部分公司都会开会或安排工作，所以比较忙碌，如果要谈业周一大部分公司都会开会或安排工作，所以比较忙碌，如果要谈业务习题避免这一天，如果确实有紧急的事找客户，也应尽量避开早务习题避免这一天，如果确实有紧急的事找客户，也应尽量避开早上，选择下午比较好。上，选择下午比较好。电话礼仪电话礼仪掌握核实的拨打时机4 4 （二）按一天来分（二）按一天来分 8：00-10：00这段时间大多客户会紧张地做事，这时接到推销电这段时间大多客户会紧张地做事，这时接到推销电话也无暇顾及，所以这时电话营销人员不妨安排自己的事，话也无暇顾及，所以这时电话营销人员不妨安排自己的事，10：00-11：00以及以及15：00-18：00这两个时间段是打电话的最佳时段，这两个时间段是打电话的最佳时段，11：30-12：00午饭时间，除非你有急事，否则轻易不要打电话。午饭时间，除非你有急事，否则轻易不要打电话。电话礼仪电话礼仪5 5 （三）（三）按职业划分按职业划分 会计师最忙是月初或月末，不宜在这个时候联系，行政人员上午十会计师最忙是月初或月末，不宜在这个时候联系，行政人员上午十点半到下午三点最忙，教师最好放学后的时间，医生最忙是上午，点半到下午三点最忙，教师最好放学后的时间，医生最忙是上午，下雨天比较空闲，公务员最合适的时间是上班时间，但不要在午饭下雨天比较空闲，公务员最合适的时间是上班时间，但不要在午饭后和下班前。后和下班前。电话礼仪电话礼仪6 6 二、拨打电话的礼仪细节二、拨打电话的礼仪细节 （一）掌握好通话的时间（一）掌握好通话的时间 正常情况下一次打电话的时间最好不要超过三分钟，每天正常情况下一次打电话的时间最好不要超过三分钟，每天拨打电话时间总和以两小时为限，这种做法，在国外叫作拨打电话时间总和以两小时为限，这种做法，在国外叫作“打电打电话的三分钟话的三分钟”原则，这要求打电话的一方要有很强的时间观念抓原则，这要求打电话的一方要有很强的时间观念抓住主题，在尽可能短的时间内表达自己的意思，时间过长，造成住主题，在尽可能短的时间内表达自己的意思，时间过长，造成电话占线，会影响正常的通讯。电话占线，会影响正常的通讯。电话接通的那一刻，电话接通的那一刻，“我我”就不再是就不再是“我我”个人了。个人了。“我我”代表了公司的形象。代表了公司的形象。电话礼仪电话礼仪7 7 （二）礼貌用语（二）礼貌用语 打电话时所用的规范的打电话时所用的规范的“前言前言”有两种：一种要求用礼貌有两种：一种要求用礼貌用语把对方的单位、职衔、姓名一一道来；模式为：用语把对方的单位、职衔、姓名一一道来；模式为：“您好！我您好！我是是公司的公司的您是您是公司的公司的吗？吗？”第二种适用于一般性的人际交往，在礼貌性问候以后，应同时准第二种适用于一般性的人际交往，在礼貌性问候以后，应同时准确的报出双方姓名，模式为：确的报出双方姓名，模式为：“您好！我是您好！我是我找我找/您是您是？”打电话时每个人所讲的第一句话，是给对方的第一印象，所以打电话时每个人所讲的第一句话，是给对方的第一印象，所以应该慎之又慎。应该慎之又慎。电话礼仪电话礼仪8 8您/咱们请/麻烦先生 女士 请问您贵姓对不起/不好意思 打扰您一下我是吉付通公司XX部的小X 想跟您谈一下XX方面的事宜 请问现在您方便接听我的电话吗有个问题想跟您请教一下感谢您接听我的来电 祝您生活愉快9 9您好 欢迎致电维尔京电子商务有限公司请问有什么需要我为您服务的么？您要找的人目前不在办公室，可能外出了。请您留下联系方式，我帮您转告一下好吗？请您稍等片刻 我帮您查询一下/不好意思 让您久等了很高兴为您服务，还有什么需要我为您服务的么？感谢您的来电，祝您生活愉快！1010 （三）通话时表现出热情专注的态度（三）通话时表现出热情专注的态度打电话时要站好或坐好，举止得体，虽然打电话时要站好或坐好，举止得体，虽然对方看不到你打电话的姿势，但不良姿势可以对方看不到你打电话的姿势，但不良姿势可以影响一个人的情绪和声音，对方会有所察觉。影响一个人的情绪和声音，对方会有所察觉。电话礼仪电话礼仪1111 （四）让你的声音声调充满笑意（四）让你的声音声调充满笑意做为电话营销人员应该明白，客户在电话做为电话营销人员应该明白，客户在电话另一端可以另一端可以“看看”到你的笑容，微笑正通过电到你的笑容，微笑正通过电话传递给客户，如果能把友好与真诚带进你的话传递给客户，如果能把友好与真诚带进你的声音中，即使对方看不到你，但是那喜乐的语声音中，即使对方看不到你，但是那喜乐的语调会将客户感染，不知不觉留下极佳的印象，调会将客户感染，不知不觉留下极佳的印象，所以拿起电话第一件事，就是用声调表达出你所以拿起电话第一件事，就是用声调表达出你友好的微笑，就像平时自己高兴时那种自然会友好的微笑，就像平时自己高兴时那种自然会心的笑意。心的笑意。电话礼仪电话礼仪1212（五）迅速准确的接听（五）迅速准确的接听 现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，最听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约好在三声之内接听。电话铃声响一声大约 3 3 秒种，若长秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声人员都应该养成的。如果电话铃响了五声 才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是接起电话只是“喂喂”了一声，对方会十分不满，会了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。给对方留下恶劣的印象。1313（六）认真清楚的记录（六）认真清楚的记录 随时牢记随时牢记 5W1H 5W1H 技巧，所谓技巧，所谓 5W1H 5W1H 是指是指 When When 何时何时 Who Who 何人何人 Where Where 何地何地 What What 何事何事 Why Why为什么为什么 HOW HOW 如何进行。如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于洁又要完备，有赖于 5WIH 5WIH 技巧。技巧。1414雄辩是银，倾听是金，想要推销成功，与客户建立信赖感，倾听占整个推销过程的70%，而说只占30%。当客户第一次接到你的电话时，往往出于对陌生人的戒备心，就像挤牙膏一样，每次只给一丁点零星的信息，而不愿敞开心扉，与你分享信息。在这种情况下，如果你能积极主动地聆听客户的心声，客户才会谢谢放松，向你吐露更多更有价值的信息。通过这种良性互动关系，逐步建立你和客户之间的信任合作关系。（一）掌握有效聆听技巧（一）掌握有效聆听技巧与客户建立良好的互动关系，增与客户建立良好的互动关系，增加约访见面和洽谈业务的机会，更好加约访见面和洽谈业务的机会，更好的理解客户的需求，以及他们对竟急的理解客户的需求，以及他们对竟急者情况的看法，减少误会，并以更好者情况的看法，减少误会，并以更好的方式解决客户的问题及个人冲突；的方式解决客户的问题及个人冲突；改善推销方式，更好的讲重点集中在改善推销方式，更好的讲重点集中在客户的实际需求上，以更有效的方式客户的实际需求上，以更有效的方式处理客户对推销产品及服务的抱怨，处理客户对推销产品及服务的抱怨，察言观色，并准确解读客户的购买信察言观色，并准确解读客户的购买信号，更快的成交号，更快的成交。电话礼仪电话礼仪1616 电话访谈的十个技巧电话访谈的十个技巧 1 1：首先，你必须明确此次电话访谈的目：首先，你必须明确此次电话访谈的目 的，要知道你想通过此次电话访谈得到么的，要知道你想通过此次电话访谈得到么 2 2：在拨打电话之前，应该对达到预期目：在拨打电话之前，应该对达到预期目标的过程进行设计（条理清晰标的过程进行设计（条理清晰 避免重复）避免重复）3 3：在进行完你个人和公司的简短介绍：在进行完你个人和公司的简短介绍后，应首先征询受访者的许可，然后再进后，应首先征询受访者的许可，然后再进行电话访谈的正式内容行电话访谈的正式内容 4 4：如果受访者此时很忙，尽可能与受访：如果受访者此时很忙，尽可能与受访者约定下次访谈的时间。约定时应采用选者约定下次访谈的时间。约定时应采用选择性的问题，如使用择性的问题，如使用“您看我们的下次访您看我们的下次访谈是定在明天上午还是下午呢？是下午两谈是定在明天上午还是下午呢？是下午两点还是三点呢？点还是三点呢？”电话礼仪电话礼仪1717 5 5：电话访谈进行中要注意倾听电话中的：电话访谈进行中要注意倾听电话中的背景音，例如：有电话铃声、门铃、有人背景音，例如：有电话铃声、门铃、有人讲话等，此时应询问受访者是否需要离开讲话等，此时应询问受访者是否需要离开处理，这表明你对受访者的尊重处理，这表明你对受访者的尊重6 6：提高你提问和听话的能力，通过提问：提高你提问和听话的能力，通过提问去引导你们的电话访谈，在听取受访人回去引导你们的电话访谈，在听取受访人回答时应正确理解客户的意图，包括话外音答时应正确理解客户的意图，包括话外音7 7：最后一点，也是最重要的一点，一定：最后一点，也是最重要的一点，一定要有信心和恒心，坚持下去，你一定能够要有信心和恒心，坚持下去，你一定能够找到那个向你提供信息或者购买产品的人。找到那个向你提供信息或者购买产品的人。电话礼仪电话礼仪1818 （二）（二）声音和语言控制技巧声音和语言控制技巧声音和语言，电话营销中的特别要求声音和语言，电话营销中的特别要求 电话礼仪电话礼仪1919 打电话时，在声音和语言方面有以下六项打电话时，在声音和语言方面有以下六项基本要求：基本要求：语速：语速：120-150120-150字字/每分钟比较好每分钟比较好停顿：每说两句话就要有意识的停顿一停顿：每说两句话就要有意识的停顿一 下，停顿的时间不必太长，约一秒钟下，停顿的时间不必太长，约一秒钟语气：说话时的态度要友好，充满热情语气：说话时的态度要友好，充满热情语调：说话时的节奏要抑扬顿挫，富有节语调：说话时的节奏要抑扬顿挫，富有节奏奏音量：声音的太小，以对方能听清为宜，音量：声音的太小，以对方能听清为宜，不宜过大不宜过大清晰度：标准的普通话，不要引起岐义即清晰度：标准的普通话，不要引起岐义即可可 电话礼仪电话礼仪2020 一边打电话一边愉快的笑出来属于比较高一边打电话一边愉快的笑出来属于比较高级的语言表达技巧。电话营销人员在打电话的级的语言表达技巧。电话营销人员在打电话的过程中，应始终保持愉快的心情，并在自己说过程中，应始终保持愉快的心情，并在自己说话时笑出声音来。电话营销与面对面销售不一话时笑出声音来。电话营销与面对面销售不一样，电话沟通过程中对方看不到我们的表情，样，电话沟通过程中对方看不到我们的表情，因此紧紧面带微笑是不够的。在打电话的过程因此紧紧面带微笑是不够的。在打电话的过程中，伴随愉悦的笑声很容易营造一种融洽的氛中，伴随愉悦的笑声很容易营造一种融洽的氛围，沟通成功率很高，很少有客户不被围，沟通成功率很高，很少有客户不被“笑弹笑弹”击中。笑在电话沟通中实际上就是一种很有击中。笑在电话沟通中实际上就是一种很有力的武器，所以力的武器，所以“笑里自有乾坤笑里自有乾坤”。电话沟通中，高级的言语技巧还有：逻辑电话沟通中，高级的言语技巧还有：逻辑清晰，有理有据；简单明了，没有废话；信心清晰，有理有据；简单明了，没有废话；信心十足，铿锵有力；用词巧妙，富有吸引力等十足，铿锵有力；用词巧妙，富有吸引力等 电话礼仪电话礼仪2121