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投诉处理技巧投诉处理技巧 服服务务人员沟通培训人员沟通培训碧桂园物业部培训教程碧桂园物业部培训教程语言的魅力:良良言言一一句句三三冬冬暧暧恶语相向六月寒业主业主投诉处理技巧投诉处理技巧第一部分：第一部分：业主业主心理心理第二部分：处理投诉中的沟通技巧第二部分：处理投诉中的沟通技巧第三部分：服第三部分：服务务人员的心态及情绪控制人员的心态及情绪控制投诉可分为：投诉可分为：有理投诉有理投诉 无理投诉无理投诉 嘲笑、讽刺、不以为然嘲笑、讽刺、不以为然第一部分：第一部分：业主业主心理心理1 1、为什么要了解、为什么要了解业主业主心理心理2 2、房地产产品、房地产产品业主业主心理的特殊性心理的特殊性3 3、业主业主投诉的几大类型投诉的几大类型4 4、业主业主投诉心理分析投诉心理分析为什么要了解为什么要了解业主业主心理心理心理是什么？心理是什么？心理是人们对外界事物的心理是人们对外界事物的一种客观反映。一种客观反映。业主业主心理是一个特殊群体心理是一个特殊群体业主业主对对所要购买产品或已经购买的产品所要购买产品或已经购买的产品的一种客观的心理活动。的一种客观的心理活动。了解了解业主业主心理的意义心理的意义：可以做到知已知彼可以做到知已知彼可以理解可以理解业主业主的外在反映的外在反映可以做到事先准备可以做到事先准备有利服务人员找到解决问题的有利服务人员找到解决问题的办法。办法。客人投诉的三种心理1.希望你做得更好2.暂时没有替代品3.希望能得到一点补偿产品的特殊性产品的特殊性房地产产品房地产产品业主业主心理的特殊性心理的特殊性价格昂贵、耐用品、价格昂贵、耐用品、无法试用、购买次数少无法试用、购买次数少小心谨慎、精打细算、小心谨慎、精打细算、戒备心理、购前购中购戒备心理、购前购中购后都会大量收集信息后都会大量收集信息不满意不满意有压力有压力有情绪有情绪心心 态态后后 悔悔个个 性性业主业主抱怨抱怨六大原因六大原因业主业主为什么会投诉为什么会投诉不满意不满意有压力有压力有情绪有情绪心心 态态后后 悔悔个个 性性业主业主为什么会投诉为什么会投诉业主业主投诉的类型及分析（一）投诉的类型及分析（一）无理取闹无理取闹绝不罢休绝不罢休不能满足不能满足自我罢休自我罢休情感发泄情感发泄责骂讽刺责骂讽刺满足要求满足要求否则报复否则报复业主业主投诉的类型及分析（二）投诉的类型及分析（二）变换问题变换问题实施骚扰实施骚扰不在问题不在问题但求补偿但求补偿论理论据论理论据在乎争辩在乎争辩得不到解决得不到解决逐级上告逐级上告小组讨论：小组讨论：对每一类型的对每一类型的业主业主投诉，应投诉，应该采取什么态度？该采取什么态度？请小组讨论结束后，派一位请小组讨论结束后，派一位学员做代表进行分享。学员做代表进行分享。第二部分第二部分 处理投诉中的沟通技巧处理投诉中的沟通技巧观念引导观念引导技巧传授技巧传授处理投诉中我们需要的观念处理投诉中我们需要的观念1 1、业主业主是必须享受服务的是必须享受服务的2 2、业主业主一定会抱怨一定会抱怨3 3、处理投诉的关键在于沟通、处理投诉的关键在于沟通4 4、换位思考、换位思考5 5、态度很重要、态度很重要 客户客户为什么需要服务？为什么需要服务？1 1、满足、满足业主业主了解情况的需了解情况的需要，以解决要，以解决业主业主疑义疑义2 2、满足、满足业主业主了解企业、服了解企业、服务的需要务的需要3 3、解决、解决业主业主服务服务前、前、服务服务中中的需的需求求4 4、业主业主不满意的异议处理不满意的异议处理5 5、业主业主抱怨和情绪的处理抱怨和情绪的处理业主利益、公司利益冲突业主利益、公司利益冲突业主觉得自己是弱势群体的问题业主觉得自己是弱势群体的问题超出服务范围的客户超出服务范围的客户听亲人朋友的意见觉得自己吃亏上当听亲人朋友的意见觉得自己吃亏上当业主素质不高，如业主素质不高，如“方数方数超出签约方数超出签约方数，要补钱，要补钱”公司事先宣导不明公司事先宣导不明业主需求没满足业主需求没满足心态准备心态准备面对面对 业主业主投诉投诉面对客户抱怨的心态准备面对客户抱怨的心态准备承担责任承担责任 代表企业接受代表企业接受 代表企业处理代表企业处理 自身工作责任自身工作责任 主动处理抱怨主动处理抱怨处理准备处理准备 冷静、忍耐冷静、忍耐 耐心、细心耐心、细心控制不良情绪控制不良情绪 保持精神愉悦保持精神愉悦 视为工作挑战视为工作挑战理解理解业主业主了解了解业主业主问题问题站在站在业主业主角度角度 表示同样感想表示同样感想 理解理解业主业主冲动冲动面对面对业主业主抱怨的心态准备抱怨的心态准备听察问断定 与与业主业主沟通的技巧沟通的技巧听察问断定语言语言案例：案例：这是公司的规定，我也没办法啊，这是公司的规定，我也没办法啊，（错误错误）今天我们有点忙，在说领导也不在，我今天我们有点忙，在说领导也不在，我看你还是明天在来看你还是明天在来 （错误错误）你先别急，我忙完了，等一下，在给你处你先别急，我忙完了，等一下，在给你处理理 （错误错误）先生，稍等，我马上给你处理先生，稍等，我马上给你处理 （正确正确）给你带来不便，我们表示非常抱歉给你带来不便，我们表示非常抱歉（正确正确）你好，我们借个地方说你好，我们借个地方说 （正确正确）“1 1、请问：在这个案例中，你应该听什么？、请问：在这个案例中，你应该听什么？2 2、你应该做些什么，才不至于让客户的反、你应该做些什么，才不至于让客户的反应这么大？应这么大？3 3、这个案例客户为什么会投诉？、这个案例客户为什么会投诉？4 4、你如果站在客户的立场，你应该理解他、你如果站在客户的立场，你应该理解他哪些方面？哪些方面？听听听的内容听的内容听的要求听的要求业主业主的需求、的需求、业主业主的意思、的意思、业主业主的情绪、的情绪、业主业主的委屈等的委屈等认真听，认真听，不要打断不要打断对方的话；对方的话；用心听，用心听，感受对方感受对方当下的情绪；当下的情绪；有表情地听；有表情地听；有反映地听有反映地听；听与说的练习：听与说的练习：角色扮演角色扮演小组讨论：如何判断客户投诉的类型？小组讨论：如何判断客户投诉的类型？1 1、8 8种类型的客户投诉，应该观察什么种类型的客户投诉，应该观察什么？2 2、判断客户属于哪一类型的根据是什么、判断客户属于哪一类型的根据是什么？3 3、请每个小组把讨论意见写、请每个小组把讨论意见写 下来。下来。观察观察表表情情动作动作眼眼神神神态神态问问开放式问题：什么？怎么样？开放式问题：什么？怎么样？封闭式问题：好不好？对不对？封闭式问题：好不好？对不对？肯定式问题：这件事情你什么时候肯定式问题：这件事情你什么时候做完的？做完的？反问：难道你就一定是对的吗？反问：难道你就一定是对的吗？责问：你知道这样做的后果，为什么责问：你知道这样做的后果，为什么还要去做？还要去做？问的技巧：问的技巧：1、什么都可以问、什么都可以问2、注意使用不同、注意使用不同的提问方式的提问方式3、针对自己的需求、针对自己的需求提问提问4、提问时注意自己、提问时注意自己的表情的表情问的演练：问的演练：小组成员互相提问，被提问的一方可小组成员互相提问，被提问的一方可以不正面给答案，但不可以说不知道，或以不正面给答案，但不可以说不知道，或不做回答。看谁了解的信息最多，或在最不做回答。看谁了解的信息最多，或在最短的时间里了解到自己想了解的东西。短的时间里了解到自己想了解的东西。（保护个人隐私）（保护个人隐私）不同不同服务服务 业主业主类型不同类型不同 业主业主服服务不同与关键务不同与关键 针对针对性性业主业主服务技服务技巧巧1 1、业主业主是多种多样的是多种多样的2 2、业主业主认识、个性不同，同一问题不同的认识、个性不同，同一问题不同的业主业主 其服务要求也不同其服务要求也不同3 3、针对不同的、针对不同的业主业主个性，实施不同的服务方式个性，实施不同的服务方式 是是业主业主服务的关键服务的关键如何实施针对性的客户服务如何实施针对性的客户服务1 1、判断、判断业主业主所属的类型和不同的个性特点所属的类型和不同的个性特点2 2、判断、判断业主业主要求的问题与实际解决的差距要求的问题与实际解决的差距业主业主服务的不同服务的不同针对性针对性业主业主服务的关键服务的关键第三部分第三部分服服务人务人员的心态及情绪控制员的心态及情绪控制 服服务务人员应具备哪些心态？人员应具备哪些心态？服务工作中必须有的服务理念？服务工作中必须有的服务理念？如何调整自身的情绪？如何调整自身的情绪？什么是心态？什么是心态？心态是一个人处理事情、问题的心态是一个人处理事情、问题的一种比较稳定的方式与方法或对外界的一独特的看法。一种比较稳定的方式与方法或对外界的一独特的看法。两种心态两种心态消极心态：消极心态：看事物坏的方看事物坏的方面、看自己失面、看自己失去的、看别人去的、看别人的缺点、看事的缺点、看事情目前的状态情目前的状态积极心态：看积极心态：看事物好的方面事物好的方面看自己得到的看自己得到的看别人的优点看别人的优点看事情的发展看事情的发展请思考：请思考：服务人员应该具备哪种心态？服务人员应该具备哪种心态？观念观念技能技能关键关键技巧技巧服服务务 理念理念身体健康身体健康学会感恩学会感恩积极乐观积极乐观保持自信保持自信情绪调节情绪调节注意语言注意语言每天微笑每天微笑多做少说多做少说换位思考换位思考1 1、认真听取意见；、认真听取意见；2 2、保持冷静；、保持冷静；3 3、表示同情；、表示同情；4 4、给予关心；、给予关心；5 5、不转移目标；、不转移目标；6 6、记录要点；、记录要点；7 7、把将要采取的措施告诉客人并征、把将要采取的措施告诉客人并征 得客人的同意；得客人的同意；8 8、把解决问题所需要的时间告诉客、把解决问题所需要的时间告诉客人。人。处理宾客投诉的程序处理宾客投诉的程序