汽车4S店展厅销售管理.ppt

展厅销售管理展厅销售管理本章综述本章综述：销售是经销店获利的重要途径之一，经销店日常的管理工作几乎都是为了更好地规范和促进销售业务地开展；经销店的销售一般可以分为展厅销售、二级网络销售和集团客户销售三部分，本章涉及到的管理工作是以展厅销售为主；在一般情况下，经销店通过展厅销售获得的单车毛利要大于其他两种销售方式。因此，为了便于经营者的日常管理从而能更好的获利，就必须建立一套标准销售流程来规范展厅销售；影响展厅销售业绩的直接原因有两个：来店客户数和展厅成交率。展厅销售管理的最终目标就在于提高成交率；本章以时间先后顺序为主线，涵盖了经销店展厅在一天内销售人员和销售管理者的日常销售工作。目标：目标：通过行之有效的销售管理可以帮助经销店达成一下目标：1、建立一套科学化、标准化、规范化的销售流程并付诸实施；2、提升销售人员的销售技巧和工作效率；3、提高展厅成交率，给经销店带来直接经济效益；4、提高客户满意度，从而创造出属于品牌和经销店的终身客户。主要内容：主要内容：展厅销售前准备；晨会与检查；展厅销售流程与销售流程控制；销售车辆的订购与库存管理。6.1 展厅销售前准备展厅销售前准备6.1.1 本节概述本节概述 准备是展厅销售一天工作的开始，准备的充分与否直接影响着销售工作的成败。销售前准备工作做的充分，可以让客户感觉到销售人员的专业性，可以提升车辆产品的价值，可以为客户创造一个舒适、值得信赖的环境，从而提高销售的成交率。展厅销售的准备包括：销售人员的准备、展车的准备、展厅的准备。6.1.2 销售顾问准备销售顾问准备 A.仪容仪态的准备仪容仪态的准备a)仪容的准备仪容的准备男员工男员工 短发，头发清洁、整齐，不得染发（黑色除外）；无眼屎，无睡意，不得佩戴墨镜或有色眼镜；无胡须，短指甲；牙齿干净，口中不能有异味；着经销店统一的制服，大方，得体；制服干净，领口保持洁净，穿前熨烫平整，衬衣需扣紧袖口，着西装需系胸前纽扣；裤线笔直，皮带高于肚脐，松紧合适，不要选用怪异的皮带扣；皮带光亮，无灰尘，搭配黑色或深色袜子；不得佩戴首饰和与工作无关系的胸饰；胸卡正面朝前佩戴胸前，铭牌佩带左胸西装或衬衣口袋处。女员工女员工 发型文雅，庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，精神饱满；无眼屎，无睡意，不得佩戴墨镜或有色眼镜；化淡妆，不画眼影，不用人造睫毛，不用深色或艳丽口红，指甲不宜过长，并保持清洁，不涂指甲油；着经销店规定制服，大方、得体；制服干净，领口保持洁净，穿前熨烫平整，衬衣需扣紧袖口，着西装需系胸前纽扣；着裙装时，一律搭配肤色丝袜，无破洞和脱丝；皮鞋保持光亮、清洁，有尘土及时清理，鞋跟不宜过高，过厚；除结婚戒指外，上班时销售人员严禁带佩带其它饰品；胸卡正面朝前佩带胸前，铭牌佩带左胸西装口袋处。b)仪态的准备仪态的准备微笑 微笑发自内心，真诚、自信；微笑要主动，在开口说话之前，主动微笑；高于对方视线的微笑会让人感到被轻视；低于对方视线的微笑会让人感到有戒心。坐姿坐姿 一般左侧入座，后背轻靠椅背，挺直端正，不前倾或后仰，如果坐沙发，应该在沙发的前端，不仰靠沙发。双膝自然并拢（男性可略分开）；女性应双脚交叉或并拢，双手轻放在膝盖；对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚；如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回放。禁忌：双腿分开较大，跷二郎腿，脱鞋，把脚放到自己或别人的椅子上。行姿行姿 女员工：抬头、挺胸、收腹；手臂自然摆动，步伐轻柔自然，避免做作；男员工：抬头挺胸，步履稳健，充满自信。站姿站姿 目视前方，挺胸直腰，平肩，双臂自然下垂，收腹，表现出自信的态度；女员工：双腿并拢，脚尖分呈V字型，膝盖挺直，双手合起放在腹前；男员工：两脚分开，比肩略窄，身体重心放到两脚中间，双手合起放在背后。手势手势 指引：指引方向要四指并拢，掌心向上，用邀请的态度；请客户看车辆某一个部位，也需要此手势。视线视线 与客户交谈时，两眼视线落在对方的鼻尖，偶尔可以注视对方双眼；切勿斜视或光顾他人他物，避免让客户感觉心不在焉；也不可长时间盯看客户双目，避免出现针锋相对的感觉。B.销售态度的准备销售态度的准备 销售人员的态度是销售工作展开的基础，正确的态度不仅能够帮助销售人员开展销售工作，也能够促进业绩目标的完成，而且在遇到拒绝的时候，也能够调整自我心态，良好的态度是对成功销售人员最重要的职业要求。a)应具备的态度应具备的态度 对待客户的态度：一定要热情，热情的态度是成功销售关键，还要站在客户的角度，考虑客户所能得到的利益，帮助客户做正确的选择；对待销售的态度：销售是一件非常有挑战性的工作，它会有很多失败的打击，所以一定要投入精力、勤奋去争取每一个客户，更重要的是要热爱销售工作，可以从中得到乐趣，这样面对挫折的时候才能振奋精神继续迎接挑战；对待企业的态度：企业提供了优良的销售环境和多方位的销售支持，它是销售工作开展的舞台与后援，所以应该感谢企业，并对它保持忠诚，从企业的利益出发去考虑事情，这对于个人和公司来讲都是非常重要的。C.销售知识的准备销售知识的准备 销售人员应该具备全面的知识，专业的销售顾问不仅仅要了解本行业内的知识，而且还要了解跨行业的知识动态，另外必要的商务礼仪知识也是销售人员所需要的。a)行业内知识行业内知识 了解汽车的历史，理念和品牌背景优势；了解微型车的产业状况、行业趋势以及国家地方政策；了解轿车的产业状况、产业趋势；掌握产品定位、所有卖点、配置、技术指标、奖项等知识；熟练掌握产品相对于竞争产品的独特技术特点，并组织好相关话术；了解竞争对手的技术特点，相关信息，并针对竞争对手卖点组织好相关话术，做到知己知彼。了解经销店在本地的优势、特点；明确知道经销店在当地所处的地理位置；了解经销店的银行开户帐号；了解当地特约服务站的电话号码。b)跨行业知识跨行业知识 客户可能涉及的行业知识都是我们了解的重点，另外还有其他的新闻、知识，以便与客户拉近距离，例如：主要客户群体的行业知识；主要客户所在地的地区背景、地理分布、地区优势、地区风俗习惯等；主要客户群体所关注的信息，如：本地区新闻、本地经济、体育娱乐新闻等；其他国家新闻，如：金融、股票、体育、经济、时事等。c)商务礼仪知识商务礼仪知识 汽车销售作为一种商务活动，在此期间销售人员需要注意一定的商务礼仪。这不仅可以表现出公司的文化水平和管理境界，更重要的是可以帮助销售人员给客户留下深刻、美好的印象，让客户感觉到销售人员的个人修养和专业素质，增强客户的信任感。礼仪的本质：真诚、尊敬。D.销售工具的准备销售工具的准备 销售顾问必备：名片、公司简介、产品宣传单页、计算器、笔和纸；销售表格必备：竞争对手分析表、报价单、当日库存表、试乘试驾保证书、保险说明书、合同、订单；辅助销售工具必备：小礼品、订书机、公司获奖证明、产品获奖证明、各地区销量数据、各地的服务网络清单、成功签订的订单等；其他：业务相关的资料、工具。E.处理当天事务的准备处理当天事务的准备 准备当天客户看车预约、试乘试驾预约等各种预约活动；准备当天所要办理手续的证件，如：上牌时所有的手续；准备当天需要做装饰的车辆安排；准备当天所交车辆，包括：车辆本身、车辆所有附表、车辆所有手续证件、所有配件饰品（如果客户要求装饰）。准备当天客户维修方面的预约安排。6.1.3 展厅准备展厅准备 销售顾问根据展厅设施管理的规定，进行展厅外部设施的清洁整理；销售顾问根据展厅设施管理的规定，进行展厅内部设施的清洁整理。6.1.4 车辆的准备车辆的准备 销售顾问根据车辆管理的规定，进行展车的清洁；销售顾问根据车辆管理的规定，进行试乘试驾车的清洁和检查；库管员根据车辆管理的规定，进行库存车辆的清洁和检查。6.2 晨会与检查晨会与检查 6.2.1 本节概述本节概述 晨会是销售部经理一天工作的开始，也是启动销售部门正常运转的钥匙。晨会内容包括：布置一天的工作，交流各种信息，进行销售技巧的交流，产品知识培训等工作。会后的检查是对销售顾问准备情况的强化，保证销售工作正常开展。6.2.2 晨会晨会 A.晨会时间晨会时间 在销售顾问各项准备工作做完之后，会议长度在1020分钟左右。B.晨会的作用晨会的作用 鼓舞销售团队士气，解决工作冲突，进行团队建设；安排一天的工作内容，使销售工作有条理；是信息的上传下达的场所；强化产品知识，提高销售技能。C.晨会的内容晨会的内容 在晨会通报厂家价格促销信息，传达经销店的各种文件，销售部门的促销价格信息、库存车辆的信息的详细了解；销售顾问汇报一天的工作安排，寻求销售部经理支援，告知库存中短缺的车辆；在晨会上销售部经理根据销售顾问当天的计划布置销售工作；在晨会上销售部经理分配销售资源，包括：库存车的分配、装潢顺序的分配、销售用车的分配等；在晨会上检查销售顾问的准备情况；在晨会上进行专题性的培训，时间控制在5分钟之内，比如：ABS的概念与作用；晨会上对销售部门进行激励，使销售人员斗志高昂；解决部门内部的工作冲突，调节销售人员之间的矛盾；销售顾问如当天因公外出，必须在晨会上向销售部经理提出申请，并填写外出去向登记表。D.晨会的注意事项晨会的注意事项 晨会不宜过长；晨会上不应提出批评；会议主题集中，不跑题；讨论的问题会议期间得出解决方案；晨会之后销售部经理要完成晨会报告的填写。6.2.3 销售部经理检查准备情况销售部经理检查准备情况 按照销售顾问准备检查表检查销售顾问的准备情况，同时检查销售辅助工具。根据展厅设施管理的规定，检查展厅外部设施；根据展厅设施管理的规定，检查展厅内部设施；根据车辆管理的规定，进行展车情况的检查；根据车辆管理的规定，进行试乘试驾车情况的检查；根据车辆管理的规定，进行库存车辆情况的检查。（待续：展厅销售流程、销售车辆的订购）谢谢 谢！谢！