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CHAPTER NINE品質導論9-1前程企業 生產管理6/e第章第章品質導論品質導論第一節第一節導導論論第二節第二節品質管理的演進品質管理的演進第三節第三節品質的定義品質的定義第四節第四節品質導師品質導師第五節第五節品質獎品質獎第六節第六節品質認證品質認證CHAPTER NINE品質導論9-2前程企業 生產管理6/e品質的範圍品質的範圍績效績效-涉及產品或服務的主要特性涉及產品或服務的主要特性美學美學-外觀外觀,感覺感覺,嗅覺嗅覺,味覺味覺特性特性-涉及產品或服務的特殊特性涉及產品或服務的特殊特性一致性一致性-涉及產品或服務之符合顧客的期望涉及產品或服務之符合顧客的期望安全性安全性-因產品或服務而受傷的風險因產品或服務而受傷的風險可靠性可靠性-可靠性涉及產品或績效的一致性可靠性涉及產品或績效的一致性第三節第三節品質的定義品質的定義CHAPTER NINE品質導論9-3前程企業 生產管理6/e品質的範圍(續上頁)耐久性耐久性-涉及產品或服務之使用壽命涉及產品或服務之使用壽命感官性品質感官性品質-品質的間接評價品質的間接評價(聲譽聲譽)售後服務售後服務-涉及顧客抱怨之處理以確保顧客之涉及顧客抱怨之處理以確保顧客之滿意滿意第三節第三節品質的定義品質的定義CHAPTER NINE品質導論9-4前程企業 生產管理6/e產品與服務的品質範圍之示例產品與服務的品質範圍之示例Table 9-1第三節第三節品質的定義品質的定義CHAPTER NINE品質導論9-5前程企業 生產管理6/e產品與服務的品質範圍之示例產品與服務的品質範圍之示例(續上頁)Table 9-1第三節第三節品質的定義品質的定義CHAPTER NINE品質導論9-6前程企業 生產管理6/e品質之決定因素品質之決定因素服務服務設計設計使用之使用之簡易性簡易性產品符合產品符合設計要求設計要求之程度之程度第三節第三節品質的定義品質的定義CHAPTER NINE品質導論9-7前程企業 生產管理6/e拙劣品質的後果拙劣品質的後果商機之漏失商機之漏失責任責任生產力生產力成本成本第三節第三節品質的定義品質的定義CHAPTER NINE品質導論9-8前程企業 生產管理6/e品質成本品質成本失敗成本失敗成本-不良零件、產品或錯誤的不良零件、產品或錯誤的服務所產生的成本服務所產生的成本內部失敗成本內部失敗成本外部失敗成本外部失敗成本鑑定成本鑑定成本預防成本預防成本第三節第三節品質的定義品質的定義CHAPTER NINE品質導論9-9前程企業 生產管理6/e品管導師對品質管理的主要貢獻品管導師對品質管理的主要貢獻Table 9-6第四節第四節品質導師品質導師CHAPTER NINE品質導論9-10前程企業 生產管理6/eBaldrige獎標準1.0領導領導(110 點點)2.0 策略規劃策略規劃(80 點點)3.0 顧客與市場焦點顧客與市場焦點(80 點點)4.0 資訊與分析資訊與分析(80 點點)5.0 人力資源發展與管理人力資源發展與管理(100 點點)6.0 製程管理製程管理(100 點點)7.0 企業結果企業結果(450 點點)總點數總點數=1000Table 9-7第五節第五節品質獎品質獎CHAPTER NINE品質導論9-11前程企業 生產管理6/e戴明獎戴明獎紀念紀念 W.Edwards Deming日本企業爭相競得的獎賞日本企業爭相競得的獎賞評審焦點放在統計的品質管制評審焦點放在統計的品質管制第五節第五節品質獎品質獎CHAPTER NINE品質導論9-12前程企業 生產管理6/e品質認證品質認證ISO 9000是一套品質管理與品質保證的國際標準，對從事國際是一套品質管理與品質保證的國際標準，對從事國際商務的企業極為重要商務的企業極為重要ISO 9000 系列標準，需要廠商每一步驟品質系統之認系列標準，需要廠商每一步驟品質系統之認證證(包括原料、產品設計、製程檢驗等包括原料、產品設計、製程檢驗等)以便能辨認品質以便能辨認品質問題之產生領域，並如何矯正之問題之產生領域，並如何矯正之第六節第六節品質認證品質認證CHAPTER NINE品質導論9-13前程企業 生產管理6/eISO 9000 系列Table 9-8第六節第六節品質認證品質認證CHAPTER NINE品質導論9-14前程企業 生產管理6/eISO 14000-透過環境責任以評估企業績透過環境責任以評估企業績效的一套國際標準效的一套國際標準認證標認證標準涉及下列三項主要的領域準涉及下列三項主要的領域管理系統管理系統生產生產/作業作業環境系統環境系統ISO 14000第六節第六節品質認證品質認證