《卓越绩效评价准则》培训教材陈志田老师.ppt

国国 家家 标标 准准GB/T 195802004卓卓 越越 绩绩 效效 评评 价价 准准 则则主讲人：陈志田主讲人：陈志田 改革开放迎来了质量管理的一个新时代。改革开放迎来了质量管理的一个新时代。1996年国务年国务院发布质量振兴纲要，指出质量问题是经济发展中的院发布质量振兴纲要，指出质量问题是经济发展中的一个战略问题，质量水平的高低是一个国家经济、科技、一个战略问题，质量水平的高低是一个国家经济、科技、教育和管理水平的综合反映，已成为影响国民经济和对外教育和管理水平的综合反映，已成为影响国民经济和对外贸易发展的重要因素之一。体现了党和国家对质量工作的贸易发展的重要因素之一。体现了党和国家对质量工作的重视，充分反映了我国经济转型、产业结构调整、产品结重视，充分反映了我国经济转型、产业结构调整、产品结构调整的关键时期所进行的重大质量活动。这也充分说明构调整的关键时期所进行的重大质量活动。这也充分说明了一个普遍规律：经济发展的国家大多很重视质量，重视了一个普遍规律：经济发展的国家大多很重视质量，重视质量的国家，其竞争力和国力都会不断提升。质量的国家，其竞争力和国力都会不断提升。前前 言言 进进入入2121世世纪纪，在在经经济济日日益益全全球球化化的的条条件件下下，质质量量管管理理有有了了新新的的内内容容。中中共共十十六六大大提提出出：走走新新型型工工业业化化道道路路，改改善善经经济济增增长长质质量量和和效效益益。在在第第十十届届全全国国人人民民代代表表大大会会第第二二次次会会议议上上的的政政府府工工作作报报告告中中提提出出的的第第一一项项任任务务指指出出：引引导导各各方方面面把把主主要要精精力力放放在在深深化化改改革革、调调整整结结构构、提提高高经经济济增增长的质量和效益上。长的质量和效益上。在这种形势下，国家质检总局根据国务院的指示精神，在这种形势下，国家质检总局根据国务院的指示精神，设置国家质量的政府奖，这是我国质量工作的又一重大举设置国家质量的政府奖，这是我国质量工作的又一重大举措，它将会引导广大企业，以科学的方法，不断追求卓越措，它将会引导广大企业，以科学的方法，不断追求卓越绩效，提高竞争力，最终提高我国的国力。绩效，提高竞争力，最终提高我国的国力。前前 言言1.1 1.1 卓越绩效评价准则的作用和意义卓越绩效评价准则的作用和意义 1 1 响响应应时时代代的的要要求求。追追求求卓卓越越绩绩效效是是二二十十一一世世纪纪质质量量管管理理的的重重要要特特征征，科科技技迅迅猛猛发发展展，信信息息化化浪浪潮潮不不断断冲冲击击，国国际际竞竞争争空空前前激激烈烈，必必然然要要求求不不断断改改进进、追追求求卓卓越越。卓卓越越绩绩效效评评价价准准则则的的发发布布正正是是迎迎合合时时代代的的召唤，引导企业去追求卓越。召唤，引导企业去追求卓越。2 2 提提升升国国力力的的需需要要。我我国国质质量量奖奖标标准准的的实实施施能能够够提提高高企企业业整整体体效效率率，改改进进组组织织业业绩绩，提提高高产产品品质质量量和和服服务务水水平平，增增强强组组织织的的核核心心竞竞争争力力，应应对对加加入入WTO的的挑挑战战，推推动动我我国国的的质质量量振振兴兴，最最终终将将提提高高国国民民经经济济的的整体实力。整体实力。3 3 从从重重视视过过程程的的符符合合性性转转向向注注重重追追求求运运行行过过程程的的卓卓越越性性。卓卓越越绩绩效效评评价价准准则则是是给给企企业业一一个个卓卓越越管管理理模模式式，推推动动企企业业从从质质量量管管理理体体系系过过程程的的符符合合性性跨跨向向追追求求过过程程的的卓卓越越性性。这这个个转转变变是是将将企企业业推推向向获获取取卓卓越越绩效的新机遇。绩效的新机遇。1 1、概、概 论论4 4 企企业业自自我我评评价价的的需需要要。设设立立国国家家质质量量奖奖的的目目的的在在于于鼓鼓励励更更多多的的企企业业提提高高质质量量，追追求求卓卓越越。通通过过表表彰彰那那些些质质量量管管理理工工作作卓卓有有成成效效的的企企业业，树树立立卓卓越越绩绩效效典典范范，引引领领广广大大企企业业学学习习先先进进的的经经验验和和方方法法，通通过过自自我我评价，不断改进，提高竞争能力。评价，不断改进，提高竞争能力。5 5 建建设设企企业业文文化化的的需需要要。卓卓越越绩绩效效需需要要卓卓越越的的企企业业文文化化。管管理理体体系系是是企企业业文文化化的的一一部部分分，文文化化通通过过体体系系表表现现自自己己的的部部分分内内容容。体体系系是是保保证证互动的条件，而体现在员工素质上的文化才是互动有效性的保证。互动的条件，而体现在员工素质上的文化才是互动有效性的保证。6 6 为为卓卓越越管管理理信信息息的的共共享享提提供供一一个个良良好好平平台台。美美国国实实施施波波多多里里奇奇奖奖极极大大地地激激励励了了美美国国经经济济领领域域所所有有行行业业积积极极致致力力于于提提高高他他们们自自身身的的经经营营业业绩绩。我我国国质质量量奖奖标标准准将将促促进进企企业业相相互互交交流流和和共共享享最最佳佳经经营营管管理理经经验验，做做到到学学有有榜榜样样，赶赶有有标标杆杆，在在学学习习和和追追求求卓卓越越的的过过程程中中共共同同提提高高，共共同发展。同发展。1 1、概、概 论论1 1 卓卓越越绩绩效效评评价价准准则则是是对对质质量量管管理理的的创创新新和和发发展展。该该标标准准体体现现了了全全面面质质量量管管理理从从指指导导思思想想到到技技术术方方法法的的变变革革与与发发展展趋趋势势，融融合合了了世世界界最最有有影影响响的的三三大大质质量量奖奖的的基基本本要要求求，在在价价值值观观、顾顾客客与与市市场场、社社会会责责任任、过过程程管管理理、以以人人为为本本、经经营营绩绩效效等等方方面面有有许许多多创创新新，是是质量管理发展的新篇章。质量管理发展的新篇章。2 2 卓卓越越绩绩效效评评价价准准则则的的发发布布是是我我国国质质量量管管理理工工作作进进一一步步与与国国际际接轨，进入一个发展新阶段的重要标志。接轨，进入一个发展新阶段的重要标志。该该标标准准的的发发布布也也将将以以更更高高的的权权威威性性推推动动我我国国质质量量工工作作在在新新阶阶段段更更快快、更有效地发展。更有效地发展。3 3 卓卓越越绩绩效效评评价价准准则则反反映映了了现现代代质质量量经经营营的的先先进进理理念念和和方方法法。由由于于质质量量概概念念的的变变化化，质质量量已已成成为为顾顾客客创创造造价价值值的的核核心心，通通过过竞竞争争性、战略性质量，实现企业经营绩效持续提升的能力。性、战略性质量，实现企业经营绩效持续提升的能力。意意 义义4 4 更更加加强强调调质质量量对对组组织织绩绩效效的的增增值值和和贡贡献献。质质量量以以追追求求组组织织效效率率的的最大化和顾客价值的最大化为目标，引导企业追求卓越的经营质量。最大化和顾客价值的最大化为目标，引导企业追求卓越的经营质量。5 5 更更加加重重视视以以顾顾客客为为中中心心的的理理念念。把把以以顾顾客客和和市市场场为为中中心心作作为为组组织织质质量量管管理理的的第第一一项项原原则则，卓卓越越绩绩效效把把顾顾客客满满意意和和忠忠诚诚即即顾顾客客感感知知价价值作为关注焦点，反映了当今全球化市场的必然要求。值作为关注焦点，反映了当今全球化市场的必然要求。6 6 进进一一步步实实施施可可持持续续发发展展原原则则。制制定定战战略略时时要要把把可可持持续续发发展展的的要要求求和和相相关关因因素素作作为为关关键键因因素素加加以以考考虑虑，必必须须在在长长短短期期目目标标和和方方向向中中加加以以实实施施，通通过过长长短短期期目目标标绩绩效效的的评评审审对对实实施施可可持持续续发发展展的的相相关关因因素素的结果加以确认。的结果加以确认。7 7 扩扩展展了了社社会会责责任任的的内内容容。不不仅仅要要求求阐阐述述履履行行公公共共责责任任、公公民民义义务务及及恪恪守守道道德德规规范范的的作作法法，而而且且强强调调企企业业如如何何确确保保符符合合诚诚信信准准则则，并并要要求求提提供供评评价价指指标标和和测测量量方方法法，即即不不仅仅要要求求量量化化，更更加加强强调调实实施施的的治理。治理。意意 义义2.1 2.1 标准适用范围标准适用范围标准的适用范围如下：标准的适用范围如下：1 1）适用于追求卓越的各类组织，不论其产品性质、生产规模。）适用于追求卓越的各类组织，不论其产品性质、生产规模。2 2）组织可按该标准要求进行自我评价，提升竞争能力。）组织可按该标准要求进行自我评价，提升竞争能力。3 3）适用于各级质量奖的评价。）适用于各级质量奖的评价。4 4）标标准准规规定定了了领领导导、战战略略、顾顾客客与与市市场场、资资源源、过过程程管管理理、测测量、分析与改进、经营结果等量、分析与改进、经营结果等6 6方面要求，按方面要求，按6 6方面要求进行评价。方面要求进行评价。2 2卓越绩效评价准则简介卓越绩效评价准则简介 1 1）标准的总体结构如图一所示）标准的总体结构如图一所示 2.3 2.3 标准结构及其逻辑关系标准结构及其逻辑关系过程：方法过程：方法展开展开学习学习整合整合结果结果4.1 4.1 领导领导4.2 4.2 战略战略4.3 4.3 顾顾客客与与市场市场4.4 4.4 资源资源4.5 4.5 过程管理过程管理4.7 4.7 经营结果经营结果 4.6 4.6 测量、分析与改进测量、分析与改进2 2）逻辑关系的说明）逻辑关系的说明 卓越绩效模式目的在于通过卓越的过程创取卓越的结果。卓越绩效模式目的在于通过卓越的过程创取卓越的结果。过过程程的的目目的的是是为为了了获获得得结结果果，结结果果是是通通过过过过程程取取得得的的，并并为为过过程程的的改改进进和创新提供机会。和创新提供机会。“领领导导”掌掌握握着着组组织织的的发发展展方方向向，并并密密切切关关注注着着“经经营营结结果果”，为为组组织织寻寻找机会。找机会。“领领导导”、“战战略略”、“顾顾客客与与市市场场”构构成成“领领导导作作用用”三三角角，是是动动力力的的源源泉泉，是是驱驱动动性性的的；“资资源源”、“过过程程管管理理”、“经经营营结结果果”构构成成“资资源源、过过程程和和结结果果”三三角角，是是从从动动性性的的。而而“测测量量、分分析析和和改改进进”是是组组织织运运作作之之基基础，是链接两个三角的础，是链接两个三角的“链条链条”，并转动着改进和创新的，并转动着改进和创新的PDCA之之轮。轮。“领领导导作作用用”三三角角，强强调调领领导导层层重重点点集集中中在在战战略略和和顾顾客客与与市市场场上上的的重重要要性。性。“资资源源、过过程程和和结结果果”三三角角，强强调调职职工工和和主主要要过过程程必必须须完完成成组组织织的的任任务务，创造经营结果。创造经营结果。中中间间的的水水平平粗粗箭箭头头将将两两个个三三角角联联系系起起来来，形形成成一一个个有有机机的的整整体体，表表明明领领导与经营结果之间的核心关系导与经营结果之间的核心关系。理解要点：理解要点：1 1）本条款包括组织的领导和社会责任两方面的内容。）本条款包括组织的领导和社会责任两方面的内容。2 2）领导是追求卓越绩效的决策因素，是推动组织活动的动力。）领导是追求卓越绩效的决策因素，是推动组织活动的动力。3 3）高高层层领领导导如如何何关关注注顾顾客客和和其其他他相相关关方方的的，如如何何激激励励员员工工、使使他们不断创新和学习的。他们不断创新和学习的。4 4）高高层层领领导导如如何何创创建建一一个个充充分分发发挥挥全全体体职职工工的的才才能能、实实现现卓卓越越绩效的环境。绩效的环境。5 5）高层领导如何完善组织的治理和履行社会责任。）高层领导如何完善组织的治理和履行社会责任。3 3卓越绩效评价准则详解卓越绩效评价准则详解 4.1 4.1 领导领导本本条条款款用用于于评评价价组组织织高高层层领领导导在在价价值值观观、发发展展方方向向、目目标标、对对顾顾客客及及其其它它相相关关方方的的关关注注、激激励励员员工工、创创新新和和学学习习等等方方面面的的作作为为，以以及及组组织织的的治治理理和和履履行行社社会会责责任任的情况。的情况。4.1.1 4.1.1 组织的领导组织的领导组织应说明高层领导如何确定发展方向、完善组织的治理以及如何评审组织绩效。组织应说明高层领导如何确定发展方向、完善组织的治理以及如何评审组织绩效。4.1.1.1 4.1.1.1 高层领导的作用高层领导的作用组织应从以下方面说明高层领导的作用：组织应从以下方面说明高层领导的作用：a a）高高层层领领导导如如何何确确定定和和展展开开组组织织的的价价值值观观、长长短短期期发发展展方方向向及及绩绩效效目目标标；如如何何在在绩绩效效目目标标中中均均衡衡地地考考虑虑顾顾客客及及其其他他相相关关方方的的利利益益；如如何何向向全全体体员员工工、主主要要的的供供方方和和合合作作伙伙伴伴沟沟通通组组织织的的价值观、发展方向和目标；如何确保双向沟通。价值观、发展方向和目标；如何确保双向沟通。b b）高高层层领领导导如如何何创创造造有有利利于于授授权权、主主动动参参与与、创创新新和和快快速速反反应应的的环环境境，促促进进组组织织学学习习和和员员工工学习的环境，遵守法律法规的环境；如何恪守诚信经营等道德规范，并影响组织的相关方。学习的环境，遵守法律法规的环境；如何恪守诚信经营等道德规范，并影响组织的相关方。4.1.1.2 4.1.1.2 组织的治理组织的治理组织的治理如何致力于以下关键因素：组织的治理如何致力于以下关键因素：a)a)组织行为的管理责任；组织行为的管理责任；b)b)财务方面的责任；财务方面的责任；c)c)内、外部审计的独立性；内、外部审计的独立性；d)d)股东及其他相关方利益的保护。股东及其他相关方利益的保护。4.1.1.3 4.1.1.3 组织绩效的评审组织绩效的评审组织应从以下方面说明如何评审其绩效：组织应从以下方面说明如何评审其绩效：a)a)高高层层领领导导如如何何评评审审组组织织的的绩绩效效和和能能力力；如如何何通通过过评评审审来来评评价价组组织织的的成成就就、竞竞争争绩绩效效以以及及长长、短期目标的进展；如何通过评审来评价组织的应变能力。短期目标的进展；如何通过评审来评价组织的应变能力。b)b)说明高层领导定期评审的关键绩效指标及近期绩效评审的结果。说明高层领导定期评审的关键绩效指标及近期绩效评审的结果。c)c)高高层层领领导导如如何何根根据据绩绩效效评评审审结结果果确确定定并并落落实实改改进进关关键键业业务务的的优优先先次次序序，并并识识别别创创新新的的机机会会；适当时，如何将这些优先次序和创新机会在供方和合作伙伴中实施，以确保与组织协调一致。适当时，如何将这些优先次序和创新机会在供方和合作伙伴中实施，以确保与组织协调一致。d)d)组组织织如如何何评评价价高高层层领领导导的的绩绩效效；如如何何运运用用组组织织绩绩效效评评审审的的结结果果改改进进高高层层领领导导及及领领导导体体系系的的有效性。有效性。理解要点：理解要点：核心内容见图核心内容见图1111高层的领导的作用高层的领导的作用组织绩效的评审组织绩效的评审确定和展开价值观长短确定和展开价值观长短期发展方向绩效目标，期发展方向绩效目标，沟通、交流沟通、交流确定定期评审关键的绩效确定定期评审关键的绩效的方法和指标的方法和指标创造授权、主动参与、创造授权、主动参与、创新和快速反应的环境创新和快速反应的环境评审组织的绩效、能力、评审组织的绩效、能力、评价成就、竞争绩效、长评价成就、竞争绩效、长短期目标、应应变能力短期目标、应应变能力组织的治理组织的治理建立并加强管理系统建立并加强管理系统利用绩效评审改进高层领导及组织体系的有效性利用绩效评审改进高层领导及组织体系的有效性确定改进的优先顺序、识确定改进的优先顺序、识别创新机会别创新机会考虑均衡顾考虑均衡顾客及相关方客及相关方的利益的利益图图11 11 领导作用框图领导作用框图4.1.2 4.1.2 社会责任社会责任组织应说明其在履行公共责任、公民义务及恪守道德规范方面的做法。组织应说明其在履行公共责任、公民义务及恪守道德规范方面的做法。4.1.2.1 4.1.2.1 公共责任公共责任组织应从以下方面说明如何履行其公共责任：组织应从以下方面说明如何履行其公共责任：a)a)明明确确组组织织的的产产品品、服服务务和和运运营营对对环环境境保保护护、能能源源消消耗耗、资资源源综综合合利利用用、安安全全生生产产、产产品品安安全全、公公共共卫卫生生等等社社会会影影响响所所采采取取的的措措施施；说说明明为为满满足足法法律律法法规规要要求求而而采采用用的的关关键键过过程程、测测量量方方法法和和目目标标，说说明明应应对对产产品品、服服务务和和运运营营中中的的相相关关风风险险采采用哪些关键过程、测量方法和目标。用哪些关键过程、测量方法和目标。b)b)如如何何预预见见和和应应对对公公众众对对组组织织的的产产品品、服服务务和和运运营营中中当当前前和和未未来来对对环环境境保保护护、能能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等方面的隐忧。源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等方面的隐忧。4.1.2.2 4.1.2.2 道德行为道德行为如如何何确确保保组组织织行行为为符符合合诚诚信信准准则则等等道道德德规规范范；说说明明用用于于监监测测组组织织内内部部、与与主主要要合合作伙伴之间以及组织的治理中行为道德的主要过程及测量方法和指标。作伙伴之间以及组织的治理中行为道德的主要过程及测量方法和指标。4.1.2.3 4.1.2.3 公益支持公益支持组组织织如如何何积积极极地地支支持持公公益益事事业业，确确定定重重点点支支持持的的公公益益领领域域并并积积极极参参与与；高高层层领领导导及员工如何为此做出贡献。及员工如何为此做出贡献。理解要点：理解要点：核心内容见图核心内容见图1212图图1212 社会责任框图社会责任框图 确确定定环环境境、资资源源、安安全全、公公共共、卫卫生生的的影影响及公众因素响及公众因素预预测测环环境境、资资源源、安安全全公公共共、卫卫生生等等方方面面公众隐忧公众隐忧确确保保在在运运营营活活动动中中遵遵守守诚诚信信准准则则等等道德规范道德规范确确定定关关键键测测量量方方法法和和目标目标阐述影响、风险和公众忧虑阐述影响、风险和公众忧虑公益支持公益支持组织、高层领导和员工参加和支持公益事业组织、高层领导和员工参加和支持公益事业评价并改进系统的有效性评价并改进系统的有效性道德行为道德行为公共责任公共责任理解要点：理解要点：1 1）本条款包括战略制定和战略布署两部分内容。）本条款包括战略制定和战略布署两部分内容。2 2）战战略略的的正正确确性性决决定定着着组组织织的的生生死死存存亡亡和和发发展展，因因此此必必须须对对战战略略的的依依据据、战战略略目目标标和和战战略略规规划划的的制制定定、部部署署和和进进展展进进行行科科学学的的、客客观观的评价，不断地进行修正，以期达到卓越结果，提高竞争力。的评价，不断地进行修正，以期达到卓越结果，提高竞争力。4.24.2 战略战略 本条款用于评价组织的战略目标和战略规划的制定、部署及其进展情况。本条款用于评价组织的战略目标和战略规划的制定、部署及其进展情况。4.2.1 4.2.1 战略制定战略制定组组织织应应说说明明如如何何制制定定战战略略，确确定定战战略略目目标标，包包括括如如何何提提高高组组织织的的竞竞争争地地位位、整整体体绩绩效效，以以及及如何使组织在未来获得更大的成功。如何使组织在未来获得更大的成功。a a）组组织织应应描描述述其其战战略略制制定定过过程程、主主要要步步骤骤、说说明明主主要要参参与与者者及及长长、短短期期计计划划时时间间区区间间，时时间间区间如何设定，战略制定过程如何与长、短期计划时间区间相对应。区间如何设定，战略制定过程如何与长、短期计划时间区间相对应。b b）组组织织如如何何确确保保制制定定战战略略时时考考虑虑下下列列关关键键因因素素，并并说说明明下下列列有有关关数数据据和和信信息息是是如如何何收收集集和和分分析的：析的：顾客和市场的需求、期望以及机会；顾客和市场的需求、期望以及机会；竞争环境及竞争能力；竞争环境及竞争能力；影响产品、服务及运营方式的重要创新或变化；影响产品、服务及运营方式的重要创新或变化；人力资源和其它资源方面的优势和劣势；人力资源和其它资源方面的优势和劣势；资源重新配置到优先考虑的产品、服务或领域的机会；资源重新配置到优先考虑的产品、服务或领域的机会；经济、社会、道德、法律法规以及其它方面的潜在风险；经济、社会、道德、法律法规以及其它方面的潜在风险；国内外经济形势的变化；国内外经济形势的变化；组组织织特特有有的的影影响响经经营营的的因因素素，包包括括品品牌牌、合合作作伙伙伴伴和和供供应应链链方方面面的的需需要要、组组织织的的优优势势和和劣劣势等；势等；可持续发展的要求和相关因素。可持续发展的要求和相关因素。c c）组组织织应应说说明明关关键键的的战战略略目目标标和和对对应应的的时时间间表表，战战略略目目标标如如何何能能够够均均衡衡地地考考虑虑长长、短短期期的的挑挑战和机遇，以及所有相关方的需要。战和机遇，以及所有相关方的需要。d)d)组织应说明如何进行战略调整。组织应说明如何进行战略调整。理解要点：理解要点：核心内容见图核心内容见图2121顾顾客客和和和和市市场场的的需需求求、期望及机会期望及机会竞争环境及竞争能力竞争环境及竞争能力国国内内外外经经济济形形势势的的变变化化可可持持续续发发展展的的要要求求和和相相关因素关因素合作伙伴的优势和劣势合作伙伴的优势和劣势经经济济、社社会会道道德德、法法律律、法规、潜在风险法规、潜在风险制定战略目标，以提高竞制定战略目标，以提高竞争地位、整体绩效，获得争地位、整体绩效，获得更大的成功更大的成功运运营营能能力力、名名牌牌、创创新新、供应链供应链人力及其他资源的能力人力及其他资源的能力内部因素内部因素（优势（优势/劣势）劣势）自我诊断分析自我诊断分析（SWOT分析）分析）外部因素外部因素（机会（机会/挑战挑战/风险）风险）战略制定过程战略制定过程战略调整战略调整关键的战略目标和对应的时间表关键的战略目标和对应的时间表图图2121 战略制定过程框图战略制定过程框图 战略部署战略部署组织应说明战略规划的制定与部署，以及如何进行绩效预测。组织应说明战略规划的制定与部署，以及如何进行绩效预测。战略规划的制定与部署战略规划的制定与部署组组织织应应从从以以下下方方面面说说明明将将战战略略目目标标转转化化为为战战略略规规划划的的方方式式、组组织织的的战战略略规规划划及及相相应的关键绩效测量方法和目标：应的关键绩效测量方法和目标：a)如如何何制制定定和和展展开开战战略略规规划划以以实实现现关关键键战战略略目目标标，说说明明主主要要的的长长、短短期期计计划划，包包括括关关键键的的人人力力资资源源计计划划，并并说说明明在在产产品品和和服服务务、顾顾客客和和市市场场以以及及运运营营方方面面的的关关键键变变化；化；b)如何配置资源以确保战略规划的实施，如何保持战略规划所取得的关键结果；如何配置资源以确保战略规划的实施，如何保持战略规划所取得的关键结果；c)说说明明监监测测战战略略规规划划进进展展情情况况的的关关键键绩绩效效测测量量方方法法和和目目标标，如如何何通通过过强强化化测测量量系系统统确确保保组组织织的的协协调调一一致致性性，如如何何确确保保测测量量指指标标系系统统涵涵盖盖了了所所有有关关键键的的战战略略部部署署领领域域和相关方。和相关方。绩效预测绩效预测组组织织应应根根据据所所确确定定的的关关键键绩绩效效测测量量指指标标对对绩绩效效进进行行预预测测，并并说说明明组组织织的的长长、短短期期计计划划期期内内的的绩绩效效预预测测情情况况，如如何何将将所所预预测测绩绩效效与与竞竞争争者者的的预预测测绩绩效效相相比比较较，如如何何将其与主要的标杆、目标及以往的绩效相比较。将其与主要的标杆、目标及以往的绩效相比较。理解要点：理解要点：核心内容见图核心内容见图2222根据战略目标制定长、短期行动计划根据战略目标制定长、短期行动计划制定资源配置计划（包括人力资源），制定资源配置计划（包括人力资源），确保战略规划的实施确保战略规划的实施制定关键绩效测量方法与指标制定关键绩效测量方法与指标战略规划的制定与部署战略规划的制定与部署财财务务一一个个关关键键绩绩效效测测量量制制定定35年年的的绩效预测绩效预测评价及改进系统评价及改进系统图图2222 战略部署过程框图战略部署过程框图 理解要点：理解要点：1 1）本本条条款款包包括括顾顾客客和和市市场场的的了了解解、顾顾客客关关系系与与顾顾客客满满意意两两个个部部分。分。2 2）以以顾顾客客与与市市场场为为中中心心是是现现代代质质量量管管理理的的一一项项基基本本原原则则，它它充充分分体体现现了了组组织织经经营营管管理理所所遵遵循循的的基基本本理理念念和和所所追追求求的的精精神神和和境境界界。因因此此评评价价组组织织确确定定顾顾客客和和市市场场的的需需求求、期期望望和和偏偏好好，建建立立顾顾客客关关系系的的方方法法；确确定定影影响响赢赢得得、保保持持顾顾客客，并并使使顾顾客客满满意意、忠忠诚诚的的关关键因素的方法，实际上是制定并实施战略目标的重要内容。键因素的方法，实际上是制定并实施战略目标的重要内容。4.34.3 顾客与市场顾客与市场组组织织应应当当确确定定顾顾客客和和市市场场的的需需求求、期期望望和和偏偏好好，建建立立良良好好的的顾顾客客关关系系；确确定定影影响响赢得、保持顾客，并使顾客满意、忠诚的关键因素的方法。赢得、保持顾客，并使顾客满意、忠诚的关键因素的方法。顾客和市场的了解顾客和市场的了解组组织织应应说说明明如如何何确确定定顾顾客客和和市市场场的的需需求求、期期望望和和偏偏好好，以以确确保保产产品品和和服服务务不不断断符符合需要并开发新产品和开拓新市场。合需要并开发新产品和开拓新市场。a)a)如如何何确确定定顾顾客客群群和和细细分分市市场场，在在这这一一过过程程中中如如何何考考虑虑竞竞争争者者的的顾顾客客及及其其它它的的潜潜在顾客。在顾客。b)b)如如何何了了解解关关键键顾顾客客的的需需求求和和期期望望，以以及及这这些些需需求求和和期期望望对对于于顾顾客客购购买买决决策策的的相相对对重重要要性性。如如何何针针对对不不同同的的顾顾客客群群采采取取不不同同的的了了解解方方法法。如如何何使使用用当当前前和和以以往往顾顾客客的的相相关关信信息息，并并将将这这些些信信息息用用于于产产品品和和服服务务的的设设计计、营营销销、过过程程改改进进和和其其它它业业务的开发。务的开发。c)c)如何使了解顾客需求和期望的方法适合战略规划及发展方向。如何使了解顾客需求和期望的方法适合战略规划及发展方向。理解要点：理解要点：核心内容见图核心内容见图3131从当前、以往和潜在的顾客与市场中学习从当前、以往和潜在的顾客与市场中学习考考虑虑从从前前及及当当前前的的顾顾客客和和市场的需求、期望、偏好市场的需求、期望、偏好从从当当前前和和以以往往顾顾客客与与市市场场中收集信息中收集信息考考虑虑竞竞争争的的顾顾客客及及潜潜在在顾顾客，制定了解方法客，制定了解方法确定顾客群及细分市场确定顾客群及细分市场将将信信息息用用于于产产品品和和服服务务的的设设计计、营营销销、过过程程改改进进和和业务开发业务开发根根据据不不同同顾顾客客群群，采采取取不不同方法同方法坚坚持持了了解解和和学学习习顾顾客客与与市市场场的的要求，以满足经营要求要求，以满足经营要求运运用用顾顾客客与与市市场场的的了了解解信信息息，改改进战略规划及发展方向进战略规划及发展方向图图3131 顾客与市场了解框图顾客与市场了解框图 顾客关系与顾客满意顾客关系与顾客满意 组组织织应应说说明明如如何何建建立立和和完完善善顾顾客客关关系系，以以赢赢得得和和保保持持顾顾客客，增增强强顾顾客客忠忠诚诚，吸吸引引潜潜在在顾顾客，开拓新的商机，并说明如何测量顾客满意，提高顾客满意度。客，开拓新的商机，并说明如何测量顾客满意，提高顾客满意度。顾客关系的建立顾客关系的建立组织应从以下方面说明如何建立与顾客的关系：组织应从以下方面说明如何建立与顾客的关系：a)a)如何建立顾客关系以赢得顾客，满足并超越其期望，提高其满意度和忠诚度。如何建立顾客关系以赢得顾客，满足并超越其期望，提高其满意度和忠诚度。b)b)如如何何明明确确顾顾客客查查询询信信息息、交交易易和和投投诉诉的的主主要要接接触触方方式式，确确定定关关键键顾顾客客对对接接触触方方式式的的要求，并将这些要求传达到组织内有关的每一位员工和过程。要求，并将这些要求传达到组织内有关的每一位员工和过程。c)c)明明确确组组织织的的投投诉诉管管理理过过程程，如如何何确确保保投投诉诉能能够够得得到到及及时时有有效效的的解解决决，如如何何收收集集、整整合和分析投诉信息，将其用于组织的改进，必要时，用于组织合作伙伴的改进。合和分析投诉信息，将其用于组织的改进，必要时，用于组织合作伙伴的改进。d)d)如何使建立顾客关系的方法适合于组织战略规划及发展方向。如何使建立顾客关系的方法适合于组织战略规划及发展方向。4.3.2.2 4.3.2.2 顾客满意的测量顾客满意的测量组织应从以下方面说明如何测量顾客满意：组织应从以下方面说明如何测量顾客满意：a)a)如如何何测测量量顾顾客客满满意意，测测量量方方法法如如何何因因顾顾客客群群不不同同而而异异，如如何何确确保保测测量量能能够够获获得得可可用用的信息。如何将顾客满意的信息用于改进活动。的信息。如何将顾客满意的信息用于改进活动。b)b)如何对顾客进行产品、服务质量跟踪，以及时获得可用的反馈信息。如何对顾客进行产品、服务质量跟踪，以及时获得可用的反馈信息。c)c)如何获取和使用可与竞争对手和（或）行业标杆相比较的顾客满意信息。如何获取和使用可与竞争对手和（或）行业标杆相比较的顾客满意信息。d)d)如何如何使测量顾客满意的方法适合于战略规划及发展方向。使测量顾客满意的方法适合于战略规划及发展方向。理解要点：理解要点：核心内容见图核心内容见图3232建立一个加强顾客关系的系统建立一个加强顾客关系的系统顾客关系的建立顾客关系的建立建建立立一一个个系系统统，以以确确保保所所有有顾顾客客的的投投诉诉得到快速处理得到快速处理建建立立一一个个系系统统，以以确确保保所所有有投投诉诉都都用用于于组织的改进和合作伙伴的改进组织的改进和合作伙伴的改进确确定定顾顾客客查查询询交交易易和和投投诉诉的的接接触触、联联系系方方式式对顾客进行产品、服务质量跟踪，及时获得可用的反馈信息对顾客进行产品、服务质量跟踪，及时获得可用的反馈信息在在战战略略目目标标改改进进过过程程中中应应用用顾顾客客满满意意度度数数据和投诉数据据和投诉数据改改进进测测量量方方法法和和测量范围测量范围收收集集顾顾客客满满意度数据意度数据建建立立收收集集顾顾客客满意度流程满意度流程评价上述方法并根据经营要求及发展方向加以改进评价上述方法并根据经营要求及发展方向加以改进图图3232 顾客关系建立过程框图顾客关系建立过程框图 理解要点：理解要点：核心内容见图核心内容见图41414.44.4 资源资源本本条条款款用用于于评评价价组组织织高高层层领领导导为为确确保保战战略略规规划划和和目目标标的的实实现现、为为价价值值创创造造过过程程和和支支持持过过程程所所配配置置的的资资源源，包包括括人人力力资资源源及及其其他他的的财财务务、基基础础设设施施、相相关关方方关关系系、技术、信息等。技术、信息等。图图4141 资源框图资源框图 资资 源源人力资源人力资源财务资源财务资源基础设施基础设施信息信息技术技术相关方关系相关方关系4.4.1 4.4.1 人力资源人力资源 组织应根据战略规划和目标，建立以人为本的人力资源开发和管理的工作系统、激励机组织应根据战略规划和目标，建立以人为本的人力资源开发和管理的工作系统、激励机制、员工培训与教育体系，以发挥和调动员工的潜能，并说明组织如何营造充分发挥员工能制、员工培训与教育体系，以发挥和调动员工的潜能，并说明组织如何营造充分发挥员工能力的良好环境。力的良好环境。4.4.1.1 4.4.1.1 工作系统工作系统a)a)工作的组织和管理工作的组织和管理b)b)员工绩效管理系统员工绩效管理系统4.4.1.2 4.4.1.2 员工的学习和发展员工的学习和发展 组织应说明如何通过教育、培训和职业发展促进组织整体目标的实现，并为提高绩效做组织应说明如何通过教育、培训和职业发展促进组织整体目标的实现，并为提高绩效做出贡献，以及是如何培养员工的知识、技能和能力的。出贡献，以及是如何培养员工的知识、技能和能力的。a a）员工的教育、培训员工的教育、培训b b）员工的职业发展员工的职业发展4.4.1.3 4.4.1.3 员工的权益与满意程度员工的权益与满意程度 组织如何保持良好的工作环境和员工参与的氛围，维护全体员工的权益，使全体员工满组织如何保持良好的工作环境和员工参与的氛围，维护全体员工的权益，使全体员工满意，调动全体员工的积极性。意，调动全体员工的积极性。a a）工作环境工作环境b)b)对员工的支持和员工满意程度对员工的支持和员工满意程度4.4.1.4 4.4.1.4 员工的能力员工的能力 组织如何组织如何确保员工具备卓越绩效模式运行所需的能力，如何对组织当前和未来的员工能确保员工具备卓越绩效模式运行所需的能力，如何对组织当前和未来的员工能力需求与现有能力进行比较分析。力需求与现有能力进行比较分析。组织如何识别所需员工的特点和技能、提高员工的技能，如何聘用和留住新员工。组织如何识别所需员工的特点和技能、提高员工的技能，如何聘用和留住新员工。理解要点：理解要点：核心内容见图核心内容见图4242图图4242 工作系统框图工作系统框图 建立以人为本的有效的工作体系建立以人为本的有效的工作体系组织和管理：工作和职位、促进合作、主动授权、组织和管理：工作和职位、促进合作、主动授权、创新、发展组织文化、建立后备队伍、需要的知识创新、发展组织文化、建立后备队伍、需要的知识技能技能采纳员工意见，各部门、职位、地区、沟通、共享采纳员工意见，各部门、职位、地区、沟通、共享制定绩效管理系统，进行反馈与评价制定绩效管理系统，进行反馈与评价确保员工的薪酬、福利、奖励制度、鼓励员工获得确保员工的薪酬、福利、奖励制度、鼓励员工获得更高的绩效更高的绩效评评价价改改进进工工作作体系体系通通过过改改善善工工作作体体系系，改改进进员员工工的绩效的绩效理解要点：理解要点：3 3）员工的学习和发展员工的学习和发展：核心内容见核心内容见图图4343图图4343 员工的学习和发展框图员工的学习和发展框图 教育培训的设计与实施教育培训的设计与实施编制并实施教育培训计划编制并实施教育培训计划通过教育培训和职业发展促进组织通过教育培训和职业发展促进组织整体目标实现，改进组织绩效整体目标实现，改进组织绩效教育、培训的对象、目标、方式、教育、培训的对象、目标、方式、经费和设施等经费和设施等对员工的职业发展进行管理，充分对员工的职业发展进行管理，充分发挥员工的潜能和主动性发挥员工的潜能和主动性加强各层次领导职位所需技能培训加强各层次领导职位所需技能培训评价教育培训的设计与实施的有效性评价教育培训的设计与实施的有效性培养员工的知识、技能和能力，以改进员工绩效，发展与组织战略目标培养员工的知识、技能和能力，以改进员工绩效，发展与组织战略目标战略目标战略目标确定教育与培确定教育与培训需要训需要理解要点：理解要点：4 4）员工的权益与满意程度：员工的权益与满意程度：核心内容见图核心内容见图4444图图4444 员工的权益与满意程度框图员工的权益与满意程度框图 评评价价员员工工的的满满意意度度、权权益益、调动全体员工的积极性调动全体员工的积极性建