关于客服人员的面试题及答案.docx

关于客服人员的面试题及答案 客服人员面试技巧 1.答复面试问题时一旦紧急，说话可能结结巴巴或越说越快，紧急也会加剧，此时，最好的方法就是有意放慢自己的说话速度，让字一个一个的从嘴里清楚地吐出来，速度放慢了，心情也不紧急了。也可加重语尾发音，说得缓慢洪亮，用以缓解紧急。 2.既要不损害公司的利益，又要从客户的角度动身抚平客户心中的不满，由于作为一个客服人员，当你与客户沟通的时候，你所代表的就是公司的形象。总之有一点，多说礼貌用语，语气肯定要平和。 3.如何做一个优秀的客服人员，首先是要自己确定自己，自己肯定能够行，然后同样得到客户的认可，你就是一个很优秀的客服人员了。 4.要正确熟悉客服，这是你所从事的工作，你要知道顾客的不满和心情并不是冲着你来的而是针对你的公司和单位。假如你能够准时有效的合理处理顾客的问题，顾客会感谢你，并且你会有种成就感。 5.要对自己的产品和效劳相当了解，这样你才更清晰的知道顾客产生的问题的缘由。也有助于你更快的找到解决问题的方法。 客服人员经典面试问题 1、遇到难缠客户您将如何处理? 做客户效劳工作难免会遇到不同的客户，做客服工作更是会遇到不同的难缠客户，多数难缠的客户在往总部客服打电话时，首先要求见领导，此时应当说明自己就是他这个问题的负责人，与客户建立信任关系，使客户情愿向您倾诉自己所遇到的不公平待遇，这时我们应表示出我们是站在客户的立场的，并不断用一些沟通技巧来分散客户心里积压的不满心情(比方倾听，认同客户的感受)。在沟通过程中先了解客户想要的解决方案，让客户感觉受到重视了：如“您觉得这件事情怎么处理比拟好”然后提出您的解决方案，快速对客户投诉的问题进展有效解决，并赐予明确回复。最终代表公司表示歉意，感谢客户对我们企业的支持，并会在今后的工作进展改良提示：这题用于考察面试人员面对投诉客户时，是否能有条理的，理智的处理客户的问题，有效的解决客户问题，使投诉客户转化为忠诚客户。 2、由于客服工作会带来许多的压力，您怎样排解压力，使压力不会影响到您与客户的沟通? 作为客服人员应当学会快速的分流压力，每个人分解压力的方法是不同的，通常的方法有几种： 在通话过程中： (1)尽量保持着微笑(尽管客户看不见)，尽可能放缓呼吸，保持语调平稳，选用适宜的语句，让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度(2)在客户出言不逊时，您发觉自己被气得呼吸变粗，说话变快变高声，这时应先将话机置“静音”态几秒钟，喝一口水，作一下深呼吸，把自己调整到正常状态，然后开头主动的对话。 通话完毕： (1)走到窗边看一下外面的.绿色，伸一个懒腰，做一下深呼吸，喝点水(2)学会选择性遗忘，不要老是在脑海中重映不开心的一些过程，适当喝一些咖啡，咖啡能使人从丧气的心境中拔出来。 下班后：读书，饮食调整，运动，睡眠都是缓解压力的一些方法提示：此题主要是用于了解面试人员对压力的承受力量，及在有压力的状况下是否仍能以专业的态度处理客户问题。 3、电话沟通技巧以下提问用到了电话沟通技巧中的哪几种提问方法(1)您的邮箱是通过WEB还是OE收发信件，对方有无退信或您的邮箱是不能收信还是不能发信(针对性问题)(2)客户反映邮箱发出信件后，对方收不到信，客服人员就需要问客户：信件发出后，您有没有收退信(封闭式提问中的选择性问题)(3)您的问题据我们技术人员推断估量是网络问题，您可以稍后一点再试一下，如何仍不正常翻开网站，您再跟我们联系一下，您看可以吗(征询性问题)您能说说当时的详细状况吗您能回忆一下当时的详细状况吗(开放式问题)(4)您的意思是想重新更换一部产品，是这样的吗(封闭式问题)提示：了解面试的人员是否有参与过电话沟通技巧培训，且是否能在实际工作中加以辨别和运用。 4、您觉得客户效劳在企业中是一个什么位置?假如您是一个客服人员，您觉得从哪些方面的工作做好，将对供应优质的客户效劳起到重要作用? 作为和客户沟通的主要渠道，呼叫中心的确扮演着重要的角色。由于它是一个公司的核心，包括客户数据收集，潜在客户挖掘，效劳，产品监查，客户关系的维系都是客户效劳的工作。 (1)切实可行的工作流程;(2)严格的效劳质量标准;(3)完善培训制度，客服人员专业的业务水平;(4)全面有效的效劳治理体系，将客户效劳工作深入到公司业务流程的各个环节，最大限度地降低客户问题的发生率。