公司企业客户回访制度范本.doc

公司企业客户回访制度范本一、回访的目的及工作治理 回访的目的： 1、加强与客户的感情; 2、透过客户了解对医院各类效劳质量的满足度; 3、针对客户的疾病进展安康学问宣教; 4、表达医院对客户的人文关心，从而维护和提升医院品牌建立; 5、培育忠诚客户。 回访的工作治理： 1、专职回访员：配置回访员一人，做到专人专职，在客服部的治理下进展资料收集、回访及分析报告。 2、由客服部制定相应类别的回访制度、流程、资料及要求。 3、现以书面形式统计回访的相关信息，以后利用新研发的客服系统资源将客户的资料进展登记、有效存档并在此根底上进展回访效劳，构成自动化的数据统计、分析。 4、对回访后的资料、数据分析和客户的意见、每月、每季度构成总结报告准时上报到院级领导，以便实行相应措施，有利于效劳方面的改善。 二、回访流程： 礼貌问候自我介绍应酬了解疾病康复状况安康宣教满足度调查相关信息介绍感谢登记回访信息 三、回访形式：回访能够实行电话、信息平台、信函等形式。 四、回访的时间： 每一天上午10点至12点，下午3点至5点，各两小时，节假日不进展回访。 五、回访类别及要求： 1、住院客户：出院一周后进展回访效劳，依据病情需求再跟踪回访。回访率100%。 2、专科门诊初诊(非流失)客户：第一次来院就诊一周后进展回访效劳，依据病情需求再跟踪回访。回访率100%。 3.根底科室初诊客户：第一次来院就诊10天后进展回访效劳，依据病情需求再跟踪回访。回访率100%。 六、回访资料： 1、以关怀问候为目的，了解客户术后康复状况。 2、主动为客户带给安康常识宣教，指导客户留意饮食规律、合理用药、自我保健。 3、带给义务询问，帮助客户与各科专家联系等。 4、针对不同客户对疾病的心情反响赐予良好的心理支持。 5、客户对医院各环效劳的满足程度。 6、客户及家属对医院的意见、推举和需求。 七、回访员工作职责要求： 1、按时对各类客户在规定的时间内进展电话回访，负责将回访结果仔细进展整理、记录，并建立相应的回访笔记，必要时随时和临床医院进展沟通再反应。 2、回访时必需根据电话回访礼仪与客户进展沟通，不得对客户提出的问题解答不耐烦、冷语相对。 3、为客户带给优质的回访效劳同时树立了回访营销意识，将医院效劳品牌建立、特有的资源进展正面宣传和推广。 4、每月、每季度总结整理一次回访后状况，列出每月、每季度回访的病人总数、回访率，满足度如何、病人意见推举和需求等。 八、回访工作考核治理： 回访工作纳入每月考核：奖惩清楚 详细实施： A、每月对回访录音进展抽查，不贴合电话回访标准礼仪、标准语方运用不到位的与职责人月绩效考核挂钩。 B、对客户回访率由客服经理每月进展抽查，低于回访率标准的(以5%为一个档次)，低于一个档次，扣除职责人月绩效考核分值1分。 九、回访病人留意事项： 1、回访病人时语言亲切，态度恳切，有急躁和爱心。 2、帮助病人时不应任凭承诺，有寻求帮助的病人，能做到的，应尽力去帮助，如做不到的效劳，要向病人解释清晰，得到病人的理解，做到诚信效劳。 3.回访后了解到患者特别的状况如(对疾病的压力过大，术后的”不适需要医生来回访解决的问题)必需要准时向主治医院反应沟通，让医生做到对患者目前的了解或再进一步沟通。 十、各种客户回访语言标准。 1、礼仪要求：礼貌用语;语言要亲切;语气严厉;相宜的语调;端正的姿势;持续良好的心情和微笑。 2、出院患者电话回访语言要求： 回访起始语：“您好! 请问是XXX小姐或先生吗?对方答是，则说：您好!我是感谢您对我们医院的信任，祝您早日康复!再见! 3、门诊患者电话回访语言要求： 回访起始语：您好： 请问是XXX小姐或先生吗?对方答是，则说：您好!打搅了，我是完毕语：非常感谢您的协作，感谢您能给我们提出这些珍贵的意见，祝您身体安康!再见! (1)对医院效劳满足的客户我们这样答复：非常感谢您对医院效劳的认同，同时在以后的就诊中您有什么意见和推举，能够随时和我们客服沟通。 (2)对医院不满足的客户我们答复：很愧疚我们有些环节的效劳令您不满足，我们会仔细对待您所提的意见! 公司企业客户回访制度精选范本2 一、总则 1、目的 1)提高客户对公司效劳的满足度。 2)全面了解客户的效劳需求和消费特点。 3)提高公司信誉，传播公司客户效劳理念。 2、适用范围 本掌握程序适用于客户效劳专员对客户进展的例行回访和针对大客户的特定回访。 二、调取客户资料 1、客户效劳专员依据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进展分析。 2、客户效劳专员依据客户资料确定要访问的客户名单。 3、客户效劳专员依据客户资料确定每个客户访问的详细目的。 三、客户访问预备 1、制订回访规划 客户效劳专员依据客户资料制订客户回访规划，包括客户回访的也许时间、回访资料、回访目的等。客户效劳专员要依据公司业务状况结合客户特点选取适合的回访方式。 2、预防回防时间和地点 (1)客户效劳专员准时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点。 (2)时间和地点的预约要充分思索客户的时间安排，不打搅客户。 3、预备回访资料 客户效劳专员依据客户回访规划预备客户回访的相关资料，包括客户根本状况(姓名、职务、年龄等)、客户效劳的相关记录和客户消费特点等。 四、实施回访 1、客户效劳专员要准时到达回访地点。 2、客户效劳专员要热忱、全面了解客户的需求和对效劳的意见，并仔细填写客户回访记录表。 3、回访完毕后，客户效劳专员要准时将回访的相关资料归还给公司，假如由于客观缘由的确无法归还，应报客户效劳主管批准。 五、整理回访记录 1、客户效劳专员在完毕回访的其次天应依据回访过程和结果，依据客户回访记录表，填写客户回访报告表，主要对客户的回访过程和回访结果进展汇总和评价。 2、主管领导批阅 客户效劳主管对客户效劳专员的客户回访记录、客户回访报告表进展审查，并提出指导意见。 六、资料保存和使用 1、客户效劳部相关人员对客户回访记录表进展汇总，并经过分类后由专人负责保存。 2、相关市场开拓部参考客户回访的相关资料制订客户开发规划和客户销售策略。 七、回访费用报销 1、客户效劳专员将在客户回访过程中构成的报销凭证和单据进展汇总，经部门客户效劳主管审核并签字后，到财务部报销。 2、回访费用的报销额度应掌握在公司限定的范围内，超额局部自行负担。 公司企业客户回访制度精选范本3 为进一步提高修理质量，加强与客户的沟通，向客户带给优质、满足的效劳，特制定客户回访制度。 1、回访工作安排专人负责，专职回访员. 2、回访对象：全部与修理厂(效劳站)发生联系，包括：有尝修理、保用修理、登记定保的客户。 3、回访时限的要求： (1)在修理厂(效劳站)做过有偿修理后10日内。 (2)在修理厂(效劳站)做过保用效劳后10日内。 (3)在修理厂(效劳站)进展登记后10日内。 4、回访的资料： (1)自我介绍(2)了解车况(3)解释说明(4)询问效劳信息(5)告辞客户。 5、回访员在电话回访过程中假如遇到客户在某一方面不满足，首先应表示歉意，再问清细节，了解客户要求，包括大事经过涉及的相关人员，并做好记录，准时向修理厂分管领导汇报，落实职责人，做好妥当处理，并再次回访客户，告之处理结果，最终得到客户满足。 6、回访员要将回访的状况录入微机，实现回访微机化治理。 24小时救援效劳制度 为确保向用户带给“优质、高效、快捷”的修理效劳，准时为客户排忧解难，特制定本制度： 1、每月1日前由办公室编制夜间救援值班表，值班人员包括带班领导、技术员、驾驶员、材料员及修理人员，并将值班表分发到有关部门和人员。 2、夜间值班夏：季自18点30分至早8点、冬季自17点至早8点期间发生的外出救援效劳，均由夜间带班领导组织救援，市内救援效劳务必在2小时之内到达现常 3、夜间值班室设在二楼职工宿舍，值班人员值班期间严禁空岗、溜岗，有事务必找人替班。 4、白天外出救援效劳，由各班组轮番外出救援。 5、夜间救援效劳超过12点，救援效劳人员每人嘉奖20元。 6、24小时救援效劳热线