客户类型分析与对策.ppt

联达版权所有第九节 客户类型分析与对策1十种客户类型圆滑难缠型圆滑难缠型目标客户把握需求客户按个性特征可分为以下十种：从容不迫型从容不迫型自我吹嘘型自我吹嘘型情感冲动情感冲动型沉默寡言型把握需求豪爽干脆型豪爽干脆型目标客户喋喋不休型喋喋不休型冷淡傲慢型冷淡傲慢型优柔寡断型吹毛求疵型吹毛求疵型豪爽干脆型豪爽干脆型豪爽干脆型豪爽干脆型豪爽干脆型豪爽干脆型联达版权所有第九节 客户类型分析与对策2一、从容不迫型一、从容不迫型特 征：这种购房者严肃冷静，遇事沉着，不易为外界事这种购房者严肃冷静，遇事沉着，不易为外界事物和广告宣传所影响，他们对销售人员的建议认真聆听，有物和广告宣传所影响，他们对销售人员的建议认真聆听，有时还会提出问题和自己的看法，但不会轻易作出购买决定。时还会提出问题和自己的看法，但不会轻易作出购买决定。从容不迫型的购房者对于第一印象恶劣的销售人员绝不会给从容不迫型的购房者对于第一印象恶劣的销售人员绝不会给予第二次见面机会，而总是与之保持距离。予第二次见面机会，而总是与之保持距离。应对策略：对此类购房者，销售人员必须从熟悉产品特点着对此类购房者，销售人员必须从熟悉产品特点着手，谨慎地应用层层推进引导的办法，多方分析、比较、举手，谨慎地应用层层推进引导的办法，多方分析、比较、举证、提示，使购房者全面了解利益所在，以期获得对方理性证、提示，使购房者全面了解利益所在，以期获得对方理性的支持。对这类买家打交道时，销售建议只有经过对方理智的支持。对这类买家打交道时，销售建议只有经过对方理智的分析思考，才有被购房者接受的可能；反之，拿不出有力的分析思考，才有被购房者接受的可能；反之，拿不出有力的事实依据和耐心的说服讲解，销售是不会成功的。的事实依据和耐心的说服讲解，销售是不会成功的。依客户类型的不同分别说明应对的方法如下：联达版权所有第九节 客户类型分析与对策3二、吹毛求疵型吹毛求疵型特 征：这类购房者房者怀疑心重，一向不信任疑心重，一向不信任销售人售人员，片面片面认为销售人售人员只会夸只会夸张地介地介绍楼宇的楼宇的优点，而尽可能点，而尽可能地掩地掩饰缺点与不足，如果相信缺点与不足，如果相信销售人售人员的甜言蜜的甜言蜜语，可能，可能会上当受会上当受骗。所以，。所以，这类购房者多半不易接受他人的意房者多半不易接受他人的意见，而是喜而是喜欢鸡蛋里面挑骨蛋里面挑骨头，一味唱反，一味唱反调、抬杠，争、抬杠，争强好好胜，喜喜欢当面与当面与销售人售人员辩论一番。一番。应对策略：与与这类客客户打交道打交道时，销售售员要采取迂回要采取迂回战术，先与他交先与他交锋几个回合，但必几个回合，但必须适可而止，最后故作宣布适可而止，最后故作宣布“投投降降”，假装，假装战败而退下而退下阵来，心服口服地宣称来，心服口服地宣称对方高方高见，并，并佯佯赞对方独具慧眼、体察入微，不愧人杰高手，方独具慧眼、体察入微，不愧人杰高手，让其吹毛其吹毛求疵的心求疵的心态发泄之后，再泄之后，再转入入销售的售的论题。身。身处这种种场合，合，销售人售人员一定要注意一定要注意满足足对方争方争强好好胜的的习惯，请其批其批评指教，指教，发表他的意表他的意见和看法。和看法。联达版权所有第九节 客户类型分析与对策4三、自我吹嘘型自我吹嘘型特 征：此类购房者喜欢自我夸张，虚荣心很强，总在别人面前炫此类购房者喜欢自我夸张，虚荣心很强，总在别人面前炫耀自己见多识广，高谈阔论，不肯接受他人的劝告。例如，我跟你们经耀自己见多识广，高谈阔论，不肯接受他人的劝告。例如，我跟你们经理很熟，我如何如何好。理很熟，我如何如何好。应对策略：与这类购房者进行销售的要诀是，从他自己熟悉的事物中寻与这类购房者进行销售的要诀是，从他自己熟悉的事物中寻找话题，适当利用请求的语气。在这种人面前，销售人员最好是当一个找话题，适当利用请求的语气。在这种人面前，销售人员最好是当一个“忠实的听众忠实的听众”，津津有味地为对方称好道是，且表现出一种羡慕钦佩，津津有味地为对方称好道是，且表现出一种羡慕钦佩的神情，彻底满足对方的虚荣心，这样一来，对方则较难拒绝销售人员的神情，彻底满足对方的虚荣心，这样一来，对方则较难拒绝销售人员的建议。的建议。联达版权所有第九节 客户类型分析与对策5四、沉默寡言型特 征：这一类型的客户只注意听别人说话，不表示意见，老成持老成持重，稳健不迫，对销售人员的宣传劝说之词虽然认真倾听，但反应冷淡，重，稳健不迫，对销售人员的宣传劝说之词虽然认真倾听，但反应冷淡，不轻易谈出自己的想法，其内心感受和评价如何，外人难以揣测。不轻易谈出自己的想法，其内心感受和评价如何，外人难以揣测。应对策略：一般来说，沉默寡言型的购房者比较理智，感情不易激动，一般来说，沉默寡言型的购房者比较理智，感情不易激动，销售人员应该避免讲得太多，尽量使对方有讲话的机会和体验的时间，销售人员应该避免讲得太多，尽量使对方有讲话的机会和体验的时间，要循循善诱，着重以逻辑启导的方式劝说购房者，详细说明楼盘的价值要循循善诱，着重以逻辑启导的方式劝说购房者，详细说明楼盘的价值和销售利益所在，并提供相应的资料和证明文件，供对方分析思考、判和销售利益所在，并提供相应的资料和证明文件，供对方分析思考、判断比较，加强购房者的购买信心，引起对方购买欲望。有时购房者沉没断比较，加强购房者的购买信心，引起对方购买欲望。有时购房者沉没寡言是因为他讨厌销售人员，他们对销售人员的主观印象欠佳就闭口不寡言是因为他讨厌销售人员，他们对销售人员的主观印象欠佳就闭口不理。对待这种购房者，销售人员要表现出诚实和稳重，特别注意谈话的理。对待这种购房者，销售人员要表现出诚实和稳重，特别注意谈话的态度、方式和表情，争取给对方良好的第一印象，提高自己在购房者心态度、方式和表情，争取给对方良好的第一印象，提高自己在购房者心目中的美誉度，善于解答购房者心目中的疑虑，了解和把握对方的心理目中的美誉度，善于解答购房者心目中的疑虑，了解和把握对方的心理状态，才能确保双方面谈过程不致冷淡和中断破裂。状态，才能确保双方面谈过程不致冷淡和中断破裂。联达版权所有第九节 客户类型分析与对策6五、情感冲动情感冲动型特 征：一般来说，情感冲动型的购房者或多或少带一般来说，情感冲动型的购房者或多或少带有神经质：第一，他们对于事物变化的反应敏感，一般有神经质：第一，他们对于事物变化的反应敏感，一般人容易忽视的事情，这种人不但注意到了，而且还可能人容易忽视的事情，这种人不但注意到了，而且还可能耿耿与怀；第二，他们过于自省，往往对自己所采取的耿耿与怀；第二，他们过于自省，往往对自己所采取的态度与行为产生不必要的顾虑；第三，他们情绪表现不态度与行为产生不必要的顾虑；第三，他们情绪表现不够稳定，容易偏激，即使在临近签约时，也可能忽然变够稳定，容易偏激，即使在临近签约时，也可能忽然变卦。这些购房者往往感情用事，稍受外界刺激便为所欲卦。这些购房者往往感情用事，稍受外界刺激便为所欲为，至于后果如何则毫不顾忌。这类购房者反复无常，为，至于后果如何则毫不顾忌。这类购房者反复无常，捉摸不定，在面谈中常常打断销售人员的宣传解释，妄捉摸不定，在面谈中常常打断销售人员的宣传解释，妄下断言，而且对自己的原有主张和承诺，都可能因一时下断言，而且对自己的原有主张和承诺，都可能因一时冲动而推翻，从而给销售制造难题。冲动而推翻，从而给销售制造难题。联达版权所有第九节 客户类型分析与对策7应对策略：面对此类购房者，销售人员应当采取果断措施，切勿碍于情面，面对此类购房者，销售人员应当采取果断措施，切勿碍于情面，必要时提供有力的说服证据，强调给对方带来的利益与方便；支持销售建必要时提供有力的说服证据，强调给对方带来的利益与方便；支持销售建议，作出成交尝试，不断敦促对方尽快作出购买决定；言行谨慎周密，不议，作出成交尝试，不断敦促对方尽快作出购买决定；言行谨慎周密，不给对方留下冲动的机会和变化的理由。这是一类不忠诚的顾客，必要时可给对方留下冲动的机会和变化的理由。这是一类不忠诚的顾客，必要时可收取手续费。收取手续费。联达版权所有第九节 客户类型分析与对策8六、喋喋不休型喋喋不休型特 征：这类购房者的主要特点是喜房者的主要特点是喜欢凭自己的凭自己的经验和和主主观意志判断事物，不易接受意志判断事物，不易接受别人的人的观点。他点。他们一旦开口，一旦开口，便滔滔不便滔滔不绝，没完没了，没完没了，虽口若口若悬河，但常常离河，但常常离题万里，万里，销售人售人员如不及如不及时加以控制，就会使加以控制，就会使对方的洽方的洽谈成成为家常家常式的式的闲聊。聊。应对策略：应付付这类购房者房者时，销售人售人员要有足要有足够的耐心的耐心和控和控场能力，利用他叙述能力，利用他叙述评论兴致正高致正高时引入引入销售的售的话题，使之使之围绕销售建售建议而展开。当而展开。当购房者情房者情绪激昂，高激昂，高谈阔论时要要给予合理的予合理的时间，切不可在，切不可在购房者房者谈兴高潮高潮时贸然制然制止，否止，否则会使会使对方方产生怨恨，愈想急切地向生怨恨，愈想急切地向对方方说明，愈明，愈会会带来逆反作用。一旦双方的来逆反作用。一旦双方的销售售协商商进入正入正题，销售人售人员就可任其就可任其发挥，直至，直至对方接受你的建方接受你的建议为止。止。联达版权所有第九节 客户类型分析与对策9七、优柔寡断型特 征：这类购房者的一般表现是：对是否购买这类购房者的一般表现是：对是否购买某一楼盘犹豫不决，即使决定购买，但对于位置、某一楼盘犹豫不决，即使决定购买，但对于位置、售价、户型、建筑风格、物业管理、企业品牌等又售价、户型、建筑风格、物业管理、企业品牌等又反复比较，难于取舍。他们外表温和，内心却总是反复比较，难于取舍。他们外表温和，内心却总是瞻前顾后，举棋不定。瞻前顾后，举棋不定。应对策略：于这类购房者，销售人员首先要做到不于这类购房者，销售人员首先要做到不受对方影响，商谈时切忌急于成交，要冷静地诱导受对方影响，商谈时切忌急于成交，要冷静地诱导购房者表达出所疑虑的问题，然后根据问题作出说购房者表达出所疑虑的问题，然后根据问题作出说明，并拿出有效例证，以消除购房者的犹豫心理。明，并拿出有效例证，以消除购房者的犹豫心理。等到对方确已产生购买欲望后，销售人员不妨采取等到对方确已产生购买欲望后，销售人员不妨采取直接行动，促使对方作出决定。比如说：直接行动，促使对方作出决定。比如说：“好吧，好吧，现在交款吧！现在交款吧！”联达版权所有第九节 客户类型分析与对策10八、豪爽干脆型特 征：这类购房者多半乐观开朗，不喜欢婆婆这类购房者多半乐观开朗，不喜欢婆婆妈妈式的拖泥带水的做法，决断力强，办事干脆豪妈妈式的拖泥带水的做法，决断力强，办事干脆豪放，说一不二，慷慨坦直，但往往缺乏耐心，容易放，说一不二，慷慨坦直，但往往缺乏耐心，容易感情用事，有时会轻率马虎。感情用事，有时会轻率马虎。应对策略：和这类购房者交往，销售人员必须掌握和这类购房者交往，销售人员必须掌握火候，使对方懂得攀亲交友胜于买卖，介绍时干净火候，使对方懂得攀亲交友胜于买卖，介绍时干净利落，简明扼要讲清你的销售建议，事先交待清楚利落，简明扼要讲清你的销售建议，事先交待清楚买与不买一句话，不必绕弯子，对方基于其性格和买与不买一句话，不必绕弯子，对方基于其性格和所处场合，肯定会干脆爽快给予回复。所处场合，肯定会干脆爽快给予回复。联达版权所有第九节 客户类型分析与对策11九、冷淡傲慢型冷淡傲慢型特 征：此类购房者多半高傲自视，不通情理，此类购房者多半高傲自视，不通情理，轻视别人，不善与他人交往。这类购房者的最大特轻视别人，不善与他人交往。这类购房者的最大特征就是具有坚持到底的精神，比较顽固，他们不易征就是具有坚持到底的精神，比较顽固，他们不易接受别人的建议，但一旦建立起业务关系，则能够接受别人的建议，但一旦建立起业务关系，则能够持续较长时间。持续较长时间。联达版权所有第九节 客户类型分析与对策12应对策略：由于这种类型的购房者个性严肃而灵活不够，由于这种类型的购房者个性严肃而灵活不够，对销售商品和交易条件会逐项检查审阅，商谈时需要花费对销售商品和交易条件会逐项检查审阅，商谈时需要花费较长时间，销售人员在接近他们时最好先由熟人介绍。对较长时间，销售人员在接近他们时最好先由熟人介绍。对这种购房者，有时候销售人员用尽各种宣传技巧之后，所这种购房者，有时候销售人员用尽各种宣传技巧之后，所得到的依然是一副冷淡、傲慢的态度，甚至是刻薄的拒绝。得到的依然是一副冷淡、傲慢的态度，甚至是刻薄的拒绝。销售人员必须事先做好思想准备。碰到这种情况时，销售销售人员必须事先做好思想准备。碰到这种情况时，销售人员可以采取激将法，给予适当的反击，如说一句：人员可以采取激将法，给予适当的反击，如说一句：“别别人老是说你最好商量，今天你却让我大失所望，到底是咋人老是说你最好商量，今天你却让我大失所望，到底是咋回事儿？早知道你没有这个能力，我当初真不该来这里浪回事儿？早知道你没有这个能力，我当初真不该来这里浪费时间和口舌！费时间和口舌！”如此这般以引起对方辩解表白，刺激对如此这般以引起对方辩解表白，刺激对方的购买兴趣和欲望，有时反而更容易达成销售交易。方的购买兴趣和欲望，有时反而更容易达成销售交易。联达版权所有第九节 客户类型分析与对策13十、圆滑难缠型圆滑难缠型特 征：这种类型的购房者好强且顽固，在与销这种类型的购房者好强且顽固，在与销售人员面谈时，先是固守自己的阵地，并且不易改售人员面谈时，先是固守自己的阵地，并且不易改变初衷；然后向你索要楼书说明资料，继而找借口变初衷；然后向你索要楼书说明资料，继而找借口拖延，还会声称另找发展商购买，以观销售人员的拖延，还会声称另找发展商购买，以观销售人员的反应。倘若销售人员经验不足，便容易中圈套，因反应。倘若销售人员经验不足，便容易中圈套，因担心失去主顾而主动降低售价或提出更优惠的成交担心失去主顾而主动降低售价或提出更优惠的成交条件。条件。联达版权所有第九节 客户类型分析与对策14应对策略：针对这类圆滑老练的购房者，销售人员要预先洞察他的真实意图和针对这类圆滑老练的购房者，销售人员要预先洞察他的真实意图和购买动机，在面谈时造成一种紧张气氛，如现货不多，不久要提价，已有人订购买动机，在面谈时造成一种紧张气氛，如现货不多，不久要提价，已有人订购等，使对方认为只有当机立断作出购买决定才是明智举动。对方在如此购等，使对方认为只有当机立断作出购买决定才是明智举动。对方在如此“紧紧逼逼”的气氛中，销售人员再强调购买的利益与产品的优势，加以适当的的气氛中，销售人员再强调购买的利益与产品的优势，加以适当的“引诱引诱”，如此双管齐下，购房者就没有了纠缠的机会，失去退让的余地。由于这类，如此双管齐下，购房者就没有了纠缠的机会，失去退让的余地。由于这类购房者对销售人员缺乏信任，不容易接近，他们又总是以自己的意志强加于人，购房者对销售人员缺乏信任，不容易接近，他们又总是以自己的意志强加于人，往往为区区小事与你争执不下，因而销售人员事先要有受冷遇的心理准备。在往往为区区小事与你争执不下，因而销售人员事先要有受冷遇的心理准备。在洽谈时，他们会毫不客气地指出产品的缺点，且先入为主地评价楼宇质量与发洽谈时，他们会毫不客气地指出产品的缺点，且先入为主地评价楼宇质量与发展商实力，所以在面谈时，销售人员必须准备足够的资料和佐证。另外，这些展商实力，所以在面谈时，销售人员必须准备足够的资料和佐证。另外，这些购房者往往在达成交易时会提出较多的额外要求，如打折扣等，因此销售人员购房者往往在达成交易时会提出较多的额外要求，如打折扣等，因此销售人员事先在价格及交易条件方面要有所准备，使得销售过程井然有序。事先在价格及交易条件方面要有所准备，使得销售过程井然有序。联达版权所有第十节 应付难缠客户的功夫15好客户在房屋销售的经验中并不常见，毕竟房地产是价值高昂的商品，客户只有惟恐问得不够，甚至于和销售人员进行才智、耐力的比赛才做决定。所以万一遇上一个好客户，销售人员难免会受宠若惊的吓了一跳，而遇到难缠的客户才是司空见惯，几乎每一房屋销售人员都会经常遇到令人难缠的客户，好的推销人员必须具备十八般武艺，其中最重要的一项，指的就是应付难缠的客户的功夫。所谓难缠的客户，类型固然很多，但依时间来划分大致在两种情况下遇到：一是公开销售时；一则是销售后交房时。联达版权所有第十节 应付难缠客户的功夫16客 户 一：公开销售时，最常见的难缠客户，大部分都是对产品不满意，但又因地点或位置很吸引人，心里犹豫不定型的客户，他们只好针对产品发牢骚，烦烦琐琐的可能争辩一、二个小时。应对策略：这种唠叨的客户，销售人员在谈话中，如果抓住了他的心理，即可对症下药，大可反手并且加速说话的语气，运用自己比客户对产品更了解，强调产品的优点，并且避重就轻的跳开他所不满意的地方，甚至于不妨直截了当的告诉他“天底下没有十全十美的房屋，这栋房屋的特点远为其他房屋所不及”，续之以诚恳的语气和他讨论，通常在工地现场的热闹气氛下，这样的客户心理是很好控制的。联达版权所有第十节 应付难缠客户的功夫客 户 二：这种类型的客户是对付款方式的异议，通常他们可以拿着付款表逐一质询，因为对于金钱的价值的运用是相同的，所以这一类型的客户通常是生意上的高手，他懂得金钱的运用之道，应对策略：当他一条一条的请你解释时，销售人员只好仔细聆听，然后非常冷静地回答，公司的付款方式，也是循序渐进的，虽然地下室开挖就开始收款，但没有地下室的施工，哪来楼上的豪华住家？避重就轻的和客户轻言慢语。联达版权所有第十节 应付难缠客户的功夫18好客户在房屋销售的经验中并不常见，毕竟房地产是价值高昂的商品，客户只有惟恐问得不够，甚至于和销售人员进行才智、耐力的比赛才做决定。所以万一遇上一个好客户，销售人员难免会受宠若惊的吓了一跳，而遇到难缠的客户才是司空见惯，几乎每一房屋销售人员都会经常遇到令人难缠的客户，好的推销人员必须具备十八般武艺，其中最重要的一项，指的就是应付难缠的客户的功夫。所谓难缠的客户，类型固然很多，但依时间来划分大致在两种情况下遇到：一是公开销售时；一则是销售后交房时。