第8章 CRM营销策略.ppt

第7章 客户关系管理的营销策略7.1、数据库营销定义：数据库营销是指企业通过CRM系统搜集和积累消费者的大量信息,经过处理后预测消费者有多大可能性去购买某种产品,以及利用这些信息给产品以精确定位,有针对性地制作营销信息,以达到说服消费者去购买某种产品的目的。它是一种以客户为出发点的营销方式,其主要特点是在于通过借助计算机和通信技术手段在一个给定的框架内通过数据库中的数据信息来确认企业的目标客户和潜在的长期客户,并与之进行交流和沟通,从而建立一种与客户的长期持久的关系。数据库营销的战略意义 帮助企业准确找到目标消费者群：帮助企业降低营销成本，提高营销效率：据有关资料统计，没有动用数据库技术进行筛选后而发送邮寄宣传品，其反馈率只有24，而用数据库进行筛选，其反馈率可以高达2530。通过个性化的客户交流，维系客户忠诚：为营销、新产品开发和市场探测提供信息：企业通过对特定客户购买产品的种类、满意情况的调查分析，以及对客户需求和欲望的追踪，从中发现新的市场机会，进一步明确新产品开发的方向，从而为客户提供独一无二的产品和服务。选择合适的营销媒体：企业根据顾客数据库确定目标，从顾客所在地区，对消费者的购买习惯、购买能力、商店数目做出大致销售的估计，然后做出营销媒体分配、广告沟通内容，吸引消费者产生购买行为。与消费者建立紧密关系，防止客户转向竞争者。7.2 关系营销与关键成员建立长期满意关系的实践，目的是保持他们长期的成绩与业务，减少交易成本和时间，在最佳情况下交易可以从每次要协商变为惯例化。其最终结果是建立起公司的最好资产，即一个营销网，该网由公司与其利益攸关者建立互利的业务关系。与关键的利益攸关者建立良好的关系网后，利润会滚滚而来。交易营销与关系营销的比较交易营销与关系营销的比较交易营销交易营销关系营销关系营销关注一次性交易关注一次性交易关注保持顾客关注保持顾客较少强调顾客服务较少强调顾客服务高度重视顾客服务高度重视顾客服务有限的顾客承诺有限的顾客承诺高度的顾客承诺高度的顾客承诺适度的顾客联系适度的顾客联系高度的顾客联系高度的顾客联系质量是生产部门的事质量是生产部门的事质量是所有部门的事质量是所有部门的事Relationship Marketing 关系营销关系营销 Network 网络：公司与各种利益相关的个人和组织形成的互利的业务关系环环环环 境境境境(特殊利益集团特殊利益集团特殊利益集团特殊利益集团:政府政府政府政府/媒体媒体媒体媒体/社区社区社区社区)供供供供应应应应商商商商公司内部公司内部公司内部公司内部竞争者竞争者竞争者竞争者营销营销营销营销中介中介中介中介用户用户用户用户（顾客）（顾客）（顾客）（顾客）7.3 一对一营销所谓一对一营销是指企业根据客户的特殊需求来相应地调整自己的经营策略的行为。它要求企业与每一个客户建立一种伙伴型的关系,尤其是那些最具有价值的“金牌客户”。企业通过与客户的交往不断加深对客户的了解,不断地改进产品和服务,从而满足客户的需求。一对一营销的基础和核心是企业与顾客建立起一种新型的学习型关系,即通过与顾客的一次次接触而不断增加对顾客的了解,并根据顾客的需求生产和提供完全符合单个顾客特定需要的顾客化产品或服务。CRM以客户为中心的营销策略集中造三个方面：客户的获取客户的开发客户的维持