案例 海底捞模式.ppt

案例:海底捞模式北京易中创业科技有限公司北京易中创业科技有限公司 X X 年年 X X 月月 X X 日日里程碑1994年四川拖拉机厂电焊工张勇，在简阳的街边摆起四张桌子的麻辣烫摊位1999年第一次扩张开西安分店。坚定“服务高于一切，服务是海底捞最大的特色”理念2003年推出员工奖励计划给优秀员工配股2006年生产基地正式投入生产，标准化生产的开始2009年全国40家连锁直营店，年营业额超过6亿，2000万人次，5000员工，8000万利润1客户对海底捞的评价大众点评网：“以服务著称”的火锅店，门口有专人“引客”，等位提供“免费”茶水、美甲、擦鞋服务，落座后送上“绑头用的皮筋、围裙、手机套、热毛巾”让人“充分体会到上帝的感觉”。川味火锅“很地道”，菜品“干净”、“新鲜”，“可以点半份”，小料“自取”，价格也“合理”。难怪“每次去人都超多”，“最好提前订位”“服务态度好。因为吃的人很多，经常要排队，老板就为等待的顾客提供免费美甲，免费豆浆和小吃水果，如：黄金豆，薯条，虾片，香蕉片.并且服务员来自五湖四海，可找老乡服务”“朋友过生日，就选择了这家，知道海底捞的服务是出了名的，所以去的时候心里就有了准备也没什么吃惊的，其中一个朋友是第一次去，把他都惊呆拉，怎么这服务竟然达到了这种境界，这在国内内可是不多见的啊”2|海底捞员工自述吃饭：海底捞包食宿，钟点工也可以跟正式员工一样随便吃。早餐无限吃，中/晚饭每天菜都不同。值班的到晚上还有加餐，一般是火锅或者思念速冻水饺住宿：一般在海底捞门店附近小区住。公司就近租的，条件相当不错，三室一厅居多。每室配备空调一台，客厅有电视、饮水机，洗手间有燃气热水器工资：刚去不满一个月的每天33块。满一个月开始评级发工资，底薪1000，二级员工1100，一级员工1250+分红，优秀员工1400+分红。领班1700+分红，后堂大堂值班经理大概3000左右。店经理50007000看当月利润。不按时发工资和拖欠工资的情况不存在，大可放心休假：每月4天带薪休假，还有12天年假，产假，丧假等文化：会对新员工进行为期3天的培训和一周的实践。融入快餐式的火锅经营理念（三分钟上锅五分钟上菜，服务员下菜比较快），奖罚分明（天天发点小奖，十块二十块的，一月发上四五次不成问题）管理：在海底捞没有闲人，人人管事人人干活，当你闲着的时候你必须找活干。店经理会随时出现在任何岗位帮忙(作为店里的老大随时都不闲着，传菜、接待客人，下菜，我们还有啥好说的呢）3|思考问题海底捞的模式是什么？海底捞模式成功关键要素是什么？海底捞什么值得您学习？4|关键成功要素无敌服务员工满意无敌服务模式5|服务的价值“想要生存下去只能态度好些，别人要什么快一点，有什么不满意多陪笑脸。”-张勇即使明明口味不怎么样的麻辣烫，但在经过他热情服务，客户也会连连点头说“味道不错”董事长张勇总是说自己对美食并不在行，但他绝对是超一流的服务员6|无敌服务模式企业对员工好员工有干劲，热衷于服务创新员工对客户好，服务周到客户体验良好忠诚顾客再次消费和口碑推广企业获利企业更有资源对员工好周而复始7|关键细节-如何让客户满意不断添加的，满足客户需求的服务基层服务员可以享有打折、换菜甚至免单的权利，只要事后口头说明即可下重金规划建设配送中心，旨在提高各个分餐厅的经营效率新菜品开发每个店30%左右的老员工“压阵”8|关键细节-如何持续创新服务“金点子排行榜”每个月创新委员会对员工创意服务评判，评上就推广到各个分店，员工可获200元2000元不等奖励9|关键细节-如何让员工满意“员工比顾客重要”。不考察营业额，只关心员工满意度大部分员工来自现有员工的亲戚朋友对于优秀员工，把一定金额的奖金直接邮寄给员工的家长“让双手改变命运”的梦想清晰的升迁路线，可以选择管理、技术和后勤三个方向每提升一个员工到重要岗位，张勇都会亲自访问他的老家200万以下的开支副总可签；100万以下大区经理可审批；30万元以下分店店长可以做主10|关键细节-如何让员工满意/晋升技术线：合格员工一级员工先进员工标兵员工劳模员工功勋员工管理者：合格员工一级员工优秀员工领班大堂经理店经理区域经理大区经理11|关键细节-如何让员工满意基层服务员可以享有打折、换菜甚至免单的权利，只要事后口头说明即可每个月创新委员会对员工创意服务评判，评上就推广到各个分店，员工可获200元2000元不等奖励员工宿舍离工作地点不超20分钟，配备空调，专人负责保洁及洗衣服；配备上网电脑；如果员工是夫妻，给单独房间。一个门店一年为此花费50万元考核店长或区域经理的标准只有顾客满意度和员工满意度管理理念：慈不掌兵结果：5000名员工，流动率10%，中国餐饮业平均流动率为29%12|Thank you