「1KPCRM客户关系管理系统使用说明书1.03」.pdf

快普 M6 整合管理平台-CM 客户关系管理系统 使用说明书（V2010033.2000)目 录 前言错误!未定义书签。第一章系统整体介绍错误!未定义书签。1.1 功能概况.错误!未定义书签。.2 相关操作错误!未定义书签。第二章 目标管理.错误!未定义书签。.1 销售目标错误!未定义书签。.2 联系记录.错误!未定义书签。第三章 市场管理.错误!未定义书签。31 市场活动错误!未定义书签。3.2 线索管理.错误!未定义书签。第四章 客户管理错误!未定义书签。4.全部客户错误!未定义书签。4.开放的客户错误!未定义书签。4.3 锁定审核错误!未定义书签。4.4 客户的其他分类错误!未定义书签。.5 跟踪频率错误!未定义书签。第五章 客户跟踪错误!未定义书签。5.1 客户跟踪18 5.联系人跟踪错误!未定义书签。5.3 跟据联系情况查询客户20 第六章 营销管理.错误!未定义书签。6.1 商机管理.错误!未定义书签。6.2 竞争分析错误!未定义书签。6.2 报价管理错误!未定义书签。第七章 合同订单错误!未定义书签。.1 合同管理错误!未定义书签。7.2 销售订单错误!未定义书签。第八章 费用管理错误!未定义书签。费用管理费用申请错误!未定义书签。第 9 章 报表中心错误!未定义书签。9.1 员工操作分析错误!未定义书签。9.2 模块操作分析错误!未定义书签。9.3 客户变动分析.错误!未定义书签。94 客户状态分析.错误!未定义书签。9.5 销售漏斗分析.错误!未定义书签。.6 职员商机预测错误!未定义书签。97 客户来源分布.错误!未定义书签。第十章 系统设置错误!未定义书签。10.基础资料错误!未定义书签。10.相关设置错误!未定义书签。前言 绝大多数企业只是将“客户是上帝”、“以客户为中心”作为口号而已，对客户的相关情况却一无所知。快普认为对客户的相关信息了解得越深入,客户关系管理才可能做得越好；真正以客户为中心将所有与此客户有关的售前、售中、售后全过程的信息关联在一起，通过深入了解客户,可以帮助企业更好地发展和维系客户，制定有效的市场营销及服务策略，获得更多商机。如何将客户和知识积累沉淀下来,真正成为公司的资产！如何将隐显知识显性化，是这个系统的真正价值!第一章 系统整体介绍 快普 CR客户关系管理系统是快普 M6 整合平台的一个子系统。本系统包含十大主功能模块:目标管理、市场活动、线索管理、商机管理、费用管理、客户管理、客户跟踪、合同订单、报价管理、系统设置等，另外系统还设置有销售助理、报表中心、日常办公入口等辅助功能模块。1.1 功能概况.11 客户锁定 要实现数据库营销，将海量客户信息进行有效管理很重要，否则客户工作无从开展，锁定就是明确客户的负责人，根据数据权限设置为自己只能看到自己负责的客户,上级可以看下级的客户;可以分行业、分地区进地锁定,或谁创建谁负责,或新建后默认都是开放客户,由客户经理从开放客户向上级申请锁定，也可通过主管分配或移交给相应客户经理负责,锁定客户超过规定数量将无法再申请锁定，如有更有价值的客户，你必须先开放原有锁定你认为没价值的客户。CRM 客户关系管理系统主模块 目标管理 市场活动 线索管理 商机 管理 费用管理 客户管理 客户跟踪 合同订单 报价管理 系统设置 1.1客户解锁 多久没跟踪、或多久没产生商机可能自动被解锁为开放客户,这些功能将避免老员工霸占大量客户资源无法经营，而新人又没客户的现象.1.3 客户管理 我负责的客户太多时可将近期要重点跟进的客户列入我的重点,上级主管可将下属负责的客户和下属关注的客户列为自己关注的客户，客户经理也可从开放客户将自己认为有意义的客户暂时列为自己关注的客户，跟进一段后选择有价值的客户进行锁定申请，开放客户可以被多人关注。需要其他部门协助时也可将客户共享给他人，竞争对手也可集中分析。关注客户和重点客户用于临时存放的地方，否则经常好不容易过滤出来的客户,下次又还要去找。114 客户关系的建立 能将个人客户生成客户联系人，能将联系人生成个人客户，能将联系人所在单位生成潜在客户,同时自动建立关联关系,形成直系关系网,不仅不会出现大量重复数据,而且将传统系统孤立的客户、联系人及联系人单位三者有机整合起来,客户的关联关系是客户关系管理的基础,新增客户时客户、联系人、联系人单位的检索功能确保不会重复，客户重名会造成对账和服务不方便。（插客户关系金字塔图)1.1.5 会员管理 CRM 客户关系管理系统主要用于管理单位客户，个人客户的客户关系管理用会员来管理,当然单位客户的联系人也可通过会员管理,把非法的回扣通过会员积分的方式合理化、隐蔽化,同时可给介绍人进行积分奖励，会员积分达到一定分数时可自动升级,积分可兑换服务或礼品。1.1.6 客户跟踪 每次拜访完客户形成联系记录时根据跟踪频率可自动预约下次联系时间，根据“下次联系时间”有计划有层次的对电话销售、上门拜访等销售行为进行管理,先看有无今天要联系的客户,再到本周要联系、联系已过期、近期未联系的客户,如再没有就查看从未联系的客户,最后去网络或黄页寻找客户名单,预约时间改期可修改下次联系时间。117 联系人跟踪 同一客户同一联系人只能预约一个时间，避免重复拜访，一个单位有多个联系人，往往经办人和使用人经常联系,关键决策人和领导因业务忙或传统系统不容易查找而造成“平时不烧香，临时抱佛脚”的情况,通过联系人跟踪模块通过职务、角色、联系次数、未联系天数等查询条件,很方便与重要联系人经常保持沟通，重要客户及重要联系人一个也不会遗漏 1.1.8 联系记录 主管可通过联系记录模块方便查看每个客户经理在某一时段的每条联系记录列表,发现问题可及时在联系记录关联页面进行点评,点评内容将自动短信给相应客户经理，同时也可重点分析近期已联系的客户相关情况。.1.9 商机管理 以商机为中心,将以此商机相关的所有信息关联在一起，包括商机信息、需求分析、阶段推进、竞争分析、团队建议、报价、计划、联系记录、费用、上游报备情况、订单、合同等，商机往往跟踪周期较长，而且需要多部门多人协同，大家对商机情况越了解，越容易成功；商机也可以作为项目的投标管理。1110 商机阶段 根据销售漏斗管理，对商机阶段进行分析是商机管理的基础,分析出本行业商机全过程具有里程碑意义、标志性的几个关键阶段和成功概率，把商机工序化、标准化、简单化，在每道工序配套相应人员和标准作业技能，实现业绩可预测和可控制，缩短销售周期。11.1商机报备 新建商机可根据商机大小进行公司内部审批,以便公司组织资源,然后及时向上游供应商进行商机报备，可通过上游报备模板向指定人员进行邮件报备,可方便查看商机是否报备,不会因为客户经理忙无意识客户关系做得很好,而因没遵守厂商游戏规则而失去支持 1.12 商机跟踪 商机报备完后将进入商机跟踪,按阶段停留时间查看分析,及时推动，商机可预约下次联系时间,商机因某种原因可能暂缓，我们可以将正在进行商机设置暂缓原因及激活时间，暂时我们不用花时间去关注,到时间自动激活，我们再去跟进，不会忘记，商机可生成报价单、订单、合同。1.1.13 合同管理 根据合同范本自动生成新的合同文稿,系统对 Word 文档和纯文本格式具有完整的在线编辑支持和快速替换机制，方便追溯修改痕迹，简化起草过程；合同文档、合同附件及相关信息统一管理,便于完整了解一份合同所包含的全部内容。.1.报价管理 有效管理每个项目成员的报价情况,可进行流程审批,便于协同。1.1.15 费用管理 业务费用管理是一项很重要工作，加大投入销售费用将会提升业务，但对费用如何做到事前可控,先通过费用申请,经相关部门审批后,按审批后的预算额度再开支,最后凭相关票据在R费用开支进行实报实销。