房地产销售案场管理制度.pdf

案场管理制度 2 目 录 第一部分 销售部门组织架构 第二部分 销售案场人员职责划分 第三部分 案场日常管理细则 第四部分 销售接待流程管理制度 第五部分 客户界定制度 第六部分 考核制度 3 第一部分 销售部门组织架构 第二部分 销售部人员职责划分 一、销售经理工作职责 1、服从营销总监安排，负责售楼处日常工作。2、组织销售人员进行项目的前期市调。3、根据项目营销策划报告及项目具体情况，编制项目销售计划书及销售百问。4、编制培训资料，组织销售人员上岗培训。5、定期向营销总监和策划部反馈销售信息。6、制定阶段销售计划。7、编制培训资料，组织销售人员上岗培训。二、销售主管工作职责 1、服从销售经理安排，负责售楼处日常工作。营销总监 策划经理 销售经理 销售主管 置业顾问 4 2、协助销售人员做好楼盘销售工作。3、汇总客户来访登记表，对销售状况作出分析，及时提交策划部。4、督促销售人员办理银行按揭、合同登记以及尾款收取等工作。5、销售部资料的收集、汇总、整理及建档，负责客户档案保管工作。6、定期协助销售经理向营销总监和策划部反馈销售信息。7、负责各类日常报表的制定（周报、月报、年报等）。三、置业顾问工作职责 1、服从主管和经理的领导及工作安排。2、完成经理下达的销售指标和任务。3、能够独立、熟练地完成客户的接待、下定、签约等一系列服务工作。4、认真如实填写来人、来电、成交客户登记表。5、认真接待每一位客户，做好个人资料，整理并做好当日小结。6、认真收集市场信息并及时反馈。第三部分 案场日常管理细则 一、销售案场卫生管理制度 为了维护销售现场的良好形象，保持良好的销售及工作环境，利于促进案场销售工作的顺利进行，特指定本制度：1、除正常的清洁外，客户用的烟灰缸，纸杯等应由其接待人员负责及时清理，如接待人员正在接待其它客户，则由暂未轮值的销售人员帮忙清理，否则给予处罚。2、个人物品、公用物品应整齐的摆放在指定地点，保持现场物品的摆放井然有序，谈判桌桌面随时保持整齐、简单。3、所有人员都有维护案场卫生的义务。二、考勤管理制度 1、上班时间：上午 7：30-17：30，值班人员到晚上 18：00（根据季节调整）2、销售部人员每天上、下班必须打卡签到，如有代签、漏签者，均视为迟到或早退。3、上班时间迟到或早退，十五分钟以内罚款10 元，十五分钟至三十分钟罚款 30 元，5 三十分钟以上按旷工处理（旷工扣罚100 元）。4、销售人员实行每周六天工作制，休假由销售主管统一安排，经销售经理审批后执行，如有特殊情况须向销售经理请示，批准后办理好交接工作后离岗。5、每天例会及相关培训会议均不能缺席，如有特殊情况须及时向销售经理请示，批准后执行。6、请假必须提前一天填写请假条申请，请假一天由销售经理批准，三天以上的须由营销总监批准方可离岗（病假须出示医院病假单）。7、如遇突发事件需请假，须及时告知销售经理且获得批准后离岗，并在上班后的一个工作日内补办请假手续，若没有及时告知或补办请假手续，则按旷工处理并予以口头警告。8、上班时间内因个人原因需要外出者，应在外出之前向销售经理和当班同事说明，并填写外出登记表，按登记表外出时间及时返回，如未经批准离开岗位二十分钟以上，事后又没有合理的解释，作旷工处理。三、仪容仪表 1、全体员工上班时须仪表整洁，制服整洁。2、每日上班前须将皮鞋擦干净。3、必须保持衬衣领、袖中的干净，制服须熨整齐。4、男员工须勤剃胡须，不得蓄长发及染发。5、女员工必须着淡妆，不得留长指甲、化浓妆及异妆，使用气味过浓的香水和佩戴显眼的饰品。6、勤洗澡、勤换衬衣。7、上班时间必须佩戴工作牌，着工装。四、日常行为规范 1、严格遵守现场管理制度、恪尽职守。2、严守公司业务机密、销售资料必须妥善保管，不得外传。3、热情招待客户，倒水及说礼貌用语。按公司规定的接待流程接待客户，接待完客户后应立即收拾洽谈桌。6 4、严禁在销售案场吃零食、高声喧哗、打闹、玩耍、聊天、上网、打牌等一切与工作无关的事项。5、销售案场的一切书籍、办公用品、设施等一律不得外带或私自挪用，工作用后物品自觉放回原处。6、销售人员应及时填写来电来访登记表、客户信息资料表，每天交销售主管存档。7、工作期间保持良好的精神风貌、工作状态，不打瞌睡、不乱吃喝零食、讲究卫生、不乱丢杂物、随地吐痰、不看无关书籍报刊，工作期间不得从事与本职工作无关事项。8、工作期间所有员工团结协作，体现出优秀的团队精神。9、工作期间不得接待私客，且通电话时不得在工作区域内，限时5 分钟。10、爱护公共财物、时刻维护公司利益、形象、信誉。11、如有客户来电咨询要简洁明了，不要长时间占用热线而致使客户电话无法接通。12、员工要即时以书面或口头形式向公司提出合理建议。五、例会制度 1、日例会：每天早上 8：008：20 为早例会时间，安排当日接待顺序，及工作布置，坚持仪容仪表及卫生等；晚上 5：005：30 为晚例会时间，由主管（或经理）主持一天工作总结，统计客户情况，分析工作中问题，总结会当日销售人员必须全员参加（处理其他客户人员除外）。2、周例会：每周日召开全体销售人员工作会议，由销售经理主持召开，总结本周工作，拟定下周工作计划。解决售楼处发生的各类问题。3、月例会：每月 30 日为例会时间，由销售经理召开，总结当月工作及业绩评定，并拟定次月销售指标及工作计划（如果 30 日为休息日则提前）。4、售楼处经理每周一上午以书面形式向营销总监汇报工作进展情况及销售业绩，协商需要解决问题，汇报工作周报。第四部分 销售接待流程管理制度 一、来访客户接待 1、销售人员在接待客户之前，应将所需资料、名片、便签纸、计算器等准备就绪，按照案场制定之接待客户顺序表依次迎接客户，由销售主管负责随时抽查排位，销售主管 7 负责监督排位情况；2、客户进售楼处时，A 位（第一顺位）主动上前向客户问好（欢迎参观九洲水仙公馆），迎领客户进入售楼处，B 位（第二顺位）业务员负责协助（倒水等），接待过程中应首先递出自己的名片，同时请问客户贵姓，以便接待过程中对客户称谓；3、业务员在接待客户过程中，应力求专业、娴熟、详尽的介绍楼盘情况，并自然地记录下客户的称谓、联系电话及购买意向，尽可能为下一步跟进打好基础；特殊情况下可借助主管为客户解答；在带客户看模型或看房过程中，应始终位于客户左前方，并为客户提供一切方便（如开门、开电梯、引路等）；客户离去时应将其送至售楼处门外告别后方可返回；4、每接待完一位客户，应及时、详尽将客户资料记录下来，并反馈在当日的来人登记表中；5、接待完客户，应及时清理谈判桌，保持其整洁、干净；6、接待用语统一为标准普通话，接待过程中客户用普通话，接待人员也用普通话，接听来电也同样执行（如遇老乡为拉近关系可运用乡语）。二、售楼处前台接待制度 1、销售人员每天接待顺序依次排为 A、B、C、D位；2、每接待一位客户，由站位销售人员在客户来访登记上记录，销售主管监督协调排位接待客户，按轮接顺序依次排位；3、公司领导或友公司领导进入售楼处前台必须全体起立以示尊重，并齐声高喊“欢迎参观”；4、A 位不得空位，如无故有空位出现，追究 A 位责任；如 A 位已通知 B 位，而 B 位没有及时补位，则追究 B 位责任，以此类推；5、销售人员不得在控台看任何无关房产销售或房产类咨询信息之报刊书籍；三、来电接听 1、来电接听顺序按值班人员轮接制度执行；2、负责接听的业务员应准备好备忘录，在铃响三声以内拿起话筒，应答为“您好！九洲水仙公馆售楼处，有什么可以帮你？”8 3、耐心地听对方把话说完，并记录重点；4、如果是业务咨询类电话，应准确、简洁地为客户介绍，诚恳邀请客户亲临售楼处详尽了解，并顺其自然地留下客户的姓名、电话及其它资料，同时把自己的姓名、电话留给客户，以便客户以后向你咨询；5、对于有疑问的地方要提问，重点处如数据、时间、地点、电话等要复述确认一下；6、若对方要找的人不在或正在接待其他客户，可告之客户该业务人员正在接待其他客户，请对方留言，事后通知到对方要找的人，或将此电话转到相关（主管）去处理，切忌自作主张或马上挂掉电话；7、道别后，待对方挂机后再轻轻放下听筒；8、电话接听完毕，应及时、详尽将客户资信记录下来，并反馈在当日的工作报告中。三、工作报告要求 1、销售人员每天下班前按要求写出当日来人登记表并交给销售主管审核；审核无误再统一交给销售经理；2、销售人员每周日下班前应将一周工作总结及下周工作计划统一交至主管处；3、每周日下班前由主管整理出售楼处上周成交报表及工作分析报告，上报至销售经理；4、工作报告内容要求：来访客户情况、接听来电情况、客户跟进情况、成交情况、销售中遇到的问题、工作建议等；5、每周一销售经理与主管、销售员主持研讨会，负责解答工作报告中的问题，并对当天工作中成功和失败的案例进行分析，将相关重要事项传达至销售员。第五部分 客户界定制度 为了使案场的接待工作更加条理化，提高销售人员的积极性和主动性，避免矛盾的产生，制定如下客户接待规则，由于案场接待情况多种多样，其规定保留一定的随时修改权。一、总则：1、客户权属确定一律以其第一次来访时的接待者为准，特殊情况除外。2、若出现销售人员之间无法协调的客户归属问题，则以最早的客户来访记录为准，如 9 出现未明确业绩归属的特殊情况由销售经理协调解决，无法协调的由销售经理报营销总监协调。3、对于任何有损于团队合作，公司形象，不利于营销行为或违反案场接待制度的人员，销售经理将给予警告、停止案场接待、扣除（部分）奖金的处罚，情节严重的依公司规定予以辞退。4、在接待客户的销售人员不明客户权属情况下，应在接待客户完后把客户资料告知每位销售人员或销售经理。5、案场客户来访采用轮流制度，销售人员按销控排定的顺序在预接待的位置接待客户，下一位为预接待准备状态同时为上位客户倒水，如不坐在预接待的位置则视为自动放弃此次接待，下一位可自动补上。任何情况，控台不能缺人。6、案场销售人员之间有相互协助的义务和责任，严禁为了各自的私人利益发生争抢客户和争吵的行为。7、严禁发生有客户归属问题时向客户寻求证明，一旦发现，其客户归属公司所有。二、电话客户归属 1、电话由当日值班人员接听，并负责记录来电客户资料。2、电话客户资源平均分配，销售人员根据分配的电话约其到案场，如约至现场未指明销售人员接待时，按正常轮接制度接待。三、来访客户归属细则 来访客户归属原则为第一接待人，所有销售人员在接待客户时必须问清客户是否是第一次来本项目现场，其他特殊情况如下：案例一：已成交老客户来访 情况说明（一）：因非业务事情来访或客户主动表明无购买意向 接待人员：第一接待人：原销售人员；第二接待人：由刚接过客户的销售人员义务接待（原销售人员不在）业绩归属：原销售人员 是否补接客户：准予补接 10 情况说明（二）：有二次购买意向 接待人员：第一接待人：原销售人员；第二接待人：由刚接过客户的销售人员义务接待（原销售人员不在）业绩归属：原销售人员 是否补接：准予补接 情况说明（三）：介绍朋友购买，并指定销售人员，接待人员：第一接待人：原销售人员；第二接待人：由刚接过客户的销售人员义务接待（原销售人员不在）业绩归属：原销售人员 是否补接：原销售人员不予补接；义务接待人员予以补接；情况说明（四）：介绍朋友购买，未指定销售人员 接待人员：轮值销售人员 业绩归属：轮值销售人员 是否补接：不予补接 案例二：未成交老客户来访 情况说明（一）：客户指定销售人员 接待人员：第一接待人：原销售人员；第二接待人：由刚接过客户的销售人员义务接待（原销售人员不在）业绩归属：原销售人员 是否补接：准予补接 情况说明（二）：客户未指定销售人员，经询问得知原销售人员 接待人员：第一接待人：原销售人员；第二接待人：由刚接过客户的销售人员义务接待（原销售人员不在）业绩归属：原销售人员 11 是否补接：准予补接 情况说明（三）：客户未指定销售人员，经询问仍未知原销售人员 接待人员：轮值销售人员（原销售人员不在）业绩归属：原销售人员（经查该客户已作登记，且离最后一次跟踪时间未超过 8 天）业绩归属：轮值销售人员（经查该客户未作登记或该客户虽已作登记，但未跟踪时间超过 8 天）是否补接：准予补接 案例三：市调人员 情况说明（一）：有购买意向且该人指定销售人员 接待人员：对方指定销售人员 业绩归属：对方指定销售人员 是否补接：不予补接 情况说明（二）：有购买意向未指定销售人员 接待人员：轮值销售人员 业绩归属：轮值销售人员 是否补接：不予补接 情况说明（三）：无购买意向 接待人员：轮值销售人员或对方指定销售人员 业绩归属：无 是否补接：准予补接（须即时向销售经理作出说明并提供相应证明）案例四：大客户问题细分 情况说明（一）：总公司或其他政府部门介绍客户 接待人员：轮值人员按顺序接待或对方指定的销售人员 12 业绩归属：案场均分 是否补接：准予补接 情况说明（二）：公司行为介绍客户或合作单位 接待人员：轮值人员按顺序接待 业绩归属：案场均分 是否补接：准予补接 情况说明（三）：公司其他人员介绍客户 接待人员：轮值人员按顺序接待 业绩归属：案场均分 是否补接：准予补接