项目需求及服务要求.pdf

项目需求及服务要求 一、项目概述 为适应省安全监管局近年来信息化工作不断发展提升的需要，通过购买 服务方式委托专业技术服务公司对省安全监管局视频会议系统、桌面终端和 过保的机房网络设备进行运维服务，以确保全局网络系统的稳定运行，降低 自主运维成本，提高运维质量。二、服务要求 中标服务方需要为用户所有信息网络系统提供全面的运维服务。运维 服务为1 年内 7 天又 24 小时不间断服务。包括但不限于网络运维服务、存 储系统运维服务、服务器运维服务、数据库运维、IP 电话系统运维、视频 会议系统运维、办公PC、外设及新增信息系统的运维服务等。1.运维服务清单（包括但不限于）序 号 分类名称 设备名称 日常运维内容 1 网络运维 防火墙、WAF、交换机、路由器、行为管理网关、硬件设备的定期巡检、配置调整优化、故 障排查及处理，网络故障排查及处理，系 统异常信息的检查分析处理。2 存储设备 运维 H3C 存储、华为存储、EMC 存储 定期检查存储日志并对日志进行分析，定 期实时对存储的系统资源进行检查，定期 实时动态跟踪资源池的使用情况；每季度 对存储的外围设备进行整理，保障存储环 境的稳定；定期检查存储的 I/O 的有效 性，最大发挥存储的性能。3 服务器运 维 华为刀片服务器、IBM 服 务器、SUN 服务器等 硬件设备的定期巡检，查看设备日志，对 报警信息进行分析及处理，协助客户对服 务器数据备份及数据的故障服务器的数 据还原，对设备硬件故障排查及处理。4 PC PC108 台 对 PC 的异常给出相应的解决方案，客户 操作系统、应用软件的安装调试，客户硬 件的故障检查分析处理，网络故障的检查 分析处理，PC 的外设的联调，PC 的杀毒 及安全管理。5 视频会议 系统 华为 MCU、视频终端设 备、电视墙、所有音像 电器设备 定期通过命令行对系统软件运行状态进 行检查分析处理，定期给防尘网、风扇、单板、光纤口和尾纤除尘，不定期对系统 的异常信息进行检查分析处理，不定期的 进行测试/环回，不定期的进行对比/互 换，不定期的进行倒换/复位。对所有相 关设备进行维护。6 数据库运 维 Oracle 11g 定期检查数据库中的设置，定期检查数据 库的运行日志，定期对数据库中日益膨胀 的日志文件进行清理，对数据库进行系统 故障监控，对数据库进行性能调优，检查 数据库备份情况，检查数据库空间占用情 况。7 IP 电话系 统 Soft Co 9500 保障 IP 电话系统的正常运行。8 网站内容 编辑更新 维护 门户网站、内网门户 内、外网站信息维护。9 应急方案 设计与演 练服务 10 其它相关 服务 应急管理机构改革所需的机房和办公设 备搬迁、网络调整等工作。1.设备清单（包括但不限于）序 号 设备类型 设备型号 设备品牌 数 量 1 带宽管理 Sec BMS3600 网神 1 2 防火墙 Sec Gate 3600 网神 4 3 无线防火墙 SecPath ACG 1000 H3c 1 4 漏洞扫描 SecVSS 3600 网神 1 5 运维审计 SecFox-LAS-BH2100 网神 1 6 WAF SecWAF-3600 WEB 网神 1 7 华为传输 Optix OSN 500 华为 1 8 交换机 S3328TP-EI 华为 1 9 无线交换机 wx3010E H3C 1 10 交换机 S5500 H3C 1 11 交换机 S3600-2 H3C 1 12 交换机 S5700 华为 2 13 光纤交换机 SNS2124 华为 2 14 数据中心交换机 S12804-1 华为 2 15 存储 S5500T 华为 2 16 视频会议 View Point 8650 华为 2 17 出口业务网关 USG6650 华为 1 18 IP 电话网关 Soft Go 9500 华为 1 19 刀片机框 E6000 华为 1 20 刀片服务器 BA620 华为 6 21 刀片服务器 RH 622V2 华为 4 22 多业务路由器 MSR 50-40 H3C 1 23 存储 Neoceanex 1500s H3C 1 24 行为管理网关 M5100-AC 深信服 1 25 VPN VPN-2050 深信服 1 26 服务器 System x3650 IBM 3 27 服务器 System x3850 M2 IBM 1 28 移动视频会议 Vidyo Gateway XL 2 29 KVM KVM 显示器 1 30 KVM KVM 交换机 1 31 应用安全网关 Deep Edge 300 趋势 1 32 虚拟化存储网关 VNC Vplex EMC 1 33 业务应用存储 VNX 5400 EMC 1 34 数据库服务器 ORACLE SERVER ORACLE 2 35 服务器 Power Edge R520 戴尔 1 36 一体化备份容灾设备 CDAP VP-2400-S.T 数腾 1 37 万兆核心交换机 DPX8000-A12 迪普 2 38 无线安全网关 格尔 1 39 安全认证网关 格尔 1 40 网站安全监测平台 DAS-WSM 安恒 1 41 数据库审计与风险控制系 统 DAS-DBAuditor 安恒 1 42 网络安全分析系统 RAS 1000 科来 1 43 科来网络回溯分析系统 RAS 1002T 科来 1 44 一体机 ORACLE EXDATA ORACLE 1 45 防毒墙 TopFilter 8000 天融信 1 46 VPN TopVPN 6000 天融信 1 47 视频会议终端 ViewPoint 9039s 华为 1 48 视频会议终端 ViewPoint 9036 华为 1 49 调单台 YAMAHA MG12 YAMAHA 1 50 功放 BETA THREE BA3240 BETA 1 51 功放 BETA THREE TA2.550 BETA 3 52 功放 BETA THREE TA2.1000 BETA 1 53 无线主机 OLSON PCW9180 OLSON 1 54 矩阵 DVI CREATOR 1 55 矩阵 RGB CREATOR 1 56 桌面会议系统 CENTERM D610 CENTERM 16 57 等离子监视器 50 寸 松下 4 58 等离子监视器 103 寸 松下 1 3.运维服务具体要求（1）服务内容 中标方需提供完整的运维服务方案，并提供为期 1 年的 7 天又 24 小时不间 断服务。包括但不限于网络运维服务、存储系统运维服务、服务器运维服务、数 据库运维、IP 电话系统运维、视频会议系统运维、办公 PC、外设及新增信息系 统的运维服务等。所有设备的配置应符合省安全监管局相应配置规范，符合国家 信息安全等级保护要求。中标方应对照标准和规范，按照省安全监管局要求定期 或者不定期对所有的设备配置进行检查和规范化处理。具体如下：1）网络运维服务内容 对防火墙、WAF、交换机、路由器、行为管理网关、VPN 网关等网络设备进 行日常运维，严格按照省安全监管局相关制度和国家信息安全等级保护规范执行。当机房的网络设备出现故障后，中标方需提供解决网络故障的可行性方案。2）存储设备运维服务内容 制定规范的流程，每日对存储设备健康状况进行人工巡检，填写规范的巡检 记录。通过技术手段对存储设备健康状态进行 7 天又 24 小时不间断监测，及时 发现存储设备的健康问题。科学规划与管理存储设备空间。3）服务器运维服务内容 服务器的日常运行状况监测与统计。制定规范的流程，每日对服务器健康状 况进行人工巡检，填写规范的巡检记录。并通过技术手段对服务器及操作系统健 康状态进行 7 天又 24小时不间断监测。及时发现服务器的健康问题。服务器操 作系统的安装与调试、操作系统的安全配置、补丁与升级管理、系统优化、故障 排除、运行状态监控、防病毒、服务器日志的查看与审计。服务器操作系统的安 全管理与配置严格按照省安全监管局相关制度与国家信息安全等级保护规范执 行。4）办公 PC 机与外设运维服务内容 协助省安全监管局规划科技处，对各业务处室及应急救援指挥中心人员办公 设备进行规范化维护。负责办公计算机及外设硬件故障诊断维修和硬件更换，办 公计算机操作系统安装与故障处理、软件安装与故障处理、外设（打印机、扫描 仪等设备）的相关驱动程序及软件的安装调试等日常工作。涉及到办公终端的临 时性工作，如办公区域调整、保密检查、软件正版化等。防病毒软件的安装与升 级、对计算机进行病毒检测和清除，防止病毒扩散。计算机标配的软件备份，包 括随机恢复光盘，附带赠送软件、驱动程序等。5）视频会议系统运维服务内容 保证视频会议各类问题及时响应服务，故障设备做出基本故障判定、故障排 除，帮助省安全监管局建立系统的运行、管理和维护文档。加强视频会议定期进 行巡检，每月至少热机保养一次（开机不少于十分钟）及时发现和排除各类隐患、故障保持视频会议系统良好状态，检查视频会议终端连接状态和工作状态，对维 保范围内软硬件运行状态进行评估分析，并填写设备运行评估报告，每次巡检应 作好记录，纳入半年工作总结提交省安全监管局审查。加强摄像头、话筒、扩音 设备、显示器、其他相关电器设备管理。确保控制室整洁有序，设备防尘，接地 等安全管理措施落实，严禁闲杂人员进入。接到会议通知后，应在规定时间内完 成上线联调。会议进行中，运维工程师全程在视频会议现场提供技术保障（通信 畅通）实时监控本地会场画面，应对会议期间出现各种问题或者突发紧急故障，保障会议系统正常运行。会议进行若出现音频视频信号故障，运维工程师应立即 联系相关负责人并迅速恢复会议系统。6）数据库运维服务 定期检查数据库中的设置、定期检查数据库的运行日志、定期对数据库中日 益膨胀的日志文件进行清理、对数据库进行系统故障监控、对数据库进行性能调 优、检查数据库备份情况、检查数据库空间占用情况、出现较大故障时将派数据 库工程师赴现场服务。7）IP 电话系统运维服务 保障 IP 电话系统的正常运行。单板运行情况检查分析处理，中继电路状态 检查分析处理，用户状态检查分析处理，设备故障排查及处理，客户端软件安装 和更新。8）网站内容编辑更新维护 驻点工程师应根据省安全监管局的网站管理制度要求，负责内、外网站的内 容编辑、更新、图文排版和发布。9）应急方案设计与演练服务 针对此次项目范围内设备和软件的具体应用环境及业务要求，为用户方制 定软硬件平台在遇到可能影响生产系统运行的重大故障或意外灾难时所要采取 的应急处理方案，确保在发生故障时，生产业务能在最短时间内恢复正常。应急 方案设计与演练的目的在于确保当设备和软件发生故障或面对意外灾难时，相关 服务能在最短的时间内得到恢复以使正常的业务运营继续进行，将损失降低到最 小限度。年至少提供 1 次应急演练服务，其中 IBM、华为、网神等设备的应急演 练应有原厂认证工程技术人员参加。应急演练结束后，中标方应提供应急演练报 告，对应急演练情况进行总结分析。10）其它相关服务 根据需要，免费提供设备位置调整、配置变更、新设备联接、微码升级等服 务。中标方应及时对相关设备系统运行维护及安全性方面提出全面有效的建议，以保障相关设备系统持续正常地运行。根据业务需求，提供信息咨询服务，并进行相关设备的测试，给省安全监管 局提交解决方案。省应急管理机构改革所需的机房和办公设备搬迁、网络调整等工作。3.响应时间 电话和远程支持服务响应时间：全年 365 天，7X24 小时；现场支持服务响 应时间：全年 365 天，7X24 小时，并在故障解除后 12 小时内提交故障报告；重要业务系统除应用软件自身原因，故障排除和恢复时间不得超过 2 个小时。4.人员要求 中标方提供 1 名固定工程师常驻省安全监管局，为本项目范围内的软硬件设 备提供日常运维服务，该驻点工程师需由省安全监管局进行相关审核后方可正式 入场。中标方派驻人员需具备足以承担工作的技能和经验，否则省安全监管局有 权要求更换人员。未经省安全监管局同意，中标方不得更换派驻人员；确需调整 要提前 30 天与省安全监管局沟通并征得同意后，并做好交接工作，否则视为中 标方违约，中标方为此须承担在本项目结束后继续免费提供一年运维服务的违约 责任。中标方派驻人员接受省安全监管局作息与考勤管理，无故不得迟到与旷工。如其确需请假，应按照省安全监管局规范流程获得批准，且中标方应在其请假期 间派驻替代人员，保证工作不中断。中标方节假日根据省安全监管局工作需求和 工作安排，提供值班人员 1 人协助值班。遇有临时性紧急任务，为按期完成工作，中标方应临时增加人手。5.文档要求 中标方各项工作应有完整的文档支持，包括提供完整的硬件质保方案和运维 服务方案、季度报告总结、年度报告总结、专题报告总结等。三、服务质量的考核 维护服务考核分为维护单位考核及驻点运维工程师的考核，维护服务考核 在合同期第3 个月和第 5 个月由省安全监管局组织开展两次，考核总分满分100 分，其中维护单位考核占 40 分，驻点运维工程师考核占 60 分。考核评级 优秀：80100 分（含 80 分）；合格：6080 分（含 60 分）；不合格：60 分以下。考核原则 维护单位考核得分合格的，按照合同约定执行。维护单位考核出现一次不合格的，扣减 5%的维护服务费，并出具整改意 见和更换不合格驻点运维工程师。连续 2 次考核评分结果为“不合格”，扣减 10%的维护服务费，同时，省安全监管局有权立即终止合同，违约责任由维护单位承 担。维护服务综合考核表 维护 单位 40 分 严格驻点运维工程师管理：行为规范、工作职责、技能 要求等 5 分 运维故障处理响应及时情况 5 分 按故障级别完成故障处理情况 5 分 积极与第三方厂商协同合作，不推诿扯皮 5 分 出现断网或服务器停机等核心系统故障 20 分 驻点 人员 60 分 服务记录表，出现 次不满意扣 1 分，出现 次很不满意 扣 5 分 10 分 擅自离岗每人每次扣 1 分 5 分 驻点时间由省安全监管局统一考勤确认，每迟到及早退 一次扣 0.5 分。10 分 服从省安全监管局工作安排、遵守各项制度、团结合作 10 分 专业能力强、工作效率高、服务态度好 10 分 每天填写工作日志，如实记录驻点工作情况 5 分 每日向省安全监管局报送项目信息及工作情况 5 分 按时提交周报、运维周报、月报 5 分 四、合同款支付方式 分 3 次支付，合同签订后支付合同金额的 40%；在项目服务第一次考核合格 后，支付合同金额的 50%；在项目服务第二次考核合格后，支付合同金额的 10%。第二、三期合同款实际支付金额按照考核情况执行。