展厅员工行为礼仪与行政管理制度.pdf

第一章 总 则 第一条 员工岗位工作核心理念：严肃 认真 合作 自信 诚实 负责 第二条 具有强烈进取的销售意识，吃苦耐劳的执著精神 第三条 具有自信饱满的个人心态，激情洋溢的销售行为，全情投入本职工作，享受工作的快乐。第四条 具有良好的职业修养、文明用语、举止得体。第五条 刻苦学习、精益求精，不断提高、娴熟运用专业知识和服务技巧.第六条 全力维护公司形象与利益，遵守纪律,严格执行公司各项管理制度及规范。第二章 员工必备 第七条 优异的服务态度和职业修养 1、认真细致，一切为企业、为客户着想；2、热情周到耐心，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，认清诚恳；3、文明礼貌，具有良好的文化修养，谈吐文雅,衣冠整洁,举止端庄；待人接物不卑不亢，事事处处表现出良好的精神风貌；4、把握尺度，过分热情也会适得其反。第八条 自信充盈的工作心态 1、对销售的商品款式、品质有信心，能熟练自如的讲解；2、对自己的销售技能表现有信心.第九条 激情洋溢的销售行动 1、面对日常工作的各个细节充满激情;2、面对每日全力达成销售指标充满激情；3、面对令客户获得最大满意和认可充满激情.第十条 扎实的业务知识和高超的服务技巧 1、应具备一定的社会学、消费心理学、社会学等方面的知识。牢固掌握专业知识和产品知识,能灵活自如的讲解商品卖点、品牌优势；2、针对不同的客户、灵活运用各种合理有效的话术、手段，使客户达到 满意购买的效果.第十一条 快捷的服务效率 熟悉各项辅助工具的使用，充分掌握各项工作流程。为客户服务做到准确、及时、反应敏捷,迅速而无误。第三章 服务理念 第十二条 视客户满意为服务质量的最高标准 第十三条 客户总是有道理的 第十四条 客户投诉是服务质量改进的最好机会，客户的抱怨是我们改善经营管理的契机 第四章 服务礼仪 第十五条 仪表规范 1、着装清结整齐，上班着工装、佩戴工号牌.（1）工装须经过整烫整齐干净,纽扣齐全扣好,工号牌戴在左胸前；(2）女员工穿裙子时，须穿浅颜色袜子，禁止穿比裙子下摆短的长筒袜；一律穿着无磁内衣；（3)上班时间内须穿着黑色皮鞋,皮鞋须保持光亮，禁止穿运动鞋、拖鞋。禁止将衣袖，裤子卷起。2、仪容仪表要大方。（1）女员工上班必须化淡妆，头发须梳洗整齐，始终保持手部清洁。禁止留长指甲,禁止涂有色指甲油、禁止浓妆艳抹;(2）女员工应保持头发整洁,长发须盘起，刘海不过眉、不遮脸，不准披头、湿发上岗;（3）男员工不予许蓄须、留长发、佩戴耳饰；（4）不予许在肢体外露部位纹身。3、保持个人卫生,上班前不吃如:大蒜、韭菜等有刺激性气味的食品。上班期间不予许吸烟.4、禁止佩戴与公司经营品种相同材质的或过于夸张的 首饰。5、上班要做到 (1）精神饱满,热情投入工作,切忌精神不振,打瞌睡或偷懒；(2）面带微笑，和颜悦色,给人以亲切感，切忌面孔冷漠，表情呆板；（3）客户询问，要聚精会神,注意倾听,切忌无精打采，漫不经心；（4）不卑不吭,坦诚待客，切忌唯唯诺诺；（5）神色坦然，轻松，自然，切忌双眉紧锁，满面愁容。6、整理仪容仪表须到卫生间或储物间.第十六条 仪态规范 1、站姿 站立端正、挺胸收腹、面带微笑，双手在体前交叉或采用背手式，站 立式脚呈 V 字型，.双脚与肩同宽;禁止手叉腰、手插兜、手抱胸。2、形态 （1)行走轻稳，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直,女员工走一字步(双脚走一条线，不迈大步），男士双脚走两条线；（2）不可摇头晃脑,禁止与他人拉手，搂腰搭背、跑跳；(3）行走时,注意礼让,行动要轻，紧急情况不应快步急走，避免奔跑。3、手势 为客户指引方位时，手臂伸直，手指自然拉拢，手掌向上以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。4、举止 （1）举止要端庄得体,迎客事走在前面，送客时走在后，客过让路，同行不抢道；（2)员工着装在岗时，不得有撑扶柜台、斜倚柜台、背靠墙壁等举止。第五章 文明用语规范 第十七条 礼貌用语和电话敬语 1、与同事、客户相遇时：“您好、“您早”。2、得到别人帮助时:“谢谢”.3、要求别人做事、帮助时:“请您”。4、向别人表示歉意时：“对不起.5、他人向自己表示歉意或道谢时:“没关系”、“别客气”、“不用谢”。6、与他人道别时：“再见”。第十八条 言谈中的举止规范 1、面对客户须面带微笑 2、对客户询问要全神贯注倾听，眼睛望着客户面部,切忌死盯客户，不要打断客户谈话。3、和客户谈话时，须停下手中的工作，眼望客户,面带笑容。4、客户询问，认真负责，不能不懂装懂，模凌两可，胡乱作答.5、回答客户问题，态度和蔼，语言适宜，声调自然、清晰、柔和、亲切.声音适中。应答迅速、明确。第六章 营业纪律 第十九条 上班时间 8:30 前打卡，8：30 正式开始早会，早会时间 10 分钟，下班打卡时间 5:30。第二十条 如有迟到可能，则须于考勤打卡时间之前向经理或副经理电话报告.第二十一条 请假必须严格遵照公司人力资源管理制度之规定，提前一日以上向经理提出书面申请.第二十二条 客户走进展厅，需展露微笑、行注目礼；当客户临近岛柜，需及时相迎，致欢迎词。客户第一,不得因盘点、整理货物等其他工作为由怠慢客户.第二十三条 每天进行货品盘点工作，对于打数货品，须有两人打数，并签上名 名字.有客户在时，不得进行盘点。盘点完毕，于 17:20 收货，并 将货物安全存入仓库方可离开公司。第二十四条 接待客户时注意与同事相互间的搭配，保证选货过程“人不离货,货不离人.在给客户挑选货品时，员工不许东张西望、交头接耳、聊天、注意力分散，不许转身或蹲取其他物品。第二十五条 接待客户应原则上要求使用普通话。第二十六条 须严格遵守轮替用餐规定，用餐时间不得超过 20 分钟，各岛柜内必须时刻保持有人看管。第二十七条 禁止在展厅内接待亲友接打、私人电话。第二十八条 不擅离工作岗位,需要离开时，应做好离岗登记和工作交接。离开柜台需要得到主管人员同意方可，出柜台做好工作交接。上厕所时必须查身.上班时间内离开展厅须有经理签署的放行条。第二十九条 公共场所内禁止下列行为 1、吸烟、吃零食、吃口香糖、吃饭；2、聊天、高声谈论、大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小曲；3、看书、看报、干私活、化妆；4、做出不雅动作(掏鼻孔、掏耳朵、剔牙齿、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓手、瘙痒、修指甲、伸懒腰、扮鬼脸、吐舌、眨眼等)5、与客户开玩笑、打闹；6、有过分亲人行为；7、手叉腰、手插兜、手抱胸；8、和客户顶嘴、吵架、对骂；9、讥笑、挖苦客户；10、使用粗言恶语、严禁使用蔑视或侮辱性的语言；11、在客户面前耳语；12、一轮同事、上司、传播流言蜚语、散播谣言；13、对客户及上级使用质疑、怀疑、命令、顶撞、否定式语言；14、随地吐痰、扔果皮、纸屑及其他杂物;15、出现有厌烦、僵硬、愤怒的表情；16、上班前,食用刺激性气味食品；17、上班前记上时间饮酒；18、私拿、乱用公物、商品;19、消极怠工,无精打采的状态；20、工作马虎大意,敷衍了事；21、因销售不成功而丧失信心。第十条 岛柜无客户光顾时应该做的六件事：1、定岗定位，时刻做好积极主动招呼客户的准备；2、熟悉产品，提高产品解说能力；3、合理分工完成货品出入库、票据检查清点、对数对账工作；4、店内柜台卫生清洁,货品陈列整理；5、清点、整理各类物料；6、鼓励同事，以积极的心态迎接下一笔生意。第三十一条 店内无客户光顾时绝不允许做得五件事：1、发呆、无所事事 2、扎堆闲聊 3、借故脱岗 4、做与工作无关的事 5、抱怨生意冷清，心态消极 第三十二条 隶属工作职责内但需另行安排营业外时间完成的四件事：1、学习公司下发的各类资料 2、参与公司的统一培训 3、总结回顾过往的销售情况 4、收集市场信息 第三十三条 凡违反上述规定者，每次处以口头警告处罚并罚款 10 元；受口头警告三次以上者（含三次），经理有权对其处以调岗或采取不超过 14天之无薪停职处分，以待公司做出是否解雇之决定。第七章 现场销售准则 第三十四条 取放商品时，应佩戴白色手套，细心保养每一件商品。保证柜台补货丰满，整齐。经常检查货品是否损坏、变形或产生污渍;按品种区分陈列，突出重点,突出系列性，做到美观、整洁、合理。第三十五条 销售准备工作细致到位,空闲时应检查各种辅助物品的配置摆放情况。第三十六条 接待客户热情主动，介绍商品清晰、有重点，但不能过度热情、强买强卖.第三十七条 给顾客拿货品挑选时，应以一换一,不可将多盘商品放置在柜台上供客户挑选，货品要保证在自己的视线范围内，做好一对一安全服务.第三十八条 销售时应灵活运用各类辅助物品以增强说服力。第三十九条 客户有异议时，应首先认同客户的观点，而后给予阐明，不可直接反驳客户的观点。第四十条 销售过程中，应多鼓励客户说话,讲出自己的感受；多聆听、多认同客户的言谈，严谨出现冷场现象。第四十一条 介绍单件商品时，应用看货盘给客户展示，不得将货品直接置于柜台上。第四十二条 客户于本柜台挑选完货品后，应继续征询客户是否愿意再选择其它品类商品，争取连带销售。连带销售时提高单笔销售额最直接最有效的方法。第四十三条 现场讲解、推销时，多用打比方、联想的话术,力求将专业的概念通俗化，方便客户理解.第四十四条 客户完成挑选，进入开票、称重等环节需客户等待时，应事先向客户告知操作流程，而后引导客户至休息区或收发处略作等候。第四十五条 销售完成后，应及时清理货品、整理柜台、核对各类票据，物归其类、妥善保管.第八章 附 则 第四十六条 展厅保留对本制度作即时修改及解释之权力。