国际贸易公司不合格控制程序.pdf

K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 1 不 合格控 制程序文件编号：Q-02-13 版号：A/0 生效日期：2011.09.10 页码：第 1 页 共 2 页 1、目的 对不合格品、不合格服务进行识别和控制，以防止非预期的使用或交付。2 适用范围 适用于公司产品或服务实现过程中不合格商品以及公司对客户提供服务中出现的不合格品识别，评审，处置和记录。3、职责 3.1 商务部负责：a)对不合格的进口商品（包括原辅材料）、进口业务中的不合格单证和其他不合格服务，等进行确认，处置和记录，以及与进口供应商索赔。b)安排对不合格商品，客户退货等按要求进行标识，隔离，对由本部门主观因素引起的货损，货缺，错运，单证差错等不不合格进行确认，处置和记录，对所有不合格的信息进行收集，汇总，定期进行分析，提出指导性的纠正措施，参与重大质量事故的评审。3.2 管理者代表负责对所有不合格的信息进行收集，汇总，定期进行分析，提出指导性的纠正措施，参与重大质量事故的评审。3.3 相关责任部门负责对本部门的不合格进行确认，记录和处置。3.4 管理者代表会同有关部门对重大不合格质量事故进行评审，协调和处置。4 工作程序 4.1 本公司对不合格品的控制，包括不合格商品的控制和不合格服务的控制两个方面 4.2 对不合格品控制，要求做到 4.2.1 及时发现不合格品，并作出标记，在可行时予以隔离存放。4.2.2 作好不合格品的记录，描述不合格的情况，主要包括时间，地点，批资，不合格的特征。4.2.3 评估不合格的性质和严重程度，并考虑对不合格处置方案：4.2.4 通知与不合格有关的职能部门 4.3 对不合格进行评审和处置 a 明确不合格的评审职责和处置权限。b 指定相关人员对不合格进行评审，根据不合格的性质和严重程度应采取的处置方式。4.3.1 对不合格商品的控制主要是在产品采购进货，加工，改装和包装，发运过程。评审和处置要求包括：1）按程序重新检验，公司若在客户使用后发现商品不合格，给客户退换货处理。2）若在交付或开始使用后发现商品不合格，应及时针对不合格造成的后果按退换货，赔偿，及其他规定处理。3）发现不合格商品的途径，一般有 检验机构出具的检验报告 供货方的品质证明 客户或供方（仓库）验收记录等 4)不合格商品的处置方法，一般有拒收，索赔，退换货，退换货的不合格产品需重新检验。4.3.2 对不合格服务的全过程进行控制，内容包括：1)受理服务时提供错误信息 2)主观因素引起的货损，货缺，错运。3)报价错误或成本核算的误差。不合格控制程序 文件编号：Q-02-13 版号：A/0 生效日期：2011.09.10 页码：第 1 页 共 2 页 4)单证差错。K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 2 5)不符合程序或规定要求。6)客户的埋怨，投诉，索赔 7)退货。4.4 识别不合格 4.4.1 对不合格服务应及时识别，并报告有关人员，尽可能在客户受到影响之前，记录不合格，采取措施，满足客户的需求，识别的方法和途经有：1)各工作环节操作人员的自检和互检 2）客户的投诉、意见索赔，征求得到的客户信息反馈 3）管理人员的现场观察，抽验等。4.5 不合格服务的评审和处置 4.5.1 根据不合格服务的范围，影响和纠正的难度划分等级。4.5.2 采取处置措施，可采用的方式通常有：1)向客户说明原因，取得客户谅解。2)可能的情况下进行重新服务。3)退，调换商品 4)降级从而降低收费标准。5)修改（如未出公司的单证差错）6)让步放行（如进口企业的担保结汇）7)对员工进行必要的处理和教育，不断提高员工的质量意识和服务意识。4.6 作好不合格控制的有关记录中，并予以妥善保存。5 支持性文件和记录 不合格处理单 8.3-01 世上没有一件工作不辛苦，没有一处人事不复杂。不要随意发脾气，谁都不欠你的