安徽移动IMS网络障碍投诉处理系统上线流程.pdf

安徽移动IMS网络障碍投诉处理流程 IMS 网络障碍投诉处理流程用户申告障碍处理障碍恢复归档网络部市运行维护部市运营支撑部10086、集团客户经理用户申告生成障碍投诉单障碍段落判断客户回访障碍处理本地承载设备/网络/关口局/铁通故障YITTL 转 EMOS归档障碍判断 接入层设备/网络障碍障碍处理与用户确认障碍是否恢复障碍处理现场勘查，进行故障预处理并测试未解决 问题解决核心网/业务系统故障N 流程说明：1、用户通过 10086 或客户经理投诉，通过 ITTL-EMOS 接口自动派单到分公司运营支撑部（或其他 IMS 集团客户维护支撑部门，以下同，EMOS 系统统一配置为分公司 IMS 投诉组，已经根据前期分公司上报的“亮剑 IMS”牵头部门及人员进行配置），转第 2 步；2、分公司运营支撑部现场进行障碍预处理并进行测试，问题解决直接向 10086 回单，否则转第 3 步；3、进行障碍段落判断，属于 IMS 接入层设备或接入网络障碍转第 4步处理；属于本地承载设备/网络/关口局/铁通故障转第 5 步处理；属于核心网/业务（IMS 彩铃、V 网）系统故障转第 6 步处理；4、分公司运营支撑部负责处理 IMS 接入层设备或接入网络障碍，问题解决直接回单；5、分公司运行维护部负责处理与 IMS 有关的本地承载设备/网络/关口局/铁通等故障，并将处理结果反馈给运营支撑部；6、省公司网络部负责处理核心网/业务系统有关故障，并将处理结果反馈给分公司运营支撑部；7、分公司运营支撑部负责与客户核实障碍解决恢复情况，问题解决直接向 10086 回复工单，问题未解决转第 3 步。8、10086 负责对集团客户 IMS 投诉进行回访，并根据投诉情况进行归档。