装饰装修公司客服部投诉报修专员岗位说明书.pdf

装饰装修公司客服部投诉报修专员岗位说明书 岗位名称 客服部投诉报修专员 岗位编号 所在单位 所在部门 客服部 直接上级 客服部经理 直接下属（人）人 间接下属（人）工作目的 接待并处理公司的各类投诉报修，协调各个相关部门配合解决问题，提高问题的处理速度，为上级领导决策奠定基础。工作职责与绩效衡量指标 职责任务 指标（%）1、处理投诉、报修反馈的及时性及完成质量 30%2、接待客户投诉、报修工作 20%3、协调本部门与其他部门的工作 20%4、参加部门例会及培训 15%5、遵守公司及部门各项规章制度及员工手册 15%工作协作关系 内部协调关系 相关业务往来部门、市场部、工程部、设计部、集成部、财务部 外部协调关系 客户 任职资格 教育背景：大专以上学历 培训经历：受过客户关系管理、客户服务技巧、法律知识等方面的培训。工作经验：23 年以上相关工作经验。技能技巧：1、对家装行业有一定的了解，掌握专业知识和公司的各项政策，能够回答客户提出的任何问题；2、良好的心理素质，能够承受来自客户的投诉压力，具有准确的判断力、迅速的反应和巧辨的应对能力、超强的沟通与协调能力，具有高度的服务意识；3、熟练使用办公软件、办公自动化设备；工作态度：做事客观、严谨负责、踏实、敬业；具有较强的团队精神，责任心强。工作条件 工作场所：办公室；环境状况：舒适；危险性：基本无危险，无职业病危险；晋升方向 客服部经理 轮转岗位 撰写人 批准人 制表时间 修改时间 岗位职责：1、日常事务的处理：在公司接待客户投诉、报修，或接收其他部门上报的重大投诉。到各个现场收集相关投诉信息和证据。遇到特别难处理或涉及法院、媒体介入的，上报部门经理。协调本部门与其他部门的工作。2、每周工作内容：上报本周处理的投诉、报修情况，并说明处理结果。制定本周工作计划，检查上周工作完成情况。参加本部门周例会及培训。3、每月工作内容：结合本月发生的情况，制定整改方案，分析案例，提供部门相关人参考。各类投诉、报修情况报表的存档工作。制定本月工作计划，审核上月工作完成情况。