xx公司客户管理制度_1.pdf

Q/CGSD 页脚内容-1-XXXXXX 有限公司 客户管理制度 第一章 总 则 第一条 为规范本公司客户管理，理顺客户管理工作程序、明确管理标准与职责，促使公司经营规模不断扩大，保障公司良性发展，特制订本制度。第二条 本制度适用于公司客户的管理，各部门必须严格执行。第二章 管理机构与职责 第三条 公司业务部负责公司客户的归口管理，主要履行以下职责：（一）负责公司及各业务单位客户管理日常工作的组织与开展，贯彻执行本细则，对公司各业务单位客户管理工作进行指导、检查与考核。（二）负责建立公司重点客户档案，对各业务单位客户档案管理进行检查，定期收集、更新客户信息，确保客户档案信息的完整。（三）负责落实客户需求，与各业务单位沟通、协调资源配置工作，与生产单位沟通、协调，确保客户需要的产品保质、保量、及时供应。（四）负责公司市场调研、回访方案的制定，安排客户走访，收集、处理、反馈客户建议及意见。（五）负责公司外部网站相关产品价格、市场信息的发布，进行网站维护与更新工作。（六）负责公司产品营销策略制定及渠道管理等相关工作。（七）负责产品售后问题和其他服务投诉的受理，协助调查、核实索赔和用户反馈等工作。（八）负责组织召开客户座谈会、交流会等活动，组织重要客户来访接待，进行重点客户日常关系维护，协调、稳定企业与客户关系。（九）根据客户实际业务情况进行创新客户服务。第四条 公司财务部（以下简称“财务部”）主要职责：（一）负责公司产品销售、售后产品质量问题（退换货）相关财务手续的办理，对客户货款以及退款环节提供服务。（二）负责对客户在核对账务、查询明细中提供服务。（三）负责公司外部网站财务制度、资金流转过程中相关信息的发布、维护、更新等Q/CGSD 页脚内容-2-工作。（四）负责制定相关价格政策，为客户提供财务政策解读。第五条 公司技术部（以下简称“技术部”）主要职责：（一）负责公司产品售后质量问题处理等环节提供技术支持。（二）负责在公司新产品推广中，向客户提供相关技术指导和服务。（三）负责公司外部网站中与产品相关的技术应用等信息的发布和更新维护等工作。第六条 公司品质部（以下简称“品质部”）主要职责：（一）负责组织、协调、处理产品售后质量问题，制定并落实改进措施，满足客户需求。（二）负责产品售后质量问题投诉的处理。第七条 公司行政部（以下简称“行政部”）主要职责：（一）负责公司客户管理实施细则的修订与完善。（二）负责制定与完善与客户管理相关的各项工作流程、制度。（三）负责客户管理工作标准与流程的监督检查，及时发现问题、总结经验，完善服务管理机制、改进服务工作流程、提高服务效率。（四）负责公司外部网站涉及客户服务信息的综合管理工作。（五）接受和处理客户投诉，及时向相关部门反馈并跟踪处理进程；（六）负责各业务单位客户服务工作质量的考核与评估；监督、维护本细则，确保严格执行。第八条 公司物控部（以下简称“物控部”）主要职责：（一）负责公司产品发运及仓储环节业务的组织与开展，及时办理相关手续，进行信息反馈，对客户产品发运及仓储环节提供相关服务。（二）负责公司外部网站与物流、仓储相关信息的发布、维护、更新等工作。第三章 客户管理的主体与对象 第九条 客户管理的主体：业务部为公司客户管理的责任主体，公司各业务单位为本单位或本区域内客户管理的责任主体。第十条 客户管理的对象，包括：公司主营业务客户、非营业务性服务商与潜在客户等。第十一条 客户分级管理标准 Q/CGSD 页脚内容-3-（一）公司将客户分为 VIP 客户、重点客户、一般客户、储备客户共四个层级。1、VIP 客户包括年交易额在 50 万以上且付款信誉良好的客户的客户。2、重点客户主要包括年交易额在 10 万-50 万之间的客户。3、一般客户指年交易额在 10 万以下的客户。4、储备客户即与公司有意向进行业务往来的客户以及市场潜力较大的待开发用户。（二）销售部、财务部、技术部、行政部为评定、分级客户的日常管理单位。（三）享受优惠政策范围：通过全面综合考评，且经公司总经理办公会批准同意的 VIP客户、重点客户。享受优惠政策的内容：产品资源保障、价格优惠、不贴息收取银行承兑汇票。经公司总经理办公会通过，还可适当给予其他优惠政策。（四）本制度涉及客户分级标准均参照本条款规定。第四章 客户接待、日常沟通与关系维护 第十二条 客户接待（一）公司各业务单位为客户来访接待的承接单位。（二）客户实施分类管理，按层级划分为：VIP 客户、重点客户、一般客户。（三）客户接待标准 1、VIP 客户来访接待。（1）VIP 客户董事长或总经理来访。来访信息由各业务单位收集后报总经理办公室；接待方案由业务部制定，公司办公室审核，报公司领导审批；根据客户需要代订住房；一般由业务部负责人接送站，特殊情况可由公司领导接送站；座谈需安排专项会议，由公司领导主持，业务部相关负责人参加，其他参会人员由公司领导确定，并根据客户意见安排其他领导参加；公司主管领导出面宴请，公司其他领导酌情参加。宴会由业务单位负责组织工作，公司办公室配合。（2）VIP 客户部门经理来访。来访信息由业务单位收集后报公司主管领导；Q/CGSD 页脚内容-4-接待方案由业务单位制定，报主管领导审批；根据客户需要代订住房；出行时根据人数和实际情况安排车辆；座谈会须确定专门会议室，由业务部相关领导主持，其他参加人员由业务单位确定，根据客户意见安排公司领导参加；宴请客户由业务部安排，公司领导酌情参加。（3）VIP 客户部门经理以下人员来访。来访信息由业务部收集；接待计划由业务部制定；根据客户需要代订住房；接送站由业务部自行安排；业务部自行安排车辆，车辆不够或需要支持，公司办公室配合；客户来访时的座谈方式由业务部自行确定；宴请客户由业务部自行安排。2、重点客户来访接待。（1）重点客户董事长、总经理来访接待。来访信息由业务部收集后报公司办公室；接待方案由业务部制定，报主管领导审批；根据客户需要代订住房；由业务部领导或销售员接送站；出行时根据人数和实际情况安排车辆；谈会须确定专门会议室，由相关业务单位领导主持，其他参加人员由业务单位确定，根据客户意见安排公司领导参加；宴请客户由业务单位安排，公司领导酌情参加。（2）重点客户部门经理及以下人员来访。来访信息由业务部收集；接待计划由业务部制定；根据客户需要代订住房；Q/CGSD 页脚内容-5-接送站由业务部自行安排；业务部自行安排车辆，车辆不够或需要支持，公司办公室配合；客户到公司时，销售部提前打印电子屏欢迎标语；客户来访时的座谈方式由业务部自行确定；宴请客户由业务部自行安排。3、一般客户董事长、总经理、部门经理及以下人员来访。来访信息由业务部收集；接待计划有业务部制定；根据客户需要代订住房；接送站由相关部单位自行安排；业务部自行安排车辆，车辆不够或需要支持，公司办公室配合；客户来访时的座谈方式由业务部自行确定；宴请客户由业务部自行安排。（四）各部门参照此标准制定本部门具体接待细则。第十三条 客户日常沟通 （一）公司领导、业务部负责人、销售业务人员为客户日常沟通的责任人。（二）沟通形式：为保证公司客户服务系统正常运行，及时了解客户需求，以便向客户提供优质服务，公司内部、公司与客户间必须保持沟通渠道，可采用走访、电话、QQ、电子邮件及专题会议等各种形式。（三）沟通频率：根据客户界定等级，应确保以下频率进行沟通。1、业务部销售员每日利用网络随时发布产品、销售、市场等各种信息，与客户进行相关问题讨论；对当日的产、销、运行进行沟通，同时对市场价格等用户关心的问题进行交流；2、业务部负责人与 VIP 客户、重点客户每周至少一次电话沟通，与一般客户每月至少一次电话沟通，了解情况并解决问题；3、主管业务副总每月至少一次与VIP 客户电话沟通；4、总经理根据副总经理沟通情况，每月至少一次有选择的与VIP 客户电话沟通。第十四条 客户关系维护 Q/CGSD 页脚内容-6-（一）每年重要节日或活动的定期与不定期的客户走访与沟通。（二）每年组织至少一次订货会或交流会，与客户沟通交流，现场听取意见、建议，解决问题。（三）参加客户单位装置投产、产品下线、成立周年庆典等重大活动。（1）对于 VIP 客户单位举办的活动，安排公司领导或业务部相关领导参加，礼品由公司办公室组织采购；（2）其余客户单位举办的活动，由相业务部领导或销售员参加，礼品由相关业务单位请示主管领导后办理。（四）节假日电话、邮件、贺卡等方式进行慰问。（五）客户满意度调查：每半年进行不少于一次客户满意率调查，包括质量、价格、基本服务等产品使用情况的意见与建议，于每年 7 月 31 日和次年元月 31 日前完成调研形成“客户满意度调查表”，汇总后报送业务部；销售部进行整理，对存在问题进行分析，确定改进方案，并报送公司领导审批、实施。第五章 客户投诉、回访 第十五条 客户投诉（一）业务部为受理公司客户投诉的责任单位，按照“谁提供服务（产品），谁受理投诉”的原则，负责调查、索赔核定和客户沟通反馈工作。质量监督部负责产品质量投诉的受理，落实责任、进行意见反馈。（二）客户投诉处理的流程：1、受理投诉：与客户沟通，了解客户需求，提供权限内服务。2、处理投诉：（受理单位）确定投诉类型、填写“投诉受理单”、传递主管部门（主管部门）确认责任单位及处理时限、报主管领导审批（责任单位）进行原因分析、制定并落实整改措施，完成投诉处理 3、跟踪投诉：（业务部）跟踪从最初投诉受理、投诉处理、投诉者满意的全过程，（责任单位）与客户联系、对客户整改效果进行评价。（三）客户投诉处理的要求 1、客户投诉的受理单位应将客户投诉的内容、调查与处理情况、客户结果确认与反馈形成记录。Q/CGSD 页脚内容-7-2、受理单位应将处理进程与结果按照投诉性质，每周不少于 2 次反馈主管业务部门、客户。3、各项服务投诉需进行现场处理的，根据事件性质与紧急程度，从接到投诉受理单起，省内不超过 48 小时、省外不超过 72 小时。（四）对索赔或初估理赔金额较大、或社会影响重大的投诉，报送公司总经理办公会进行调查处理；如形成诉讼纠纷，则由相关人员按照法律程序处理。第十六条 客户回访（一）公司业务部为客户回访的执行主体。（二）回访应根据客户需求，进行基本服务与增值服务的改进，回访形式可以采用电话、短信、电子邮件、现场走访等方式。（三）不同类型的客户进行不同频次的回访，回访频次要求如下：1、对当年投诉的客户实现100%回访；2、VIP 客户：公司主管副总、相关负责人进行全面客户现场回访每年不少于 1 次；董事长、总经理每年至少 1 次有选择的进行现场回访；3、重点客户：相关负责人每年至少 1 次现场回访；4、一般客户：相关负责人每年至少1 次 有选择的进行现场回访；对 没有现场回访，分管业务人员两年至少 1 次现场回访 5、对于客户临时提出的需求或某阶段客户集中反映需要解决的问题，可安排临时客户回访计划，报公司领导审批后实施。（四）回访内容：1、询问客户对公司产品和服务的建议与意见；2、跟踪客户对前期投诉事项的处理进程、结果及客户满意度评价；3、宣传公司近期与客户相关的产品、政策与制度等；4、了解客户的未来发展、潜在需求，需要公司支持的发展建议。（五）回访工作总体效果评估：业务部每季度根据跟回访结果、效果评估对客户回访工作做总体评估报告，报告内容包括：1、根据年度计划进度本阶段回访工作落实情况；Q/CGSD 页脚内容-8-2、本阶段回访工作的主要成绩；3、回访过程中所遇到的尚未解决的问题；4、后期工作需改进之处，并提出意见和建议。第六章 客户服务的管理 第十七条 业务部负责公司产品售后服务效果进行指导、评价与考核。品质部负责公司产品售后质量问题的处理，按照公司相关程序进行产品售后质量问题的时处理。第十八条 客户服务的原则（一）遵守国家法律、法规及公司各项规章制度。（二）为客户着想，本着努力满足客户的合理要求的原则（三）工作人员言行应符合公司文化的各项要求。（四）严格遵守公司保密规定，尊重客户的保密要求，不得泄露客户保密资料。第十九条 服务工作的要求：（一）工作人员应如实将客户投诉向公司有关部门报告，不得隐瞒、隐匿、销毁投诉举报信息。（二）工作人员必须熟悉本岗位业务知识及规范，具备相关业务技能。（三）工作人员在客户服务中实行“首问负责制”。1、“首问负责制”，即在办公场所和公务处理过程中，首先受到客户来访或咨询的工作人员或部门，要负责给客户所需的指引、介绍或答疑等服务。2、服务对象，包括，前来公司办事、来访、来电、咨询、投诉的客户。3、执行要求，对客户提出的咨询、投诉和业务办理事项，无论是否属于本部门工作范围，必须向客户指引、介绍或答疑，不得以任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。4、首问负责部门或工作人员，对于现场能处理的，应当场解决；对不能当场处理或不属于职责范围内的，必须向对方说明原因、或将来人指引到相关部门、或联系相关部门给予解决、或转告有关电话等。5、工作人员应按照工作标准与时间节点完成相应的服务工作；如遇特殊情况，无法及时处理的，工作人员必须经处理方案及预计解决日期答复客户，并征得客Q/CGSD 页脚内容-9-户谅解、确保落实。第七章 客户档案管理 第二十条 客户档案信息，包括：客户公司营业执照、税务登记等法人资质材料；客户联系方式包括电话、联系人、邮箱等；客户公司信用状况及简单的生产情况等。第二十一条 客户资料管理（一）业务部负责公司 VIP 客户、重点客户资料的收集、整理与归档，对客户资料管理工作进行检查，确保档案管理规范。（二）客户资料是公司市场管理与合同评审的重要参考依据，也是公司的重要保密资料，业务部要有完善的查阅程序。业务部负责人要做好保密工作，对客户资料进行查阅要有相关程序、记录，并确保客户档案及时更新，持续完善。编制：徐必胜 审核：批准：