003客户满意度调查程序.pdf

客户满意度调查程序 文件编号：ZXW-QP-003 文件版本：A/0 版 文件页数：共 4 页 制订单位：业务部 制订日期：2013-3-8 1111 制 订：批 准：深圳市中欣望机电有限公司 文件编号 ZXW-QP-003 版本 A/0 版 页码 2 OF 4 制定日期 2013-3-8 文件名称 客户满意度调查程序 文件类别 程序文件/2 1.目的：为识别客户之明确及潜在需求，并通过与客户之有效沟通，确保被公司转换成内部要求执 行，以符合客户及持续改善。2.范围：适用于本公司与客户间沟通及相关活动安排之管制。3.权责：3.1 主办单位：业务部 3.2 协办单位：相关单位 4.定义：无 5.作业内容：5.1客户需求鉴别与沟通流程图（见附件一）5.2本公司应定义下列有关之沟通需求 5.2.1 产品及服务资讯;5.2.2 客户询价及订单的处理与修改;5.2.3 客户投诉、退货及其它服务要求沟通措施;5.2.4 客户有关产品及服务的满意度调查;5.2.5 有关法律法规之要求。5.3产品及服务之资讯沟通 5.3.1 识别与判断：A 公司之目的在满足客户所需要与期望的产品服务;B 业务人员应将客户分类,锁定市场,分析公司内外之竞争,使优势不断提升；5.3.2 处置：A 业务人员应配合总经理制定营运目标，将已定义之产品与服务进行客户之开发；B 产品及服务相关资讯，可以通过网络电话、广告、印制产品说明书、公司简介等方式 作为与客户沟通之工具；5.3.3 回复/回馈：A 业务人员应将与客户洽谈情况与市场信息及客户相关资料回馈给公司权责单位了解 市场现况与客户情况；B 必要时，业务人员得再提供有关产品及服务之其它资讯回复客户；5.3.4 追踪措施：业务人员应继续追踪客户开发之成果，若需要时，得重新进行 5.3.2或 5.3.3 之内容；5.3.5 记录保存：相关记录保存于业务单位保存期限为一年。5.4 客户询价及订单处理与修订 业务人员应依订单审查程序之规定作业。5.5客户投诉、退货及其它服务要求之沟通，参阅客户投诉处理程序、不合格品管制程序 深圳市中欣望机电有限公司 文件编号 ZXW-QP-003 版本 A/0 版 页码 3 OF 4 制定日期 2013-3-8 文件名称 客户满意度调查程序 文件类别 程序文件/2 5.6 客户有关产品及服务满意度调查 5.6.1 沟通需求：客户有关产品及服务满意度调查。A 由业务人员于三个月最少一次，发出“客户满意度调查表”至各客户，该表范围涵盖 产品及服务的品质，进度的管理及反馈客户的速度等项目。B 其它相关人员所接到之客户语言，书面及反应事项，应以收集并反馈业务部。5.6.2 识别/判定/处理 由业务人员依客户回复之“客户满意度调查表”内容汇总于“客户满意度调查统计表”评估客户对公司产品服务的满意状况，并依资料分析与持续改进程序执行。5.6.3 回复/回馈 A 业务人员应以口头或书面方式回复客户,客户满意度调查表已收到及谢谢宝贵之意见，其反映将作为公司持续改善之重要依据。B 针对客户不满意事项及造成客户不满意之发生源，应依纠正与预防措施程序之规 定，要求责任单位及时做出纠正改善及预防措施。5.6.4追踪措施/记录保存 A 客户满意度列为本公司品质管理系统有效性一项量测指标。B 相关的资料分析及改善结果，应在管理审查会中作为客户回馈资料加以审查。C 相关记录为管理审查记录的一部分，依据品质记录管制程序之规定加以保存。5.7 对于产品或服务有关的义务,约束或要求之法律法规,由管理部依国家相关法律法规执行。5.8当客户有安装、维护要求现场技术指导要求或补件要求或以外的服务要求时，如合约中有规 定则依合约办理，合约外的客户要求，则由业务部与客户协议解决。6.相关文件：6.1 订单审查程序(ZXW-QP-007)6.2 客户投诉处理程序(ZXW-QP-019)6.3 资料分析与持续改进程序(ZXW-QP-024)6.4 纠正与预防措施程序(ZXW-QP-025)6.5 品质记录管理程序(ZXW-QP-002)7.使用表单：7.1 客户满意度调查表 7.2 客户满意度调查统计分析表 8.附件：8.1 附件一：流程图 深圳市中欣望机电有限公司 文件编号 ZXW-QP-003 版本 A/0 版 页码 4 OF 4 制定日期 2013-3-8 文件名称 客户满意度调查程序 文件类别 程序文件/2 附件一：流 程 图 权责单位 说明 业务部 业务部 相关部门 业务部 相关部门 相关部门