居家养老服务指挥中心建设服务方案.pdf

雨汇居家养老服务指挥中心建设服务方案 一、呼叫中心建设 附：呼叫中心实景效果图 中心功能 坐席：呼叫中心坐席人员第一时间处理用户的呼叫，根据用户需求为其指派专业的服务人员提供各类服务，并在服务完成后进行电话回访。呼叫中心搭载软件：用户信息管理，服务商信息管理,接收用户呼叫信息，呼叫服务处理记录功能，还可为用户提供实时GPS定位服务。二、服务实施方案 1、服务内容 无偿服务：1、紧急救助 当老人突发急病时，只需按动呼叫设备，呼叫服务中心值机人员几秒钟收到信息，通知该用户的定点医院，告知医院该用户的病例病史和详细地址，同时通知相关亲属，并第一时间派出应急服务大队，辅助医院进行紧急救助，本项服务能够大大提高老年人的生命安全，在他们需要紧急帮助时,24小时有人在身边，随呼随到。2、提醒服务 老人能够在中心预约提醒服务，中心客服人员能够按用户要求提醒用户吃药、保健运动以及带叫子女等口信传递服务。3、配送服务 免费为入网的老年人提供配送生活用品服务，当老年人需要购买米、面、油、药、生活用具等商品时，只需按下呼叫设备，中心值机人员将就近调派服务商和应急服务大队人员，按要求将物品送到家里，只收物品实际价格，不收取上门服务费。本项服务为老年人的生活提供了方便，而且安全、快捷。4、维修服务：电视、空调、冰箱、电脑、热水器、燃气灶、微波炉、电扇等。5、咨询服务 为老人提供健康咨询、法律咨询、医疗咨询、旅游咨询、交通线路咨询、生活常识咨询等各种咨询服务。另外，超市还配有专业的全科医生，当有人身体不舒服，又不想去医院的情况下，能够按动呼叫设备，中心客服人员能够帮助用户接通医生电话，小病能够送药或在社区就医，大病去医院。本项服务能够帮助人们及时了解自己的身体健康状况，在少花钱甚至不花钱的基础上，及时有针对性的就医求药。6、代办服务 可代办老年公交卡、交有线电视费、水电费、老年证年检服务。有偿服务：1、健康服务：代为用户预约省内及北京各大医院专家门诊，各大专科特色医疗机构介绍、挂号，病人陪护，家庭护理服务，康复保健按摩等。后续延伸服务：向有心脑血管疾病患病风险的中老年人及亚健康人群，提供身体健康状况实时监测、跟踪查询、健康咨询及指导等服务，提髙疾病预防，快速急救及日常健康保健能力。2、家庭服务：家庭保洁、换气、搬家、清洗、疏通、打蜡、钟点工、保姆、房屋装潢等。此外，还可利用日间照料站现有设施开展下列服务：1、就餐服务 老人只需交付生活费，一天基本上是30元钱左右，（包括早中晚餐，价格根据实际情况定），便能享受到适合老年人的营养配餐。空巢老人能够到日间照料中心，在这能够享有可口的饭菜，晚上再回家。2、医疗服务 配备专业的养老服务团队，每天为老人量血压、测血脂、检查身体，时刻注重老人健康，如果老人身体不适，还能够请社区医生给老人诊疗。3、娱乐项目 老人在这里能够打牌、下棋、跳舞、练习书法、品茶、看电影、看电视、听音乐做理疗，解决老年人不快乐难题。4、老年大学 在社区和农村开设老年课堂，通过专题讲座、咨询指导、上公开课等形式，解决老年群体共同注重的问题。以老年课堂为主阵地，聘请各行业精英和专家学者组成的公益课堂义工讲师团，对老年人进行知识更新和技能培训，开展涉及法律、科学养生、医疗保健、人际沟通、家庭教育等专题讲座和咨询指导等各类知识。三、服务保障措施 市民政局、商务局，各街道办事处和有关社区要和雨汇集团密切合作，各尽其责，共同建设智慧养老服务示范社区。1、街道、社区的权利和义务(1)负责提供呼叫中心及公益服务办公用房。(2)协助公司的采集、登记用户相关信息，协助公司发放“一键通呼叫器;(3)能够派出工作人员参与超市的管理和运营，与公司派出人员共同为居民服务；(4)负责监督和配合公司开展“一键通”呼叫服务的宣传动员工作，培育服务品牌和客户忠诚度。(5)负责审查公司经营策略、经营方法以及服务规范、服务制度，监管公司服务运行情况，接受服务对象的投诉;组织人员对公司服务运行情况进行抽查、回访，向公司及时反馈信息并监督公司改进服务。2、雨汇集团的权利和义务(1)负责投资建设街道、呼叫服务中心及社区公益服务超市(包括软、硬件)。(2)在街道办、居委会监督下，负责在社区范围内开展居家养老呼叫服务的宣传工作，培养服务品牌和客户忠诚度，妥善处理和解决用户投诉；(3)按照“服务落地”和资源整合、择优的原则，负责组建社区服务运营网络和居家养老专业服务队伍，制定服务规范和相关制度，做好值机话务员和居家养老服务员的业务培训和服务工作；(4)负责组织发放、安装“一键通”呼叫器，保证呼叫器的正常使用；(5)负责整合社区为老服务资源，承接日间照料站为老服务业务，发动“雨汇义工协会”成员入社区，开展为老服务。四、收费标准 1、现有入网用户的年服务费为360元/年/户。2、新入网用户需缴纳费用为：60元入网费，120元设备费（“一键通呼叫器），以及360元/年的年服务费。3、其他各款服务终端设备价格待定。4、各类有偿服务价格均不高于市场价。