客服销售计划书.pdf

1 客服销售计划书 客服销售计划书 新的一年已经开始，客服部也将会面临一些全新的环境与考验，以下是“客服销售计划书”，希望能够帮助的到您！一、总体目标 客户服务部通过制定客户服务原则和客户服务标准，拟定标准的服务工作流程，协调公司各部门之间的工作，维护公司在售前、售后与客户的良好关系，发挥良好的窗口和桥梁作用，为公司所拥有的客户提供优质服务，提升客户对公司的美誉度和忠诚度。与公司其他部门协同合作，共同推动公司的良性运作和持续发展。二、目标分解 1、客户服务部宗旨：客户至上，服务第一。2、协助公司维护并巩固公司与客户的关系，尤其是大客户的关系，不断提高公司的服务水平。3、协助各部门，对项目全程跟进，协调处理公司与客户的各项事宜。客服部工作计划 4、售后服务跟踪及客户关系维护，为提高客户的满意度和公司的利润水平起到良好的支持和辅助作用。5、不断收集最新最全的客户信息，并对之进行详细分析。建立客户细料库。并进行客户分类，对不同类别客户制定不同的服务措施，对高价值客户重点管理。工作职责及操作规范 2 客户部的工作目的，是要架起一座连接客户与公司内部的桥梁。因此，客户部的工作职责分为对内职责和对外职责两部分。对内职责：对内负责各项设计、生产的全程跟进，以及协调沟通各部门之间的工作。对外职责：客户服务的对外职责就是通过提供优质、完善的服务。通过持续对客户的关注，巩固客户关系，努力提高客户对公司的满意度和忠诚度。职责分解如下：1、项目建档：a、了解客户联系情况、制作要求、运输安装要求、合同金额、付款方式等，并建立项目档案。b、项目档案应包括客户基本情况、项目基本情况及制作要求、合同金额及付款方式、实际付款情况，项目生产进度各阶段跟踪情况、项目生产中客户增改、投诉意见及处理情况。为建立客户资料库、进行客户分类提供依据。c、项目档案在日常过程跟进中随时更新。2、项目跟进：A、项目交接表下达后，全程跟进生产制作过程。B、负责生产过程中所有需经客户确认事宜的沟通、协调。负责客户的约见，负责客户来访的接待，以及客户意见的记录整理。C、协助各部门与客户的沟通工作，将客户意见及时反馈给各部门，并跟踪落实到位。D、收到出货通知，与客户联系出货、安装事宜，开收货单给客户，并跟踪安装、验收情况，客户签字单据回收管理。3 3、售后跟踪 项目安装到位后，安装部门交回售后安装单，客服部 2-3 天内去电回访安装及制作满意度情况。售后服务热线的接听、处理。所有售后服务要求、客户投诉(包括来电、来函)，并及时处理解决。售后维修、维护要求处理。分析维修、维护要求的范围及可行性。根据售后维修记录，及时归纳总结，随时收集并整理客户对公司的意见，向公司反馈。4、模型项目资料档案管理：所有客户签字的图纸、会议记录、验收单等原件，一律留客服部存档。