酒店工作总结_1.pdf

第 1 页 共 35 页 酒店工作总结 酒店工作总结 1 一、主要工作目标完成情况 包括但不仅限于以下内容 一各单店对照 20 某某年度经营方案及年初签订的业绩责任书上的各项工作目标，阐述半年度经济指标完成情况。二各单店企业内部管理指标主要从市场拓展、营销筹划、工程管理、企业文化建设等完成情况，要求语言准确，数据翔实，条理清晰。三各部门主要从团队建设、部门制度建设、重点工作完成情况等几方面阐述半年工作完成情况。二、工作中取得的成绩或经验 包括但不仅限于以下内容 根据本部门、本单店确定的 20 某某年方案，结合自身工作分析完成较好的工作事项的原因，进行归纳总结，便于继续发扬。三、工作中存在的缺乏及改良措施 包括但不仅限于以下内容 一针对未完成或完成质量不高的目标项分析原因，查找缺乏。二针对工作缺乏提出改良措施。四、指出公司在管理及开展中存在的问题并提出解决意见或建议 一指出公司在经营、管理及开展中存在的问题。二针对公司存在的问题提出相关解决意见或建议。结语：高度概括本年度工作情况，展望下年度工作。酒店工作总结 2 一、主持制定和完善酒店各项规章制度，建立健全内部组织系统，协调各部门关系，建立内部合理而有效的运行机制。为使酒店的日常运作逐步纳入到工作有方案、有指导、有跟踪、有总结的管理系统中去，有效地将方案性工作和应急性工作密切结合起来，建立明确的工作目标，要求各部门建立方案性的工作制度，通过每月总结、方案，对各项 第 2 页 共 35 页 工作有方案、有落实，按方案步骤予以实施。建立每月工作汇报制度，通过对工作的完成情况，对各部门负责人予以考评。酒店成立之初，各项制度未健全完善，制度的完善及各项工作程序确实立需在长期大量的实践中方能逐步完成。因此，制度的建立也是一项长期复杂的工作。现该局部工作已根本完成，俱乐部各项岗位程序及流程已制定。酒店管理的标准化、制度化建设是酒店开展的根底，酒店管理层自本年年初开始，即对酒店整体标准与标准作明确规定，相继出台了相关程序化、标准化管理文件。在目标考核方面，一方面按照已出台的考核实施方法进行考核，另一方面每月每季度召开上月/季度工作总结会，针对制定的工作方案，总结实际实施进度，提出需解决的问题，使各项工作落实到人，也以此作为对各部考核的依据。二、确立酒店的经营方案开展规划及经营方针，制定酒店的经营管理目标，并指挥实施。某某酒店自开业以来，受诸方面因素影响，经营情况不容乐观，制定本年度开展规划及经营方针即是围绕着改善经营状况进行的，本年根本确定俱乐部以中餐、西餐、客房三大营业点为重点，辅以会所、泳池等配套设施，加强营销，细化效劳，提高出品，从而提高酒店整体盈利能力为酒店根本经营方针。本年度俱乐部原方案收入为 3709.04 万元，实际收入为 2329.65 万元，完成率为 62.81%。剔除中餐收入影响，俱乐部方案收入为 1613.40 元，实际收入为 1648.69 元，完成率为 29%。其中西餐方案收入为 401 万元，实际收入为436.29 万元，完成率为某某 8.8%，客房方案收入为 86 万元，实际完成 45 万元，完成率为 96.5%。为推动住房，带动消费，俱乐部在经营方面主要采取以下措施保证经营持续增长：1、对住房客人增设了免费的游泳工程，对商务客房推出了每月住房累计满五间赠送泳票一张的优惠活动，以此鼓励商务公司的订房并对新开业整理的游泳池起宣传推广作用。第 3 页 共 35 页 2、针对 6 月下旬的住房预售低，实行对散客和商务住房赠送早餐，对旅行社调低周末价来吸引住客。3、把西餐厅定位成华强北至高观景的中高档西餐厅，细化效劳，加强出品。抓住五一黄金周契机，自 5 月 1 日起，对西餐厅再一次调价，将自助餐午餐价格上调至 58 元/位，同时新推出下午茶工程。4、俱乐部经营未达目标，主要原因为中餐收入与方案相距过远。下半年中餐情形极不容乐观，在某某股份公司决策下，于 9 月某某日宣布停业。意味着俱乐部摆脱中餐束缚，轻装上阵，扭亏目标指日可待。5、指导制定筹划中西方节日活动，实现创收顶峰。三、研究并掌握市场的变化和开展情况，制定市场拓展及价格体系，适时提出阶段性工作重点，并指挥实施。市场的变化与酒店的开展息息相关，俱乐部正是基于此紧扣市场脉博，及时提出各阶段工作重点：一月份制定本年商务散客、长包房、会议团房、旅行社团散房价格及合约版本。二月份筹划情人节活动及推广工作，加强财务管理，制定仓库管理制度，实行总机与效劳中心分开管理。三月根据季度转变调整大厅 A、B 区优惠政策，减少赠送，完善 C 区的效劳功能。狠抓营销工作，落实酒店营销方案，做好或销任务分配。制定西餐厅的工作流程及奖罚制度。制定格兰德会员卡章程。四月完善酒店部门岗位职责修订，起草酒店各部门工作程序，开展游泳池的开业筹备工作，完成对西餐厅天台的布置。组织营销人员进行钻石卡、优惠卡的销售，筹划母亲节活动。五月编制新菜牌，做好季节菜的转换，改变中餐 C 区效劳功能推出行政套餐，加强对游泳池的销售工作，对客房浴室渗水维修，西餐厅包房天花、墙纸发霉维修，中西厨地面修补，中餐空调尘网清洗。完成经济大厦东外墙户外喷绘广告的制作。筹划六一儿童节的优惠活动。六月重组中餐人员编制，续聘优秀营销人员，开展端午节、儿童节应节活 第 4 页 共 35 页 动，调整西餐厅暑期出品，完成酒店宣传册的订樱 七月份酒店为节约本钱，实行局部物资自购，中餐增加新菜式的推广，西餐推出精选下午茶、夏日倾情饮品。客房增加可售卖毛巾，对客房一次性用品进行颜色区分。开始对客房的渗水维修。八月对酒店电梯喷画进行更换，对中央空调及锅炉进行水处理、清洗，重新订制客房一次性用品。九月根据中餐经营情况及时停止了中餐营业，并围绕中餐停业做好员工遣散、供货商物资退货及资产盘点工作。同时西餐厅开展了以登高赏月为主题的中秋活动，取得了良好效果。十月做好十一黄金周的接待工作，同时由于高交会的举行，及时调整了房价，提高了营业收入。为节能降耗，制定秋冬季节中央空调开放时间。十一月完成酒店局部制服的更换工作，同时对客房风机盘管进行清洗，同时为改善员工住宿，将员工宿舍由莲塘搬至上步，取消了员工班车。十二月进行了办公室搬迁，同时以圣诞节为重点，对酒店进行全面布置与筹划，根本到达预期效果。四、负责中层以上管理人员的培养和使用，督导酒店的培训工作。酒店中层管理人员为酒店的中坚力量，培养酒店自己的优秀人才，需要一个和谐的工作环境和对优秀人才能力的肯定，人格的尊重。目前酒店采用用人的原那么为量才适用，让贤者居上，能者居中，智者居侧，充分发挥人才的主观能动性，本着对下属负责的态度，加强监督，加强约束，加强管理。培训工作对于酒店适应环境的变化、满足市场竞争的需要、满足员工自身开展的需要以及提升酒店的效益都具有十分重要的意义。通过培训可以提高员工的技能和综合素质，从而提高其工作质量和效率，减少失误，降低本钱，提高客户满意度；员工更高层次地理解和掌握所从事的工作，增强工作信心。为此，俱乐部在本年度开展了大量的培训工作，要求各部门每月制订培训方案，以第二季度为例，累计培训时间为 242。5 小时，其中四月份为某某 1。5 小时，五月份为 67。5 小时，六月份为 73。5 小时。部门平均培训课程在 6节/月，人均月平均培训课时约 8 小时，接近优秀企业培训课时指数的中上水 第 5 页 共 35 页 平。酒店初步建立了统一的培训师制度，人力资源部加强了对根底培训师的能力指导训练，集中组织了“培训技能实践课程和一些根底的管理知识和专业知识课程。加大培训考试的力度，组织编制西餐、前厅、管家、财务收银等部门各岗位试卷共 12 份。为将来实行各岗位转正、调职、晋升等考核打下基矗。五、发动广阔员工群策群力，搞好民主管理工作；关心员工生活，不断改善员工的工作、生活条件。1、设立总经理信箱，建立起员工与总经理沟通的渠道。总经理信箱设立以来，俱乐部全年共接到了以下几方面的共投诉 12 件 针对员工提及的工服问题，当即要求管家部订制工程部夏天制服。针对对个别部门、员工的投诉及员工申诉，酒店立即开展调查，及时清理不合格人员。针对员工普遍反映伙食差、上下班不方便等意见，俱乐部采取了以下措施：首先，及时调整了员工宿舍，将员工宿舍由车程半小时到达的莲塘搬至上步工业区，目前员工上下班只需步行十分钟，不受班车时间限制，员工休息得到了充分保障，获得员工充分肯定。其次，员工伙食也是较为突出的一个问题。原承包给正和丰餐厅，为追求利润最大化，该餐厅提供给员工的大多为售卖区剩余积压的食物，不仅味道差，甚至出现变质食物，员工普遍反映吃不饱、吃不好，工作情绪受影响，也是员工流失率高的原因之一。为改变此状况，俱乐部领导层经商议，决定在 26 楼办公区自行开办员工餐，自 12 月 6 日开餐以来，由于食物干净卫生、味道可口，得到了员工的一致好评。再次，针对今年以来某某市特区对劳动法的执法力度的不断加强，俱乐部加强了员工用工手续和劳动合同的管理，并按照相关法规给每个员工购置社会保险。这样虽然会造成工资本钱的小幅度提高，但对于提高员工归属感、防止潜在的法律风险也起到了不可估量的作用。第 6 页 共 35 页 通过以上措施的实施，可以看到俱乐部的人员流动率在 12 月份到达了最低，仅为 4%。并逐渐建立了一条快捷有效的员工与总经理沟通的渠道。2、根据已有条件尽可能开展员工文化活动，分部门组织员工至、活动、召开员工茶话会等，增强企业凝聚力。每月召开员工生日会，以大家庭的形式为当月生日员工庆贺，给予诚心的祝福，增强员工的归属感。3、定期编制出版酒店内刊，按月更新员工宣传橱窗，建立酒店与员工沟通的桥梁。酒店工作总结 3 为了确保酒店 20 某某年全年经营任务的顺利完成，销售部现对上半年工作进行总结和分析。从中找出部门存在的问题和缺乏，并在下半年的工作中全面贯彻落实。一、经营情况分析 20 某某年上半年，我部门共完成销售收入万元，同比去年增长某某万元。其中客房收入万元，同比增长某某万元；餐饮收入万元，同比减少 x 万元。上半年共接待团队会议个，同比增长某某个，团队会议用房总间夜数为间/夜。其中，消费 x 万元以上的会议共 x 个，消费总金额某某万元，用房数为间/夜，占上半年销售收入的某某%。以上数据显示，上半年销售部工作整体态势稳中有升，但会议客人的餐饮消费金额有所下降，这一点值得我们关注和思考，方案部门下半年的工作在保证客房出租率的同时，将偏重于会议餐饮销售工作，确保全年任务顺利完成。二、客源结构分析 1、会议：上半年我部门共接待某某系统会议 57 个，占接待总量的某某%；接待某某会议某某个，占接待总量的某某%；接待外宾团 x 个，占接待总量的 x%；其它客户占接待总量的某某%。根据分析可见，某某系统和某某的会议在上半年占了一半以上的比例。2、散客：上半年我部门共签订协议合同份，其中新签协议合同份，协议合同散客用 第 7 页 共 35 页 房数为间/夜。三、调整销售思路，扩大酒店影响 1、突出工作重点，开展重要客户 由上半年数据分析，某某客户占据了半壁江山，但随着 20 某某年 x 月总部的搬迁，势必在明后年对某某会议销售产生不利影响。我部门将从今年下半年开始，利用召开之前有利的市场大环境，加大对周边其它客户单位的销售力度，重点放在某某，集团这几家大的单位，力争到 20 某某年上半年逐步扩大市场份额，把某某搬迁造成的不利影响降到最低。2、加强与旅行社的联系 为了迎接 20 某某年的到来，丰富酒店客源结构，销售部下半年开始陆续增加与旅行社的业务联系。工作重点将放在外宾团队接待上，努力提高外籍客人入住率，进一步提升酒店自身的形象和档次，最终实现销售工作多元化。3、逐步开展与订房公司的合作 长期以来酒店客房使用率一直在高位运转，但酒店与订房公司之间根本没有合作关系。考虑酒店的长期开展态势，逐步选择与知名订房公司开展合作。不仅可以利用网络订房的优势，还可以提升酒店的知名度。这样在取得良好的社会效益的同时，也可以成为酒店新的经济增长点。四、找差距，抓管理，保任务 20 某某上半年酒店客房总体出租率为 80.63%，但我们也清醒的看到其中存在的问题，例如：会议餐饮消费收入下降、周六和周日酒店上门散客相对较少等等。上述情况说明我们销售部工作还有做的不到位的地方，对市场形势分析还不够透彻。这对我们下半年的工作提出了新的要求：1、加强客源信息分析，掌握周边市场动态；2、积极协助餐饮营业部的工作，对酒店在住的会议客人用餐提出合理化的建议；3、保持与周边酒店销售部的横向联系，做到知己知彼，更深层次地占有市场；4、加强部门的内部管理，戒骄戒躁，踏实工作，提高销售人员的效劳水 第 8 页 共 35 页 平。时间过半，销售部全体员工下半年将紧密围绕经营任务这个主题，在总结上半年工作和存在问题的根底上，团结一致，齐心协力，与各相关部门紧密沟通，抓住时机，确保今年各项经营指标的完成，以优异的成绩回报各级领导的信任和厚爱。酒店工作总结 4 经济的快速开展发动了酒店业的开展，经济型酒店的快速开展渐渐让人所重视，人们的生活水平的提高也对酒店的要求加大了，尤其是在装修、设备上等。在装修、设施及雇用专业人员等方面没有足够的投入，好的管理人员雇不起，导致酒店经营出现困境，甚至累及整个经济型酒店行业。很多经济型酒店的经营者坦言：有很多店不标准，只追求效益而无视效劳质量。迎接酒店新商机，很多投资者只是盲目进入市场，进行不理智的扩张，硬件设施、运营管理以及人员等方面都无法到达专业标准，致使经营遇到困境，甚至在短时间内就被市场淘汰。尚客优快捷酒店在中国首次提出专做二三线城市、专做中小规连锁酒店品牌的市场定位，并首创符合中国二三线城市连锁酒店运营的管理体系。经过数年的开展，已成为中国二三线城市连锁酒店第一品牌、中国连锁酒店十大品牌，分店规模排名全国第六。制定了专做中小城市、中小规模连锁酒店的科学管理体系，使尚客优快捷酒店成为三线城市连锁酒店第一品牌。据统计，到目前为止，中国经济型酒店连锁品牌已达 100 多个，局部品牌扩张速度到达百分之二百，很多家庭式小旅馆也摇身一变挂起经济型酒店的招牌。随着各地商旅活动的不断增加和经济危机的远去，快捷酒店需求越来越大，这也促使经济型连锁酒店投资在各地急剧升温，各地盲目的扩张却带来了品牌杂乱、店面不标准、效劳态度差等诸多问题，导致了各经济型酒店整体经营上差距很大。酒店工作总结 5 某大酒店从 4 月 16 日正式开业以来，走过了八个多月不平凡的创业历程。回忆某某年，酒店全体员工克服了刚刚起步，经验缺乏等方方面面的困难，经 第 9 页 共 35 页 历了各种大型会议和重要 vip 客人的接待工作的考验，逐渐由创业走上了成熟，也取得了可喜成绩，在经营方式上初步实现了由探索经营向专业经营的转变，在酒店管理机制上实现了由人管人向制度管人的转变，在经营效益上实现了由规模效益向利润效益的转变。在八个多月的时间里共接待客人人次，创营业收入万元，实现净利润万元不含对外承包收入。为此酒店做出了大量的工作，现将年终工作总结如下：一、认真作好各项准备工作，切实保障酒店的按时开业。从某某年 2 月 21 日市局党组确定筹建酒店开始，到一路艰辛的工作，能否按时开业，像一块石头压在酒店领导的心上，但又毫不犹豫的达成了共识，市局党组的决定就是命令，时间再紧，任务再重，一定要坚决按时完成。在只有短短的 40 多天时间，在酒店一无所有的情况下，员工需要招聘，物品需要采购，各项规章制度及工作流程需要建立。面对这些方方面面的大量准备工作，加之筹建人员又缺乏经验，可以说是时间紧，任务重，人员少。为此饭店领导一班人积极动脑筋想方法，认真研究领会筹备方案，并带着临时招聘来的几个人员加班加点，夜以继日的开展工作，终于在 4 月 16 日正式开业。一下是这40 多天来领导与员工们所作的努力：首先成立了筹建领导小组，先后四次召开小组会议，研究制定了筹建工作方案；研究制定了采购物品方案；研究制定了临时用工人员招聘和培训方案；制定了临时用工人员的工资标准；制定了当前一个时期的工作重点和工作思路。并将这些工作分阶段制定出时间进度表，逐日抓落实，保障酒店的按时开业，得到了省市局领导的好评。二是按时完成了人员招聘工作，人员招聘是酒店筹建工作的重头戏，能否招到较高素质的人员并及时到位，是酒店能否按时开业的关键，也是酒店以后能够顺利开展的保证。为此，我们认真作了以下工作：1.成立招聘工作小组，认真了解应聘人员的根本情况，按照酒店要求严格把关；2.充分利用报纸、播送和电视进行广告宣传，尽可能让更多的人知道开来大酒店的招聘事宜；第 10 页 共 35 页 3.组织体检，确保受聘人员身体健康，防止了传染病人的进入；4.对新近招聘的人员进行了军训，此举的主要目的就是为了强化员工的整体观念和组织纪律性，经过四天的军训取得了较为明显的效果；5.组织新聘人员到省开来酒店进行正规化的岗前业务培训，经过 22 天的实习，新聘人员初步掌握了规定岗位的业务知识，增强了工作能力。整个招聘培训前后历时三十多天，共招聘培训各类员工110 余人，为酒店的开业奠定了良好的人才根底。三是成立了物品采购领导小组，具体负责物品采购方案的落实。在董事会的支持帮助下，在短短的十多天时间里，会同机关监察、计财等有关科室同志一起对十三大类两千多个品种的筹建物品进行了外出集体采购，按照廉政规定的要求，对需要政府采购和控办批办的大宗商品，严格按照规定实行招标采购，并组织人员及时组织到位。二、制订各项规章制度，逐步健全内部酒店管理。规章制度是加强酒店管理的重要保证。为此，酒店非常重视这项工作，及时制定了各部门的岗位职责、工作效劳流程等一系列规章制度。开业之初由于酒店专业素质管理人员缺乏，个别部门的规章制度不很切合实际，有工作漏洞，还有的部门规章制度一直不健全，酒店就在工作运行中结合实际情况，不断的进行调整，并与“省开来大酒店、“航天大酒店“景福大酒店等同行互相交流学习，借鉴经验，取长补短，弥补漏洞，使酒店的规章制度不断得以健全和完善。酒店财务部门最先制定出了一套切实可行的财务制度，健全并完善了酒店财务部门各岗位人员的岗位工作职责，使整个酒店的财务、供给、保管、领用等各项工作开展的有条不紊、井然有序。他们还根据酒店会计核算的实际需要，经过不断的讨论、修改和反复的实际应用，建立了一套完整的适合本酒店财务核算和管理需要的电算化财务记帐系统。为了便于酒店的每一位员工都能详细了解酒店的规章制度，酒店又编制了大酒店员工手册，发放到每一位入店员工的手中，使其能够照章办事，时刻用规章制度来约束自己的行为，明确自己所拥有的权利和义务。为了使酒店管理水平更上一个新的台阶，在 12 月份酒店还特意高薪聘请了专业的酒店管理人员，对酒店进行了全面的改 第 11 页 共 35 页 革，推出了早例会制度、质量检查考核方法、经理考勤签到制度、部门工作日志等一系列新的规章制度，这些制度的制定加强了对各级人员的管理，起到了“以制度管人的良好效果。使酒店全体员工的精神面貌、举止言行、环境卫生等很多方面都提高了一个层次。目前，酒店已制定下发了各类职责、规定、方法、流程等规章制度 40 余个，对每一个人的岗、责、目标都提出了明确的标准，对超越和违反的都做出了相应的处分规定。做到了对每项工作、每个工作环节都有章可循，有规可依。三、加大宣传和营销力度，积极寻找培养客源，努力提高效劳意识，全面树立酒店的良好形象。提高酒店的知名度和培植自己的固定客源，是一个酒店生存和开展的根本前提。酒店刚开业时由于缺乏经验，没有注重自身宣传，致使客房部在开业几个月一直处于低落期，客房收入很不理想，每月在六七万左右徘徊。很快酒店就意识到这一点，根据需要及时成立了营销部，加大自身的宣传力度。同时，积极寻找客源，做市场调查，详细分析本市的竞争形势，并与多家单位签订固定协议。另外还注意利用媒体宣传自我，打电视广告，做广告标牌，制作宣传饭店的小册子，印发菜肴介绍等一系列促销措施。经过“五一、国庆黄金周、“宋都文化节、“古观音寺会议、“省农林会议、“河大校庆、“接待同一首歌剧组、“菊花 花会期间接待全国十五家上星卫视电视台记者和长达一个月共六期的河南省出口退税培训班等活动。不仅为酒店积累了丰富的工作经验，也对开来大酒店起到了很好的宣传作用，为提高酒店的知名度，树立本市的美好形象作出了奉献。酒店开业以后，根据经营管理长期开展的需要，酒店很快就向有关部门递交了“三星级旅游涉外酒店的申请，利用这次活动积极完善了酒店的硬件设施，同时，按照三星级的标准加强了软件方面的建设，使酒店在开业仅仅 18 天的时间就通过了三星级涉外酒店的检查和评定，并于 5 月 16 日举行了挂牌仪式。大大提高了酒店的知名度，拓宽了酒店的经营渠道。第 12 页 共 35 页 9 月份酒店又开展了全员销售活动，制定出了一套全员销售奖励方案，使酒店呈现出人人关心销售，人人参与销售的良好局面。酒店还克服了酒店接待规模有限的短处，打出了联手战略，与档次规模接近的某某某大酒店屡次合作，共同接待大型会议和团队，不仅为本酒店增加了效益，也加强了酒店与同行业之间的交流，表达了酒店的合作精神。开业以来，与酒店签订固定协议的客户到达 50 多家，使酒店有了稳定的客源，为酒店销售收入的稳步增长提供了可靠保障，全年协议客户在酒店的消费金额约占收入总额的 15.35%以上。为了让酒店不局限在本市这个小的范围之内，让外地人也知道酒店，酒店还积极派人参加旅游局组织的赴上海参加“旅游交易会活动，派出人员共带资料 300 多份，在上海散发一空，这次活动的参加既宣传了我们自己的酒店，又学习了外地同行们的先进经验，为今后进一步开拓市场奠定了良好的根底。四、加强人员的素质培训，努力提高效劳质量。培训是提高员工素质的有效手段，是提高效劳质量的根底性工作。酒店刚成立时，首批进入的工作人员绝大局部没有从事酒店管理工作的经验，高层次的酒店管理人员就更加缺乏，加之酒店又是一个人员流动性较强的行业，尤其是餐饮效劳员，素质高的人才难以找到，素质低的人员又难以满足酒店上层次的需要，在实践中酒店领导意识到，加强人员的培养与教育是酒店提高效劳质量关键，也是促进酒店生存与开展的根本。为此，在酒店开业之初就对所招聘员工进行军事化、标准化的培训和系统的理论授课，并到四星级酒店进行了全方位的培训和实习，取得了培训合格证书。这对酒店开业以后能够迅速获得三星涉外酒店起了一定的作用。平时酒店管理工作中各部门也根据各自工作特点经常组织内部培训、考核和技术比武，例如：英语培训、普通话培训、微笑效劳培训、餐饮客房业务培训等。新老员工之间还注意搞好传帮带，实行“一对一的培训，这对新进员工快速熟练掌握工作业务起了很好的作用。酒店还采取走出去请进来的方法，派酒店管理人员赴某某某学习，邀请省开来的专业酒店管理人员来酒店进行指导培训，这些措施不仅极大地调动了员工的工作积极性，而且进一步全面提高了酒店管理水平和效劳质量。效劳质量是饭店开展有效市场竞争的根本保证，为了提高酒店的效劳质 第 13 页 共 35 页 量，酒店成立了质检小组，对酒店的效劳质量进行全面监督检查，并结合自身实际制定了卫生检查标准、效劳用语总汇等一系列质量检查标准印发给各部门，根据这些标准由质检部门进行催促检查，发现问题及时通知其整改。平时酒店注意经常给员工引进新的效劳理念，提倡个性化、酒店工作总结 6 20 某某年上半年，酒店营销部在全体员工共同努力，大家心往一处想，劲往一处使，积极拓展业务，宣传走访，公关营销闯出了一方新天地，酒店生意越做越红火，各项经济指标均超同期，实现时间过半，任务过半，为圆满完成全年营销目标打下坚实的基矗现将上半年工作情况作如下总结：经营收入方面：上半年共完成营收某某元，其中客房完成营收某某元，占方案的某某%，平均出租率某某%，平均房价某某元；另外，餐饮完成营收收入某某元，占方案的某某%；5 月份客房任务超额完成，与去年同期相比，有所提高；但是较四月份的营收下降幅度也是比拟大的；另外，在 5 月份餐饮收入也超额完成方案目标，主要是表达在宴会包桌收入的提高方面，占据了当月餐饮营收的很大比例；从以上经营收入汇总来年，与去年相比，今年同期都有所提高，尤其是客房收入方面，虽然较去年相比提高不大，但是在客源结构方面，散客所占的比重得到了很大的提高，也是符合酒店的市场定位的；另外，餐饮方面，此月份在营收方面虽然超额完成任务，但是在内部客源方面散客消费是呈下降趋势的，如何提高此类客源的消费应是下期工作的重点。部门工作方面：营销部在 5 月份累计完成会议接待 13 批次，其中主要完成了医疗器械会议期间在店会议的接待工作，通过此次接待活动宣传了酒店品牌，同时也获得了客户的认同；另外，接待了中化轮胎和金莱克、郑州市公路局和深圳某某集团等一系统会议团队；在部门销售方面，本月按照年度工作方案并结合酒店指导思想，主要对周边市场客户进行了走访工作，加强了政务类客源的回访并形成了有效的意见；同时，本月根据 6 月份市场情况提前对周边会议客源市场进行主动的走访，保证了淡季期间酒店客源的稳定；另外，本月完成了对许昌地区客户的走访，通过此宣传了酒店产品，开拓了局部新客户；同时，本月结合酒店评星要求，对酒店各区域所有宣传品进行了重新设计，使 第 14 页 共 35 页 酒店公共标识符合评星标准要求；另外，本月部门开展了团队建设月活动，通过日常的团队意识培训和组织部门人员处出集体活动加强了团队凝聚力和协同能力；公关营销方面：5 月份主要是筹划了母亲节活动；制定出了短信营销流程和标准，使短信营销模式成为日常营销的一种；同时，部门结合餐饮重点加强婚宴产品的情况，对餐饮婚宴产品进行重新的包装和设计，现已完成宣传手册的统一制作，将于下月投入使用；另外，本月将酒店积分活动礼品进行了重新的设计和推广，丰富了礼品种类，吸引客户的进一步消费；酒店工作总结 7 20 某某年 7 月 14 日，受某某董事长及达声总部领导的委派，本人负责大酒店筹建工作，由于前期遗留问题较多，各项工作处于停顿状态。为使工作顺利进入状态，本人主要开展以下几方面工作：一、解决前期工程遗留问题，组织图纸会审，重新确定思路，加快主体工程建设，目前各项工程处于收尾阶段 由于前期人员变动及局部合作商沟通不畅，各项主体陷入瘫痪状态，工地停工，员工情绪动乱。在此情形下，本人意识到只有立即解决前期遗留问题，加快主体建设，才能推动筹建工作的进展，稳定民心。在某某董事长及总公司领导的支持下，本人组织人员进行图纸会审，重新确定思路，解除不合作装饰公司合约，吸引有实力、有资质、有经验承建商共同合作，现已完成以下几项主体工程：1、弱电工程：电话线、视频线、网络线铺设。消控室和总机房静电地板工程。有线电线设施完成 90%。目前唯有卫星接收系统工程处于洽谈中。2、设备工程：完成空调主机安装、水泵安装、锅炉、别墅热水器的安装。目前未完成工程有电源、煤气设备。3、装修工程：完成别墅外墙油漆及 90%别墅装修。主楼装修完成 90%包括水、电、地、墙、天花。酒店外墙大理石完成 80%。4、其它工程：完成外围栏、别墅中间艺术长廊、酒店广场、店标石。园林工程、海边休闲凉亭完成 90%。酒店停车场完成 90%。酒店喷水池完成 90%。草 第 15 页 共 35 页 地照明完成 90%。二、广布信息，开展各类招标活动，对各类设备、用品、材料选样及机器设备选型，并签定合约 在上述主体工程如火如荼进行同时，各类设备、用品及材料选样及机器设备的选型也紧锣密鼓地开展。在与某某董事长及合作方相关领导沟通下、辅以自身多年酒店行业经验，进行选样定型。在供货商的选定上，采取招标方法，在招标过程中，严格坚持了公正、合法、平等竞争、老实信用的原那么，坚持了资格审查，实地考察，小组审议，上报批准的工作程序与供货商签定合约。目前中央空调、厨房设备、绿化工程、燃气工程、客房门锁、清洁机器、员工服装、客房用品等一系列合同已签定，共计合约 50 份，合同总额达万元。附已签合同明细表 三、确立人员编制、架构，分步有序进行人员招聘，保证人员储藏，加强人员培训 20 某某年 8 月，酒店确立全体人员编制为 307 人。结合酒店特点搭建组织架构，制定人员工资标准体系。目前大酒店确立为总经理领导下的各部门相互分工合作的有机整体。在人员的招聘上，为确保各项工作高效进行，节约控制人力本钱，某某大酒店采取分步有序，逐步到位的方法进行人员的招聘。对于职位缺口较大的部门，采取了多种的招聘方法来尽快补足，除了人才市场招聘、劳动力市场招聘外，还通过网上发布招聘信息，请劳动职业介绍所帮助发布信息和推荐人员，通过劳动局关系和同行协助寻找和推荐酒店所需的人才等方式，目前酒店到职人员共 222 人，主要为：行政办 7 人，财务部 28 人，前厅部 32 人，管家部 36 人，餐饮部 36 人，营销推广部 9 人，人力资源部 5 人，厨房 31 人，采购部 3 人，工程部 10 人，保安部 25 人。以上数据未包含 05 年元旦后入职的局部员工和已经落实的四十名实习生。目前与与酒店签定“校企合作协议的大中专院校有“某某学院、“某某学院和“某某学校等三所。实习期从 20 某某年 1 月 3 日至 20 某某年 6月 30 日止。本批实习生都是经过人力资源部挑选和相关部门面试，从中挑选的，根本上都到达了酒店培训的要求。在所有实习生入店实习后，人力资源部 第 16 页 共 35 页 除了作好完善的食宿、津贴及工作安排外，还将与每位实习生签定“实习协议，用以保证我们酒店实习生的稳定性。现在某某学院和某某的学生已经来我酒店开始实习了。酒店现有的员工人数已经到达编制307 人的 85%左右，已经能够保证酒店试营业的员工数量，除了管家、餐饮和工程等三个部门因酒店是逐步开业而不需要按编制全部到位外，其他部门的员工均已到达部门人员总数的 96%以上。接下来，由于已经临近年关，人力资源部主要通过知会同行，了解过后一些高星级酒店欲跳槽的人员的去向，为我们酒店所需人员做好后备人选。为了能够跟上酒店进行试营业时新入店员工的培训，某某大酒店着手开展了两次共八节培训课，对所有已入店员工进行系统的培训，培训内容涉及：酒店软件和硬件的介绍、酒店的仪容仪表标准、礼貌礼仪的重要性、酒店英文、个人素养、职业道德、消防平安知识及全员销售技巧等，不仅从全方位加强了员工对酒店的认识和拓展知识面，也大大提高了员工的工作积极性。四、标准管理，完成建章立制，实现办公电子化 经过近半年的努力，大酒店已制定一套比拟完整的管理制度、岗位责任制以及操作流程。全面完成中餐、西餐、大堂吧的标准本钱菜单核算。全面清查酒店资产，建立一套完整的资产实物台帐及制度，保证酒店资产的平安。完成财务后台电脑软件的初始化工作，保证电脑建帐使用的稳定性。五、确立市场定位，加强营销推广，开展市场调查，提高酒店知名度 随着旅游经济的复苏，某某星级酒店逐步完善与增多，并陆续有国际品牌酒店进驻，某某酒店行业面临严峻的市场竞争。根据本酒店情况，确定酒店的市场定位为商务旅游度假酒店，客源定位为跨国企业、外资企业、大型企业、政要客人、本地公司及海外公司等层次与消费能力高的群体。为做到“知彼，百战不殆酒店组织营销人员开展对周边区域的市场调查、上门拜访与洽谈沟通，对环岛内高级写字楼及各家国际旅行社与网络订房中心商谈合作。目前已签协议单位有 419 家，旅行社 56 家。通过开展对各大型企业、跨国集团、外资企业、上市公司的重点销售回访，得到反应信息有：大酒店定位五星级酒店较合理，房价也可以接受，地理 第 17 页 共 35 页 环境得天独厚，适合接待高级客人。别墅型酒店在某某少有，较有吸引力。旅行社及网络订房对大酒店也非常感兴趣，已有多家旅行社来参观酒店并表示满意，以后将把某某、某某、某某等国团队安排酒店。这说明各企业、旅行社对酒店的期望值较高，将酒店定位为高档、集商务、休闲一体商务旅游度假酒店的思路是正确的。以上为本人在 20 某某年度任俱乐部及某某大酒店总经理期间负责的各项工作。由于两头兼顾，任务繁重，工作中难免存在着疏忽与缺乏，敬请公司领导批评指正。酒店工作总结 8 20 某某年以来，某某宾馆在公司各级领导的关心和支持下，宾馆领导班子带着全体员工紧紧围绕年初提出的工作思路和目标努力奋斗着，今年面对目前国家八项规定及形势，效劳行业面临巨大压力，且定位高端效劳的石油宾馆受到了前所未有的冲击，经营收入直线下降。但是某某宾馆始终以坚持开拓市场为导向、精细化管理提升效劳为抓手，狠抓经营管理，克服各种不利因素，团结一心，不断总结经验和提升效劳质量接收挑战，现将宾馆20 某某年全年工作汇报如下：一、20 某某年经营收入情况 1、收入完成情况：截止到某某月底宾馆共完成销售收入某某某万元，比方案数某某某万元多完成了某某某万元，实际到账数万元。比上年同期数万元增加了某某某万元。其中客房收入某某某万元；比上年同期数某某某万元收入增加了某某某万元，其中：住宿增加了某某某万元，商务增加了某某某万元,小商品增加了某某某万元,会务费增加了某某某万元,其它费用增加了某某某万元。餐厅收入某某某万元，和上年同期数某某某万元收入增加了某某某万元，其中：餐费增加某某某万元、酒水增加某某万元,茶水增加某某万元。2、本钱完成情况：截止到某某月份累计发生本钱某某某万元，比方案数某某某万元结余某某某万元，比上年同期数万元结余某某某万元.20 某某年实际发生本钱：1、固定费用发生情况 第 18 页 共 35 页 截止某某月底，固定费用累计发生某某某万元，与方案数某某某万元相同，完成方案数的 100%。.2、变动费用发生情况 截止某某某月底，变动费用累计发生某某某万元，比方案数某某某万元结余某某某万元，完成方案数的%；其中：材料费实际累计发生某某某万元，燃料费某某某万元，动力费万元，取暖费某某某万元，维修费某某某万元,其他费用某某某万元 1直接材料某某某万元，比方案某某某万元结余某某某万元，结余方案的某某某；比上年同期万元结余万元。原因：1、就餐率低于往年，收入减少本钱费用必然减少。2、各部门增强了本钱节约意识。2天然气费某某某万元，比方案某某某万元结余某某某万元，比上年同期某某万元结余某某某万元；3动力：电费某某某万元，比方案某某某万元结余某某某万元，比上年同期某某某万元结余某某某万元；水费某某某万元比方案数某某某万元超出某某某万元，比上年同期某某某万元节余某某某万元。3、利润分析：截止到某某月份实现利润万元，比方案数万元增亏某某某万元；比上年同期数某某某万元增亏某某某万元。4、应收帐款余额某某某万元；到账率为某某某%。5、入住率、餐饮毛利率及接待人次 客房至某某月份平均入住率某某%,比方案数高了某某某个百分点，和去年同期相比高了某某某个百分点。综合毛利率：房务部平均毛利率是某某某比方案某某某%高出某某某个百分点，比上年同期某某某%相同。餐饮平均毛利率是某某%比方案某某某%低某某某个百分点，与上年同期某某某%高出某某某个百分点。接待人数是某某某人次，其中客房接待某某某人次，餐厅接待人数某某某人次。和上年同期相比接待减少了某某某人次，客房增加了某某某人次，餐厅增加某某某人次。二、主要工作 第 19 页 共 35 页 尽管今年形势严峻，宾馆面临巨大压力，某某某宾馆在上级领导的帮助支持下，全体员工共同努力，毫不气馁，团结一心，努力工作寻找突破口，为实现完成经营任务而努力奋斗。1、对各项规章制度、应急预案、绩效考核细那么进行梳理进行留精去粗。标准各岗位的效劳用语共计某某某条，进一步细化岗位职责、提高对客效劳质量，圆满完成岗位责任制大检查和体系内部审核活动，加强了三基工作。2、定期开展“管理提升活动、“五型班组节能创效 活动、“双十读书学习活动、“千人千元创百万活动及“党的群众教育路线学习等活动的落实。3、执行首问责任制实施，整理了“应知应会知识的资料，加强督导检查，遵循“谁主管、谁负责、谁执行、谁负责的原那么开展各项工作，确保每项工作有人抓有人管，使问题的处理件件有着落，件件有回音，杜绝扯皮推诿现象。4、开展员工调查、评估、制定岗位需求培训方案，采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，宾馆全年共培训个课时。岗位练兵某某次提高了员工整体技