QC管理制度.pdf

QC 制度 A.神秘客户检测数据 QC 不合格常见错误：一、神秘客户执行时常见的错误 1.神秘客户走错营业厅 2.神秘客户检测马虎、不负责任 3.神秘客户作弊，事先与营业厅串通 4.神秘客户身份暴露 5.神秘客户未按要求在错误的时间去营业厅进行检测 6.神秘客户在营业厅进行检测时业务主题询问错误 7.神秘客户在营业厅未按要求进行检测，如未上台席、未去终端区等 二、神秘客户录入时常见的错误 1.录入中检测时间记录错误 2.录入中检测排队等候时间记录错误 3.录入中检测营业厅与录像不匹配 4.录入中扣分点没有详细扣分原因 5.录入中扣分原因描述不详细 6.录入中扣分点记录错误，如录像中规范的扣分了，不规范的没有扣分 7.录入中出现空白项 8.未按要求进行录入，如格式错位 B.质检部门对神秘客户检测的要求：一、关于神秘客户的招募 1.对通信行业有所了解，善于思考和发现问题，具有一定的表达能力 二、关于神秘客户的培训方式和内容 1.由项目经理进行培训工作，培训内容包括：项目背景介绍、问卷培训、检测方法须知、常见错误提醒、工具使用须知、情景模拟等 2.在培训结束之后，由督导带领兼职人员进行模拟演练，到营业厅进行试访，按照实际操作流程完成整个过程 3.试访过程结束后，由督导点评试访过程，试访录像发送给项目经理检查，注重操作细节的完善 三、神秘客户营业厅检测基本流程 四、过程质量监控 进厅前：1）神秘客户要了解营业厅的具体位置，核对营业厅地址，以防走错厅 2）神秘客户在进厅前，还需确认录像设备是否正常使用 进厅后：1）神秘客户在营业厅的时间保证在 10 分钟以上（如果营业厅规模很小，又没有什么客户，应保证在 5 分钟以上），时段选择在忙时，此时间段的设定可供神秘客户充分观察营业厅的整体表现 出厅后：1）神秘客户必须再次查看营业厅周围环境卫生状况 2）如果出现不确定的情况，则由神秘客户重新进厅检测（考虑到身份暴露的问题，应换时间和人员进行重新评测，确保公平公正）五、每日汇报 1.每天的暗访工作结束后，督导应将所有录入进行审核，把录像和照片按照地区归类，把每日发现的共性问题和亮点进行总结，及时发送给项目经理，确保及时反馈 2.发现特殊问题，应第一时间及时联系项目经理，确保及时性 C.QC 扣罚制度：1、在进行 QC 时，如数据中出现 1 处录入错误就视为不合格数据 2、在进行 QC 时，如数据中出现 1 处执行错误，视为数据作废，要求重新补做数据，并即为不合格数据 3、在项目结束后，按照合格率进行扣罚 4、如发现作弊、串通等严重恶劣行为，按照神秘客户签订协议进行处罚