客服售后服务工作流程及标准管理文档.pdf

客服售后服务工作流程及标准 客服售后服务工作流程及标准部门名称 客服部 流程名称 售后服务方案制定管理流程 层次 3 任务概要 售后服务方案制定管理 部门 常务副总 客服部 其他相关部门 客户 节点 A B C D 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 未通过 通过 常 规 性 问 题 非常规性 问题 开始 结束 审批 审核 制定网站营销策略 制定客户服务策略 进行营销活动 购买产品 客户需求 确定售后服务方案 了解客户服务需求 组织相关人员论证 安排人员、分配任务 执行 相关信息归档 审核 任务名称 任务程序、重点及标准 完成时间 资料 制定客户服务策略 程序 一、企业营销策略 二、企业客户服务策略 根据企业的营销策略制定库户服务策略 半月内 客户服务策略的制定应符合客户的要求 根据实际 制定的客户服务策略由常务副总进行审批，审批通过则进行相应的营销活动 3 天内 对于审批未通过的客户服务策略要重新进行修正 3 天内 重点 客户服务策略的制定要符合客户的需要 标准 以营销策略为基础 了解客户对服务需求 程序 客户服务需求反馈表 营销部进行营销活动 根据实际 客户购买产品后对客户服务提出自己的意见 随时 营销部应了解客户对服务的需求 随时 重点 营销部应随时了解库户对服务的需求 标准 营销部在工作中随时发现客户对服务的需求 对客户需求进行审核 程序 客户需求审核的相关资料 营销部对在营销过程中了解到的客户需求进行审核 一周内 对常规性问题按照正常方式进行解决 一周内 对非常规性问题，营销部要组织营销人员以及相关部门进行新的售后服务方案的论证，若通过论证确定新的售后服务方案，组织、安排人员，分配任务，执行新的方案 一周内 重点 对客户提出的非常规性问题的售后服务方案进行论证 标准 售后服务方案要以客户为中心，能够解决客户的问题 执行客户服务方案 程序 执行 客户服务方案 的相关资料 营销部执行客户服务方案 根据实际 营销部对客户服务方案确定与执行的相关信息进行归档管理 即时 重点 客户服务方案的执行 标准 客户服务要按照制定的方案执行 （插注：本文档在此结束，上面内容您可自己进行修正更改，文档请勿出卖、传播、出租、分销、发布，禁止把作品纳入商标或服务标记，作品可以让第三方单独付费或共享免费下载，如带来不便请谅解。本段为需去除文字。以上感谢您的下载使用。）