物业公司六种常用服务方式.pdf

物业公司六种常用服务方式 一 时效工作制 有公司经过多年实践总结出一套独有的时效工作制度，对业主关心的工作都要求按规定的时间完成方为有效，否则就是无效劳动。将各工作时效公示给业主监督，对于无效工作均依照业主的投诉按投诉管理标准作业规程进行处理，对责任人和责任部门实施处罚，这样才能让业主对我们的服务效率感到满意。比如：业主维修工作必须在接单后 10 分钟内赶到现场。急修必须在 5 分钟内赶到现场。业主投诉必须在当日内处理完毕。回访工作必须一周内进行。进驻手续办理工作实行一站式服务，全程完成时间必须控制在 15 分钟内（不包括业主验房）等等。二 不均衡管理制 其基本原理是依据业主的生活特点和生活规律来编排工作。员工不是按部就班的上班，而是根据以上规律实施静音管理、无人化管理和零干扰服务。比如：保安人员使用对讲机必须用耳塞，以免影响业主工作。保洁人员采用时段工作，减少业主在工作时进行清洁带来的尴尬。维修保养安排在夜晚或周日进行，以免影响业主使用等等，让业主真正感到体贴入微的服务。三 唱诺制 唱是指用动听的语言将有关事项告之业主，让业主成为知情人，避免产生不必要的认识分歧和提高服务技巧；诺是指服务工作要一诺千金，答应业主的事情必须按承诺完成。比如：业主进行装修时，将业主在装修中可能遇到的常见问题列出清单，站在业主的角度提醒业主，业主感到的是温馨；财务人员在进行收费的时候，要唱：您单位的面积是物业费是收您找您请收好请慢走，业主感到的是认真。按法规要求，定期将财务报表公示给业主，让业主明明白白的消费。四 三米微笑制 为业主提供服务时，应主动向业主展示周到的微笑，不能等到业主到了面前也不理会，虽然是点点滴滴的服务，但能化解很多矛盾。本公司要求员工在面对业主时应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与业主谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。五 首问责任制 是指面对业主的问题，第一个接触业主的工作人员应负责将问题向公司进行反馈，不能以任何理由进行推诿，踢皮球。严禁说这事不归我管、不清楚、你应该去那个部门解决等等。对于业主的问题必须有答复，不能久拖不决。六 酒店一站式服务 采取酒店前台式的服务方式，设立服务热线，专人值班。业主只需拨打一部电话，即能解决物业管理中的问题。