呼叫中心质检考核标准.pdf

呼叫中心质量考核标准 考核内容 占比 评分标准 得分 工作量 示忙率 10%示忙时间每日超过30分钟;月累计超过5次以上不得分;一次扣 2 分;8 次以上倒扣 10 分 漏接率 5%漏接率=漏接数/月呼入总数*%;0-5%得 5 分;6%-10%得 4分;11%-20%得 2 分;21%-30%得 1 分;大于 30%不得分 工作效率 通话均长 5%个人通话均长中心通话均长不得分 服务质量 满意度 5%主管对员工个人的服务是否满意;是否有投诉;有且成立不得分 培训考试 5%季度考试得分=90 得 5 分;80-89 得 4 分;75-79 得 3分;66-74 得 2 分;60-65 得 1 分;60 以下不得分 质检 70%参照质检评分细则 总分 质检评分细则 考核项目 细项 评分细则 得分 服务规范 语音语调10分 普通话是否标准;吐字是否清晰;是否有口语;语音语速是否过快 服务礼仪10分 开头、结束语是否规范;请用户等待及恢复通话时是否使用致歉语 服务态度 热情耐心20分 是否耐心倾听用户叙述、抢话题、打断用户说话;是否出现反感情绪、态度不耐烦;是否急于挂机、语气急促、不愿为客户在做解释;是否有反问、质问、讽刺、歧视客户等表现 积极主动10分 用户情绪过激时;有无及时安抚;能否主动受理客户问题;通话过程中使用禁用语 服务技巧 准确理解10分 倾听是否仔细;是否理解客户意图 有效引导、询问 10 分 引导是否有误;询问方式是否不当;语言表达是否流畅、组织是否灵活;表达方式有无不当;不委婉 业务技能 业务介绍10分 对客户问题是否能准确回答;业务解释是否有误 流程执行10分 处理问题的流程是否正确 回复客户10分 通话中断或等待造成用户挂机是否回拨;承诺客户的问题有无及时回复 总分