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CRM 的起源 CRM 最初是由 Gartner Group 提出的，就如同它提出 ERP 一样。Gartner Group 作为全球比较权威的研究组织，对 CRM 给出的定义如下：CRM 定义：客户关系管理(CRM)是代表增进赢利、收入和客户满意度而设计的，企业范围的商业战略。我们可以看出，Gartner 强调的是 CRM 是一种商业战略（而不是一套系统），它涉及的范围是整个企业（而不是一个部门），它的战略目标是增进赢利、销售收入，提升客户满意度。第二个权威定义：CRM 定义 2：CRM 是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。CRM 实现的是基于客户细分的一对一营销，所以对企业资源的有效组织和调配是按照客户细分而来的，而以客户为中心不是口号，而是企业的经营行为和业务流程都要围绕客户，通过这样的 CRM 手段来提高利润和客户满意度。我们继续来看一下其它的权威定义：CRM 定义 3：CRM 是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。Gartner 的定义更多的从战略角度，而这个定义则从战术角度来阐述的。CRM 是一种基于企业发展战略上的经营策略，这种经营策略是以客户为中心的，不再是产品导向而是客户需求导向；信息技术是 CRM实现所凭借的一种手段，这也说明了信息技术对于 CRM 不是全部也不是必要条件。CRM 实现什么？是重新设计业务流程，对企业进行业务流程重组（BPR），而这一切是基于以客户为中心，以信息技术（CRM 系统）为手段。CRM 定义 4：CRM 指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。在这个定义中，充分强调了企业与客户的互动沟通，而且这种沟通是富有意义的，能够基于此来了解客户并在了解客户的基础上能够影响引导客户的行为，通过这样的努力最终实现的是获取更多的客户、保留原来的老客户、提高枯黄的忠诚度，从而达到客户创造价值的目的。简单定义，在线 CRM 是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。在线 CRM 是首先是一套先进的管理思想及技术手段，它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供了完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。在线 CRM 的核心内容主要是通过不断的改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。在线CRM 将先进的思想与最佳的实践具体化，通过使用当前多种先进的技术手段最终帮助企业来实现以上目标。在线 CRM 在整个客户生命周期中都以客户为中心，这意味着 CRM将客户当作企业运作的核心。在线 CRM 简化了各类与客户相关联的业务流程（如销售、营销、服务和支持等）并将其注意力集中于满足客户的需求上。在线 CRM 还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及 Web 访问等方式融合为一体，这样，企业就可以按照客户的喜好使用适当的渠道及沟通方式与之进行交流，并能从根本上提高员工与客户或潜在客户进行交流的有效性。CRM 可改善员工对客户的反应能力并对客户的整个生命周期有一个更为全面的了解。与企业ERP系统直接集成在一起的CRM解决方案使得企业可通过一个闭环式的定义明确的步骤和流程来满足客户的需求，因而可以更好地把握住潜在客户和现有客户。SaaS 这上面，你可以去看看。在线 CRM 是基于互联网模式、专为中小企业量身打造的在线营销管理、销售管理、完整客户生命周期管理工具，通过整合多种网络化、低成本营销手段和沟通方式，帮助企业建立与客户之间通畅的交流平台，全方位管理客户资源，多角度查询和分析客户特征、客户业绩贡献、客户获取和客户维持的成本。目前国内做得比较好的就有800APP，赛兽网售宝 CRM 等，现在还有免费试用的。1 价格：在线 CRM 一年只需要几百块钱，比传统 CRM 便宜很多 2 无需升级维护：在线 CRM 一次购买可以省去以后的升级维护费用 3 随时随地办公：只要能上网的地方就能办公，这是传统软件所达不到的 在线 CRM 在整个客户生命期中都以客户为中心，这意味着 CRM 应用软件将客户当作企业运作的核心。在线 CRM 应用软件简化协调了各类业务功能（如销售、市场营销、服务和支持）的过程并将其注意力集中于满足客户的需要上。在线 CRM 应用还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及 Web 访问协调为一体，这样，企业就可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。总言而之，在线 CRM，是适应网络时代高速发展，更有效实现异地办公整合，数据有效管理的 CRM 软件，比传统 CRM 更具革命性和远瞻性，也更符合了 SaaS 高速发展的时代，是中小企业销售管理软件的首选！1 价格：在线 CRM 一年只需要几百块钱，比传统 CRM 便宜很多。2 无需升级维护：在线CRM一次购买可以省去以后的升级维护费用。3 随时随地办公：只要能上网的地方就能办公，这是传统软件所达不到的。