2022年最新银行个人理财业务客户满意度问题研究.docx

2022年最新银行个人理财业务客户满意度问题研究摘 要：本文通过对我国商业银行个人理财业务现状分析，指出我国商业银行个人理财业务存在的问题，并提出了硬件环境、服务质量、理财顾问、产品品质、整体形象和理财实力六个方面的改进建议。关键词：个人理财业务 客户满足度 商业银行 中间业务 近年来，随着国内经济的持续增长和个人财宝的快速增加，稳定的高收入富有人群已经形成，理财客户已不满意传统的存款低收益，为了使个人资产能够更加有效的保值增值，就要转向资本市场来找寻新的投资渠道。尽管很多个人投资者有理财意识，但却缺乏阅历，迫切须要得到专业指导。作为最主要的理财服务供应商，国内各商业银行，纷纷建立健全自己的个人理财服务体系，设立各种理财中心，并不断推出新型的理财产品，以满意客户需求，促进自身发展。 一、银行个人理财业务存在的问题 在国外，个人理财业务也被称为财宝管理。众多金融机构为了占据高端市场，提高盈利水平，都争相为优质客户供应综合性的个人理财服务。而国内银行个人理财业务的发展相对滞后，无法与发达国家相比。 我国商业银行个人理财业务存在以下几方面的问题： 1.规模小。中间业务收入包括个人理财业务在内，在商业银行总收入中所占据的比重仅为8。 2.服务层次比较低。国外商业银行可以为客户供应信托、证券、保险等综合性理财服务，让客户的资产增值保值。而我国商业银行所供应的个人理财服务目前还停留在银行转账、代收代付、通存通兑等这些基础业务。 3.产品同质化。国外商业银行对理财产品的品牌特色，特性化服务较为重视。而我国商业银行虽然推出了不同名称类型的理财产品，但内容却很相像，没有特别优势。 4.跟踪服务缺失。就目前我国商业银行开展的理财业务来看，在客户收益的分析评估和动态跟踪上，还很不足。银行未能定期依据客户的理财收益来对其投资策略和投资工具进行调整，以适应改变的市场。 5.专业人才短缺。国内商业银行在建立理财中心后，虽然配备了理财经理来为客户服务，但是目前这些理财经理的专业性较弱，能够娴熟驾驭证券、保险、投资等综合性学问的人才较少。 二、客户满足度 关于客户满足度的概念，菲利普.科特勒和Barky认为，客户满足是客户在运用产品或服务后感知的效果与其之前的预期进行比较的结果。假如感知的效果低于期望，客户就会不满，感知的效果达到期望，客户就会满足，感知的效果高于期望，客户就会特别满足。 客户感知价值与客户预期的差距确定了客户满足程度。客户满足般包括五个方面内容：产品满足、服务满足、视听满足(企业可视性和可听性的外在形象的满意状态)、行为满足(客户对企业运行状态的满意状态)、理念满足(客户对企业经营理念的满意状态)。 只有客户在个人理财业务中满意了自己的须要，才会对其满足，也才会主动主动地与之保持长久合作关系，并可能传播对银行有利的信息，增加口碑效应，吸引更多的客户。 三、提升银行个人理财业务客户满足度的几点建议 （一）硬件环境 如何能够较为便捷、快速、便利地接受理财服务也已成为这部分人群不得不考虑的一个问题因素。商业银行在设置个人理财网点时应充分考虑周边居住人群的理财需求状况，针对经济条件较好、富有人群密集的社区，配套支配理财网点，就近吸取更多的有效理财客户。理财客户对网点内部环境也有着肯定层次的要求，舒适、满意的理财环境能在感官上给客户带来愉悦的感受。 随着信息技术的不断升级，网上银行、电话银行等新型理财渠道不断涌现。越来越多的银行起先将理财等中间业务拓展到这些新型渠道上。一方面，银行开展新型信息渠道，可以有效简化服务的繁琐程序，减轻营业网点的柜面压力；另一方面，银行为客户供应了更多的服务路径选择，使客户能够足不出户实时管理自己的理财资产，为客户供应了便利。 （二）服务质量 效率低，排队时间过长现象有着多方面的缘由，但解决这个问题的根本措施是银行应当真正以客户为本，从客户的角度动身，对银行网点现有的弊病进行改正。银行理财业务开展过程中，客户与银行之间会不断产生信息沟通。客户对银行所供应的服务，业务办理睬有肯定的反馈看法。从客户角度来看，对理财服务的看法看法希望能够顺当传达给银行，并且，银行能够对其反馈看法予以重视。对于银行来说，客户的看法反馈表达了客户对银行服务的真实感受。倾听并接受这部分客户看法，有利于银行自身服务水平的不断提高。因而，针对银行理财业务，建立完善的信息反馈沟通渠道，使客户的看法快速得以传达，并做出相应的处理，可以增加客户对银行理财服务的认同，提高满足度。 （三）理财顾问 一般客户在投资理财方面的学问都较为缺乏，对银行推出的理财产品一知半解，须要专业人士能对其投资理财做出建议与指导。从银行角度来讲，应当加强对理财顾问的业务培训，使其对银行的各类理财产品能够充分了解。此外，在投资学问上进行定期教化培训，提高理财顾问在专业学问上的储备。在对理财顾问的选拔和配置上，应当多考量其在投资理财上的专业素养，是否具备专业理财资质。 （四）产品品质 银行投资理财产品根据风险和收益分类，在向客户营销产品时，要着重考虑客户自身的风险承受实力和对收益率的期望状况。高风险高收益的产品应面对资金量大、风险承受力强的客户，合适的产品应当卖给合适的客户，不建议风险承受力低的客户来购买。与基金理财不同，银行推出的理财产品应当以中低风险为主，恪守银行理财的本质，维持资产保值增值的初衷。银行推出的投资理财产品应当充分考虑投资者的多样性需求，丰富理财产品的种类，为客户供应更多选择。理财产品投资起点的设置也应考虑到目标投资群体的收入状况，保障潜在客户能够接受理财产品的起始投资额，更大程度地吸引到更多优质客户。理财产品费率问题也是投资者纳入考虑的范围，合理收费也能在肯定程度上增加客户的满足状况。 （五）整体形象 银行为客户供应存贷款、缴费、理财等多种金融服务，涉及到日常生活的方方面面。客户在银行办理综合业务，都能切身感受到银行的服务环境、质量、业务水平以及整体实力。银行所传达出的形象会干脆影响客户对其的印象观感，从而对客户的理财机构选择产生影响。 对于银行而言，珍惜自身的信誉，营造亲和、以客户至上、一心一意为客户服务的形象，会在广阔客户群中赢得美誉。另外，在业务开办方面，应多为客户考虑，供应更多便捷服务，从而提高客户对银行的忠诚度，为银行理财业务吸引更多潜在客户。 （六）理财实力 客户在选择理财银行时，首要考虑的便是该行的理财实力，在整个行业内以及广阔金融投资者中的口碑。银行在开展理财业务时，应针对客户对于风险与收益偏好的不同需求，设计并供应集证券、基金、保险、信托等多种金融资源于一身的创新型理财产品和整合多种产品的解决方案，集合一支强大的投资研发团队来做后台支撑，为客户设计供应适合的理财产品，保障其产品收益的同时，拓展全方位财宝管理服务。