2022年电信企业经济发展软环境集中整治活动整改方案.docx

2022年电信企业经济发展软环境集中整治活动整改方案 经济发展软环境集中整治活动整改方案 近几年来，我公司始终视服务质量为工作的基本，并详细将“用户至上、专心服务”的服务理念落实到工作的每一个环节当中。作为电信企业，由于服务性强，就更加要求我们在工作中要热忱服务，保持良好的工作作风。为仔细落实市委、市政府关于开展改善发展软环境活动的相关确定，我公司党委就整改方案的草拟进行了仔细部署，各部门仔细学习有关文件，联系各自的实际状况，深化探讨探讨，并将相关相识付诸实践。大家一样认为，在当前市场经济快速发展、竞争激烈的状况下软环境建设尤其重要，加强软环境建设同招商引资经济发展紧密相连。改善发展软环境必需从每个人做起，这须要加强日常的政治学习和业务学习，更要求业务技术的娴熟。须要进一步明确了服务意识、服务看法、服务效益三者之间的利害关系。同时大家也找出了日常工作的不足及存在的问题，清晰地相识到要搞好发展软环境并非三言两语和四戒五律就能解决，贵在思想观念的转变和坚持不懈的努力。要制订切实可行的安排才能把服务工作做到实处，从我做起，人人争做我就是软环境的模范，以实际行动为我县的软环境建设贡献一份力气。电信部门是一个以信息服务为主的对外服务部门，我们要充分相识到自己工作的重要性，在团结、服务、创新、求实的企业精神指导下，发扬成果找出不足，人人争取为洪泽发展软环境献上一束鲜花。在我们的对外服务工作中应当体现出一种新观念、新意识、新技术，我们认为在改善投资软环境的过程中，改善服务看法当然特别重要，但是改善软环境的现代化，特殊是服务手段的现代化，把改善服务软环境的内容进一步深化也是特别重要的。它一方面适应社会信息化水平的发展，另一方面通过加大技术投入，还可大幅度地提高服务水平和根除传统服务手段的一些本身无法克服的弊病。结合这次改善发展软环境大探讨，针对我们现有的工作，我们提出了以下几个方面的整改方案：1、在全公司范围内对各单位负责人进行民主测评，并进行戒勉谈话，强化软环境意识。2、主动实施劳动安排体制改革，广泛开展“为经济发展软环境建设服务，树立行业新风”活动，接着开展"正""反"服务明星评比活动。3、进一步改善服务看法，本着用户至上、专心服务的原则，尽可能地满意用户的需求，做到细致周到。主动地去为用户服务，做好重要用户尤其是外商用户的回访工作，常常与用户沟通，不能被动地按用户的要求去做，多搞些有特色的服务内容，来吸引客户。比如，为外商在因特网上免费做宣扬，栏目的设置紧紧依靠服务对象，如家政服务、人才服务等。4、提高人员素养，供应高水平服务。我们要多加强学习，不断充溢自己。多驾驭一些技术，可以进一步提高我们的服务质量。5、加强规章制度的建立，树立依法办事的意识，增加透亮度，削减人为的因素，这是软环境改善的根本保证。6、进一步深化改革，对现有的服务内容、服务手段、服务方法、服务流程等进行深化的分析和探讨，结合市场的须要大胆改革。电信服务工作的好坏会干脆影响洪泽对外的整体形象。虽然我们始终在不断改进和完善我们的服务工作，取得了肯定成果，但是我们还是要借这次活动的东风，下大力气，使我们的服务工作再上一个新台阶。以下是我公司的详细实施方案：为加强对我公司电信服务质量的管理，维护电信企业形象，督促全部员工严格遵守国家和电信主管部门的有关政策、法规，树立用户至上、专心服务的理念，使电信服务质量管理和监督更加系统化、规范化，特制订本公司员工文明服务行为规范及考核细则：1、全部职工分别按营业人员、 电话装移机施工、电话障碍查修人员、特服台及内勤人员文明服务行为规范进行考核。（1）以子项目标为考核对象。（2）考核基准为100分。2、奖罚标准：（1）得分在100分的职工发给当月文明服务奖（基数400元），以此为基准进行折算，超过100分仍按100分考核计发。（2）若得分在75分以下（不含85分）的职工不得奖。（3）违反服务纪律实行一票推翻不得奖3、考核得分计算方法：每个子项目标月底完成后可得其基准分，未完成的子项目标不得该基准分。4、本考核细则与市电信公司服务监督检查考核管理方法如有抵触之处，以本细则为准。 营业人员文明服务行为规范 一、仪表仪容 （10分）1、营业人员上岗必需穿着省公司统一规定的服装。着装整齐，钮扣齐全。不准穿拖鞋。 （4分）2、营业人员上岗必需在左胸上方端正地佩带工号卡。 （3分） 3、营业人员上岗应仪容端庄，保持良好的个人卫生习惯。男职工不留长发，不留胡须；女职工头发梳理整齐，不施浓妆。不佩戴不当饰物。 （3分）二、看法用语 （30分）1、营业人员在服务工作中应精神饱满；接待客户应看法热忱，恳切，有礼貌；与客户对话时应面对客户，正视对方；可适时站立服务，以示客户的热忱和敬重。不得冷淡、怠慢客户。 （3分）2、营业人员在服务工作中应说一般话；应依据客户的性别、年龄等状况适当称呼；应主动、自如地运用"您好、请、感谢、对不起、再见"等文明服务用语。 （2分）3、营业人员在服务工作中不得对客户流露出不满或不耐烦心情，当客户看法不好或不礼貌时，要忍耐克制，得理让人，有理也不与客户争论。必要进可请值班长解决与客户的冲突。 （3分）4、当客户接近本台席时，营业人员应向客户主动招呼，或微笑、点头致意，询问客户须要办理何种业务。当客户办完业务离去时，营业人员应以礼貌用语或点头致意送走客户。 （2分）5、当客户所要办理的业务不属本台席时，营业人员应为客户精确指明其所要办业务的台席位置，不得用笼统的语言或不明确的手势支走客户。 （2分）6、当客户向营业人员提出询问时，营业人员应热忱、刚好地回答或解答客户的询问；如遇客户表达式不清晰，营业人员应耐性问明，不得简洁草率、搪塞敷衍客户。回答或解答客户问题，应避开运用内部术语。 （3分）7、当客户焦急督促时，营业人员既要加快业务处理速度，又应语气温柔地请客户谅解。 （2分）8、当客户办理业务手续动作太慢时，营业人员可语气温柔地商请或帮助客户提高速度，不行督促客户。 （3分） 9、当客户办理或运用电信业务有困难时，营业人员应以适当方式赐予热忱帮助。 （2分）10、当客户办理业务手续不符合有关规定或运用业务不当时，营业人员应耐性指导。 （2分）11、当客户提出超出业务规定、不能满意的要求时，营业人员应有礼貌地说明清晰，请客户谅解。 （2分）12、营业人员工作有差错时应刚好订正，恳切接受客户指责，当面主动向客户致歉。 （4分）三、举止操作 （20分）1、营业人员在台席前应坐姿端正，不仰靠椅背，不得将腿翘在桌椅上，不得趴在工作台上休息，站立时不叉腰，不抱胸，不斜依他物，不得坐在桌子或台席上，不得在营业厅内喧哗、打闹。 （8分）2、营业人员收付款项时必需唱收唱付；与客户钱物交接时应轻拿轻放，不抛不丢。 （4分）3、营业人员办理业务时应先外后内、先简后繁，照看老弱病残和带小孩的客户，削减客户等候时间。 （4分） 4、当本台席前办理业务的客户较多时，营业人员应留意客户的先后依次，或适当引导客户遵守秩序，避开发生冲突。 （4分）四、服务纪律 （40分）1、营业人员在服务工作中不准运用服务忌语，不准顶撞、责怪、训斥客户。 （12分）2、营业人员在营业时间内不准拒办应办的各项业务或拒绝向客户供应按规定可供应的查询资料；对已到营业终了时间仍滞留在营业厅内的客户，应予办理业务。 （8分） 3、营业人员在服务工作台不准擅离岗位，不准串岗闲聊或边处理业务边闲聊；不准在营业柜台内会客或做其他与工作无关的事，不准在营业厅内进食或吸烟；不准酒后上班。 （8分）4、营业人员必需严格执行统一制定的电信资费标准，严禁擅独立项收费或提高收费标准，严禁强迫或变相强迫客户运用高等级、高资费业务；严禁强迫客户购买公司售通信终端设备；严禁以各种名目搞搭配销售，严禁接受客户馈赠、酬劳、回扣以及各种名目的好处费。严禁利用工作之便吃拿卡要客户。 （12分） 电话装移机施工、电话障碍查修人员文明服务行业规范 一、仪表仪容 （10分）1、施工、查修人员上岗时必需穿着配发的时令制服。不准穿拖鞋。不准敞怀作业。在客户室内不准戴墨镜。 （4分）2、施工、查修人员上岗时要在左胸上方端正地佩戴工号牌。 （3分）3、施工、查修人员上岗服务应仪容整齐，保持良好的个人卫生习惯。男职工不留长发，不留胡须，女职工头发梳理整齐，不施浓妆，不佩戴不当饰物。 （3分）二、看法用语 （30分）1、施工、查修人员上门服务时应精神饱满，热忱主动地向客户打招呼，说明来意。与客户对话时应正视对方，看法谦恭，有礼貌。 （3分）2、施工、查修人员在服务工作中应说一般话；应依据客户的性别、年龄等状况适当称呼；应主动、自如地运用"您好、请、感谢、对不起、再见"等文明服务用语。 （3分） 3、施工、查修人员在服务工作中不论遇到何种状况都不准顶撞、责怪客户，不得对客户流露出不满或不耐烦心情。当客户看法不好或不礼貌时，应忍耐克制，得理让人，有理也不与客户争论。如发生服务现场不能解决的问题，应向公司汇报，刚好妥当处理。 （5分）4、施工、查修人员在服务工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的状况下应予满意，遇客户多次提出或变更要求时，应不厌其烦；对客户的不当要求，应赐予明确说明。请客户变更不当要求或请客户谅解。 （3分） 5、当客户提出业务、技术询问时，施工、查修人员应正确、耐性地解答客户的问题，不得简洁草率、搪塞敷衍客户。 （4分）6、当发觉客户运用通信设备不当时，施工、查修人员庆热忱指导客户正确运用。假如发觉客户运用通信设备违反了有关规定，应看法亲善地向客户宣扬并要求客户遵守有关规定。 （3分）7、当遇特别状况电话不能装通或故障不能修复时，施工、查修人员应向客户说明缘由，取得客户谅解，并与客户商定再来施工或查修的时间。 （3分）8、施工、查修人员在工作中发生差错应刚好订正，并恳切接受客户指责，当面主动向客户致歉。 （5分）三、举止操作 （20分）1、施工服务应先与客户预约。与客户联系时要用商议的口吻听取客户的看法和要求，照看客户的便利。预约后要守信，因故变更要事先通知客户，并表示歉意。 （3分） 2、施工、查修人员工作前必需备足工具。不得让客户供应装移机工具。不得支使客户担当装移机劳务性工作。 （4分）3、施工、查修人员进入客户室内，应先敲门，敲门用力要适度，按门铃的时间要有适当间隔，不行按长铃。经客户同意的方可进门。客户不在家又未锁门时，不行擅自进入。 （3分）4、施工、查修人员进入客户室内不要东张西望，不得随意走动，不背靠他物站立，不叉腰，不抱胸，坐时不仰靠椅背。不得在服务现场打闹、喧哗。不得无故探问客户私事。未经客户同意，不得动用客户的设施物品。 （3分） 5、施工、查修人员应随身携带鞋套或一双干净鞋，以备进入客户家中服务时穿用。服务中要留意保持客户室内清洁，避开碰脏客户物品，工具包不得放在客户的床、沙发等生活设施上；施工现场做到人走地净；要留意爱惜客户财物，搬移客户设施物品时，动作要轻稳，损坏客户设施物品应赔偿。 （4分）6、装移机施工应以客户满足为标准，客户签字后，方可完工。施工、查修人员工作结束后，应有礼貌地向客户告辞，不得在客户室内无故逗留。 （3分）四、服务纪律 （40分）1、施工、查修人员不准运用服务忌语，不准顶撞、责怪、训斥客户。 （10分）2、施工、查修人员在班前和工作中不准喝酒。不准在客户室内抽烟、吃零食。 （10分）3、施工、查修人员在工作中不准接受客户的任何款待，不准利用工作之便索要或接受客户馈赠、酬劳、回扣及各种名目的好处费。 （20分） 特服台及内勤人员文明服务行为规范 1、人工特服台（180、144）及内勤人员电话应答客户的时限电长不超过十五秒钟，即铃响三声，必有应答。 （10分）2、电话应答客户时，必需运用一般话，统一规范用语："你好，洪泽电信部门"，保持语气亲切、看法亲善，语速适中，吐词清晰，用语简练，表达正确。 （15分） 3、与客户电话沟通应主动、自如地运用"您好、请、感谢、对不起、再见"等文明服务用语，不论遇到何种状况都不准顶撞、责怪客户，不得对客户流露出不满或不耐烦心情；不准运用服务忌语。 （15分）4、遇到客户不断提问时，应有问必答，不厌其烦。遇到疑难问题回答不了，应记录下来，刚好转交相关部门处理。 （15分）5、遇到客户看法不好或受到客户指责时，应忍耐克制，语气平稳，礼貌对话，得理让人，有理也不与客户争论。 （15分）6、遇到客户有困难或有紧急状况求助时，应依据实际条件和可能，赐予热忱帮助。 （15分）7、遇客户所提问题或所述内容不属于本部门业务范围时，不得简洁回绝客户，应在问清客户问题的前提下，请客户向有关部门联系或告知客户解决问题的途径方法。 （15分）